PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
Hiện nay, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng rất phổ biến và quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Lãnh đạo siêu thị Co.opmart Huế cần nghiên cứu và nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng một cách chuyên sâu và có hệ thống, phải xây dựng tầm nhìn cụ thể về quản trị quan hệ khách hàng và ra sức truyền bá đến nhân viên siêu thị.
Thường xuyên tổ chức tập huấn cho cán bộ, nhân viên về CRM, tạo cho nhân viên một cái nhìn tổng quát về CRM, hiểu được các chiến lược và lợi ích mà CRM mang lại. Từ đó, nhân viên có thể chủ động trong công việc, tương tác, tạo lập quan hệ với khách hàng một cách tốt nhất.
Siêu thị cần có quy trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bằng nhiều phương pháp khác nhau như quan sát giao dịch, điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng,…Điều này gửi đến khách hàng thông điệp rằng Co.opmart Huế luôn quan tâm đến khách hàng, đến nhu cầu của họ. Điều này cần thực hiện thường xuyên, có thời gian cụ thể và nghiêm túc.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo:
[1] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”
[2] Th.s Đoàn Hoài Nam “Phân tích và xử lý số liệu SPSS” Đại học kinh tế TP.
Hồ CHí Minh, 2011
[3] Trương Thị Vân Anh – Đại học kinh tế Đà Nẵng. Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng giảng viên
[4] Hair J., Black W., Barbin B., Anderson R. and Tatham R., 2006. “ Multivaiate Data Analysis”.
[5]Nunnally, J. (1978), “Psycometric Theory”, New York, McGraw-Hill.
[6] V. Kumar Werner J. Reinartz, 2006. “Customer Relationship Management”
–A Databased Approach.Journal of Marketing Research, New York.
[7] Vince Kellen-DePaul- Chicago- U.S.A, 2002 "CRM measurement frameworks."
Tài liệu trên Internet:
http://www.co-opmart.com.vn http://www.CRMVietnam.com https://skhdt.thuathienhue.gov.vn
https://subiz.com/blog/xay-dung-moi-quan-he-khach-hang-va-doanh-nghiep.html
Luận văn tốt nghiệp:
[1] Nguyễn Hữu Nhân - Quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ ,luận văn tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh, 2014 thuộc đại học Cần Thơ.
[2] Nguyễn Thị HồngThắm- Đánh giá hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ, luận văn tốt nghiệp ngành marketing, 2014 thuộc đại học Cần Thơ.
[3] Phạm Thị Kiều Mỹ- Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty sữa đậu nành Việt Nam, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, 2015 thuộc đại học Đà Nẵng.
[4] Nguyễn Thanh Phương Trang - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng VIB chi nhánh Thừa Thiên
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1:PHIẾU PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN
Mã số phiếu:……
Xin chào quý anh/chị!
Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế, khoa Quản Trị Kinh Doanh. Hiện tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế”. Mong quý anh/chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài của mình. Tôi cam kết mọi thông tin quý anh/chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của quý anh/chị.
Xin chân thành cảm ơn!
---
---Phần I: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãy khoanh tròn vào 1 trong các con số từ 1 đến 5; theo quy ước
1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý
3: Trung lập 4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý.
