NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: TRƯỜNG HỢP CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ

(1)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

VÕ THỊ MINH THƯ ThS. LÊ QUANG TRỰC Niên khóa: 2014 – 2018

Lớp: K48A - QTKD

HUẾ, 2018

Đại học kinh tế Huế

(2)

(3)

L ờ i c ả m ơ n

Khóa luận tốt nghiệp này được hoàn thành một cách tốt đẹp nhờ sự hỗ trợ, giúp đỡ của cơ quan, tổ chức và cá nhân. Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình thực tập nghề nghiệp.

Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo hướng dẫn - ThS.

Lê Quang Trực đã quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tôi tận tình để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này trong thời gian qua.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban quản lý công ty TNHH Lotteria chi nhánh Thừa Thiên Huế tại Coopmart Huế đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại công ty, cung cấp thông tin và số liệu để tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cán bộ - quản lý Đỗ Thị Tần là người trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình được thực tập tại công ty, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị đang làm việc tại công ty đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuân lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian qua.

Khóa luận này được thực hiện trong khoảng thời gian gần 4 tháng. Bước đầu đi vào thực tế, mặc dù đã rất nỗ lực và cố gắng nhưng kinh nghiệm còn hạn hẹp và khá bỡ ngỡ của một sinh viên, khóa luận này không thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của giảng viên để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình trong lĩnh vực này để có thể phục vụ tốt hơn công tác thực tế về sau.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 4 năm 2018 Sinh viên thực hiện

Võ Thị Minh Thư

Đại học kinh tế Huế

(4)

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

SPSS : Statistical Package for Social Sciences Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội DTBH : Doanh thu bán hàng

GVHB : Giá vốn hàng bán CLDV : Chất lượng dịch vụ

(5)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động của Lotteria Coopmart Huế ...25

Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Lotteria Coopmart Huếgiai đoạn 2015 – 2017 ...27

Bảng 2.3: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra ...34

Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố ...39

Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Đánh giá chung” ...40

Bảng 2.6 : Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest ...42

Bảng 2.7: Tỷ lệ giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ...42

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố ...43

Bảng 2.9: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ...46

Bảng 2.10: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ...47

Bảng 2.11: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến...48

Bảng 2.12: Kiểm tra tính độc lập của sai số ...48

Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy ...49

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One Sample T – test đối với nhân tố “Độ tin cậy”...51

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T - Test đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng” ...52

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố “Sự đảm bảo”...53

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố “Sự đồng cảm”...54

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố”Phương tiện hữu hình” ...55

Đại học kinh tế Huế

(6)

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ (Servqual)...10

Hình 2: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos ...12

Hình 3: Mô hình Servqual nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Nổi Sông Hương thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng...15

Hình 4: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Cung Hỷ - Huế ...16

Hình 5: Mô hình đề xuất...17

Hình 6: Logo của Lotteria ...20

Hình 7: Cửa hàng Lotteria tại tầng 1 Coopmart Huế ...22

Hình 8: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng...23

Hình 9: Quy trình phục vụ ăn uống của nhà hàng...24

Hình 10: Cửa hàng KFC tại tầng 4 BigC – Huế...29

Hình 11: Cửa hàng Chimaek – Korea Chicken & Beer ...30

Hình 12: Không gian tại Lotteria Coopmart Huế...33

Hình 13: Thời gian sử dụng dịch vụ...35

Hình 14: Số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng...36

Hình 15: Các nguồn tiếp cận thông tin chủ yếu của khách hàng để biết đến nhà hàng ... ...37

Đại học kinh tế Huế

(7)

MỤC LỤC

Trang

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Tính cấp thiết của đề tài...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

5. Bố cục của đề tài...5

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...6

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ...6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ...6

1.1.3 Chất lượng dịch vụ ...7

1.2 Dịch vụ nhà hàng...12

1.2.1 Khái niệm nhà hàng...12

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng...13

1.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan ...14

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu ...16

1.5 Tóm tắt chương...19

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ ...17

2.1 Tổng quan về Lotteria Việt Nam và Lotteria Coopmart Huế...20

2.1.1 Tổng quan về Lotteria Việt Nam...20

2.1.2 Tổng quan về Lotteria Coopmart Huế...21

2.2 Tình hình thị trường kinh doanh cửa hàng thức ăn nhanh trên địa bàn thành phố Huế...28

2.2.1 Đặc điểm khách hàng ...28

2.2.2 Đặc điểm cạnh tranh ...28

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế ...30

Đại học kinh tế Huế

(8)

2.3.1 Nhân tố “Độ tin cậy” ...30

2.3.2 Nhân tố “Khả năng đáp ứng” ...31

2.3.3 Nhân tố “Sự đảm bảo”...31

2.3.4 Nhân tố “Sự đồng cảm”...32

2.3.5 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” ...32

2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế...33

2.4.1 Đặc điểm của mẫu điều tra ...33

2.4.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng ...35

2.4.3 Kiểm định thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha...37

2.4.4 Phân tích nhân tố EFA...41

2.4.5 Xây dựng mô hình hồi quy và phân tích tương quan ...45

2.4.6 Kiểm định các giả thuyết của mô hình ...46

2.4.7 Kiểm định One Sample T – test với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế ...50

2.5 Tóm tắt chương 2...56

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ ...57

3.1 Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế...57

3.2 Giải pháp cho từng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế ...58

3.2.1 Đối với nhân tố “Độ tin cậy”...58

3.2.2 Đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng” ...58

3.2.3 Đối với nhân tố “Sự đảm bảo” ...59

3.2.4 Đối với nhân tố “Sự đồng cảm” ...60

3.2.5 Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”...60

(9)

2. Kiến nghị ...63

3. Hạn chế của đề tài...63

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...64

PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN ...66

PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU SPSS...70

(10)

