CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING
3.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing mix tại công ty Bảo Việt Nhân
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm
Theo đà tăng trưởng của đất nước, trong những năm tới, kinh tế - xã hội của thành phốHuếhứa hẹn sẽngày càng phát triển, mức sống, thu nhập của người dân qua đó sẽ được nâng cao, cùng với hận thức của người dân vềBảo hiểm phi nhân thọngày càng được cải thiện, nhu cầu vềbảo hiểm phi nhân thọ sẽ tăng dần vềcảsố lượng và chủng loại. Trong những năm qua, Bảo Việt Thừa Thiên Huế luôn quan tâm tới việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu bảo hiểm của khách hàng. Tuy nhiên, cũng trong thời gian qua, ảnh hưởng biến động của nền kinh tế: lạm phát, giá cả tăng, lãi suất ngân hàng tăng, …đã tác động tiêu cực đến tâm lý người dân khi chọn mua sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ. Do đó, trong thời gian tới Công ty cần hướng tới thực hiện tốt các mảng hoạt động sau.
Thứ nhất, không ngừng nghiên cứu hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ hiện có, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụbảo hiểm, điều nầy có thểthực hiện tốt thông qua:
Trước hết Công ty cần lấy thị trường, khách hàng làm trung tâm, trong đó thiết kế sản phẩm phải dựa theo nhu cầu thực tế của thị trường. Công ty cần thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trường, theo dõi chặt chẽ việc triển khai sản phẩm, tạo lập công tác nghiên cứchặt chẽviệc triển khai sản phẩm, tạo lập kênh phân phối phản hồi thường xuyên và tin cậy trực tiếp từkhách hàng tới công ty. Đây là mảng công việc có ý nghĩa tiên quyết quyết định sựthành công của sản phẩm. Ngoài ra, Công ty cần làm tốt công tác thu thập, xử lý và lưu trữ các số liệu thống kê cần thiết cũng như ý kiến phản hồi từkhách hàng, từthị trường và từcán bộ, đại lý của công ty.
Thứhai, mạnh dạn nghiên cứu, triển khai các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng tiến tới đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ trên thị trường Thừa Thiên Huế. Trong thời gian tới, Công ty nên đề xuất và phối hợp với Bảo Việt nghiên cứu và đưa ra thị trường những loại sản phẩm mới phù
hợp với xu thế
Trường Đại học Kinh tế Huế
hiện nay.Đó là những biện pháp lâu dài, mang tính chiến lược qua đó thểhiện uy tín và vị thế của Công ty trên thị trường, là biện pháp tốt hỗ trợ các thành viên kênh dễ dàng hơn trong công tác khai thác, thuyết phục khách hàng, tìm kiếm những thị trường, nhóm khách hàng tiềm năng. Đồng thời qua đó có sự phối hợp kết hợp đồng bộ và hiệu quả hơn cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Công ty đặc biệt là công tác quảng cáo và bán hàng cá nhân qua đó góp phần mang lại hiệu quảcao trong kinh doanh.
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách giá cả
Phí bảo hiểm cũng như chính sách sản phẩm, được thống nhất và quy chuẩn trong toàn bộ hệ thống các công ty thành viên của Bảo Việt. Công ty Bảo Việt Thừa Thiên Huế chỉ có chức năng thực hiện, tham mưu với Tổng công ty để hoàn thiện và thay đổi chính sách. Vì vậy, tính linh hoạt trong chính sách vẫn còn chậm so với các doanh nghiệp cổ phần và tư nhân khác. Do đó, giải pháp quan trọng nhất lúc này là nâng cao sựlinh hoạt vềphí bảo hiểm của Công ty.
- Nâng cao sự linh hoạt về phí bảo hiểm
Để tăng tính linh hoạt của chính sách phi bảo hiểm, giữ được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng công ty Bảo Việt Thừa Thiên Huế sử dụng các biện pháp sau:
- Thống kê tình hình tổn thất của từng nghiệp vụ bảo hiểm qua các năm để điều chỉnh tỷ lệ phí bảo hiểm phù hợp với tình hình cạnh tranh trên thị trường.
