Hoạt động tương tác với khách hàng

Có ba loại thẻ được cấp tương ứng với ba loại khách hàng khi họ tham gia chương trình KHTT

Thẻ KHTT: Là thẻ được cấp khi khách hàng tham gia chương trình KHTT với điều kiện có tổng hóa đơn mua hàng từ 50.000 đồng trong khu mua sắm tự chọn của siêu thịCo.opmart và chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.opFood.

Thẻ khách hàng thành viên: Là thẻ được cấp khi khách hàng tham gia chương trình KHTT với điều kiện tổng hóa đơn mua hàng từ 6.000.000 đồng (tương đương 600 điểm) trong khu mua sắm tự chọn của siêu thị Co.opmart và chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.opFood.

Thẻ khách hàng VIP: Là thẻ được cấp khi khách hàng tham gia chương trình KHTT với điều kiện tổng hóa đơn mua hàng từ 16.000.000 đồng (tương đương 1.600 điểm) trong khu mua sắm tự chọn của siêu thị Co.opmart và chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.opFood.

2.2.2 Thực trạng hoạt động duy trì và phát triển quan hệ khách hàng tại

khách hàng, thông báo các chương trình của siêu thị, thực hiện giao dịch trực tiếp các chương trình,…Đồng thời, họ cũng là những người thực hiện việc gọi điện chúc mừng sinh nhật, tặng quà vào những ngày lễ, ngày sinh nhật cho khách hàng hay giải quyết những thắc mắc khiếu nại của những khách hàng đối với công ty.

Điện thoại di động là thiết bị không thể thiếu trong cuộc sốngmỗi người. Đa số mọi người luôn giữnó bên mình. Chính vì điều này, Co.opmart Huế dùng để thông tin đến khách hàng là thông qua dịch vụ tin nhắn từ tổng đài. Dịch vụ này đem đến cho khách hàng những thông tin về chương trình khuyến mãi, thông báo nhận quà sinh nhật, quà tết, chiết khấu thương mại,.. đây là một phương tiện hiệu quả giúp khách hàng kịp thời nắm bắt các thông tin cần thiết.

Ngoài ra, Co.opmart là hệ thống siêu thị bán lẻ quy mô lớn đầu tiên tại Việt Nam chính thức có ứng dụng Co.opmart trên thiết bị di động. Như phương châm ban đầu “Bạn của mọi nhà” ứng dụng Co.opmart sẽ gắn kết với khách hàng như một người bạn thân thiết, hỗ trợ khách hàng cập nhật thông tin hữu ích nhanh nhất, giúp tiết kiệm thời gian và trải nghiệm thú vị khi mua sắm. Với giao diện thân thiện cùng thao tác đơn giản, dễ sử dụng, ứng dụngCo.opmartđược xem là bước đột phá mới của siêu thị trong việc áp dụng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thể đi siêu thị trực tuyến qua ứng dụng di động mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng cài đặt ứng dụng Co.opmart bằng cách tìm từ khóa “Co.opmart” trên Google Play hay App Store. App Co.opmart triển khai trên cả hai hệ điều hành Android và iOS, có tích hợp nhiều tiện ích như tra cứu điểm mua sắm tích lũy, cập nhật ưu đãi, đăng ký tham gia chương trình khách hàng thân thiết, thông tin khuyến mãi,..Điều này mang đến những lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng cũng như siêu thịCo.opmart.

Ngày nay, xu thế hiện đại, công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ việc sử dụng internet ngày càng phổ biến Co.opmart đã triển khai một số công cụ giao tiếp với khách hàng qua mạng Internet như: khách hàng có thể trò chuyện trực tiếp với nhân viên tại trang webchat http://www.co-opmart.com.vn/ hay theo dõi thông tin Co.opmart qua Facebook, Zalo https://www.facebook.com/hethongcoopmartvn . Trên trang Web củaCo.opmart cũng cũng cấp nhiều thông tin về các dịch vụ, chương trình,

Trường Đại học Kinh tế Huế

cầm nang mua sắm, khuyến mãi,…của siêu thị để khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt, lựa chọn thời điểm mua sắm thích hợp nhất.

Bên cạnh việc sử dụng các phương tiện hiện đại để theo dõi thông tin siêu thị thì cũng không ít nhiều đối tượng khách hàng ưa chuộng với phương thức truyền thống đọc thông tin qua báo, tạp chí,.. Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng siêu thị Co.opmart Huế nói chung và toàn bộ hệ thống nói riêng hàng tháng in ra những quyển cẩm nang mua sắm. Cẩm nang mua sắm là tài liệu giới thiệu các sản phẩm giá hấp dẫn, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi diễn ra hàng tháng của siêu thị. Hàng tháng siêu thị sẽ gửi trực tiếp cẩm nang mua sắm tới những khách hàng thuộc nhóm khách hàng thành viên và VIP.