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Xã hội ngày một phát triển, mức sống con người ngày càng được cải thiện nên nhu cầu về ẩm thực ngày càng tăng cao. Chính vì thế đồ ăn nhanh ngày càng chứng tỏ được sức hút của mình bởi chúng không chỉ ngon, đa dạng về hương vị mà còn được chế biến rất hấp dẫn và đẹp mắt. Bên cạnh đó với nhịp sống hiện đại và bận rộn, con người ngày càng chuộng thức ăn nhanh bởi tính tiện lợi của nó. Tiêu chí này đặc biệt ghi điểm với những nhân viên văn phòng bận rộn hay với những người trẻ năng động, sôi nổi và ưa xê dịch. Mặt khác giới trẻ vốn yêu thích gặp gỡ trong không gian hiện đại, trẻ trung. Tại đó, họ không chỉ ăn uống mà còn dễ dàng trò chuyện, giao lưu. Đó là lí do mọi người thích đến những cửa hàng thức ăn nhanh để có không gian ngồi ăn uống vui vẻ cho nhóm bạn bè, nhóm đồng nghiệp vào buổi trưa hay dịp sinh nhật.

Cũng vì thế mà các cửa hàng thức ăn nhanh thường xuất hiện ở những ngã tư sầm uất, nhộn nhịp hay các trung tâm thương mại. Chính vì những lí do này nên thức ăn nhanh ngày càng phát triển ở Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng. Theo báo cáo tài chính của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế, doanh thu của năm 2016 đạt 16,590 tỷ đồng (tăng 24% so với năm 2015); doanh thu của năm 2017 đạt 16,273 tỷ đồng (giảm 2% so với năm 2016). (Theo Báo cáo tài chính Lotteria Coopmart Huế năm 2015, 2016, 2017).

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh. Chính vì thế, mọi doanh nghiệp đều cố gắng để cung ứng được những dịch vụ chất lượng cao hơn đối thủ của mình. Đặc biệt, hiện nay trong ngành kinh doanh nhà hàng, cùng với sự tham gia và góp mặt của rất nhiều tên tuổi nước ngoài, cuộc đua giữa các thương hiệu ăn uống ngày càng khốc liệt. Để tồn tại và phát triển trong thị trường kinh doanh nhà hàng hiện nay, chỉ đồ ăn ngon là chưa đủ và chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng cho sự thành công. Xã hội ngày càng phát triển nên người tiêu dùng cũng đã khó tính hơn rất nhiều. Họ đòi hỏi nhiều hơn ở nhà hàng, không chỉ là những món ăn ngon mà phải kèm theo chất lượng dịch vụ xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Một nhà hàng sở hữu chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ khiến cho

Đại học kinh tế Huế

(11)

Việc tạo được một ấn tượng tốt hay làm hài lòng khách hàng phải phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó chất lượng món ăn và thời gian chờ đợi của khách hàng là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, không phải lúc nào cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế cũng có thể đảm bảo cân bằng giữa chất lượng món ăn và thời gian hoàn thành món ăn. Theo thông tin được quản lý Lotteria Coopmart Huế chia sẻ, thời gian trung bình hoàn thành món ăn ở Lotteria Coopmart Huế thực tế (25-30 phút) gấp 2 lần so với thời gian tiêu chuẩn mà tổng công ty Lotteria Việt Nam đưa ra (13-15 phút). Điều này là một thực trạng khiến khách hàng thường hay phàn nàn vì thời gian chờ đợi quá lâu đối với một cửa hàng thức ăn nhanh.

Nhận rõ được tầm quan trọng của vấn đề này nên tôi quyết định chọn đề tài:

“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ: trường hợp cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế”làm khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu nhằm đánh giá CLDV cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.2 Mục tiêu cụthể

Nhằm giải quyết mục tiêu chung của đề tài nâng cao CLDV cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. Đề tài hướng đến giải quyết các vấn đề sau:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về CLDV.

- Tìm hiểu về CLDV thực tế của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.

- Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng về CLDV của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.

- Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV nhằm phục vụ tốt hơn khách hàng của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: CLDV cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.

Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.

Đại học kinh tế Huế

(12)

Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 2015 đến 2017, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng cá nhân bằng bảng hỏi từ 05/3/2018 đến 15/3/2015.

Phạm vi không gian: Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập một số thông tin về Lotteria Coopmart Huế trên website và fanpage, các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự, cơ sở vật chất trong giai đoạn 2015 – 2017.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotterria Coopmart Huế thông qua bảng hỏi. Do đặc tính tổng thể khách hàng cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế khá lớn nên dữ liệu sơ cấp về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thông qua điều tra chọn mẫu.

4.1Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành nên CLDV nói chung và CLDV nhà hàng nói riêng. Mục đích để xác định những yếu tố khách hàng quan tâm khi đến nhà hàng, qua đó có thể hoàn thiện bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.

Thu thập thông tin về nhà hàng thông qua website và fanpage, báo cáo tài chính, kết quả kinh doanh của nhà hàng trong giai đoạn 2015 – 2017 để phân tích đánh giá nhà hàng có hoạt động tốt hay không.

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp

Nghiên cứu này dựa vào kết quả thu thập được từ dữ liệu thứ cấp, tiến hành thiết kế bảng hỏi để đánh giá CLDV Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.

Mục đích của thu thập số liệu điều tra: nhằm có được những dữ liệu để chạy mô hình bằng phương pháp định lượng, từ đó có thể đánh giá và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao CLDV.

Đại học kinh tế Huế

(13)

thiểu là gấp 5 lần số biến quan sát. Đề tài có 21 biến quan sát. Do vậy, cỡ mẫu được xác định là 105 mẫu. Để ngăn ngừa sai sót trong quá trình điều tra, tôi tiến hành phỏng vấn với 120 khách hàng và thu được 105 phiếu hợp lệ.

Khách hàng được lựa chọn để phỏng vấn theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Cụ thể là, vào thời điểm khi khách hàng sử dụng gần xong dịch vụ (bữa ăn), tác giả đến tại bàn và đề nghị khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn bằng phỏng vấn trực tiếp khách hàng hoặc gửi phiếu cho khách hàng tự trả lời. Công việc này được tiến hành đến khi đạt được số mẫu khảo sát theo kế hoạch.