- Thực hiện tốt công tác đánh giá rủi ro trước khi nhận bảo hiểm đẻ xác định tỷ lệ phí bảo hiểm phù hợp với mức độ rủi ro của đối tượng nhân bảo hiểm.
- Nắm bắt thông tin chi tiết về tình hình tổn thất của khách hàng để áp dụng chính sách phí cho từng đối tượng khách hàng khác nhau như: tăng phí bảo hiểm đối với đối tượng có nguy cơ xảy ra tổn thất cao hoặc các khách hàng thường xuyên để xảy ra tổn thất, giảm phí đối với đối tượng khách hàng làm tốt công tác phòng tránh rủi ro, ít để xảy ra tai nạn hoặc chỉ là các tai nạn trong nhiều năm tham gia bảo hiển.
- Tiếp tục duy trì và đẩy mạnh phương pháp định phí cũng như các chính sách sản phẩm trong hiện tại, đảm bảo thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng lớn và là khách hàng chủ yếu của Công ty. Hiện nay, Công ty thực hiện rất tốt, tạo lợi thế cạnh tranh
cao trên thị trường
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Định phí cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trườngcho các sản phẩm bảo hiểm được thiết kế đặc biệt, qua đó cam kết cung cấp một dịch vụ có chất lượng cao và toàn diện cho khách hàng. Với mức phí cao, các sản phẩm sẽ hướng tới khách hàng mục tiêu là những các cá nhân có thu nhập cao, có nhu cầu tham gia hợp đồng bảo hiểm với số bảo hiểm lớn. Họ là những người không coi yếu tố tiết kiệm là mối quan tâm chủ yếu, mà coi trọng yếu tố bảo vệ của bảo hiểm, do đó họ rất dễ dàng đơn phương chấm dứt hợp đồng khi không hài lòng, hay bất mãn với bất kỳ động thái, hay chính sách không phù hợp của công ty. Vì vậy, họ cần được Công ty quan tâm, thông qua việc thảo mãn tốt nhóm khách hàng này, sẽ là công cụ hiệu quả nhất để định vị thương hiệu công ty lên vị thế cao hơn.
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện chính sách phân phối
Trước những biến đổi trong nhu cầu của khách hàng vềsản phẩm hàng hóa cũng như về bảo hiểm phi nhân thọ, với sựphát triển của công nghệ thông tin, thương mại điện tử trong tương lai, bên cạnh những áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từphí thị trường, việc đa dạng hóa kênh phân phối bảo hiểm phi nhân thọ là một tất yếu. Công ty nên quan tâm hơn nữa đến hệthống phân phối của mình, nâng cao hiệu quảcủa hoạt động phân phối, thông qua việc thực hiện tốt những công tác sau:
- Phát huy lợi thế của mạng lưới BảoViệt và các văn phòng khu vực trực thuộc.
Hệthống văn phòng của công ty Bảo Việt Thừa Thiên Huếcó ở tất cảcác huyện nhưng thời gian làm việc của các phòng ở huyện chưa đúng giờ. Để khắc phục vấn đề này, lãnh đạo công ty cần thực hiện chế độ kiểm tra thời gian làm việc của nhân viên và có quy định chấm công làm việc. Ngoài ra việc thực hiện các biện pháp nâng cao trìnhđộ của nhân viên, đại lý, nâng cao chất lượng phục vụcủa mạng lưới văn phòng và đại lý, đảm bảo khách hàng dù đến giao dịch tại văn phòng trụtrở chính của công ty hay văn phòng các huyện cũng được nhân viên có trìnhđộphục vụ.