STT Tiêu chí đánh giá
Mức độ đồng ý Yếu tố con người của Co.opmart Huế
1 Siêu thị đánh giá chính xác kết quả thực hiện công
việc từngnhân viên 1 2 3 4 5
2 Mỗi bộ phận có xác định yêu cầu năng lực cho vị trí
công việc cụ thể 1 2 3 4 5
3 Siêu thị quan tâm tới công tác đào tạo chuyên môn và
nghiệp vụ cho nhân viên 1 2 3 4 5
4 Trách nhiệm công việc được phân công cho nhân viên 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
rõ ràng
5 Nhân viên được siêu thị bố trí công việc phù hợp với
ngành nghề đãđược đào tạo 1 2 3 4 5
Công tác hỗ trợ giao dịch với khách hàng củaCo.opmart
Huế Mức độ đồng ý
6 Các thiết bị, dụng cụ, cơ sở hạ tầng được trang bị đầy
đủ 1 2 3 4 5
7 Đầu tư các phần mềm cần thiết hỗ trợ công tác quản
trị quan hệ khách hàng 1 2 3 4 5
8 Có sự đồng bộ hóa và tương tác lẫn nhau giữa các
phần mềm về quản trị quan hệ khách hàng 1 2 3 4 5
9 Có lịch bảo trì cho các thiết bị, cơ sở hạ tầng thường
xuyên 1 2 3 4 5
10 Có quy định rõ ràng về việc trao đổi các thông tin
giữa các bộ phận trong siêu thị 1 2 3 4 5
11 Các bộ phận được cung cấp đủ nguồn thông tin cần
thiết để làm việc hiệu quả 1 2 3 4 5
12 Có sự tương tác giữa các bộ phận chức năng với nhau 1 2 3 4 5 Khả năng tương tác với khách hàng củaCo.opmart Huế Mức độ đồng ý
13 Thông tin khách hàng hoàn toàn được bảo mật 1 2 3 4 5 14 Thông tin về sản phẩm/dịch vụ tới khách hàng đầy đủ,
rõ ràng 1 2 3 4 5
15 Siêu thị xây dựng chiến lược khách hàng có định
hướng rõ ràng 1 2 3 4 5
16 Có quy định cho việc tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại của
khách hàng 1 2 3 4 5
17 Có quy định về trách nhiệm và xử lý các khiếu nại từ
khách hàng 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
18 Thời gian thu nhận thông tin đến lúc xử lý và đưa ra
quyết định tới khách hàng nhanh chóng 1 2 3 4 5
Đo lường và đánh giá hiệu quả Mức độ đồng ý
19 Nhân viên hài lòng với công việc hiện tại 1 2 3 4 5
20 Công tác hỗ trợ giao dịch với khách hàng của siêu thị
tốt 1 2 3 4 5
21 Khả năng tương tác với khách hàng của siêu thị đạt
hiệu quả cao 1 2 3 4 5
Phần II: Anh/Chị xin vui lòng cho biết một vài thông tin cá nhân sau:
Câu 1: Giới tính 1. Nam 2. Nữ Câu 2: Độ tuổi
1. Dưới 25 tuổi 2. Từ 25- 40 tuổi 3. Trên 40 tuổi
Câu 3: Trìnhđộ chuyên môn 1. Đại học và trên đại học 2. Cao đẳng, trung cấp 3. Lao động phổ thông
Câu 4: Thời gian anh/chị đã làm việc tại siêu thịCo.opmart Huế 1. Dưới 1 năm
2. Từ1 -3 năm 3. Trên 3 năm
Cảm ơn sự hợp tác của anh/chị rất nhiều!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2: PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
phiếu:……
Xin chào quý anh/chị!
Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế, khoa Quản Trị Kinh Doanh. Hiện tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế”. Mong quý anh/chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài của mình. Tôi cam kết mọi thông tin quý anh/chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hỗ trợ củaquý anh/chị.
Xin chân thành cảm ơn!
---
---Câu 1: Anh/Chị đã có thẻ thành viên của siêu thịCo.opmart Huế chưa?
1. Có 2. Chưa (Chuyển sang câu
3)
Câu 2 : Cấp độ thẻ mà Anh/Chị đang sử dụng là gì ? 1. Thẻ khách hàng thân thiết
2. Thẻ khách hàng thành viên 3. Thẻ VIP
Câu 3: Anh/Chị đến siêu thị Co.opmart Huế vì có nhu cầu dịch vụ nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)
1. Gói quà miễn phí 5. Nhận đặt hàng qua điện thoại
2. Giao hàng tận nhà 6. Khác (xin ghi rõ): … 3. Tặng vé xe buýt miễn phí
4. Thanh toán bằng thẻ & máy rút tiền tự động Câu 4: Khi có yêu cầu cần giải đáp thắc mắc, khiếu nại anh/chị thường liên lạc với siêu thị qua phương thức liên lạc nào dưới đây? (Có thể chọn nhiều đáp án)
1. Gọi tới tổng đài chăm sóc khách hàng 3. Thông qua Website siêu thị 2. Đến trực tiếp quầy dịch vụ của siêu thị 4. Khác (xin ghi rõ): …
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 5: Nguồn thông tin về siêu thị Co.opmart Huế mà anh/chị biết đến chủ yếu thông qua kênh nào?