4.2 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu

4.2.1 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu thứ cấp

Sử dụng các số liệu thu thập được bao gồm: sơ đồ, cơ cấu, bộ máy tổ chức của cửa hàng, doanh thu, tổng lượt khách, thời gian phục vụ khách hàng theo thiết kế,... để nắm bắt được thực trạng kinh doanh của cửa hàng trong thời gian qua.

4.2.2 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp

Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm Excel và phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật xử lý: Thống kê mô tả, tính toán giá trị trung bình;

đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố EFA; phân tích hồi quy tương quan; kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One Sample T-test). Cụ thể như sau:

- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha: hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt. Từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Ngoài ra sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total corelation) thì các biến sẽ bị loại bỏ và thang đo có thể chấp nhận được khi hệ số này lớn hơn 0,3.

(Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

- Phương pháp phân tích thống kê mô tả: tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng.

- Phân tích nhân tố EFA: Theo Hair và cộng sự (1988), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chưa đựng nội dung của biến ban đầu.

- Phân tích hồi quy tương quan: Sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa

Đại học kinh tế Huế

(14)

mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì cần phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích.

- Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One Sample T-test):

Cặp giả thuyết: H0: µ = µ0 và H1: µ ≠ µ0.Với µ0 là giá trị kiểm định (Test Value).Với độ tin cậy của kiểm định là 95% tương ứng với mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu mức ý nghĩa quan sát < α thì H0 bị bác bỏ, ngược lại nếu mức ý nghĩa quan sát >α thì H0 được chấp nhận.

5. Bố cục của đề tài Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Đại học kinh tế Huế

(15)

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể.

Dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Đặng Đình Đào, 2003).

Dịch vụ thường là một hành vi, quá trình hay cách thức thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000)

Một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo “Marketing dịch vụ” của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008). Dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt, nó đặc biệt vì những đặc điểm sau:

Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch vụ là một hoạt động xảy ra trong môi trường, nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa điểm dịch vụ được thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng.

Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể nhìn thấy nó, cảm nhận được nó và kiểm tra được sự hoạt động của nó trước khi mua.

Tuy nhiên đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng. Vì vậy, khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp và họ cố gắng tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ cung ứng đó như thương hiệu, điểm bán, người cung ứng, trang thiết bị, biểu tượng, giá cả, ... Trong rất nhiều khu vực dịch vụ, chính phủ đã can thiệp để bảo đảm sự chấp nhận

Đại học kinh tế Huế

(16)

của hoạt động dịch vụ.

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ: Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Đối với dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chỉ khi có khách hàng thì dịch vụ mới được cung cấp. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ cũng loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng. Một sản phẩm trong sản xuất có thể được kiểm tra trước khi được phân phối đến tay người tiêu dùng, nhưng các dịch vụ hầu hết phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ được phân phối.

Tính mau hỏng: Một dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng. Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý, bởi vì nhu cầu của khách hàng biến đổi liên tục và điều chỉnh tồn kho để hấp thụ các biến động này không phải là một phương cách.

Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ. Trong quá trình cung ứng dịch vụ, những nhân viên khác nhau có thể tạo ra cùng một dịch vụ với chất lượng hoàn toàn khác nhau. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng cùng trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Asubonteng và cộng sự (1996) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”.

Edvarsson và cộng sự (1994) chỉ ra rằng: “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng

Đại học kinh tế Huế

(17)

cộng sự, 1988).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ chính là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa sự kỳ vọng và mức độ cảm nhận sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó 1.1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

a)Mô hình Servqual

Thang đo Servqual được xây dựng để đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,... Thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của chính các khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Đối với thang đo Servqual:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể xây dựng thành mô hình gồm 10 thành phần:

1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện của nhân viên với khách hàng.

6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên

Đại học kinh tế Huế

(18)

quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Thang đo Servqual ban đầu (1988) bao gồm 22 biến, cuối cùng (1991) được điều chỉnh còn 21 biến được chia thành 5 nhóm chính bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Tuy nhiên việc đáp ứng các yếu tố này sẽ thay đổi tùy theo từng dịch vụ, từng loại khách hàng, tùy theo từng giao đoạn trong thị trường so với các đối thủ cạnh tranh thì sẽ thay đổi khách nhau. Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo mong đợi của chất lượng dịch vụ, mô hình này xác định 5 khoảng cách. Khi xác định được 5 khoảng cách này tức là đã đo lường được chất lượng dịch vụ.

Đại học kinh tế Huế

(19)

Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ (Servqual) Nguồn: Parasuramanet al (1988, dẫn theo James A.Fitzsimmons & Mona

J.Fitzsimmon. Service management.et at, 2001) Khoảng cách 1: khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của ban lãnh đạo công ty cung ứng

(20)

dịch vụ về kỳ vọng này của khách hàng.

Khoảng cách 2: khoảng cách này được tạo ra khi công ty cung ứng gặp khó khắn khi chuyển tải những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Khoảng cách 3: khoảng cách này xuất hiện là do nhân viên thực hiện dịch vụ của công ty không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những chỉ tiêu đã xác định.

Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và những thông tin của chương trình khuyến mãi, quảng cáo.

Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

b) Mô hình Servperf

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình Servperf là biến thể của thang đo Servqual. Cronin và Taylor với mô hình Servperf cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Thang đo Servperf cũng bao gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình.

Thang đo Servperf cũng sử dụng 21 biến tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình Servqual, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

Đối với thang đo SERVPERF:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

c) Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) Theo Gronroos, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khá đa dạng nhưng có thể tổng hợp thành 3 yếu tố sau:

Chất lượng kỹ thuật:là những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ, những yếu tố định lượng được của dịch vụ như: thời gian chờ đợi, thời gian thực hiện

Đại học kinh tế Huế

(21)

phục vụ khách hàng, không gian thực hiện dịch vụ.