- Đa dạng hóa kênh phân phối: Kênh phân phối của Bảo Việt Thừa Thiên Huế hiện nay chủ yếu thông qua các đại lý bảo hiểm cá nhân. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, việc tuyển chọn đội ngũ này gặp rất nhiều khó khăn do sự cạnh tranh, giành giật đại lý từ phía các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, các đại lý này có xu hướng giảm về chất lượng. Do đó, đặt ra yêu cầu đối với công ty trong việc đẩy nhanh quá trình
Trường Đại học Kinh tế Huế
đadạng hóa kênh phân phối . Đó có thể là hình thức bán bảo hiểm phi nhân thọ qua Internet (một hình thức của thương mại điện tử), đây là kênh khai thác hiện đại và nhanh gọn, tuy nhiên còn khá mới mẻ ở Thừa Thiên Huế, tuy nhiên tiềm năng phát triển trong tương lai là rất lớn, công ty nên mạnh dạn thí điểm và tiến tới thực hiện trong thời gian tới.
- Một kệnh phân phối khác và hứa hẹn hiệu quả, là kênh bán bảo hiểm qua Ngân hàng. Hiện nay công ty đã liên kết bán bảo hiểm phi nhân thọ qua một số ngân hàng như: HSBC, Vietcombank, MaritimeBank, Techcombank, HDBank,…nhưng hiệu quả chưa cao, tỷ lệ doanh thu phí còn thấp. Với những ưu điểm của hình thức phân phối này cùng với sự phát triển ngày càng mạnh của hệ thống ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế hiện nay, công ty đưa ra một số biện pháp nhằm xúc tiến bán qua kênh này như: tiến hành những chương trình tập huấn về bảo hiểm phi nhân thọ cho các nhân viên ngân hàng, đưa ra những điều kiện làm việc hấp dẫn và thuận lợi cho các nhân viên ngân hàng trong việc khai thác sản phẩmcủa công ty.
Ngoài ra một kênh phân phối khác : bán chéo sản phẩm giữa các đơn vị thành viên của Tập đoàn Bảo Việt
Hiện nay trên địa bàn Thừa Thiên Huế có Bảo Việt Nhân Thọ cùng hoạt động với hơn 100 đại lý chuyên nghiệp. Nếu sử dụng đội ngũ đại lý nhân thọ bán chéo sản phẩm phi nhân thọ và ngược lại sẽ là một lợi thế rất lớn. Trong thực tế việc phối hợp này chưa được chú trọng nhiều. Để khắc phục vần đề cần có sự phối hợp giữa hai đơn vị. Phân công một cán bộ quản lý đại lý phụ trách việc khai thác và sử dụng đại lý nhân thọ, tạo điều kiện cho đại lý nhân thọ khai thác nghiệp vụ phi nhân thọ, doanh thu đại lý nhân thọ khai thác được tính là doanh thu của nhân viên Bảo Việt phi nhân thọ trực tiếp quản lý.
- Phát triển kênh phân phối thông qua các công ty môigiới bảo hiểm.
Đối với các nhà đầu tư nước ngoài hoạt động sản xuất kinh doanh tại Việt Nam, khi tham gia bảo hiểm họ thường chọn các đơn vị trung gian để làm tư vấn, đó là những tổ chức, công ty môi giới bảo hiểm, bởi vì họ không có đủ thời gian cũng như am hiểu các loại hình bảo hiểm đang áp dụng của nước sơ tại. Chính vì vây, các nhà môi giới có nhiệm vụ tư vấn và thay mặt họ để đàm phán, thương thảo hợp đồng với
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhà bảo hiểm và đòi bồi thường một khi có rủi ro xảy ra. Nhà môi giới bảo hiểm trước lúc đảmnhiệm trách nhiệm này phải tìm hiểu kỹ các nhà bảo hiểm nào có uy tín, kinh nghiệm, chất lượng phục vụ cũng như tỷ lệ phí chấp nhận được.
Trong điều kiện hội nhập và nền kinh tế mở như hiện nay, môi giới bảo hiểm ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao doanh thu bảo hiểm bởi vì hộ thường chọn bảo hiểm trọn gói và có giá trị cao.
