Hoạt động cá biệt hóa khách hàng

Dịch vụ rửa xe miễn phí: Hóa đơn mua sắm từ 400.000đ trở lên khách hàng đến quầy dịch vụ sẽ được nhận phiếu rửa xe miễn phí tại tầng hầm siêu thị.

Dịch vụ thời vụ: Dịch vụ gói giỏ quà tếtvới nhiều mẫu mãđa dạng, phong phú, bắt mắt; Giao quà Tết đến địa chỉ mà khách hàng yêu cầu; Vào mỗi dịp Noel, Co.opmart có dịch vụ giao quà Noel theo yêu cầu của khách hàng. Siêu thị Co.opmart Huế thành lập một đội mang đồ Ông già Noel để thực hiện việc giao quà cho các cháu theo các mẫu mà khách hàng đãđặt trước,…

Bảng2.3: Bảng cá biệt hóa khách hàng củaCo.opmart

Chương trình KH thân thiết KH thành viên KH VIP Quà sinh

nhật

Không Phiếu giảm giá 10%.

Áp dụng hóa đơn trong ngày 1.000.000đ sử dụng trong 6 tháng kể từ ngày sinh nhật

Phiếu giảm giá 15%.

Áp dụng hóa đơn trong ngày 1.000.000đ sử dụng trong 6 tháng kể từ ngày sinh nhật Quà tết Không 03 xấp bao lì xì

01 thiệp chúc mừng tết 02 phiếu CKTM tổng trị giá 60.000đ

03 xấp bao lì xì 01 thiệp chúc mừng tết

04 phiếu CKTM tổng trị giá 120.000đ Chiết khấu

thương mại

150 điểm = 1 phiếu CK trị giá 30.000đ

500 điểm = 1 phiếu CK trị giá 100.000đ

500 điểm = 1 phiếu CK trị giá 100.000đ

Tặng điểm thưởng

Không Thấp hơn khách hàng

VIP

Cao hơn khách hàng thành viên

Mua hàng với giá ưu đãi

Không Ưu đãi thấp hơn khách

hàng VIP

Ưu đãi cao hơn khách hàng thành viên

Chương trình KM giành riêng

Không Có Có

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.4 : Số lượng thẻ khách hàng phát hành của Co.opmart Huế giai đoạn 2014-2016 Đơn vị: Thẻ

Cấp độ thẻ

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

So sánh

2015/2014 2016/2015 2016/2014

+/- % +/- % +/- %

Tổng số 44.509 47.111 50.567 2.602 5,85 2.859 5,99 6.058 13,61 KHTT 30.265 31.320 32.850 1.055 3,49 1.230 3,89 2.585 8,54

KHTV 8.256 9.039 10.284 783 9,48 984 10,15 2.028 24,56

VIP 5.988 6.752 7.517 768 12,76 765 11,33 1.529 25,53

(Nguồn: Phòng Marketing Co.opmart Huế) Đối với chương trình KHTT số lượng thẻ phát hành qua các năm là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá hiệu quả đạt được của chương trình. Nếu số lượng thẻ được phát ra càng nhiều thìđiều này chứng tỏ chương trìnhđược nhiều khách hàng ưathích, thu hút được nhiều người cùng tham gia vào chương trình và ngược lại.

Biểu đồ 2.3:Số lượng thẻ khách hàng phát hành củaCo.opmart Huế giai đoạn 2014-2016

Từ bảng số liệu 2.3 ta có thể dễ dàng nhìn thấy số lượng thẻ khách hàng của Co.opmart Huế phát hành mỗi năm đều tăng lên. Cụ thể giai đoạn 2014-2016 tổng số lượng năm 2014 là 44.509 thẻ thì đến năm 2016 đã tăng lên 50.567 thẻ, điều này làm cho số lượng thẻ phát hành tăng 6.058 thẻ. Trong đó, số lượng thẻ KHTT chiếm số

Trường Đại học Kinh tế Huế

lượng lớn nhất tăng 2.585 thẻ. Số lượng thẻ KHTV và VIP cũng tăng đều qua các năm.