Hình ảnh doanh nghiệp: được coi là “bộ lọc” trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng có thể đưa ra những cảm nhận, đánh giá ban đầu về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh doanh nghiệp.

Hình 2: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos (Nguồn: Gronroos, 1984) 1.2 Dịch vụ nhà hàng

1.2.1 Khái niệm nhà hàng

Ngày nay, khi đời sống phát triển, con người ngày càng chú trọng hơn đến các hoạt động thư giãn và thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Vì thế, các ngành dịch vụ cũng không ngừng phát triển. Và hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không nằm ngoài xu thế đó. Các khái niệm về nhà hàng ngày càng được hoàn thiện hơn.

Theo “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003), nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/7. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong phục vụ khách hàng, không gian thực hiện dịch vụ.

1.2.1 Khái niệm nhà hàng

Theo “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003), nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/7. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong phục vụ khách hàng, không gian thực hiện dịch vụ.

1.2.1 Khái niệm nhà hàng

Theo “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003), nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/7. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong

Đại học kinh tế Huế

(22)

khoảng thời gian họ ăn uống.

Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn, thức uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.

Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách đi lẻ, có thể là khách đi theo đoàn, khách của hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,... Các nhà hàng này có thể nằm trong khách sạn, hoặc khu du lịch, hoặc nằm ngoài khách sạn tại các vị trí thuận lợi về kinh doanh.

Theo Wikipedia, nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món ăn, đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó.

Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện “mang đi”

thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống... bao gồm một loạt món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng).

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng

Theo “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003), kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm tiêu biểu sau:

Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm hai loại: thứ nhất là sản phẩm tự chế biến là những sản phẩm do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua từ các nhà sản xuất khác để phục vụ khách. Những sản phẩm do nhà hàng tự làm ra có thể là: các món ăn do nhà bếp tự chế biến, thức uống do quầy pha chế chế biến, các sản phẩm đi mua từ các nhà sản xuất khác như: bánh mỳ, nước đóng chai, đồ hộp, ... Thứ hai là các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Những dịch vụ này đòi hỏi con người phải có kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp với khách hàng. Từ những yếu tố trên, chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc rất nhiều vào những yếu tố khách quan, tuy nhiên những yếu tố chủ quan thuộc về nhà hàng là phải giữ được chất lượng phục vụ bởi vì chất lượng phục vụ là một yếu tố chủ chốt quyết định sự thành công hay thất bại của nhà hàng.

Lực lượng lao động trong nhà hàng là lớn:khoa học kỹ thuật ngày càng tiến bộ nên đã được áp dụng rất nhiều vào việc kinh doanh, tuy nhiên không vì thế mà lực

Đại học kinh tế Huế

(23)

tạp vụ cũng đóng vai trò rất quan trọng của nhà hàng. Điều này được thể hiện rõ nhất qua cách chế biến món ăn, thức uống cũng như phong cách phục vụ khách hàng của mỗi nhà hàng.

Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng: nhà hàng thường phải phục vụ 24/7, kể cả ngày lễ, tết.

Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách: để phục vụ khách hàng một cách đầy đủ, nhanh chóng nhất và vẫn đảm bảo chất lượng tốt nhất, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên phục vụ bàn, nhân viên bếp, nhân viên pha chế và nhân viên đứng quầy thanh toán. Kết quả xấu sẽ xảy ra nếu xuất hiện sơ suất trong một bộ phận dù chỉ là rất nhỏ. Vì vậy để tránh điều này xảy ra và nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách, danh tiếng của nhà hàng thì người quản lý phải bám sát hoạt động của nhà hàng, chỉ đạo phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với nhau.

1.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan

Nhằm có cái nhìn toàn diện hơn khi thực hiện đề tài này, tôi đã tiến hành tham khảo và phân tích một số đề tài sau:

1.3.1 Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nổi Sông Hương” (Hoàng Ben, 2016)

Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá CLDV của nhà hàng Nổi Sông Hương, phân tích nguyên nhân gây nên hạn chế về CLDV, từ đó đề xuất những giải pháp để nâng cao CLDV của nhà hàng.

Đề tài sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu phỏng vấn, dùng phần mềm SPSS 20 để xử lý số liệu và các phương pháp như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, phân tích phương sai One – way Anova, kiểm định Independent - Sample T – test.

Đề tài sử dụng mô hình Servqual như sau:

Đại học kinh tế Huế

(24)

Hình 3: Mô hình Servqual nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Nổi Sông Hương thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp "Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống tại nhà hàng Nổi Sông Hương”, Hoàng Ben, 2016) 1.3.2 Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Cung Hỷ - Huế” (Trương Hoàng Đức, 2012)

Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá thực trạng, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tiệc cưới tại nhà hàng Cung Hỷ - Huế, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao CLDV tiệc cưới tại nhà hàng Cung Hỷ - Huế.

Đề tài sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi, phân tích và xử lý số liệu thông qua các phương pháp: kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và phân tích tương quan và phân tích One way – Anova.

Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu như sau:

CLDV ăn uống nhà hàng Nổi Sông Hương Sự tin cậy

Sẵn sàng đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm Tính hữu hình

Sự hài

Đại học kinh tế Huế

lòng

(25)

Hình 4: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Cung Hỷ - Huế

(Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Cung Hỷ - Huế”, Trương Hoàng Đức, 2012) 1.3.3 Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế”

Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá thực trạng CLDV ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế qua ý kiến của khách hàng, từ đó tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng của khách sạn.

Nghiên cứu này dựa trên mô hình CLDV và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo Servqual và Servperf điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát được thể hiện trên thang đo Likert bằng 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, độ đồng cảm. Nghiên cứu này đã đánh giá được CLDV của nhà hàng và cũng đã khái quát được những nhân tố chính cấu thành CLDV trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn.

