Tác động của chất lượng đội ngũ công chức chuyên môn lên chất lượng dịch vụ

1.3. Tác động của chất lượng đội ngũ công chức chuyên môn lên chất lượng

đăng ký kinh doanh, thủ tục hộ tịch, tìm hiểu luật pháp.... song còn gặp rất nhiều khó khăn, rắc rối, phiền hà trong các lĩnh vực khác như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, nhà ở, thuê đất.... người dân và doanh nghiệp tiếp tục là nạn nhân của tình trạng phiền nhiễu, bất hợp lý, chậm trễ, thiếu hiệu quả trong tổ chức và hoạt động của bộ máy chính quyền các cấp.

1.3.1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công cấp xã - Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính cấp xã

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mìnhđóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước (QLNN) theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn. Tuy nhiên, mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính cấp xã trong việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục vụ người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của cơ quan hành chính khi áp dụng các Tiêu chuẩn CVN ISO 9001:2000

- Tiêu chí phản ảnh các yếu tố cấu thành đầu vào: Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên dịch vụ công thông qua năng lực hành chính như:

+ Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác..đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với cơ quan chính quyền cấp xã thông qua các công chức chuyên môn. Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như:ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ sẽ tạo được cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ công và cũng là một tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ này.

+ Nhân sự hành chính: Đây là tiêu chí hết sức quan trọng thể hiện tính quyết định trong dịch vụ công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu đối với công chứcthực hiện dịch vụ công phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, gỉai quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Tối kị thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tôn trọng người dân. Vì vây, năng lực hoạt động của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ công.

+ Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách hàng là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do chính quyền cấp xã đặt ra (gọi là hồ sơ công dân). Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều giấy tờ và người dân khó thực hiện thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thỏa mãn nhu cầu của mình. Như vây, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công.

- Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ công chức chuyên môn cấp xã trong việc giải quyết những nhu cầu của người dân. Yêu cầu đối với quá trình này phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai minh bạch về thông tin, cách ứng xử đồng cảm và lịch thiệp với nhân dân; tin cậy và sẵn sàng phục vụ; sự hài lòng trong công việc của công chức, sự hài lòng của nhân dân.

- Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ công:

Đầu ra của dịch vụ công chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thề hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ cơ quan hành chính cấp xã. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét các tiêu chí sau:

+ Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này phụ thuộc vào trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc.

+ Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác sẽ gây phiền nhiễu cho người dân khi sử dụng những giấytờ đóvà việc thỏa mãn một nhu cầu nào đó.

-Tiêu chí đánh giá kết quả đầu ra:

Kết quả đầu ra hể hiện ở hai tiêu chí: Thứ nhất, có đạt được mục tiêu quản lý hay không. Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Thứ hai, Kết quả dịch vụ công có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai. Nếu người dân phải chịu chi phí quá nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính cấp xã cấp, nhưng sau này không cần dùng đếnthìđó là một việc không ý nghĩa

1.3.2. Tác động của chất lượng đội ngũ công chứclên chất lượng dịch vụ công 1.3.2.1. Tác động lên quá trình phổ biến chính sách

Cán bộ, công chức cấp xã là người đại diện cho nhân dân trong quản lý hành chính ở địa phương, vừa là người trực tiếp tổ chức thực hiện quyền hành pháp và quản lý hành chính nhà nước cũng như các nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội, giáo dục, y tế, an ninh, quốc phòngở địa phương.

Đảng ta luôn coi cán bộ có vai trò quyết định đối với sự nghiệp cách mạng.

Nghị quyết Hội nghị Trung ương (Khóa VII) khẳng định trong công cuộc đổi mới đất nước thì cán bộ hoặc thúc đẩy hoặc kìm hãm tiến trình đổi mới. Cán bộ nói chung có vai trò rất quan trọng, cán bộ cơ sở nói riêng có vị trí nền tảng cơ sở. Cấp cơ sở là cấp trực tiếp tổ chức thực hiện mọi chủ trương đường lối của Đảng và pháp luật của Nhà nước. Chất lượng và hiệu quả thực thi pháp luật một phần được quyết định bởi sự triển khai ở cấp cơ sở. Cấp cơ sở là cấp trực tiếp gắn bó với quần chúng nhân dân; tạo dựng phong trào cách mạng quần chúng. Cơ sở xã, phường, thị trấn mạnh hay yếu một phần quan trọng phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ cán bộ xã, phường, thị trấn.

Với vị trí của mình, cán bộ cấp xã có vai trò quan trọng trong việc đưa các chính sách của Đảng và Nhà nước vào đời sống của nhân dân. Đây là nhiệm vụ hết

Trường Đại học Kinh tế Huế

sức nặng nề đòi hỏi một người cán bộ phải đủ tâm và đủ tầm để thực hiện. Nhiệm vụ đặt ra trong tình hình mới đòi hỏi đội ngũ công chức phải nắm chắc chính sách, pháp luật của nhà nước theo từng lĩnh vực công tác, có kiến thức về quản lý nhà nước, về hội nhập kinh tế quốc tế, có kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, có khả năng nhìn nhận, phân tích đánh giá vấn đề, xử lý được những tình huống trong thực tế công việc và sẵn sàng đáp ứng mọi sự thay đổi của công việc trong tương lai.

1.3.2.2. Tác động lên quá trình thực thi chính sách

Công chức chuyên môn cấp xã là những người hằng ngày tiếp xúc với dân, đưa các chủ trương đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước vào cuộc sống và phải biến chủ trương, chính sách thành hành động cách mạng của quần chúng.

Điểm quan trọng nhất của công tác thực thi chính sách của đội ngũ cán bộ, công chức là tuyên truyền, động viên nhân dân thực hiện và phải tạo được một lòng tin trong quần chúng nhân dân. Một khi cán bộ đã tạo được lòng tin của nhân dân thì mọi việc sẽ được nhân dân ủng hộ hưởng ứng và làm theo. Song, trái lại với điều đó, họ sẽ trở thành người đối lập với cán bộ. Do đó yêu cầu của người cán bộ ngoài chuyên môn nghiệp vụ được giao cần phải tìm hiểu phong tục tập quán, nét văn hóa và nếp sống sinh hoạt của người dân địa phương phụ trách mới vận động được nhân dân thực hiện chính sách.

1.3.2.3. Tác động lên quá trình giám sát thực hiện chính sách

Với vai trò là cầu nối giữa Đảng – Nhà nước với nhân dân, hoạt động giám sát việc thực hiện chính sách của Đảng và Nhà nước tại địa phương của đội ngũ công chức chuyên môn cấp xã là công việc thường xuyên có vai trò rất quan trọng.

Bỡi lẽ, qua giám sát việc thực hiện chính sách, đội ngũ công chức chuyên môn có thể sớm phát hiện ra thiếu sót của chính sách, đồng thời qua đó lắng nghe được tâm tư nguyện vọng của nhân dân để bổ sung,hoàn thiện chính sách.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC của một số địa phương