Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Asia Huế

phần trước. Từ đó tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trên những phương diện sau:

Nâng cao chất lượng dịch vụ:

Như chúng ta đã biết, để tồn tại và phát triển thì mỗi khách sạn phải bán được nhiều hàng hóa, dịch vụ để thu được nhiều lợi nhuận. Chúng ta có thể hiểu nội dung cơ bản chất lượng sản phẩm được thực hiện trong 5 tiêu thức sau:

+ Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, tiện nghi, thuận tiện cho mục đích sử dụng.

+ Chất lượng là sự bảo đảm các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất.

+ Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.

+ Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu dùng.

+ Chất lượng phải tương ứng với mức giá của sản phẩm.

Một khách sạn muốn thu hút nhiều khách thì việc đặt ra đầu tiên có tính quyết định là không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ hay có thể hiểu là hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.Khách sạn thường đưa ra các biện pháp sau:

 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ:

Trong kinh doanh khách sạn nói chung và các dịch vụ lưu trú nói riêng, thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ cho du khách nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.

Vì vậy việc đầu tư vào con người là việc đầu tư trực tiếp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đói với khách sạn Asia cũng như các khách sạn khác thì nhân viên luôn làngười đại diện cho khách sạn và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng vì họ vừa là người bán hàng vừa là người marketing. Khi bộ phận này hăng say và tich cực trong công việc thì khách hàng sẽ luôn hài lòng. Như vậy khách sạn cần có các biện pháp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Như vậy khách sạn cần tạo điều kiện cho các nhân viên làm việc theo ca một cách hợp lý, luôn luôn cảm thông và tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên về các khoản lương, phúc lợi khuyến khích các ca làm việc có sự cạnh tranh nhau để cùng đi lên, bên cạnh đó cũng cần sự hợp tác giữa nhân viên các ca một cách chặt chẽ và hợp lý thì sẽ nâng cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách sạn đưa ra. Tăng cường những khoản thưởng đột xuất cho các nhân viên được khách hàng khen ngợi, những nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động.

- Khách sạn phải đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên nhất là đối với nhân viênở các bộ phận buồng phòng và lễ tân, trang bị cho nhân viên những kiến thức mới về kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp phục vụ nhất là ngoại ngữ bởi đây là hai bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, đồng thời chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn được đánh giá là tốt hay không phụ thuộc rất lớn vào hai bộ phận trên.

Ngoài trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ các nhân viên phải có phong cách phục vụ nhiệt tình, tuyệt đối không để khách chờ lâu. Trang phục của nhân viên phải đồng bộ, gọn gàng sạch sẽ phù hợp vớicông việc và phải đeo phù hiệu của khách sạn. Vì có một số lần tác giả thấy rằng mặc dù chưa hết ca làm thì có một số nhân viên đã cởi áo đồng phục ra cho nên khách sạn cần theo dõi camera kỹ càng để nhắc nhở nhân viên phải nghiêm túc trong công việc kể cả khi đã hết giờ làm. Ngoài bộ phận lãnhđạo thì đội ngũ nhân viên chính là bộ mặt của khách sạn, là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cần được quan tâm và đầu tư đào tạo chuyên nghiệp hơn.

- Đây cũng là nhân tố được khách hàng đánh giá không cao, qua quá trình tìm hiểu và thực tập ở đây thì tác giả nhận thấy trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa được tốt. Đây là một điểm cần chú ý. Lượng khách quốc tế lưu trú tại khách sạn chiếm từ 65-70%, nên ngoại ngữ là điều kiện cốt lõi đối với nhân viên buồng phòng. Hiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

nay đa số khi tuyển chọn nhân viên thì chủ yếu là những người có quen biết và là con em trong ngành nên đôi khi hiệu quả công việc chưa được cao.