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Dựa vào cơ sở lý thuyết về hai mô hình Servqual và Servpef, cùng với cơ sở thực tiễn từ những nghiên cứu đã thực hiện trước đó về CLDV. Tôi nhận thấy rằng, thang đo Servperf khá phù hợp với nghiên cứu tôi đang thực hiện và cũng được khá nhiều tác giả của các nghiên cứu khác về CLDV trong nhưng năm gần đây chọn lựa.

Điều này cho thấy đã có khá nhiều sự kiểm nghiệm và đánh giá cho thang đo này. Kế Sự hài lòng

Năng lực phục vụ

Phương tiện vật chất hữu hình

Mức độ tin cậy

Khả năng đáp ứng

Sự đồng cảm

Đại học kinh tế Huế

(26)

thừa các công trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo, tôi sẽ lựa chọn thang đo Servperf vào việc nghiên cứu CLDV của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.

Hình 5: Mô hình đề xuất

Diễn giải thang đo:

Đánh giá về chất lượng dịch

vụ

Độ tin cậy

Khả năng đáp ứng Sự đảm bảo

Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình

Đại học kinh tế Huế

(27)

Yếu tố Biến

Độ tin cậy Quý khách được phục vụ đúng thời gian như dự tính

Quý khách được cung cấp đầy đủ thông tin về các thực đơn mà mình có nhu cầu

Thực đơn được làm đúng chất lượng và yêu cầu của quý khách Thực đơn đảm bảo tốt vệ sinh an toàn thực phẩm

Nhiệt độ món ăn luôn được đảm bảo khi quý khách sử dụng Khả năng đáp

ứng

Quý khách luôn được đón tiếp một cách niềm nở

Việc gọi món và thanh toán được thực hiện một cách nhanh chóng Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cấp bách và giải quyết những khó khăn của khách hàng

Thực đơn thường xuyên được thay đổi và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Sự đảm bảo Nhân viên nhà hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên nhà hàng có thể giải đáp được những thắc mắc, câu hỏi của quý khách

Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ Quý khách luôn được phục vụ đúng với yêu cầu của mình Sự đồng cảm Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thện đối với quý khách

Nhân viên nhà hàng chú ý đến những nhu cầu cấp thiết của quý khách và có thể thấu hiểu những nhu cầu đó

Nhân viên nhà hàng luôn có mặt nhanh nhất mỗi khi quý khách cần

Phương tiện hữu hình

Vị trí nhà hàng thuận tiện

Nhà hàng có không gian thoáng mát, sạch sẽ

Cơ sở vật chất (bàn, ghế, ti vi, điều hòa, ...) đầy đủ, hiện đại

Trang thiết bị (dao, nĩa, ống hút, khăn giấy, ...) luôn đầy đủ, sạch sẽ

Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự và dễ nhận biết

Đại học kinh tế Huế

(28)

1.5 Tóm tắt chương 1

Tóm lại chương 1 đã trình bày về cơ sở lí luận và thực tiễn mà khóa luận đã dựa vào để hệ thống hóa các kiến thức cần thiết cho việc nghiên cứu. Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và nhà hàng, thang đo chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã có trước đó đã được trình bày. Nội dung trình bày của chương cũng xác định được thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.

(29)

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ

2.1 Tổng quan về Lotteria Việt Nam và Lotteria Coopmart Huế 2.1.1 Tổng quan về Lotteria Việt Nam

Lotteria là chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh trực thuộc tập đoàn Lotte – một trong năm tập đoàn lớn nhất Hàn Quốc. Công ty TNHH Lotteria có mặt đầu tiên tại thị trường Việt Nam từ năm 1998 tại khách sạn Rex. Hiện nay, mang tầm vóc doanh nghiệp quốc tế, Lotteria đang dẫn đầu ngành ăn uống quốc nội với hơn 210 nhà hàng tại hơn 30 tỉnh thành trên cả nước. Đây là những kết quả không ngừng mà Lotteria nỗ lực đạt được. Với mục tiêu tạo ra những món ăn ngon, bổ dưỡng và mang đến cho khách hàng không gian ẩm thực ấm áp, vui vẻ cho người Việt Nam, Lotteria tuân thủ yêu cầu sử dụng nguồn thực phẩm sạch, an toàn: thịt bò Úc, gà Đồng Nai, khoai tây Mỹ đã được FDA kiểm định, rau tươi từ Đà Lạt. Lotteria luôn hướng đến những món ăn tươi ngon (Freshness), nhiều dinh dưỡng (Nutricious) và lượng lớn ( Abundant).

Hình 6: Logo của Lotteria

(Nguồn: Website Lotteria Việt Nam) Thị trường mục tiêu của Lotteria là giới trẻ từ 17 – 29 tuổi, những người có thu nhập khá, ổn định và gia đình có trẻ em. Với việc xác định thị trường mục tiêu thì Lotteria chủ yếu đánh vào xu hướng năng động, khả năng tiếp nhận văn hóa nhanh của các bạn trẻ Việt Nam. Ngoài ra, Lotteria cũng quan tâm đặc biệt đến trẻ em bởi vì trẻ em là đối tượng khách hàng được ưu tiên số 1, có thể nói họ tác động vào nhận thức của các em ngay từ khi các em còn nhỏ.

Đại học kinh tế Huế

(30)

Trong suốt quá trình kinh doanh, Lotteria luôn nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm để phù hợp với khẩu vị người tiêu dùng Việt Nam dựa vào 3 mục tiêu: sản phẩm tốt nhất, giá cả cạnh tranh nhất, chất lượng và hình thức phục vụ tốt nhất. Một số món ăn đặc sắc tại chuỗi của hàng thức ăn nhanh Lotteria có thể kể tới là: khoai tây lắc với các vị phô mai, hành; phô mai que; gà rán các vị; cơm gà, cơm bò; ... Ngoài ra còn có các món kem và nước giải khát với hương vị lạ và độc đáo. Tuy nhiên, sản phẩm chủ chốt của Lotteria là Hamburger. Hamburger là một món ăn đặc trưng của người Mông Cổ nhưng sau khi chuyển sang vùng Đông Âu như Hungary thì được đổi tên thành Tartar Steak. Quá trình chuyển đổi đó vẫn tiếp tục cho đến cuối thế kỷ thứ 19 thì được gọi với tên như hiện nay là hamburger. Hamburger được nhiều khách hàng ưa thích nhất tại Lotteria là: Burger Tôm, Burger Phô mai, Burger Bulgogi,... Đặc biệt với Burger Bulgogi được làm với loại sốt truyền thống đặc trưng của Hàn Quốc – sốt Bulbogi rất thơm ngon, lạ miệng, ăn không hề bị ngấy.

