Những thành công, hạn chế của công tác quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị

siêu thị cần đưa ra những sự điều chỉnh cho hợp lý trong chính sách để làm tăng hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng.

Kết quả xây dựng mô hình hồi quy hiệu quả công tác CRM nội bộ được thể hiện qua hình sau:

Hình 9: Mô hình hồi quycác nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác CRM bên ngoài siêu thịCo.opmart Huế

2.3.3 Những thành công, hạn chế của công tác quản trị quan hệ khách

Việc áp dụng công nghệ thông tin hiện đại là ưu thế phát triển của siêu thị, giúp những hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng nhanh chóng và chính xác.

Siêu thị đã tạo ra được sự khác biệt giữa các khách hàng, có những chương trình, chính sáchưu đãi riêng dành cho nhóm đối tượng khách hàng có doanh thu tích lũy cao, sinh lợi nhiều nhất, qua đó có thể giữ chân và tạo động lực mua sắm cho khách hàng.

2.3.3.2Những hạn chế và nguyên nhân

Đầu tiên là về phương pháp tổ chức thực hiện, bộ máy chăm sóc khách hàng của siêu thị cũng bộc lộ nhiều hạn chế, nguồn lực chăm sóc khách hàng còn mỏng, công việc chăm sóc khách hàng chủ yếu do nhân viên quầy dịch vụ đảm nhận. Nhìn chung nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng còn hạn chế.

Siêu thị chưa có một bộ phận chuyên biệt chăm lo công tác quản trị quan hệ khách hàng nên công tác quản trị quan hệ khách hàng chưa được tiến hành có hệ thống. Việc điều tra lấy ý kiến khách hàng còn hạn chế, các chính sách marketing và CRM còn phụthuộc nhiều vào chính sách chung của hội sởchính.

Đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng còn thiếu, chưa chú trọng công tác đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên. Nhân viên chưa thật sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng.

Hiện tại quá trình phân loại khách hàng của siêu thị Co.opmart Huế đang ở mức phân loại dựa trên doanh sốtích lũy dểxây dựng các chương trình tương tác với khách hàng mà chưa đo lường được hết giá trịmà khách hàng mang lại cho siêu thị.

Dòng thông tin giao dịch với khách hàng chủyếu là dòng thông tin một chiều từ siêu thị tới khách hàng. Việc thăm dò ý kiến khách hàng còn mang tính hình thức, chưa đạt được những hiệu quả cụ thể, thiếu tính chuyên nghiệp trong quá trình thu thập, lấy ý kiến khách hàng. Bên cạnh đó, thông tin cơ sở dữ liệu về khách hàng chỉ mới thu thập một cách đơn giản, chưa đầy đủ, việc cập nhật những thông tin mới về khách hàng không được tiến hành thường xuyên. Siêu thị chưa thực hiện tốt hoạt động

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phương tiện liên lạc với khách hàng cònđơn giản, chủ yếu là qua điện thoại mà số máy phục vụ khách hàng còn ít. Siêu thị Co.opmart Huế thành lập website riêng nhưng ngừng hoạt động trong thời gian dài, khách hàng chủ yếu cập nhật thông tin chính qua website hệthống Co.opmart.

Việc giao tiếp với khách hàng chủ yếu diễn ra tại quầy dịch vụ khách hàng và quầy thu ngân, khách hàng tựtìm đến với siêu thị, chưa phối hợp được các hình thức tương tác với khách hàng một cách đồng bộ để tạo sự thoải mái, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng.Đặc biệt, hộp thư giải đáp thắc mắc của khách hàng hoạt động không thường xuyên, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Qua việc phân tích, đánh giá cụ thể thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế, chương 2 của luận văn đã đi sâu vào việc phản ánh nội dung cơ bản của thực trạng hoạt động CRM như cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại khách hàng, tương tác với khách hàng, các chương trình cá biệt hóa khách hàng,..

Đồng thời, thông qua việc xử lý số liệu phỏngvấn nhân viên siêu thị và khách hàng tác giả đãđánh giá một cách tổng quát nhất hiệu quả công tác quản trị khách hàng của siêu thị bên trong nội bộ cũng như bên ngoài doanh nghiệp. Từ đó, chỉ rõ ra những thành công cũng như hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động CRM của siêu thị thời gian qua. Để khắc phục những hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng của siêu thị đòi hỏi việc đề ra các giải pháp CRM là một trong những yêu cầu cấp bách, có tính chất quyết định đến hoạt động kinh doanh của siêu thị.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI