Đặc điểm khách hàng được phỏng vấn khi đi mua sắm tại siêu thị Co.opmart

a)Đặc điểm chung vềkhách hàng

Để phục vụ đánh giá hiệu quả CRM của siêu thị từ góc nhìn bên ngoài, tác giả tiến hành điều tra nhóm khách hàng đi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế. Tác giả phát ra 150 bảng hỏi và thu lại được 150 bảng hỏi hợp lệ, kết quả thu được đặc điểm khách hàng siêu thị Co.opmart Huế như sau:

Bảng 26: Đặc điểm khách hàng của siêu thịCo.opmart Huế tham gia phỏng vấn

Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ (%)

Giới tính Nam 28 18,67

Nữ 122 81,33

Độ tuổi

Dưới 22 tuổi 15 10,00

Từ 22- 35 tuổi 58 38,67

Từ 36- 50 tuổi 64 42,67

Trên 50 tuổi 13 8,66

Nghề nghiệp

Học sinh, sinh viên 8 5,33

Cán bộ, công nhân viên chức 36 24,00

Kinh doanh, buôn bán 49 32,67

Lao động phổ thông 23 15,33

Nộitrợ, hưu trí 34 22,67

Khác 0 0,00

Thu nhập bình quân mỗi tháng

Dưới 3 triệu đồng 21 14,00

Từ 3 –7 triệu đồng 77 51,33

Từ 7 –10 triệu đồng 30 20,00

Trên 10 triệu đồng 22 14,67

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu )

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Giới tính

Biểu đồ 2.9: Cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính

Qua cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính, cho thấy tỷlệkhách hàng nữchiếm đa số trong tổng khách hàng được phỏng vấn. Cụ thể trong 150 khách hàng, khách hàng nữ 122 người chiếm 81,33% và nam chiếm 18,67%. Điều này cũng dễ hiểu vìđối với gia đình Việt thì vai trò nội trợchủyếu thuộc về người phụnữ.

 Độtuổi

Biểu đồ 2.10: Cơ cấu mẫu khách hàng theo độ tuổi

Về độ tuổi, kết quả thống kê cho thấy khách hàng phổ biến đến mua sắm tại siêu thị chủ yếu độtuổi từ22-50 tuổi. Trong đó, từ22-35 tuổi chiếm 38,67% và từ 36 –50 tuổi chiếm 42,67%. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tếvìở độtuổi này hầu hết là những người đã có thu nhập và công việc ổn định, đa phần là đã có gia đình, có khả năng chi trảnên nhu cầu mua sắm lớn. Bên cạnh đó, khách hàng dưới 22 tuổi chiếm 10%, họchủ yếu là học sinh, sinh viên chưa có công việc ổn định còn phụ thuộc vào trợcấp gia đình nên khả năng chi trảthấp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Nghềnghiệp

Biểu đồ 2.11: Cơ cấu mẫu khách hàng theo nghề nghiệp

 Thu nhập bình quân mỗi tháng

Biểu đồ 2.12: Cơ cấu mẫu khách hàng theo thu nhập bình quân mỗi tháng Thu nhập của khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế theo mẫu điều tra chủ yếu từ3– 7 triệu đồng chiếm 51,33%. Thực tếmức sốngở Huếcòn thấp, đây là mức thu nhập trung bình ở Huế. Khách hàng nghề nghiệp chủ yếu là kinh doanh, buôn bán chiếm 32,67% và cán bộ, công nhân viên chức chiếm 24%. Bên cạnh đó, khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu chiếm 14% đây chủ yếu là những người có công việc không ổn định và mức thu nhập 7-10 triệu chiếm 20%, trên 10 triệu chiếm 14,67% họ chủ yếu là những khách hàng có mức thu nhập cao chủ yếu kinh doanh buôn bán lớn hay nhữngkhách hàng đại diện cho doanh nghiệp mua sắm tại siêu thị.

b) Đặc điểm sử dụng thẻ thành viên siêu thị Co.opmart Huế của khách hàng Bảng 2.27 Đặc điểm sử dụng thẻ thành viên Co.opmart Huế của khách hàng

Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ (%)

Khách hàng đã có thẻ thành viên Thẻ khách hàng thân thiết 31 20,67 Thẻ khách hàng thành viên 60 40,00

