Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài đến hiệu quả công tác

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các biến quan sát thuộc nhân tố “Hiệu quả công tác CRM bên ngoài” thu được kết quả cho thấy Eigenvalue = 1,905 > 1 thỏa mãn và tổng phương sai trích = 63,486% > 50% đã cho thấy các điều kiện phân tích nhân tốlà phù hợp với biến quan sát.

2.3.2.4Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài đến hiệu quả

lập này có mỗi tương quan với biến phụ thuộc thì việc phân tích hồi quy mới có ý nghĩa thống kê.

Bảng 2.35 Kiểm định hệ số tương quan Person (2) Hiệu quả

CRM bên trong nội bộ

Yếu tố con người

Công tác hỗtrợgiao

dịch

Khả năng tương tác với

khách hàng Hiệu quả

CRM bên ngoài

Pearson Correlation 1 ,516^** ,480^** ,347^**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 150 150 150 150

(Nguồn:Kết quả xử lý số liệu) Từ bảng 2.35 giữa biến phụ thuộc với mỗi biến độc lập có giá trị Sig < 0,05 như vậy giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc“Hiệu quả CRM bên ngoài” có mối tương quan với nhau, sự tương quan cóý nghĩa vềmặt thống kê.

c) Xây dựng phương trình hồi quy

Nghiên cứu tiến hành phân tích đánh giá mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập “Độ tin cậy đối với thương hiệu”, “Độ tin cậy đối với sản phẩm, dịch vụ”, “Nhân viên Co.opmart Huế”đến biến phụ thuộc “Hiệu quả CRM bên ngoài”thông qua xây dựng mô hình hồi quy có dạng:

Y_n= β₀+ β₁X_1n+ β₂X_2n+ β₃X_3n Trong đó:

Y_t: Hiệu quả CRM bên ngoài X_1n: Độ tin cậy đối với thương hiệu X_2n:Độ tin cậy đối với sản phảm, dịch vụ X_3n: Nhân viên Co.opmart Huế

β₁,β₂,β₃là hệ số hồi quy riêng tương ứng với các biến độc lập

Kiểm định độphù hợp và hiện tượng tự tương quan của mô hình

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, ta sử dụng giá trị R² điều chỉnh và kiểm định ANOVA.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.36 Thống kê phân tích hệsốhồi quy (Model summary) (2)

Mô hình R R² R²hiệu chỉnh Ước lượng độlệch chuẩn Durbin-Watson

1 ,786^a,617 ,609 ,62508201 2,004

(Nguồn:Kết quả xử lý số liệu) Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter) ta có hệsốR² hiệu chỉnh = 0.609 > 0,5, điều này có nghĩa làđộ phù hợp của mô hình là 60,9% hay 60,9% sựbiên thiên của nhân tố phụ thuộc“Hiệu quả CRM bên ngoài”

là do các nhân tố độc lập tác động vào còn lại là tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình.

Để kiểm tra tự tương quan của mô hình, ta tiến hành đánh giá giá trị Durbin-Watson (D). Từbảng 2.36, giá trị D = 2,004 nằm trong khoảng từ 1 đến 3 ta kết luận mô hình không có sự tương quan chuỗi bậc nhất.

Bảng 2.37 Kiểm định độ phù hợp ANOVA (2) ANOVA^a

Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig.

1

Hồi quy 91,954 3 30,651 78,447 ,000^b

Số dư 57,046 146 ,391

Tổng 149,000 149

(Nguồn:Kết quả xử lý số liệu) Kết quả phân tích ANOVA ở bảng trên cho thấy giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 do vậy bác bỏgiảthuyết H₀. Như vậy, sựkết hợp giữa các biến độc lập giải thích được tốt các thay đổi của biến phụthuộc“Hiệu quảCRM bên ngoài”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kiểm định phân phối chuẩn phần dư

Biểu đồ2.17: Biểu đồphân phối của phần dư (2)

Từbiểu đồHistogram ta thấy được, một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số.Đường cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thịcủa phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0(Mean = -2,17E-17) và độ lệch chuẩn gần bằng 1(Std.dev = 0,990) vậy có thểnói phần dư có phân phối chuẩn.

Bảng 2.38 Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test đối với phần dư (2) Phần dư chuẩn hóa

N 150

Các thông số Giá trị trung bình 0E-7 Độ lệch chuẩn ,98988170

Sai lệch giới hạn

Tuyệt đối ,060

Dương ,060

Âm -,041

Kolmogorov-Smirnov Z ,730

Asymp. Sig. (2-phía) ,661

(Nguồn:Kết quả xử lý số liệu) Kết quảkiểm định cho thấy, giá trị Sig. = 0,898 > 0,05 nên ta khẳng định phân phối của phần dư là phân phối chuẩn. Do đó, có thểkết luận rằng: Giảthiết phân phối

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố

Bảng 2.39 Bảng phân tích mô hình hồi quy cho sự quan trọng của từng nhân tố (2)

Mô hình

Hệsốhồi quy chưa chuẩn hóa

Hệsốhồi quy đã chuẩn hóa

t Sig.

