GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thịCo.opmart Huế

3.2.1 Chính sách khách hàng

3.2.1.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng

Nguồn thông tin, cơ sở dữ liệu về khách hàng là nền tảng của hệ thống CRM.

Việc lưu trữ thông tinkhách hàng một cách có hệ thống, có thể cung cấp nhanh, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng,phân tích cơ sở dữ liệu có thể hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu khách hàng, hoạch định chiến lược kinh doanh cũng như xây dựng các hoạt động tương tác, phát triển sản phẩm, dịch vụ siêu thị. Siêu thị Co.opmart Huếcần xây dựng cấu trúc cơ sở dữ liệu thống nhất nhằm giúp siêu thị tìm hiểu và quản lý khách hàng phù hợp với đối tượng. Bên cạnh đó, tính bảo mật của dữ liệu khách hàng là rất quan trọng, siêu thị cần phân quyền nhập, khai thác thông tin đối với từng nhân viên, từng cán bộ cụ thể. Ngoài những thông tin siêu thị đã thu thập được, tác giả đưa ra giải pháp bổ sungmột số trường thông tin nhưsau:

Trường “Khách hàng” bao gồm các thông tin như: Mã khách hàng, tên, địa chỉ, điện thoại email,.. các thông tin thay đổi, thời điểm cập nhật, nội dung nguyên nhân thay đổi.

Trường“Giải quyết yêu cầu”:Lưu các thông tin về yêu cầu mà khách hàng đề nghị, thể hiện rõ tiến trình giải quyết yêu cầu của khách hàng. Khi yêu cầu được giải quyết xong sẽ được lưu trữ thông tin liên quan đến khách hàng, ngày giải quyết các yêu cầu, nhân viên thực hiện và quản lý.

Trường “Khiếu nại, phản hồi”: Thể hiện nội dung và lịch sử các thông tin khiếu nại của khách hàng, thời điểm khiếu nại, người tiếp nhận, nội dung khiếu nại, nguyên nhân khiếu nại, thời hạn giải quyết khiếu nại, kết quả giải quyết khiếu nại của khách hàng cũng như nguyên nhân chưa được giải quyết,…

Trên cơ sở dữ liệu khách hàng mỗi trường thông tin đều chứa các đặc tính riêng cho từng khách hàng, nhằm giúp việc thu thập và phân tích dữ liệu nhanh chóng và chính xác. Sau khi dữ liệu khách hàng đã được cập nhật và xử lý đầy đủ vềkhách hàng và các dữ liệu khác liên quan đến sử dụng dịch vụ, sản phẩm thì siêu thị tiến

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng. Mỗi nhân viên cần rèn luyện kỹ năng lắng nghe ý kiến khách hàng, dựa vào cơ sở dữ liệu đã được xây dựng để có cơ sở đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng.

Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, khi nhận ra thông tin khách hàng có sự thay đổi, phản hồi nhân viên cần chỉnh sửa, bổ sung vào hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty.

3.2.1.2 Hoàn thiện hoạt động tương tác với khách hàng

Quá trình tương tác với khách hàng giúp tìm hiểu nhu cầu của họ một cách rõ ràng để có thể phục vụ theo các cách riêng biệt. Việc thường xuyên chuyển tiếp thông tin như sản phẩm mới, chính sách khuyến mãi,…để thông báo cho khách hàng là rất cần thiết. Vì vậy, siêu thị Co.opmart Huế cần cải thiện thực trạng tương tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất. Các kênh tương tác với khách hàng phải hoạt động đồng bộ và hỗ trợ lẫn nhau. Đặc biệt,Co.opmart Huế cần lưuý một số kênh tương tác sau:

Phát triển website: Ngoài những chương trình chính sách, dịch vụ khách hàng từ hệ thống phát hành về thì mỗi siêu thị ở vùng miền, chi nhánh khác nhau cũng có những nét khác biệt. Chính vì thế, siêu thị cần xây dựng lại và hoàn thiện website giành riêng cho Co.opmart Huế để khách hàng trên địa bàn có thể nắm bắt thông tin sản phẩm, dịch vụ một cách chính xác nhất, tiết kiệm được thời gian tìm kiếm thông tin thay vì vào trang chủ website của hệ thống Co.opmart.

Hoàn thiện hệ thống thông tin phản hồi:Siêu thị cần thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập, họ sẽ tự chủ về hoạt động và chuyên sâu vào công tác chăm sóc khách hàng. Khi đó những phản hồi từ khách hàng cần phải được tổ chức cụ thể để khách hàng dễ dàng tiếp cận và đảm bảo khả năng phản hồi nhanh, chính xác với yêu cầu của khách hàng. Siêu thị Co.pMart Huếcó thể thiết kế hệ thốngphản hồi thư điện tửcủa chi nhánh giành riêng cho khách hàngtrên địa bàn Thừa Thiên Huế.