Thẻ VIP 27 18,00

Khách hàng chưa có thẻ thành viên 32 21,33

Trường Đại học Kinh tế Huế

Biểu đồ 2.13: Đặc điểm sử dụng thẻ thành viên siêu thị

Với 150 khách hàng tham gia phỏng vấn thì tác giả thu được kết quả 118 khách hàng đã có thẻ thành viên của siêu thị Co.opmart Huế và 32 khách hàng chưa có thẻ thành viên. Trong đó, thẻ khách hàng thành viên là chủ yếu chiếm 40%, thẻ khách hàng thân thiếtchiếm 20,67% và cuối cùng là thẻ VIP chiếm 27%.

c) Những nhu cầu dịch vụ khách hàng quan tâm khi đến với Co.opmart Huế

Biểu đồ 2.14Những nhu cầu dịch vụ khách hàng quan tâm khi đến với siêu thị Đến với siêu thị Co.opmart Huế khách hàng có nhiều sự lựa chọn với nhiều dịch vụ đa dạng khác nhau. Trong 150 khách hàng được phỏng vấn thì có đến 82 khách hàng quan tâm đến dịch vụgiao hàng tận nhà, 73 khách hàng quan tâm đến dịch vụgói quà miễn phí. Điều này dễhiểu vì ta thấy đa số phụnữ là người đi mua sắm, họ có thể thoải mái mua mà không không phải lo lắng đến việc vận chuyển hàng hóa về nhà. Bên cạnh đó, dịch vụtặng vé xe buýt miễn phí được sựquan tâm 41 khách hàng, đây là dịch vụmới và chủyếu đáp ứng khách hàngở xa siêu thị nên còn ítđược quan

Trường Đại học Kinh tế Huế

đơn giá trị gia tăng (35 khách hàng),… những dịch vụnày chủ yếu được quan tâm bởi những khách hàng lớn đại diện cho các nhà hàng, doanh nghiệp.

d) Công cụkhách hàng sửdụng khi có yêu cầu giải đáp thắc mắc, khiếu nại với siêu thị Co.opmart Huế

Nắm bắt xu hướng của xã hội, hiên tại ngoài kênh giao dịch truyền thống thì siêu thị Co.opmart Huế còn xây dựng nhiều kênh giao dịch hiện đại như điện thoại, website,…Càng xây dựng được nhiều kênh giao dịch với khách hàng thì siêu thị càng có lợi. Từ biểu đồ có thể thấy khách hàng khi có yêu cầu giải đáp thắc mắc, khiếu nại liên lạc với siêu thị chủ yếu qua kênh gọi tới tổng đài chăm sóc khách hàng (93 khách hàng) và tiếp theo đó là kênh truyền thống đến trực tiếp quầy dịch vụ để hỏi nhân viên (64 khách hàng). Với phương tiện ít tốn kém chi phí nhất thông qua website ít được khách hàng lựa chọn (30 khách hàng). Có thể thấy, đây là thói quen của khách hàng vì họ luôn muốn được giải đáp một cách trực tiếp, nhanh nhất.

Biểu đồ 2.15 Công cụ khách hàng sử dụng khi có yêu cầu giải đáp thắc mắc, khiếu nại e) Phương tiện khách hàng tiếp cận nguồn thông tin của siêu thị Co.opmart Huế

Bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn thông tin sản phẩm, dịch vụ các chương trình của mìnhđến với khách hàng một cách nhanh nhất. Chính vì thế,Co.opmart Huế luôn sử dụng nhiều phương tiện khác nhau để đưa thông tin đến với khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Biểu đồ2.16Phương tiện khách hàng tiếp cận nguồn thông tin siêu thị

Từbiểu đồta có thể thấy, khách hàng chủyếu nắm bắt thông tin siêu thị thông qua nhân viên, tiếp thị (102 khách hàng) đây là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khi họ đi mua sắm. Ngoài ra, internet truyền hình (68 khách hàng) và cẩm nang mua sắm, báo, tạp chí (68 khách hàng) cũng là phương tiện thông tin được khách hàng quan tâm.

2.3.2.2Đánh giá độ tin cậy thang đo của nhân tố ảnh hưởng đến công tác