- Khách sạn nên tuyển chọn và đào thải theo cơ chế thị trường, khuyến khích những người làm được việc, hiểu tâm lý và nhu cầu của du khách và nên đào thải những nhân viên làm việc không hiệu quả. Bộ phận quản lý nhân sự nên sắp xếp nhân viên phục vụ một cách khoa học, hợp lý hơn nữa để tránh tình trạng thừa – thiếu nhân viên.

 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú:

Một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt bản thân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nữa nó còn giúp cho việc phục vụ của nhân viên tốt hơn, mặt khác cơ sở vật chất kỹ thuật là một nhân tố quan trọng, là cơ sở chính để phân chia hạng sao của khách sạn. Khu vực lưu trú là khu vực phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con người. Tuy nhiên đối tượng phục vụ ở đây là khách du lịch, nhu cầu này của họ trong quá trìnhđi du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thường ngày khi diễn ra tại nơi cư trú thường xuyên của họ, do đó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt bình thường mà nó cònđáp ứng nhu cầu tâm lý.

Dịch vụ lưu trú có ý nghĩa rất quan trọng trong chuyến du lịch của khách mà chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú của khách sạn với những trang thiết bị trong nó là một bộ phận cấu thành quan trọng của dịch vụ lưu trú. Do đó nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú được xây dựng thiết kế để đảm bảo chất lượng, đồng bộ tiện nghi đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách là đã nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Trong các phòng khách sạn sạn tại Asia Huế hiện nay luôn có đầy đủ tiện nghi cơ bản nhất để phục vụ khách như tivi, điều hòa, ga trải giường, chăn gối luôn được vệ sinh sạch sẽ. Tuy nhiên qua quá trình thực tập ở đây thì tác giả nhận thấy rằng có một số tiện nghi trong phòng vệ sinh vẫn còn bị hư hỏng và đã có một số khách phàn nàn về điều này cho nên khách sạn cần chú ý đến việc bảo trì bảo dưỡng thường xuyên.

 Ý nghĩa kinh tế của việc nâng cao chất lượng dịch vụ:

- Nâng cao chất lượng chính là công cụ để khách sạn có thể nâng giá một cách hợp lý.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Chất lượng là công cụ quảng cáo có hiệu quả nhất. Theo ước tính thì trung bình một khách hàng thỏa mãn học sẽ nói cho 3 người khác. Nhưng nếu không thỏa mãn họ sẽ bực tức kể lại cho 11 người khác.

- Nâng cao chất lượng góp phần nâng cao uy tín cho khách sạn trên thị trường nó được biểu diễn qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Ý nghĩa của việ nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nâng cao chất lượng chính là làm tăng uy tín của khách sạn nó kéo theo sự tin tưởng của khách hàng và sẽ thúc đẩy lòng trung thành của họ. Có nhiều khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả và khả năng cạnh tranh cao.

Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm:

- Sản phẩm lưu trú: cải tạo và tu sửa các phòng bị xuống cấp, thay mới các trang thiết bị khi có dấu hiệu cũ hỏng hay lỗi thời. Đặc biệt các thiết bị kim loại trong phòng tắm phải thường xuyên kiểm tra tránh để tình trạng bị hư hỏng mà không biết và bị khách phàn nàn. Bộ phận buồng và tổ kỹ thuật bảo trì cần kết hợp chặt chẽ với nhau để làm tốt việc này.

- Bộ phận nhà hàng: Nhà hàng cần tăng cường đa dạng các món ăn, phục vụ các món ăn Âu, Á hay các món ăn địa phương. Khách sạn phải luôn duy trì được chất lượng về sản phẩm, các khu bếp phải luôn được sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

- Luôn luôn phục vụ theo đúng yêu cầu của du khách, nếu có bất cứ thay đổi nào thì phải báo lại cho du khách biết để kịp thời khắc phục. Mọi sự thay đổi nếu không theo đúng yêu cầu của du khách hoặc không đảm bảo đúng như những thông tin mà đã cung cấp trước đó cho du khách đó được xem là điều tốikị trong kinh doanh nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng. Trước khi đến lưu trú tại khách sạn thì chắc chắn rằng họ sẽ tìm hiểu kỹ về những dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho nên nếu khách sạn cung cấp không đúng như vậy thì sẽ để lại ấn tượng không tốt và gây

Trường Đại học Kinh tế Huế

mất lòng tin của du khách đối với khách sạn lúc đó sẽ ảnh hưởng đến danh tiếng và uy tín của du khách đó là điều mà bất cứ khách sạn nào cũng không mong muốn cả.