Thẻ KHTV tăng từ 8.256 lên 10.284 thẻ tương ứng vớimức tăng 2.585 thẻ. Lượng thẻ VIP tăng từ 5.988 lên 7.517 thẻ tương ứng với mức tăng 1.529 thẻ.

Số lượng thẻ khách hàng tăng lên mỗi năm nguyên nhân ở đây là người tiêu dùng thấy được lợi ích khi tham gia chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế.

Ở mỗi cấp độ thẻ khách hàng sẽ nhận được mức độ ưu đãi khác nhau, càng tích lũy được nhiều điểm mua hàng khách hàng sẽ được hưởng nhiều lợi ích từ chiết khấu thương mại cũng như ưu đãi, vì vậy họ thường xuyên mua sắm tích lũy điểm để được nâng cấp thẻ từ KHTT lên KHTV hay từ KHTV lên VIP để được nhận nhiều lợi ích cao hơn. Bên cạnh đó thủ tục cấp thẻ của siêu thị rất nhanh chóng và hiện đại, khách hàng sẽ được cấp thẻ ngay trong vài phút mà không cần tốn bất kỳ chi phí nào nên ngày càng có nhiều người đăng ký tham gia chương trình.

Như vậy, chương trình KHTT đã được siêu thị Co.opmart Huế thực hiện một cách bày bản, tạo được sự tin tưởng của khách hàng, tăng cả về số lượng khách hàng và doanh số mua hàng mang lại hiệu quả cao.

b) Thẻ đồng thương hiệu

Hiện nay, Co.opmartđã liên kết với các ngân hàng Vietcombank, BIDV, Đông Á Bank phát hành các thẻ đồng thương hiệu. Đây là nổ lực của siêu thị Co.opmart và các ngân hàng nhằm gia tăng tiện ích cho người tiêu dùng cũng như góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng. Khách hàng có thể vừa hưởng các quyền lợi từ các chương trình khách hàng thân thiết, vừa được hưởng các chính sách ưu đãi dành riêng cho thẻ ghi nợ nội địa từ các ngân hàng và được tham gia các chương trình ưu đãi dành riêng cho thẻ đồng thương hiệu tại các Website www.co-opmart.com.vn , www.vietcombank.com.vn, www.bidv.com.vn, www.dongabank.com.vn như chương trình “Thẻ đồng thương hiệu – Thêm trọn niềm vui” , đồng thời họ có thể sử dụng thẻ nhanh chóng, tiện lợi và an toàn.

Với sự liên kết này không chỉ đem lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp các đơn vị gia tăng tổng lượng khách, giúp giảm chi phí tiếp thị và các chi phí liên quan nhằm tập trung đầu tư ngân sách gia tăng lợi ích khách hàng, rất đáng được quan tâm

Trường Đại học Kinh tế Huế

c) Các chương trình khuyến mãi

Việc giữ chân khách hàng quen thuộc luôn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động CRM của doanh nghiệp. Thế nhưng làm cách nào để giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp lại là một vấn đề không hề đơn giản. Khuyến mãi và ưu đãi là các hình thức thiết thực không chỉ thu hút mà còn góp phần không nhỏ giữ chân khách hàng. Đặc biệt, khi khách hàng có nhiều sự lựa chọn mua sắm ở nhiều siêu thị khách nhau, thì các tác động tích cực này sẽ tạo sự gắn bó hơn giữa khách hàng và siêu thị.

Hàng tháng, Co.opmart Huế đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của khách hàng,mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh.

Tháng 1,2,3 Tết Việt gắn kết mọi nhà

Bảng 2.5: Chương trình khuyến mãi tạiCo.opmart Huế trong tháng 1,2,3 Chương trình Điều kiệntham gia

Giải thưởng Đối tượng Điều kiện

Bính Thân nảy lộc Tất cả KH HĐ từ 400.000đ Nhận lộc xuân với bao lì xì giá trị lên tới 50.000đ

Tích điểm chào xuân KHTV Tích 30 điểm Tặng 20 điểm

VIP Tích 30 điểm Tặng 30 điểm

Tri ân ngày thầy

thuốc Việt Nam KHTT/TV/VIP HĐ từ 300.000đ đến 1.000.000đ

Tặng Coupon giảm giá 10%

trên tổng giá trị hóa đơn Chào mừng ngày 8/3 ^{KHTV nữ} Tích 15 điểm Tặng 10 điểm