Có thể nói việc thông tin đến khách hàng là vô cùng quan trọng nhưng một yếu tố khác cũng không kém phần quan trọng đó là giải quyết khiếu nại khách hàng. Khi khách hàng khiếu nại là bản thân họ chưa hài lòng với siêu thị. Nếu siêu thị giảiquyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng thì hình ảnh và uy tín của siêu thị sẽ được nâng cao. Theo nghiên cứu của giáo sư Paul Gray và Gongbok Byun, Đại học California năm 2001, 70% khách hàng phàn nàn về doanh nghiệp sẽ quay lại mua hàng nếu các khiếu nại của họ được công ty giải quyết triệt để. Hằng năm siêu thị Co.opmart Huế gặp không ít khiếu nại từ phía khách hàng. Các khiếu nại gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng hay trực tiếp đến điểm giao dịch của siêu thị đều được hướng dẫn chi tiết.

Nhờ có sự trợ giúp rất lớn từ hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng nên các giao dịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

thể truy cập vào một cách dễ dàng truy cứu thông tin về khách hàng nên các khiếu nại của khách hàng nhìn chungđược giải quyết nhanh chóng, thuận tiện.

Khi có khiếu nại hay bất kỳ thông tin cần giải đáp, khách hàng chỉ cần liên hệ tổng đài giải đáp thắc mắc thông tin khách hàng của Co.opmart Huế hotline (0234) 3.588.555 để được hỗ trợ tư vấn thay vì phải đến trực tiếp tại siêu thị. Các nhân viên có trách nhiệm giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, nếu trường hợp khiếu nại không nằm trong khả năng giải quyết của nhân viên thì sẽ được chuyển đến phòng ban có trách nhiệm cao hơn để trả lời khách hàng tốt nhất.

b) Dịch vụkhách hàng

Gói quà miễn phí

Đây là điểm nổi bật của Co.opmart với các siêu thị khác. Khi khách hàng mua sắm sản phẩm của siêu thị sẽ được gói quà miễn phí 100% với những nhân viên khéo tay của quầy dịch vụ. Mặc dù đây là một dịch vụ nhỏ nhưng nó tạo ra được thích thú cho khách hàng, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đi mua quà tặng vì có thể tự tin để mang món quà tặng cho những người thân yêu. Ngoài ra, dịch vụ gói quà miễn phí này thu hút rất nhiều doanh nghiệp, tổ chức tới mua sắm những suất quà với số lượng lớn nhằm phục vụ cho việc tình nguyện, tặng quà tết cho người nghèo, nhân viên,…

Trong thời gian ngắn dịch vụ này đã giúp Co.opmart Huế tăng doanh số đáng kể, NHìn chung đây là một dịch vụ nhỏ nhưng thu hút được lượng khách hàng lớn, trong thời gian tới siêu thị nên thường xuyên tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề.

Giao hàng tận nhà

Với hóa đơn mua sắm chỉ từ 200.000đ trở lên và khoảng cách dưới 5km, khách hàng có thể sử dụng miễn phí dịch vụ của siêu thị. Giao hàng miễn phí tận nhà sẽ góp phần kích thích mua sắm của khách hàng, giúp doanh thu bán hàng tăng đồng thời tăng giá trị trung bình đơn hàng mỗi lần mua sắm, tạo thói quen mua hàng theo mức giá trị này cho khách hàng. Khách hàng sẽ không cần phải bận tâm nhiều về vấn đề vận chuyển hàng hóa, qua đó đơn giản hóa quyết định mua hàng, tạo sự hài lòng, thoải mái. Co.opmart Huế luôn đảm bảo rằng hàng hóa được giao đến đúng tay người nhận và trong thời gian khách hàng yêu cầu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụtặng vé xe buýt miễn phí

Co.opmart chỉ có một siêu thị duy nhất tại Huế, chính vì thế sẽ tạo sự khó khăn cho khách hàng ở xa trong quá trình di chuyển. Dịch vụ tặng vé xe buýt miễn phí với sự kết hợp xe buýt Hoàng Đức ở những tuyến huyện giúp cho khách hàng ở xa có thể thuận tiện đến mua sắm tại Co.opmart Huế. Dịch vụ mới được triển khai nên khách hàng chỉ cần mua sắm có hóa đơn thanh toán bất kỳ của Co.opmart Huế là được tặng vé xe buýt miễn phí, điều này thu hút được lượng lớn khách hàng tham gia dịch vụ.

Nhận đặt hàng qua điện thoại

Đối với siêu thịCo.opmart Huế khách hàng chỉ cần điện thoại đặt hàng cho siêu thị và đợi nhân viên giao hàng đến tận nhà, sự tiện lợi không thể nào tốt hơn khi khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian, chi phí. Đây là dịch vụ thiết thực cho những người có ít thời gian mua sắm, hàng hóa vừa đảm bảo chất lượng, vừa đáp ứng nhanh chóng. Tại Co.opmart Huế dịch vụ này được các nhà hàng, khách sạn cũng thường xuyên sử dụng, họ đặt hàng với số lượng lớn đặc biệt về các sản phẩm tươi sống. Dịch vụ nhận đặt hàng qua điện thoại kết hợp với dịch vụ giao hàng miễn phí đưa tới thành công đạt được tương đối cao so với chi phí bỏ ra.