Đẩy mạnh hoạt động marketing:

Quảng cáo là một phương tiện quan trọng để thu hút khách du lịch. Đó là quá trình truyền thông tin đến khách hàng, đưa ra những thông tin thuyết phục lôi kéo sự chú ý của khách, thúc đẩy sự quan tâm, mong muốn đi đến quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Quảng cáo trong khách sạn nhằm giới thiệu cho khách vịtrí, quy mô, kiểu loại, thứ hạng, các hàng hoá, dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng.

Trong khách sạn tiêu thụ dịch vụ là chủ yếu, cho nên quảng cáo phải sử dụng những phương tiện khác nhau, để giải thích, mô tả, trình bày... làm cho khách có cái nhìn đúng về dịch vụ và tiến tới tiêu dùng. Quảng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tắc về tính trung thực, tính nghệ thuật, tính liên tục, tính hiệu quả và các yêu cầu vềchính trị. Có rất nhiều nhân tố tác động đến quảng cáo như khả năng tài chính, quy mô, uy tín của doanh nghiệp, tiến bộkhoa học kỹthuật và các chính sách của Nhà nước. Do xác định được vị trí quan trọng của quảng cáo trong việc thu hút khách mà các khách sạn đã sửdụng các phương tiện quảng cáo khác nhau tuỳ theo điều kiện cụ thểcủa từng cơ sở, chẳng hạn quảng cáo qua tài liệu, áp phích, báo chí, tạp chí và sách quảng cáo truyền thanh, truyền hình...

- Khách sạn cần đầu tư vào marketing, các chiến lược quảng cáo nhằm tìm kiếm thêm khách hàng mới, khách nước ngoài như: tham gia các hội chợ du lịch, triển lãm hoặc hội nghị du lịch, quảng bá trên tạp chí truyền hình các chương trình khám phá đất nước, tài trợ cho các lễ hội festival Huế.

- Thực hiện các chính sách thu hút khách hàng mới như giảm giá, khuyến mãi.

Bên cạnh đó khách sạn cần có những chính sách khuyến mãi cho khách hàng vào mùa vắng khách trong năm.

Mở rộng mối quan hệ các tổ chức liên quan:

Đây là một hình thức cũng không kém phần quan trọng trong việc lôi kéo khách đến với khách sạn. Việc có mối quan hệ với các đơn vị hành chính, kinh tế, pháp luật sẽtạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn giải quyết các thủtục nhanh gọn, đỡ tốn kém

Trường Đại học Kinh tế Huế

thời gian và tiền bạc. Hầu hết các cơ sở đều có mối quan hệ với các tổ chức kinh tế, đại lý du lịch, các hãng gửi khách...các mối quan hệ đó thường được thực hiện qua các hợp đồng gửi khách dài hạn. Thông qua các mối quan hệnày thì khách sạn sẽcó nhiều khách ổn định, song để cho mối quan hệ giữa khách sạn với các tổ chức trung gian được lâu dài, bền vững thì phải có một chính sách khuyến khích những tổ chức gửi khách. Có thể nói biện pháp mà mọi cơ sở áp dụng là tiền hoa hồng. Mỗi cơ sở áp dụng được tỷlệkhách nhau: 5%, 10% hoặc 15%... Mối quan hệgiữa người gửi khách và khách sạn còn phụthuộc chất lượng sản phẩm, giá cảcác hàng hoá và dịch vụ.