1. Tờ rơi, băng rôn, áp phích 4. Bạn bè, người thân 2. Cẩm nang mua sắm, báo, tạp chí 5. Nhân viên, tiếp thị 3. Internet, truyền hình 6. Khác (xin ghi rõ):
…
Câu 6: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãy khoanh tròn vào 1 trong các con số từ 1 đến 5 theo quy ước: 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý
3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý
STT Tiêu chí đánh giá
Mức độ đồng ý Độ tin cậy đối với thương hiệu
1 Siêu thị luôn nỗ lực cải tiến nhằm mang lại sự hài
lòng và những lợi ích thiết thực cho khách hàng 1 2 3 4 5 2 Siêu thị cung cấp, đáp ứng sản phẩm/dịch vụ đúng
như đã cam kết 1 2 3 4 5
3 Co.opmart là một hệ thống siêu thị bán lẻ lớn tại Việt
Nam 1 2 3 4 5
Độ tin cậy đối với sản phẩm, dịch vụ Mức độ đồng ý 4 Sảnphẩm/Dịchvụcủasiêu thị đadạng,phong phú 1 2 3 4 5 5 Sản phẩm/Dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, mong đợi
của kháchhàng 1 2 3 4 5
6 Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi được diễn ra
thường xuyên 1 2 3 4 5
7
Thông tin về các dịch vụ, chương trình ưu đãi, khuyến mãi được thông báo kịp thời, chính xác tới khách hàng
1 2 3 4 5
8 Thông tin về sản phẩm/dịch vụ trên trang web được
cung cấp đầy đủ,cập nhật thường xuyên 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
9 Khánh hàng dễ dàng tiếp cận với thông tin của siêu
thị 1 2 3 4 5
10 Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng được nhanh
chóng, thỏa đáng 1 2 3 4 5
Nhân viên Co.opmart Huế Mức độ đồng ý
11 Nhân viên có đầy đủ kiến thức và trình độ chuyên
môn tốt 1 2 3 4 5
12 Nhân viên biếtlắng nghe và tiếp nhận ý kiến từkhách
hàng 1 2 3 4 5
13 Nhân viên có thái độ thân thiện và nhiệt tình khi phục
vụ khách hàng 1 2 3 4 5
14 Nhân viên giải quyết thắc mắc khách hàng rõ ràng
nhanh chóng 1 2 3 4 5
15 Dễ dàng liên lạc với nhân viên hỗ trợ và chăm sóc
khách hàng khi cần thiết 1 2 3 4 5
Đo lường và đánh giá hiệu quả Mức độ đồng ý 16 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản
phẩm/dịch vụ của siêu thịCo.opmart Huế 1 2 3 4 5
17 Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng sản
phẩm và dịch vụ của Co.opmartHuế 1 2 3 4 5
18 Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân
đến vớiCo.opmart Huế khi họ có nhu cầu 1 2 3 4 5
Phần II: Anh/Chị xin vui lòng cho biết một vài thông tin cá nhân sau:
Câu 1: Giới tính 1. Nam 2. Nữ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 2: Độ tuổi