2.1.2 Tổng quan về Lotteria Coopmart Huế 2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Giới thiệu chung:

 Chi nhánh Công ty TNHH Lotteria tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

 Địa chỉ: Số 06 đường Trần Hưng Đạo (Tràng Tiền Plaza), phường Phú Hòa, thành phố Huế.

 Điện thoại: (0234) 3 519088.

 Website:https://www.lotteria.vn

 Facebook: https://facebook.com/Lotteria-Huế-248532905194291/

 Lĩnh vực hoạt động: chế biến thực phẩm và đồ uống (bao gồm thức ăn nhanh và cà phê) và kinh doanh các sản phẩm do công ty sản xuất.

 Thời gian hoạt động: 8:00 AM – 10:00 PM

Đại học kinh tế Huế

(31)

Hình 7: Cửa hàng Lotteria tại tầng 1 Coopmart Huế

(Nguồn: Tác giả chụp) Lotteria chính thức có mặt tại thị trường thành phố Huế năm 2009. Sau đó các tiệm thức ăn nhanh với mô hình tự kinh doanh xuất hiện khá nhiều ở thành phố Huế.

Cho đến nay thức ăn nhanh đã khá phổ biến tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. Và cái tên Lotteria luôn được giới trẻ nhớ đến khi đề cập đến thức ăn nhanh. Ở các nước phương Tây, thức ăn nhanh luôn đồng hành với người dân bởi mục đích phục vụ cho những con người bận rộn, không có quá nhiều thời gian cho nhu cầu ăn uống của mình nên việc đến với các tiệm thức ăn nhanh là sự lựa chọn tốt nhất. Ngoài ra 1 suất ăn chỉ có giá vài USD là một số tiền không quá nhiều so với thu nhập của họ. Vì vậy, dù ở phương tây hay ở Việt Nam, thức ăn nhanh đều là những món ăn rất ngon, mang hơi hướng công nghiệp hiện đại và giá cả cũng khá phải chăng.

Ngày 09/9/2009, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đã cấp Giấy chứng nhận đăng kí hoạt động cho Chi nhánh Công ty Lotteria tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Với vị trí khá thuận lợi và bắt mắt đi cùng danh tiếng vốn có, Lotteria đã thu hút lượng khách hàng đông đảo ngay từ những ngày đầu khai trương cho đến tận bây giờ (gần 9 năm hoạt động).

Một số thành tích mà Lotteria Coopmart Huế đã đạt được trong 3 năm trở lại đây:

- Năm 2015, Lotteria Coopmart Huế đạt giải nhất về trang trí Noel cho cửa hàng toàn hệ thồng Lotteria miền Trung.

Đại học kinh tế Huế

(32)

- Năm 2016, Lotteria Coopmart Huế là cửa hàng có phần trăm tăng trưởng cao nhất toàn hệ thống Lotteria miền Trung.

- Năm 2017, Lotteria Coopmart Huế có giải bán hàng mới tốt, tăng trưởng tốt và khuyến mãi tốt.

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận a) Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

Hình 8: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

(Nguồn: Lotteria Coopmart Huế) b) Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

Theo chia sẻ của quản lý của Lotteria Coopmart Huế, cửa hàng Lotteria Coopmart Huế chịu sự giám sát của giám sát viên khu vực miền Trung. Mỗi tháng, giám sát viên sẽ về cửa hàng kiểm tra doanh thu, hoạt động của cửa hàng 1 lần.

- Cửa hàng Lotteria Coopmart Huế có 3 quản lý và 60 nhân viên ba gồm cả nam và nữ.

- Nhiệm vụ chung của 3 quản lý là làm cho doanh thu của cửa hàng ngày càng đi

Giám sát vùng

Quản lý 1 Quản lý 2 Quản lý 3

Nhân viên phục vụ Nhân viên bếp

Đại học kinh tế Huế

(33)

 Quản lý phụ trách mảng bán hàng: có nhiệm vụ báo cáo kế hoạch doanh thu cửa hàng, tãng giảm từng tháng, so sánh từng nãm, thống kê chi tiêu, doanh số.

 Quản lý phụ trách mảng nhân sự: quản lí nhân viên, báo cáo lương (thưởng phạt), hợp đồng lao động, giấy khám sức khỏe của nhân viên, lịch làm việc của nhân viên.

 Quản lý phụ trách thống kê hàng hóa: đặt hàng hóa để bán, kiểm kê hàng trong kho. Hàng hóa cần nhập gồm hàng đông (gà, khoai tây, bánh burger,...) và hàng khô ( ly, giấy ăn, hộp, dầu ăn, pepsi,...).

- Nhân viên bao gồm nam và nữ. Nhân viên nữ phụ trách việc bán hàng, tính tiền, gọi món, phục vụ khách bưng bê sản phẩm, dọn dẹp khu vực khách và khu vực bán hàng. Nhân viên nam phụ trách bộ phận bếp, chế biến thức ăn. Nhân viên nam và nữ làm theo ca tự sắp xếp không cố định, mỗi ca 4 tiếng.

2.1.2.3 Quy trình phục vụ của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế Dưới đây là sơ đồ về tiến trình phục vụ ăn uống tại Lotteria Coopmart Huế, bao gồm nhiều khâu và các khâu có mối quan hệ chặt chẽ, ảnh hưởng trực tiếp quá trình phục vụ ăn uống của khách hàng.

