Thực trạng hoạt động tạo lập quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế

Bên cạnh đó còn có các doanh nghiệp, ngân hàng,…Các nhóm này thường mua hàng với số lượng lớn và đều đặn. Họ thường mua hàng theo hình thức công nợ, thanh toán định kỳ. Nhóm khách hàng này cũng đòi hỏi cao về chất lượng và cũng mua hàng nhằm mục đích lấy hóa đơn VAT để khai báo thuế.

b)Cơ sởdữliệu khách hàng

Khách hàng là nguồn tài nguyên quý giá nhất của mỗi doanh nghiệp.Co.opmart hiểu rằng việc quản lý thông tin khách hàng và nắm bắt xu hướng thị trường là điều vô cùng quan trọng trên con đường xây dựng thương hiệu uy tín và phát triển bền vững.

Để có được hệ thống quản trị cơ sỡdữ liệu khách hàng tốt, đòi hỏi phải hiện đại hóa công nghệ thông tin nhằm tăng sức cạnh tranh cũng như việc mang lại cho khách hàng những dịch vụ, tiện ích hàng đầu. Trong hệ thống siêu thị Co.opmart nhằm tạo mối liên kết giữa các siêu thị, tạo thành một thể thống nhất trong tất cả các hoạt động kinh doanh từ bán hàng, khuyến mãiđến giảm giá,…có thể lưu trữ và chia sẽ thông tin về khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng tham gia mua sắm tại siêu thị. Để làm được điều này, Co.opmartđã xây dựng, thiết kếcho mình các phần mềm hỗ trợ như:

Phần mềm hệ thống Gold Member: Gold Member là phần mềm quản lý bán hàng với nguồn dữ liệu tập trung, trực tuyến tức thì và liên tục. Khi khách hàng đến với quầy dịch vụ của Co.opmart để đăng ký thành viên, Gold Member sẽ lưu trữ lại toàn bộ thông tin khách hàng của siêu thị như họ và tên, ngày sinh, số chứng minh nhân dân, địa chỉ, số điện thoại,…đồng thời sẽ cấp cho khách hàng một mã số thẻ có sẵn trong hệ thống. Tất cả giao dịch của khách hàng phát sinh sẽ được cập nhật vào lịch sử phát sinhcủa phần mềm. Nhìn chungđây là phần mềm thu thập và xử lý thông tin khách hàng, hỗ trợ rất lớn cho việc chăm sóc khách hàng và chi chiết khấu. Tất cả thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ trên máy chủ một cách có hệ thống và được truy xuất bất cứ khi nào cần. Nhân viên sử dụng phần mềm như một công cụ hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Phần mềm rất cần thiết cho hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp đẩy nhanh quá trình và quản lí một cách chính xác nhất những thông tin liên quan đến khách hàng.

Phần mềm IHD-INVOICE: Đây là phần mềm viết hóa đơn GTGT tự động,

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong môi trường kinh tế ngày càng phát triển thì hóa đơn GTGT là phần không thể thiếu đối với khách hàng tổ chức, rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách hàng là thành công lớn đối với siêu thị.

2.2.1.2 Hoạt động phân biệt hóa khách hàng

Trên những cơ sỡ dữ liệu có sẵn siêu thị Co.opmart Huế tiến hành phân tích cơ sỡ dữ liệu và tiến hành phân biệt hóa khách hàng để từ đó xác định đối tượng khách hàng mục tiêu cần phục vụ.

a)Phân tích cơ sỡdữliệu

Hiện nay siêu thị Co.opmart Huế chưa có bộ phận chuyên trách tạo lập hay quản lý thông tin khách hàng. Việc thu thập thông tin do bộ phận chăm sóc khách hàng –quầy dịch vụ thực hiện và được tổng hợp xử lý bằng phần mềm Gold Member. Các thông tin về khách hàng mới chỉ được quản lý ở mức độ cơ bản phục vụ cho công tác thống kê, đề xuất chính sách chăm sóc khách hàng VIP, thành viên. Hiện tại có những thông tin như họ tên, số điện thoại, mã số khách hàng, mã số thẻ, doanh số tích lũy, số lần mua hàng, quy mô được lưu trữ trong hồ sơ và phần mềm. Các thông tin về nghề nghiệp, thu nhập, sở thích, thói quen của khách hàng chưa được lưu trữ và khai thác.

Siêu thị tổng hợp được doanh số tích lũy nhưng không dự đoán được tình hình mua hàng trong tương lai của khách hàng.

b) Phân biệt hóa khách hàng

Việc phân loại, lựa chọn đối tượng khách hàng giúp siêu thị có định hướngkinh doanh chính xác, hiệu quả. Hiện nay, trên toàn hệ thống Sài Gòn Co.op thực hiện phân loại khách hàng khi họ tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết.

Chương trình đã thu hút được sự quan tâm của rất nhiều khách hàng tham gia tại hệ thống siêu thị trên khắp cả nước.

Chúng ta có thể hiểu khách hàng thân thiết là khách hàng có tham gia mua sắm tại hệ thống siêu thị của Co.opmart hoặc hệ thống Co.op Food có đăng ký tham gia chương trình KHTT tại nơi đăng ký sinh hoạt. Thẻ KHTT là loại thẻ mua hàng mà khách được cấp khi tham gia chương trình KHTT, quađó điểm thưởng mua hàng được tích lũy dựa vào doanh số mua hàng của khách.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Có ba loại thẻ được cấp tương ứng với ba loại khách hàng khi họ tham gia chương trình KHTT

Thẻ KHTT: Là thẻ được cấp khi khách hàng tham gia chương trình KHTT với điều kiện có tổng hóa đơn mua hàng từ 50.000 đồng trong khu mua sắm tự chọn của siêu thịCo.opmart và chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.opFood.

Thẻ khách hàng thành viên: Là thẻ được cấp khi khách hàng tham gia chương trình KHTT với điều kiện tổng hóa đơn mua hàng từ 6.000.000 đồng (tương đương 600 điểm) trong khu mua sắm tự chọn của siêu thị Co.opmart và chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.opFood.

Thẻ khách hàng VIP: Là thẻ được cấp khi khách hàng tham gia chương trình KHTT với điều kiện tổng hóa đơn mua hàng từ 16.000.000 đồng (tương đương 1.600 điểm) trong khu mua sắm tự chọn của siêu thị Co.opmart và chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.opFood.

2.2.2 Thực trạng hoạt động duy trì và phát triển quan hệ khách hàng tại