Đối với Công ty Bảo Việt Thừa Thiên Huế trong những năm qua doanh thu từ môi giới mang lại chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu ,nhưng trong thời gian đến khi Thừa Thiên Huế lên Trực thuộc Trung Ương , khi đầu tư trực tiếp nước ngoài vào địa bàn ngày càng nhiều thì để đảm bảo tốc độ tăng trưởng và giữ được thị phần, Công ty phải chú trọn khai thác bảo hiểm thông qua các nhà môi giới bảo hiểm.
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện chính sách xúc tiến
Để nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp, Công ty nên quan tâm hơn nữa đến công tác lập kế hoạch phối hợp liên kết thực hiện giữa tất cả các công cụ của hoạt động này, cũng như kế hoạch hoạt động cụ thể cho từng công cụ. Cụ thể:
- Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo
+ Công ty cần tăng cường các giải pháp tuyên truyền quảng cáo . Tuy mảng quảng cáo này chủ yếu được Tổng công ty trực tiếp thực hiện nhưng Công ty vẫn có thể lựa chọn các phương tiện: truyền hình, báo chí, đài,…để thực hiện các chương trình quảng cáo nhỏ, chủ yếu mang mục tiêu thông tin, nằm ngoài các chiến dịch quảng cáo thương mại, đó có thể là các hình thức: phóng sự ngắn, các bản tin,…về tình hình hoạt động của công ty, các chính sách sản phẩm, PR…trên kênh truyền hình địa phương TRT, hay qua các báo : Lao động, Tài Chính, Tiền Phong, báo Thừa Thiên Huế.
+ Thường xuyên hơn các công cụ marketing trực tiếp như: gửi thư trực tiếp tới khách hàng, tiếp thị qua điện thoại,…
- Xúc tiến bán hàng:
+ Công ty nên tăng cường các dịch vụ gia tăng đối với khách hàng như: tiến hành đa dạng hóa vật phẩm, quà tặng cho khách hàng, thực hiện tốt hơn nữa công tác dịch vụ khách hàng,…Tuy nhiên, để hoạt động này đem lại hiệu quả Công ty cần quan tâm chỉ đọa, giám sát chặt chẽ hơn, giảm tình trạng thất thoát hay sao nhãn của đại lý, khiến những vật phẩm không đến tay khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Quan hệ cộng đồng
Đây là mảng công tác được công ty chú trọng nhất bên cạnh hoạt động khai thác bảo hiểm. Cùng với Tổng Công ty, Công ty luôn đi đầu trên thị trường trong các hoạt động hướng tới cộng đồng, cơ sở, đã đem lại hình ảnh tốt đẹp về một doanh nghiệp uy tín, có trách nhiệm xã hội. Công ty nên tận dụng và duy trì tốt hơn nữa những quan hệ có từ phía Tổng công ty, mở rộng các quan hệ hiện tại, đặc biệt là các tổchức uy tín và tiềm năng.
- Bên cạnh đó Công ty nên mạnh dạn thức hiện công cụ mới, đó là Marketing qua Internet. Công ty nên đề xuất với Tổng công ty thiết kế trên trang web Bảo Việt các hỗ trợ cần thiết cho địa lý như: các chương trình tính phí nhanh trong khai thác, cung cấp miêu tả quyên lợi bảo hiểm,.. Để tránh tình trạng truy cập và tải về các hỗ trợ một cách tùy tiện, Công ty có thể cung cấp cho mỗi đại lý một tài khoản trang web này (cung cấp cho các thành viên công ty) và quản lý thông qua số lần truy cập và tải tài liệu, qua đó giúp đánh giá dễ dàng hơn hiệu quả khai thác của mỗi đại lý.
- Tăng cường các hoạt động xã hội, các hoạt động từ thiện.
