Tổng quan các nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu đề xuất

động. Trên địa bàn thành phố Huế hiện nay có nhiều siêu thị hoạt động như siêu thị Co.opmart, siêu thị Thuận Thành, siêu thị Big C đã thu hútđược nhiều khách hàng đến mua sắm.

Sự tiện ích trong mua sắm tại siêu thị được thể hiện rất rõ trong việc cung cấp đa dạng chủng loại với số lượng lớn hàng hóa từ thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử, mỹ phẩm,…cho đến các dịch vụ giải trí, ăn uống với chất lượng hàng hóa được nhà cung cấp cam kết đảm bảo chất lượng. Cùng với sự đa dạng, phong phú về hàng hóa, các siêu thị cũng luôn khiến cho người tiêu dùng cảm thấy hài lòng khi đến mua sắm, bởiphong cách phục vụ và việc chăm sóc khách hàng được đặt lên hàng đầu bằng nhiều chương trình, dịch vụ linh hoạt. Bên cạnh siêu thị thì phương thức mua bán truyền thống ở chợ vẫn được nhiều người dân sử dụng do thói quen mua sắm từ trước đến nay.

Theo báo cáo tình hình kinh tế- xã hội 9 tháng đầu năm 2016 của sở Kế hoạch – đầu tư tỉnh Thừa Thiên Huế tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ đạt 23.860 tỷ đồng tỷ đồng, tăng 8,36% so với cùng kỳ năm 2015 ( Nguồn:

http://skhdt.thuathienhue.gov.vn). Mức tăng trưởng trên cho thấy cơ hội phát triển hệ thống kinh doanh của các doanh nghiệp bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng, nhưng bên cạnh đó sẽ tạo ra không ít thách thức cho các doanh nghiệp khi mà mức độ cạnh tranh ngày càng cao. Chính vì thế, các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới, phát triển đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

1.3 Tổng quan các nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu đềxuất

nhiên, để tài còn chưa có sự phân tích, đánh giá qua những đối tượng tham gia vào quy trình quản trị quan hệ khách hàng của công ty nên kết luận còn mang tính chủ quan.

Đề tài “Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ” luận văn tốt nghiệp của sinh viên Trần Hữu Nhân trường đại học Cần Thơ (2014). Luận văn đã phân tích khá rõ về lý luận quản trị khách hàng cũng như thực trạng CRM của siêu thị trên những thực tiễn có sẵn. Bên cạnh đó tác giả còn nghiên cứu hiệu quả CRM thông qua khảo sát, điều tra bảng hỏi tới khách hàng, sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu. Tuy nhiên, có thể thấy rõ quá trình điều tra bảng hỏi nghiên cứu này tập trung nhiều về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị thay vì CRM nên dẫn đến việc đánh giá hiệu quả chưa sát với thực tế.

Đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phẩn quốc tế Việt Nam -VIB chi nhánh Thừa Thiên Huế” luận văn tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thanh Phương Trang K44 quản trịkinh doanh tổng hợp, đại học kinh tế Huế. Luận văn này đi vào phân tích khá chi tiết, rõ ràng công tác CRM của ngân hàng. Đồng thời, tác giả điều tra bảng hỏi cho nhân viên bên trong nội bộ và khách hàng bên ngoài từ đó thu thập số liệu, sử dụng công cụ SPSS phân tích, đánh giá một cách khách quan công tác CRM của ngân hàng. Tác giả luận văn còn đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả CRM ngân hàng sát với những kết quả nghiên cứu.

1.3.2 Mô hình nghiên cứu

Với mục đích của nghiên cứu “Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế” qua quá trình tham khảo các đề tài, nghiên cứu nêu ở trên tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu liên quan củaVince Kellen- Giám đốc quản lý thông tin trường Đại học DePaul- Chicago- U.S.A, hiệu quả của công tác CRM có thể được đo lường bằng mô hình sau (Kellen, Vince. "CRM measurement frameworks." 2002: 1-37).

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 5: Mô hìnhđánh giá hiệu quả CRM

Từ mô hình nghiên cứu của Kellen tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài như sau:

Hình 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tác giả sửdụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả CRM bên trong và beenngoaif doanh nghiệp để đi đến đánh giá công tác CRM Co.opmart Huế.

1 2 3 4 5

Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Năng lực tạo ra sản

phẩm, dịch vụ…

Năng lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ…

Khả năng “hiểu” khách hàng

ĐÁNH GIÁ BÊN TRONG ĐÁNH GIÁ BÊN NGOÀI

Nhu cầu, thái độ của khách hàng

Yếu tố con người

Công tác hỗ trợ giao dịch Khả năng tương tác với

khách hàng

Hiệu quả CRM bên trong nội

bộ

Độ tin cậy đối với thương hiệu

Độ tin cậy đối với sản phẩm, dịch vụ Nhân viên Co.opmart Huế

Hiệu quả CRM bên ngoài

Đánh giá công tác CRM Co.opmart Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giảthuyết nghiên cứu:

H₁: Yếu tố con người có mối quan hệvới hiệu quảCRM bên trong nội bộ

H₂: Công tác hỗtrợgiao dịch có mối quan hệvới hiệu quảCRM bên trong nội bộ H₃: Khả năng tương tác với khách hàng có mối quan hệvới hiệu quảCRM bên trong nội bộ

H₄: Độtin cậy đối với thương hiệu có mối quan hệvới hiệu quảCRM bên ngoài H₅: Độtin cậy đối với sản phẩm, dịch vụcó mối quan hệvới hiệu quảCRM bên ngoài H₆: Nhân viên Co.opmart Huếcó mối quan hệvới hiệu quảCRM bên ngoài

KẾT LUẬN CHƯƠNG1

Chương1 của luận văn đãđề cập đến những khái niệm, nội dung vai trò khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói chung giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát và sơ bộ nhất về CRM. Điều quan trọng, luận văn đã trình bày rõ ràng, chi tiết về tiến trình triển khai của hệ thống CRM trong doanh nghiệp. Đây là tiền đề cho việc nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế, đồng thời từ những cơsở lý luận đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài và làcơ sở cần thiết cho tác giả nghiên cứu, phân tích, đánh giá và tìm ra giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thịCo.opmart Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁC HÀNG