1. Dưới 22 tuổi 3. Từ 35 –45 tuổi
2. Từ22 - 35 tuổi 4. Trên 45 tuổi
Câu 3: Nghề nghiệp
1. Học sinh, sinh viên 4. Kinh doanh, buôn bán 2. Cán bộ, công nhân viên chức 5. Nội trợ, hưu trí
3. Lao động phổ thông 6. Khác (xin ghi rõ): ...
Câu 4: Thu nhập
1. Dưới 3triệu đồng 3. Từ7–10 triệu đồng
2. Từ 3 –7 triệu đồng 4. Trên 10 triệu đồng
Cảm ơn sự hợp tác của anh/chị rất nhiều!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Phụ lục 3.1: Phân tích thống kê mô tả đặc điểm nhân viên
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
nam 34 34,0 34,0 34,0
nu 66 66,0 66,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 25 tuoi 26 26,0 26,0 26,0
tu 25 - 40 tuoi 54 54,0 54,0 80,0
tren 40 tuoi 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Trinh do chuyen mon
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
dai hoc va tren dai hoc 19 19,0 19,0 19,0
cao dang, trung cap 28 28,0 28,0 47,0
lao dong pho thong 53 53,0 53,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Thoi gian lam viec tai sieu thi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 1 nam 17 17,0 17,0 17,0
tu 1-3 nam 25 25,0 25,0 42,0
tren 3 nam 58 58,0 58,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Phụ lục 3.2: Phân tích thống kê mô tả đặc điểm khách hàng
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
nam 28 18,7 18,7 18,7
nu 122 81,3 81,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 22 tuoi 15 10,0 10,0 10,0
tu 22 - 35 tuoi 58 38,7 38,7 48,7
tu 36-50 tuoi 64 42,7 42,7 91,3
tren 50 tuoi 13 8,7 8,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoc sinh, sinh vien 8 5,3 5,3 5,3
can bo, cong nhan
vien chuc 36 24,0 24,0 29,3
kinh doanh, buon ban 49 32,7 32,7 62,0
lao dong pho thong 23 15,3 15,3 77,3
noi tro, huu tri 34 22,7 22,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 3 trieu dong 21 14,0 14,0 14,0
tu 3-7 trieu dong 77 51,3 51,3 65,3
tu 7-10 trieu dong 30 20,0 20,0 85,3
tren 10 trieu dong 22 14,7 14,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
c1 anh/chi da co the thanh vien cua sieu thi Co.opmart Hue chua
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 118 78,7 78,7 78,7
chua 32 21,3 21,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
c2 cap do the ma anh/chi su dung la gi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
the khach hang
than thiet 31 20,7 26,3 26,3
the khach hang
thanh vien 60 40,0 50,8 77,1
the VIP 27 18,0 22,9 100,0
Total 118 78,7 100,0
Missing khong tra loi 32 21,3
Total 150 100,0
c3.1 goi qua mien phi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 73 48,7 48,7 48,7
khong 77 51,3 51,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
c3.2 giao hang tan nha
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 82 54,7 54,7 54,7
khong 68 45,3 45,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
c3.3 tang ve xe buyt mien phi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 41 27,3 27,3 27,3
khong 109 72,7 72,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
c3.4 nhan dat hang qua dien thoai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 30 20,0 20,0 20,0
khong 120 80,0 80,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
c3.5 dich vu hoa don gia tri gia tang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 35 23,3 23,3 23,3
khong 115 76,7 76,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
c4.1 goi toi tong dai cham soc khach hang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 93 62,0 62,0 62,0
khong 57 38,0 38,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
c4.2 den truc tiep quay dich vu cua sieu thi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 64 42,7 42,7 42,7
khong 86 57,3 57,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
c4.3 thong qua website sieu thi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 30 20,0 20,0 20,0
khong 120 80,0 80,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
c5.1 to roi, bang ron, ap phich
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 43 28,7 28,7 28,7
khong 107 71,3 71,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