VIP nữ Tích 15 điểm Tặng 20 điểm

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tháng 4,5: Mừng sinh nhật 20 năm Saigon Co.op

Bảng 2.6: Chương trình khuyến mãi tạiCo.opmart Huế trong tháng 4,5 Chương trình Điều kiện tham gia

Giải thưởng Đối tượng Điều kiện

Giá đặc biệt đón

mừng sinh nhật Tất cả KH HĐ từ 400.000đ Mua 01 SP với giá đặc biệt 7 ngày vàng – mua

hàng tiết kiệm Tất cả KH HĐ từ 800.000đ Tặng 01 Phiếu ưu đãi tương ứng với SP KH lựa chọn.

20 năm đồng hành –

vạn quà tri ân Tất cả KH

HĐ từ 400.000đ Quà tặng thiết yếu nhãn hàng riêng Co.op

HĐ từ 800.000đ Tặng bộ 02 hộp thủy tinh chịu nhiệt 410ml

Hàng nhãn riêng-chất lượng và tiết kiệm

Tấtcả KH

HĐ từ 500.000đ Tặng 01 PGG 30.000đ HĐ từ

1.000.000đ Tặng 01 PGG 60.000đ Tích lũy hóa đơn –

Nhận ưu đãi KHTT/TV/VIP ^{HĐ từ}

3.000.000đ Tặng 01 PGG 150.000đ

Rộn ràng tết thiếu nhi KHTT/TV/VIP

HĐ từ 400.000đ Quà tặng kẹo mút ngọt ngào HĐ từ 800.000đ Tặng 01 bình nước trẻ em

Lock&Lock

Yêu thương tặng mẹ Tất cả KH HĐ từ 500.000đ Tặng 01 bóp trang điểm thiết kế đặc sắc

Tháng 6: Tiêu dùng xanh

Bảng 2.7: Chương trình khuyến mãi tạiCo.opmart Huế trong tháng 6 Chương trình Điều kiện tham gia

Giải thưởng Đối tượng Điều kiện

Vui tuần lễ xanh Tất cả KH Sử dụng PGG ưu đãi

kép 30.000đ Tặng PGG 50.000đ Vui mua sắm nhận ưu

đãi kép KHTT/TV/VIP HĐ từ 500.000đ

Tặng PGG ưu đãi kép 30.000đ + 01 túi môi trường Coopmart Mua hàng giá đặc biệt Tất cả KH HĐ từ 400.000đ Mua 01 SP giá đặc biệt

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hầu hết các chương trình đều hướng tới mục tiêu bảo vệ môi trường, khuyến khích khách hàng tạo thói quen mua sắm xanh, đây là hoạt động thiết thực trong điều kiện môi trường ngày càng ô nhiễm. Ngoài ra, hệ thống còn tổ chức một số sự kiện bảo vệ môi trường như:Hoạt động thu gom để ủng hộcho dựán máiấm xanh, “Dựán lá yêu thương”.Những chương trình này còn góp phần tạo dựng 1 hìnhảnh Co.opmart thân thiệt với môi trường, đây là một hình thức quan hệcông chúng rất tốt.

Tháng 7: Khai trường rộn ràng

Bảng2.8: Chương trình khuyến mãi tại Co.opmart Huế trong tháng 7 Chương trình Điều kiện tham gia

Giải thưởng Đối tượng Điều kiện

Góp sách yêu thương đón ngàn ưu đãi

KHTT/TV/VIP

Góp 01sách hoặc truyện + HĐ từ

500.000đ

Tặng 01 PGG 30.000đ

Góp 01sách hoặc truyện + HĐ từ

500.000đ

Tặng 01 PGG 50.000đ

Ưu đãi cuối tuần giá đặc

biệt

Tất cả KH

Đồng phục học sinh giảm 25%-30%, cặp sách giảm

25%

Tháng 8,9: Tựhào hàng Việt

Hưởng ứng cuộc vận động người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam, siêu thị tiến hành những hoạt động khuyến mãi nhằm tôn vinh hàng Việt, khẳng định vị thế, chất lượng của hàng Việt trong mắt khách hàng, được sự ủng hộ của các doanh nghiệp Việt Nam, chương trình đã để lại dấu ấn đậm nét trong lòng khách hàng .