Hình 9 : Quy trình phục vụ ăn uống của nhà hàng

(Nguồn: Lotteria Coopmart Huế) - Chọn món tại quầy Order: Đây là bước đầu tiên của quá trình phục vụ ăn uống.

Khi đến nhà hàng, khách hàng sẽ đến quầy Order. Tại quầy Order, khách hàng sẽ chọn món, nhân viên tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.

Khách chọn món tại quầy Order

Khách thanh toán và lấy số

Khách tự chọn bàn

Bộ phận bếp cung ứng đồ ăn,

thức uống Bộ phận bàn

phục vụ khách tại bàn Bộ phận bàn

dọn dẹp

Đại học kinh tế Huế

(34)

- Khách thanh toán và lấy số: Sau khi nhân viên đã tiếp nhận gọi món của khách hàng, khách hàng sẽ thanh toán luôn tại quầy. Nhân viên xuất hóa đơn cho khách hàng và gửi cho khách hàng tấm thẻ có đánh số.

- Khách tự chọn bàn: Sau khi nhận được thẻ có đánh số, khách hàng sẽ tự chọn bàn trống. Trong quá trình chờ đợi, khách hàng sẽ tự đi lấy dụng cụ ăn uống như dao, nĩa, muỗng, nước sốt, khăn giấy, ...

- Bộ phận bếp cung ứng đồ ăn, thức uống: Sau khi bộ phận thu ngân đã xuất hóa đơn thanh toán cho khách hàng, sẽ trực tiếp chuyển yêu cầu gọi món của khách hàng cho bộ phận bếp. Bộ phận bếp sẽ chuẩn bị các món ăn cho khách hàng trong thời gian quy định.

- Phục vụ khách tại bàn: Khi bộ phận bếp đã hoàn thành các món ăn của khách, bộ phận bàn sẽ tìm đúng số trên thẻ đã phát cho khách để bê ra tại bàn. Trong quá trình ăn uống, khách có nhu cầu lấy thêm dụng cụ như dao, nĩa, muỗng, giấy ăn hay nước sốt thì khách hàng sẽ tự đến quầy dụng cụ để lấy.

- Bộ phận bàn dọn dẹp: Sau khi khách hàng đã ra khỏi cửa hàng, bộ phận bàn sẽ tiến nhành thu dọn để bàn luôn được sạch sẽ.

2.1.2.4 Tình hình sử dụng lao động tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế

Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động của Lotteria Coopmart Huế

BỘ PHẬN SL

GIỚI TÍNH ĐỘ TUỔI

Nam Nữ <25 25 – 35 36 – 50 >50

Quản lý 3 0 3 0 2 1 0

Bếp 27 27 0 27 0 0 0

Phục vụ 33 0 33 33 0 0 0

Tổng 63 27 36 60 2 1 0

(Nguồn: Lotteria Coopmart Huế)

Đại học kinh tế Huế

(35)

Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế luôn có tổng cộng 63 nhân viên.

Trong đó có 3 quản lý, 27 nhân viên bộ phận bếp và 33 nhân viên phục vụ. Nhân viên chính thức gồm có 3 quản lý, nhân viên bộ phận bếp và phục vụ là nhân viên bán thời gian.

Xét theo giới tính, số lượng lao động nam và lao động nữ không có sự chênh lệch quá lớn. Lao động nam chiếm 42,68%, lao động nữ chiếm 57,14% tổng số lao động của nhà hàng. Bộ phận bếp có 27 nhân viên nam và không có nhân viên nữ. Bởi vì tính chất công việc, nhân viên nam làm những công việc có phần vất vả và đòi hỏi thể lực nhiều hơn. Trong nhà hàng nhân viên nữ chủ yếu thực hiện các công việc như: quản lý, thu ngân và bưng bê. Bộ phận phục vụ gồm 33 nhân viên nữ sẽ luân phiên nhau bưng bê và thu ngân, không có vị trí cố định cho thu ngân hay bưng bê.

Xét theo độ tuổi, quản lý đều có độ tuổi từ 25 trở lên, đã tốt nghiệp đại học và có trình độ chuyên môn. Nhân viên bộ phận bếp và bộ phận phục vụ đều có độ tuổi dưới 25, đa phần là sinh viên đang đi học, đã được công ty trang bị những nghiệp vụ cần thiết. Nhìn chung, đây là một môi trường làm việc trẻ và rất năng động, phù hợp với hình ảnh của nhà hàng. Bộ phận bếp và phục vụ vì đa phần là sinh viên đang đi học nên tình trạng nhân viên nghỉ việc xảy ra khá thường xuyên. Điều này làm cho nhân viên phải tăng ca liên tục dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân viên và làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Việc tuyển người liên tục làm công việc trì trệ và giảm năng suất lao động, đồng thời tốn kém thời gian và chi phí vì phải đào tạo lại từ đầu.

Qua đó, cho thấy được nguồn lao động tại nhà hàng vẫn còn hạn chế, tiêu biểu là đội ngũ nhân viên không cố định luôn có sự biến động do sử dụng nguồn lao động bán thời gian.