c5.2 cam nang mua sam, bao, tap chi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 68 45,3 45,3 45,3
khong 82 54,7 54,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
c5.3 internet, dai truyen hinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 80 53,3 53,3 53,3
khong 70 46,7 46,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
c5.4 ban be, nguoi than
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 24 16,0 16,0 16,0
khong 126 84,0 84,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
c5.5 nhan vien, tiep thi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 102 68,0 68,0 68,0
khong 48 32,0 32,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụ lục 3.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha về các nhân tố ảnh hưởng hiệu quả CRM bên trong nội bộ theo đánh giá của nhân viên Co.opMart Huế
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,835 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted CN1 sieu thi danh gia chinh xac ket
qua thuc hien cong viec tung nhan vien
15,5100 6,778 ,683 ,788
CN2 moi bo phan co xac dinh yeu cau nang luc cho vi tri cong viec cu the
15,5500 6,997 ,602 ,811
CN3 sieu thi quan tam toi cong tac dao tao chuyen mon va nghiep vu cho nhan vien
15,6200 6,763 ,685 ,787
CN4 trach nhiem cong viec duoc
phan cong cho nhan vien ro rang 15,5600 7,441 ,572 ,819
CN5 nhan vien duoc sieu thi bo tri cong viec phu hop voi nganh nghe da duoc dao tao
15,5200 7,181 ,637 ,801
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,852 7
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted HT1 cac thiet bi, dung cu, co so ha
tang duoc trang bi day du 23,9400 13,693 ,650 ,826
Trường Đại học Kinh tế Huế
HT2 dau tu cac phan mem can thiet ho tro cong tac quan tri quan he
khach hang
23,7200 13,941 ,651 ,826
HT3 co su dong bo hoa va tuong tac lan nhau giua cac phan mem ve
quan tri quan he khach hang
23,8100 14,317 ,584 ,836
HT4 co lich bao tri cho cac thiet bi,
co so ha tang thuong xuyen 23,7700 14,320 ,608 ,833
HT5 co quy dinh ro rang ve viec trao doi cac thong tin giua cac bo phan
trong sieu thi
23,9300 14,086 ,632 ,829
HT6 cac bo phan duoc cung cap nguon thong tin can thiet de lam viec
hieu qua
23,9300 14,268 ,577 ,837
HT7 co su tuong tac giua cac bo
phan chuc nang voi nhau 23,8200 14,311 ,591 ,835
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,899 6
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 thong tin khach hang hoan toan
duoc bao mat 19,4600 14,958 ,741 ,879
TT2 thong tin ve san pham/dich vu
toi khach hang day du, ro rang 19,3300 15,597 ,736 ,880
TT3 xay dung chien luoc khach hang
co dinh huong ro rang 19,5100 16,151 ,665 ,890
TT4 co quy dinh ve viec tiep nhan
yeu cau, khieu nai cua khach hang 19,3600 15,263 ,749 ,878
TT5 co quy dinh ve trach nhiem va
xu ly cac khieu nai tu khach hang 19,4700 14,474 ,751 ,877
TT6 thoi gian thu nhan thong tin den luc xu ly va dua ra quyet dinh toi khach hang nhanh chong
19,4700 14,575 ,726 ,882
Trường Đại học Kinh tế Huế
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,743 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted DGC1 nhan vien hai long voi cong
viec hien tai 7,4900 1,990 ,606 ,615
DGC2 cong tac ho tro giao dich cua
sieu thi tot 7,8800 1,985 ,565 ,664
DGC3 kha nang tuong tac voi khach
hang cao 7,4900 2,172 ,538 ,694
Phụ lục 3.4 Phân tích nhân tố EFA về các nhân tố ảnh hưởng hiệu quả CRM bên trong
Xoay nhân tố độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,829
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 873,174
df 153
Sig. ,000
Communalities
Initial Extraction
CN1 sieu thi danh gia chinh xac ket qua thuc hien cong viec tung nhan
vien 1,000 ,638
CN2 moi bo phan co xac dinh yeu cau nang luc cho vi tri cong viec cu
the 1,000 ,626
CN3 sieu thi quan tam toi cong tac dao tao chuyen mon va nghiep vu
cho nhan vien 1,000 ,648
CN4 trach nhiem cong viec duoc phan cong cho nhan vien ro rang 1,000 ,551 CN5 nhan vien duoc sieu thi bo tri cong viec phu hop voi nganh nghe
da duoc dao tao 1,000 ,622