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.9: Chương trình khuyến mãi tạiCo.opmart Huế trong tháng 8,9 Chương trình Điều kiện tham gia

Giải thưởng Đối tượng Điều kiện

Ngày hội giá đặc biệt Tất cả KH HĐ từ 400.000đ Nhiều mặt hàng với giá hấp dẫn Lễ hội sữa dịu ngọt yêu

thương Tất cả KH HĐ từ 500.000đ Tặng 01 lốc sữa tươi

Vui mua sắm hàng Việt Tất cả KH HĐ từ 500.000đ 01 PGG 30.000đ + 01 phiếu nhận ưu đãi kép

Thực phẩm Việt giá

đặc biệt Tất cả KH HĐ từ 400.000đ Mua SP giá chỉ với 2.000đ, 5.000đ…

Đảm đang nội trợ Việt Tất cả KH Giảm giá lên đến 50% với hơn 150.000 phần quà tặng

Hàng Việt giá đặc biệt Tất cả KH HĐ từ 400.000đ Mua SP với giá đặc biệt

Tháng 10: Rạng rỡvẻ đẹp Việt

Bảng 2.10: Chương trình khuyến mãi tạiCo.opmart Huế trong tháng 10 Chương trình Điều kiện tham gia

Giải thưởng Đối tượng Điều kiện

Trọn vẹn yêu thương 20/10 Tất cả KH

HĐ từ 500.000đ Tặng 01 ly sứ hoa hồng HĐ từ 1.000.000đ Tặng 01 bộ 06 chén

thủy tinh Ocean Tin dùng nhãn hàng riêng

điểm thưởng thả ga KHTT/TV/VIP Mua sắm SP nhãn

hàng riêng Co.opmart Nhân 03 số điểm

Tháng 11: Trân trọng cảm ơn khách hàng

Bảng 2.11: Chương trình khuyến mãi tạiCo.opmart Huế trong tháng 11 Chương trình Điều kiện tham gia

Giải thưởng Đối tượng Điều kiện

Tặng 02 PGG KHTT/TV/VIP HĐ từ 500.000đ Tặng 01 PGG 30.000đ HĐ từ 1.000.000đ Tặng 02 PGG 30.000đ Co.opmart tri ân KHTV/VIP Mua các SP trong

danh mục khuyến mãi

Nhân 04 hoặc nhân 06 số điểm

Tích hóa đơn Tất cả KH HĐ từ 1.800.000đ Đĩa thủy tinh cao cấp Lock & Lock

Nâng cấp độ nhận điểm thưởng

KHTT KHTT đạt KHTV Tặng 100điểm thưởng

KHTT đạt VIP Tặng 500điểm thưởng

KHTV KHTV đạt VIP Tặng 200điểm thưởng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tháng 12: Đón giáng sinh chào năm mới

Bảng 2.12: Chương trình khuyến mãi tạiCo.opmart Huế trong tháng 12 Chương trình Điều kiện tham gia

Giải thưởng Đối tượng Điều kiện

Vui mua sắm nhận ưu

đãi kép KHTT/TV/VIP HĐ từ 500.000đ 01 PGG 30.000đ + 01

phiếu nhận ưu đãi kép Thả ga điểm thưởng

đón xuân sang

KHTV Tích 30 điểm Tặng 15 điểm

VIP Tích 30 điểm Tặng 20 điểm

Rộn ràng giáng sinh,

rộn ràng điểm thưởng KHTT/TV/VIP Mua nhãn hàng bất kỳ của Cosy, Listerine

Nhân 04 số điểm

Tích hóa đơn nhận ưu đãi kép

KHTT/TV/VIP HĐ tích lũy 3.500.000đ 01 PGG 120.000đ + 01 PGG tết 50.000đ KHTT/TV/VIP HĐ tích lũy 5.500.000đ 01 PGG 200.000đ +

02 PGG tết 50.000đ

2.3 Đánh giá công tác quản trịkhách hàng tại siêu thịCo.opmart Huế

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART HUẾ (Trang 63-71)