Thống kê cộng tuyến

B Độlệch

chuẩn Beta Độchấp

nhận ToleranceVIF

1

Hằng số 1,441E-016 ,051 ,000 1,000

X_1n ,347 ,051 ,347 6,775 ,000 1,000 1,000

X_2n ,516 ,051 ,516 10,076 ,000 1,000 1,000

X_3n ,480 ,051 ,480 9,375 ,000 1,000 1,000

Biến phụthuộc: Y_n

(Nguồn:Kết quả xử lý số liệu) Từbảng 2.39 với độtin cậy 95%, kết quảhồi quy cho thấy các giá trịSig. < 0,05 nên các hệ số trong mô hình hồi quy đều có ý nghĩa thống kê. Đồng thời, hệsố phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy. Từ đó, mô hình hồi quy được viết lại như sau:

Y_n= 1,441E-016 + 0,516X_1n+ 0,347X_2n+ 0,480X_3n

Từ kếtquả chạy phân tích EFA cho ra 3 biến độc lập như đã trình bày ở trên, khi đưa vào hồi quy thì cả 3 yếu tố đều được giữ lại. Ta có thể nói xét về bên ngoài siêu thị Co.opmart Huế, khách hàng mua sắm tại siêu thị đánh giá các nhân tố trên đều ảnh hường đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng của siêu thị.

Thông qua hệ số βtrong mô hình hồi quy, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Các hệ số β đều có giá trị dương chứng tỏ các biến độc lập đều có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc.

Biến “Độ tin cậy đối với thương hiệu” có tác động lớn nhất đến biến phụ thuộc với giá trị β = 0,516 có nghĩa trong điều kiện các biến khác không thay đổi khi biến “Độ tin cậy đối với thương hiệu” tăng lên 1 đơn vị thì “Hiệu quả CRM bên ngoài” sẽ tăng lên 0,516 đơn vị. Trải qua hơn 25 năm xây dựng và phát triển,

Trường Đại học Kinh tế Huế

Việt Nam nhằm đem tới những lợi ích tốt nhất cho khách hàng và cộng đồng. Với nền tảng thương hiệu “Gắn kết và sẻ chia với lòng tận tâm phục vụ”, Co.opmart được nhiều khách hàng tin tưởng, lựa chọn.

Biến “Nhân viên siêu thị” có tác động lớn thứ hai đến biến phụ thuộc, với giá trị β = 0,480 có nghĩa là trong điều kiện các biến khác không thay đổi khi biến “Nhân viên siêu thị” tăng lên 1 đơn vị thì “Hiệu quả CRM bên ngoài” sẽ tăng lên 0,480 đơn vị. Lấy khách hàng làm trọng tâm là bí quyết của các doanh nghiệp thành công. Trong quá trình thành lập và phát triển, Co,opMart luôn giữ vững tôn chỉ gắn bó và chăm sóc khách hàng bằng sự tận tâm, thấu hiểu, luôn nổ lực cải tiến mang lại những lợi ích thiết thực cho khách hàng. Chủ tịch hội đồng quản trị Nguyễn Ngọc Hòa với thông điệp“Chúng ta gắn kết với khách hàng, cộng đồng, đối tác và với chính những người đồng nghiệp của mình. Chúng ta sẻ chia những niềm vui, nỗi buồn, những khó khăn vất vả của cuộc sống, một cách thiết thực và chân thành nhất. Chúng ta không chỉ bán sản phẩm. Khách hàng không chỉ đến mua và trả tiền. Chúng ta không chỉ đơn thuần là người bán hàng, người thu tiền, người bảo vệ, người giám sát, người quản lý. Tất cả chúng ta, là những người chăm sóc khách hàng, tận tâm như những người bạn”.

Nhân viên siêu thị luôn thấm nhuần sâu sắc 4 giá trị nền tảng là “Tận tâm phục vụ-Liên tục cải tiến-Khát khao vươn lên-Hướng đến cộng đồng”.

Biến “Độ tin cậy đối với sản phẩm, dịch vụ”với giá trị β = 0,347 có nghĩa là trong điều kiện các biến khác không thay đổi khi biến “Độ tin cậy đối với sản phẩm, dịch vụ” tăng lên 1 đơn vị thì “Hiệu quả CRM bên ngoài” sẽ tăng lên 0,347 đơn vị.

Hệ thống siêu thị Co.opmart từ những ngày đầu thành lập đã nhận thấy sứ mệnh lịch sử “là cầu nối và là người bạn đồng hành của hàng Việt với người tiêu dùng Việt”.

Được xem là một thương hiệu thuầnViệt, Co.opmart luôn mang đến cho khách hàng những hàng hóa chất lượng,nguồn gốc xuất xứ rõ ràng từ những nhà sản xuất có uy tín trên thị trường. Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ được đảm bảo tạo cho khách hàng tự tin vào sản phẩm của siêu thị, từ đó khiến cho khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn vào quyết định mua sắm của mình.

Nói tóm lại, các yếu tố trên đều có tác động khác nhau tới công tác CRM bên

Trường Đại học Kinh tế Huế

siêu thị cần đưa ra những sự điều chỉnh cho hợp lý trong chính sách để làm tăng hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng.

Kết quả xây dựng mô hình hồi quy hiệu quả công tác CRM nội bộ được thể hiện qua hình sau:

Hình 9: Mô hình hồi quycác nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác CRM bên ngoài siêu thịCo.opmart Huế

2.3.3 Những thành công, hạn chế của công tác quản trị quan hệ khách

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART HUẾ (Trang 100-106)