Tổ chức điều tra thăm dò ý kiến khách hàng: Hầu hết khi khách hàng tỏ ra không hài lòng, họ thường không có đủ thời gian để than phiền. Nhưng nếu siêu thị biết được điều đang mắc sai lầm và tốt hơn là sửa chữa nó thì sẽ có thể duy trì và cải thiện mức độ thỏa mãn của một khách hàng. Quan trọng hơn, siêu thị có thể chắc chắn sai lầm sẽ không bị lặp lại sau này. Khách hàng sẽ thấy họ được quan tâm, tôn trọng vì thế mà giúp họ gắn bó lâu dài với siêu thị. Siêu thị Co.opmart có thể tổ chức các buổi

Trường Đại học Kinh tế Huế

khảo sát trực tiếp khách hàng đi mua sắm định kỳ 6 tháng hoặc có thể là theo quý.

Việc khảo sát này thực hiện bằng cách, siêu thị sẽ giành một khu vực riêng dễ tiếp cận với khách hàng nhất, nhân viên siêu thị sẽ hỗ trợ hướng dẫn khách hàng đánh vào các phiếu khảo sát chuẩn bị sẵn, cũng như nói lên những phàn nàn, góp ý về siêu thị. Sau mỗi đợt khảo sát, các bộ phận chức năng sẽ tiến hành phân tích, đánh giá cácý kiến từ khách hàng từ đó nắm bắt vấn đề đưa ra những cách xử lý phù hợp cũng như định hướng xây dựng các hoạt động, chương trình một cáchtốt hơn.

Bên cạnh việc trao đổi thông tin với khách hàng thì việc xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại một cách có hệthống cũng vô cùng quan trọng. Một hệthống quản lý hiệu quảcông tác xửlý khiếu nại bao gồm các yếu tốsau:

Phân quyền hợp lý cho các bộ phận chức năng, tuyệt đối cấm việc đùn đẩy khách hàng qua lại giữa các phòng ban. Nâng cao tỷlệphản hồi nhanh chóng và lịch sự trong tất cả các công đoạn như tiếp nhận, điều tra và xửlý sựcố,…Thường xuyên tổng kết, rút kinh nghiệm vềcông tác xửlý phàn nàn.

Siêu thị cần thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại cụ thể, để có thể giải quyết những khiếu nại từ khách hàng một cách nhanh chóng. Tác giả đề xuất quy trình này như sau:

ải quyết khiếu nại của khách h Khiếu nại từ khách hàng

Bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Lập nội dung khiếu nại cụ thể

Điều tra, xác thực khiếu nại Bộ phận liên quan nội dung

khiếu nại

Lưu khiếu nại vào CSDL

Kết thúc

KH đồng ý

KH khôngđồng ý

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.2 Hoàn thiện cơ cấu nội bộ chú trọng yếu tố con người

Yếu tố con người là một trong những nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của công tác quản trị quan hệ khách hàng. Người lãnh đạo cần hiểu biết rõ, nắm vững các mục tiêu kinh doanh của siêu thịcũng như những giá trị mà CRM hướng đến.

Bên cạnh đó, quá trình CRM cần sự hỗ trợ từ các thành viên của siêu thị. Vì vậy, siêu thị cần tuyển dụng, đào tạo những nhân viên có chuyên môn, kỹ năng và chú trọng những kiến thức cơ bản về tin học, hiểu một cáchtổng quát về CRM.

Cơ chế tuyển dụng:Tuyển chọn dựa trên tiêu chí cạnh tranh, bình đẳng, công khai. Tuyển chọn những ứng viên có năng lực và thái độ phù hợp với vị trí cần tuyển.

Siêu thị cần đưa ra cơ chế tuyển dụng đòi hỏi phải rõ ràng, đưa ra những yêu cầu sát với thực tế, đảm bảo chất lượng người tuyển dụng một cách tốt nhất.

Đào tạo nhân viên: Siêu thị cần thường xuyên tổ chức nhiều khóa học đào tạo các nhân viên để nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn. Cần đào tạo nhân viên xoáy sâu vào công tác chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng, các kỹ năng hằng ngày như: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tính huống, kỹ năng thuyết phục khách hàng,…Nhân viên cần phải nằm rõ những quy tắc của siêu thị đề ra khi tiếp xúc với khách hàng. Bên cạnh đó, siêu thị cần tổ chức các buổi gặp mặt giao lưu giữa các nhân viên từ nhiều bộ phận, với ban lãnh đạo công ty để có thể chia sẽ những kinh nghiệm trong công tác quản trị quan hệ khách hàng.

Xâu dựng chế độ đãi ngộ, đề bạt và các biện pháp khen thưởng, xử lý nhân viên hợp lý:Đó chính là chính sách tạo nên động lực làm việc, cạnh tranh công bằng giữa các nhân viên từ đó giúp cho nhân viên siêu thị cùng nhau làm việc tốt, hiệu quả.

Siêu thị nên thường có các phần thưởng động viên về tinh thần cho nhân viên như:

Thưởngcuối năm, tặngquà dịp sinh nhật,dịp lễ, tết,…Tổ chức các chương trình giao lưu, dã ngoại, cáchoạt động thi đua giữa các phòng ban như văn nghệ, vui chơi,…

Phổ biến chiến lược CRM đến từng nhân viên: Những chính sách về quan hệ khách hàng cần được phổ biến đến từng nhân viên của công ty, đặc biệt là nhân viên giao dịch với khách hàng, nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng để họ luôn ý thức được việc tạo ra những ấn tượng tốt nhất trong khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