3.2.5. Dấu hiệu vật chất
Một sốgiải pháp trong nhóm chính sách dấu hiệu vật chất như sau :
- Đối với trụ sở chính và các văn phòng khu vực: đãđược hình thành vàở các vị trí tương đối thuận lợi trong giao dịch, công ty cần phải tạo ra môi trường thuận lợi cho giao tiếp bằng việc trang trí ngoại thất, nội thật phù hợp tạo tâm lý thuận lời cho giao tiếp. Các biểu hiện, bàn ghế, trang thiết bị văn phòng bố trí thuận lời cho thực hành công việc và tạo tâm lý tin tưởng ở khách hàng.
- Đối với hệ thống trang thiết bị: chuẩn hóa các tài liệu, mẫu phong bì, card visit và đặc biệt là hình thức của Giấy chứng nhận bảo hiểm và Hợp đồng bảo hiểm. Các tài liệu này phải lấy kiểu cách, mẫu sắc thống nhất của Bảo Việt – một thương hiệu đã được khẳng định trên thị trường. Việc in ấn các tài liệu này cũng cần phải lựa chọn chất lượng vật liệu tốt, chất lượng in ấn cao cấp tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
3.2.6. Quá trình phục vụ
- Chuẩn hóa quá trình khai thác và giámđịnh
- Giải quyết tốt mọi khiếu nại, phàn nàn về dịch vụ của khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Nâng cao chất lượng bồi thường: Công tác bồi thường là hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp bảo hiểm, là khi khách hành thật sự nhận dịch vụ bảo hiểm. Do đó công tác bồi thường đóng vai trò quan trọng trong nhận thức của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm. Làm tốt công tác bồi thường, bồi thường đúng cam kết, bồi thường nhanh và tạo điều kiện cho khách hàng có thể nhận bồi thường ở mọi nơi trên toàn quốc là cách tốt nhất để khách hàng tin tưởng vào mức độ đảm bảo của dịch vụ bảo hiểm và là cơ sở để khách hàng quyết định có tiếp tục tham gia bảo hiểm tại đơn vị khác. Để nâng cao chất lượng bồi thường ngoài qui định cụ thể về thời gian bồi thường cần có các biện pháp như sau:
+ Bố trí những nhân viên có trìnhđộ chuyên môn, có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp thực hiện giám định bồi thường. Có chế độ khen thưởng xứng đáng trong việc chống trực lợi bảo hiểm cũng như áp dụng hình thức kỹ luật thích đáng đối với những nhân viên có hành vi tham nhũng, vòi vĩnh hoặc thông đồng với khách hàng để trục lợi bảo hiểm.
+ Chuẩn hóa công khai quy trình giải quyết hồ sơ từ khâu tiếp nhận đến khâu bồi thường cuối cùng theo hướng nhanh gọn, rõ ràng tránh gây hiểu lầm và phiền phức cho khách hàng.
3.2.7. Yếu tố con người
- Nâng cao trìnhđộ nhân viên
Thực tế cho thấy nguồn nhân lực rất quan trọng là yếu tố quyết định trong sự phát triển, là điều kiện để quyết định chất lượng phục vụ, nên cần phải chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường đào tạo, tập huấn cho nhân viên về chuyên môn, nghiệp vụ, thái độ với khách hàng. Thực hiện công tác đào tạo và đào tạo lại phù hợp với từng vị trí và khả năng hiện có của mỗi nhân viên. Mặc khác trong thời đại 4.0 ngành bảo hiểm ngày càng sử dụng nhiều công cụ hỗ trợ bán hàng, phần mềm tin học. Vì vậy ngoài nâng cao trìnhđộchuyên môn của các lớp học do Tổng công ty tổchức, công ty Bảo Việt Thừa Thiên Huếnên tự tổ chức học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ như tin học. Lựa chọn nhân viên có kinh nghiệm trong công ty đểgiảng dạy.
- Công tác tuyển dụng
+ Khi tuyển dụng, phải sử dụng hình thức thi tuyển, phỏng vấn, không sử dụng hình thức tuyển dụng thông qua quen biết như hiện nay mà bỏqua trìnhđộ của người
được tuyển dụng