Đại học kinh tế Huế

(36)

2.1.2.5 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 của Lotteria Coopmart Huế Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Lotteria Coopmart Huế

giai đoạn 2015 – 2017

ĐVT: Tỷ VND

Chỉ tiêu

Giá trị So sánh

2015 2016 2017

2016/2015 2017/2016 Giá trị Tỷ lệ

(%) Giá trị Tỷ lệ (%) Doanh thu bán

hàng 13,37 16,59 16,27 3,22 124,08 -0,32 98,07

Giá vốn hàng bán 7,20 9,23 9,45 2,03 128,19 0,22 102,38

Lợi nhuận gộp 6,17 7,36 6,82 1,19 119,29 -0,54 92,67

Chi phí bán hàng 0 0 0 0 0 0 0

Chi phí quản lý

doanh nghiệp 0,96 1,19 1,37 0,23 123,96 0,18 115,13

Lợi nhuận thuần 6,17 7,36 6,82 1,19 119,29 -0,54 92,67 Lợi nhuận trước

thuế 6,17 7,36 6,82 1,19 119,29 -0,54 92,67

Thuế TNDN 1,22 1,51 1,48 0,29 123,77 -0,03 98,01

Lợi nhuận sau thuế 4,95 5,85 5,34 0,9 118,18 -0,51 91,28 (Nguồn: Lotteria Coopmart Huế) Dựa vào bảng 2, thấy được DTBH năm 2016 tăng mạnh lên đến 24,08% so với năm 2015, đến năm 2017 giảm nhẹ 1,93% so với năm 2016. DTBH tăng thì GVHB tăng theo, tăng 28,19% vào năm 2016 và tăng 2,38% vào năm 2017. Có thể thấy được DTBH năm 2016 tuy tăng 24,08% nhưng GVHB năm 2016 tăng lên đến 28,19% so

Đại học kinh tế Huế

(37)

Dựa vào bảng 2 thấy được DTBH năm 2016 tăng 3,22 tỷ VND so với năm 2015 nhưng lợi nhuận sau thuế tăng không đáng kể tăng 0,9 tỷ VND vào năm 2016. Năm 2017 DTBH giảm 0,32 tỷ VND nhưng lợi nhuận sau thuế năm 2017 giảm 0,51 tỷ VND so với năm 2016. Nguyên nhân chủ yếu do chi phí quản lý doanh nghiệp và giá vốn hàng bán đều tăng tương đối nhiều từ năm 2015 – 2017.

Thông qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Lotteria Coopmart Huế có thể thấy được doanh nghiệp vẫn chưa hoạt động tốt nhất có thể.

2.2 Tình hình thị trường kinh doanh cửa hàng thức ăn nhanh trên địa bàn thành phố Huế

2.2.1 Đặc điểm khách hàng

Khách hàng là người mua sắm, tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Khách hàng tại cửa hàng thức ăn nhanh có 2 trường hợp:

- Trường hợp thứ nhất: Khách hàng là những người thường xuyên có nhu cầu về dịch vụ ăn uồng tại cửa hàng thức ăn nhanh. Họ có thể là những người không có đủ thời gian cho việc tự nấu nướng ở nhà. Họ yêu thích và tin tưởng vào chất lượng vệ sinh thực phẩm tại cửa hàng. Khách hàng này có thu nhập khá ổn định.

- Trường hợp thứ 2: Khách hàng là những người vãng lai hoặc có nhu cầu thấp.

Có thể họ muốn đổi khẩu vị hay chỉ là ghé ngang qua khi chợt thấy cửa hàng. Khách hàng này có thể không thích thức ăn nhanh hay họ chưa thật sự tin tưởng vào chất lượng của thức ăn nhanh.

2.2.2 Đặc điểm cạnh tranh

Cho đến thời điểm hiện tại, cửa hàng thức ăn nhanh tại thành phố Huế đã xuất hiện khá nhiều. Vì thế, Lotteria Coopmart Huế đang phải khá dè chừng trước sự phát triển của các thương hiệu thức ăn nhanh khác như:

Cửa hàng thức ăn nhanh KFC Big C Huế, địa chỉ 181 Bà Triệu, phường Phú Nhuận, thành phố Huế. Đây chính là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Lotteria. Thương hiệu KFC đã xuất hiện tại thành phố Huế năm 2007. Trước đây KFC có 2 cửa hàng tại thành phố Huế, tuy nhiên hiện nay chỉ còn 1 cửa hàng đặt tại tầng 4 Big C Huế. Cả hai

Đại học kinh tế Huế

(38)

thương hiệu đều có một hệ thống hoạt động tương tự nhau, màu sắc để nhận diện thương hiệu lại khá giống nhau. Thực đơn của KFC luôn nghiêng về gà rán hơn so với Lotteria, phong phú và đa dạng hơn. Trong khi đó gà rán xuất hiện khá ít trong thực đơn dày đặc của Lotteria. Tuy nhiên, thế mạnh của Lotteria là hamburger, hamburger của Lotteria hoàn toàn áp đảo KFC về hương vị cũng như sự đa dạng. Bên cạnh đó, không gian cửa hàng KFC Big C Huế khá nhỏ và không có pḥng riêng cho khách đặt trước. Tuy nhiên, tại Lotteria Coopmart Huế không gian rộng rãi, thoáng mát, có phòng riêng cho khách đặt trước nên các gia đình thường đặt tiệc sinh nhật cho con ở Lotteria Coopmart Huế.

Hình 10: Cửa hàng KFC tại tầng 4 BigC – Huế

(Nguồn: Website foody.vn) Chimaek – Korea Chicken & Beer địa chỉ 37/64 Nguyễn Công Trứ, thành phố Huế.

Cửa hàng này chỉ mới đi vào hoạt động năm 2017 nhưng khá có tiếng trong giới trẻ ở Huế. Cửa hàng mang đậm phong cách Hàn Quốc, cách bài trí nội thất cũng như cách thức trình bày món ăn đem lại cảm giác rất riêng. Cửa hàng nằm ở vị trí không được thuận lợi.

Không gian quán khá nhỏ, chỗ để xe không được tiện lợi. Ở đây món gà rán các vị và bia tươi là món chủ chốt của quán. Ngoài ra còn có khá nhiều món như hamburger, cơm cuộn, bánh gạo cay, vv... Tuy nhiên các món ăn không được chế biến theo một công thức nhất định nên chất lượng món ăn chưa được đồng đều.

Đại học kinh tế Huế

(39)

Hình 11: Cửa hàng Chimaek – Korea Chicken & Beer

(Nguồn: Website foody.vn)

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế

Dựa vào quan sát trong hơn 3 tháng được thực tập tại Lotteria Coopmart Huế và những lần đã từng sử dụng dịch vụ