Thanh toán bằng thẻvà máy rút tiền tự động

Ngày nay việc giữ tiền mặt không còn là lựa chọn an toàn nữa nên việc chuyển qua sử dụng thẻ ATM, thẻ Visa đang là xu hướng phát triển của xã hội. Nắm bắt được nhu cầu đó, Co.opmart Huế đã thực hiện việc thanh toán qua thẻ, khách hàng có thể yên tâm mua sắm mà không cần đem quá nhiều tiền mặt. Ngoài ra, khu vực cửa ra vào phía trong siêu thịCo.opmart Huế cũng được trang bị máy ATM để khách hàng có thể rút tiền một cách dễ dàng, an toàn.

Dịch vụ hóa đơn giá trị gia tăng (VAT)

Đây là dịch vụ quan trọng, phần không thể thiếu để bán hàng hóa cho khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp. Quầy dịch vụ khách hàng của siêu thị được trang bị phần mềm viết hóa đơn VAT tự động, giúp xuất hóa đơn nhanh chóng, không làm mất nhiều thời gian của khách hàng. Đây là lợi thế lớn trong bán hàng vì những khách hàng tổ chức thì thời gian là rất quan trọng, họ không có nhiều thời gian chờ đợi, nên

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đổi, trảhàng hóa

Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm của Co.opmart Huế có thể đổi hoặc trả lại hàng, ngoại trừ một số trường hợp như hàng điện tử, thực phẩm tươi sống, đồ lô, hàng đại hạ giá,...với điều kiện hàng phải còn nguyên vẹn kèm theo hóa đơn mua hàng trong vòng 7 ngày sau khi mua hàng Co.opmart Huế sã đổi trả cho khách hàng. Với dịch vụ này, người tiêu dùng sẽ yên tâm hơn khi mua hàng tại siêu thị, không còn lo lắng về cách giải quyết khi hàng hóa vị hư hỏng.

Phiếu mua hàng Co.opmart

Một món quà ý nghĩa nếu không được trao tặng với tấm lòng trang trọng và tình cảm chân thành. Một món quà ý nghĩa nhằm tăng thêm tính hiện đại và tinh tế trong phong cách tặng quà của khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng hình thức mua sắm mới hữu hiện và tiện dụng –phiếu mua hàng Co.opmart để làm quà tặng thiết thực, ý nghĩa. Phiếu mua hàng với mệnh giá: 50.000đ, 100.00đ, 200.000đ và 500.00đ. Phiếu mua hàng mang lại nhiều ưu điểm như:

- Giải pháp tặng quà hiện hữu của cá nhân và doanh nghiệp

- Tặng quà không cần phải so sánh, lựa chọn mà vẫn có được món quà nhưý cho người nhận

- Doanh nghiệp có thể dùng phiếu mua hàng Co.opmart để thực hiện các chương trình khuyến mãi cho khách hàng, tặng quà cho đối tác…tiết kiệm thời gian, công sức, chi phí lưu kho, vận chuyển,…

- Mức chiết khấu hấp dẫn khi mua số lượng nhiều

- Quy trình đặt mua phiếu mua hàng nhanh chóng, tiện lợi, giao đến tận nơi (số lượng lớn)

Dịch vụkhác

Ngoài những dịch vụ kể trên, tại Co.opmart Huế còn có nhiều dịch vụ khác như: Dịch vụ gửi xe, rửa xe miễn phí, dịch vụ Coop+, nhạc chờ Co.opmart hay công thức nấu ăn,dịch vụ thời vụ…

Dịch vụ gửi xe miễn phí: Với hóa đơn thanh toán khi đi muasắm tại Co.opmart Huếkhách hàng sẽ được nhận phiếu gửi xe miễn phí.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ rửa xe miễn phí: Hóa đơn mua sắm từ 400.000đ trở lên khách hàng đến quầy dịch vụ sẽ được nhận phiếu rửa xe miễn phí tại tầng hầm siêu thị.

Dịch vụ thời vụ: Dịch vụ gói giỏ quà tếtvới nhiều mẫu mãđa dạng, phong phú, bắt mắt; Giao quà Tết đến địa chỉ mà khách hàng yêu cầu; Vào mỗi dịp Noel, Co.opmart có dịch vụ giao quà Noel theo yêu cầu của khách hàng. Siêu thị Co.opmart Huế thành lập một đội mang đồ Ông già Noel để thực hiện việc giao quà cho các cháu theo các mẫu mà khách hàng đãđặt trước,…