Ý kiến của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Kết quả của bảng kiểm định sự đồng nhất phương sai cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig. = 0,370 > 0,05 có thể nói phương sai của sự đánh giá vềchất lượng dịch vụ lưu trú giữa 5 nhóm độtuổi không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê.

Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig. = 0,671 > 0,05 nên không thểphân tích sau vềANOVA-Post Hoc Tests. Như vậy ta có thểkết luận rằng : Không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về mức độ cảm nhận chung giữa 5 nhóm độ tuổi khác nhau với mức ý nghĩa α = 0,05.

2.3.3.3. Ý kiến của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Thức ăn, đồ uống, dụng cụ, thiết bị phục vụ đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

3.60 0,000

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 22 )

 Sự đáp ứng:

Nhóm nhân tố sự đáp ứng có mức độ đánh giá tốt hơn so với nhóm nhân tố sự tin cậy. Mức độ đánh giá trung bình đều > 4 tức là đa số du khách đều đồng ý về sự đáp ứng của khách sạn cho du khách. Nhưng cũng có yếu tố mà khách sạn cần cải thiện hơn nữa đó là về sự đa dạng trong thức ăn, đồ uống hàng ngày. Qua 2 tháng thực tập tại khách sạn thì tác giả cũng đã nhận được những lời phàn nàn từ một số du khách rằng thực đơn của khách sạn ít thay đổi và gây nhàm chán. Mặc dù chất lượng món ăn hoàn toàn đạt chuẩn nhưng khách sạn cũng nên tiếp thu ý kiến từ khách hàng nhiều hơn nữa để không gây cảm giác nhàm chán cho du khách. Vì món Á khá đa dạng và phong phú nên việc thay đổi thực đơn cũng không quá khó khăn và lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế nên việc này cũng góp phần đưa ẩm thực Huế nói riêng vàẩm thực Việt Nam nói chung đến các nước bạn trên thế giới.

Bảng 31: Thống kê mô tả - sự đáp ứng

Trung bình Mức ý nghĩa Khách sạn luôn đáp ứng những yêu cầu của du

khách một cách nhanh chóng

4.13 0,039

Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ phòng

4.20 0,001

Khách sạn luôn đáp ứng được sự đa dạng trong thức ăn, đồ uống hàng ngày

4.07 0,223

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 22 )

 Sự đảm bảo

Yếu tố được du khách đánh giá cao nhất trong nhóm nhân tố “sự đảm bảo” này là “nhân viên khách sạn luôn có thái độ lịch sự, thân thiện” và điều này là điều mà nhân viên nào cũng phải biết, nghiệp vụ chưa có kinh nghiệm nhiều thì có thể học tập nhưng nếu thái độ không tốt thì cho nghiệp vụ có giỏi cũng không mang lại cho khách hàng cảm giác được tôn trọng. Yếu tố làm khách hàngchưa được hài lòng “Nhân viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách sạn luôn tạo được sự tin tưởng cho quý khách” và “Quy trình đón tiếp và phục vụ khách chuyên nghiệp, nhanh chóng”. Hai yếu tố này cần được khách sạn xem xét để đảm bảo mọi sự cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể.

Bảng 32: Thống kê mô tả - sự đảm bảo

Trung bình Mức ý nghĩa Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên

nghiệp

3.81 0,000

Nhân viên khách sạn luôn có thái độ lịch sự, thân thiện

4.06 0,000

Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của quý khách

3.97 0.000

Nhân viên khách sạn luôn tạo được sự tin tưởng cho quý khách

3.74 0,000

Quy trình đón tiếp và phục vụ khách chuyên nghiệp, nhanh chóng

3.75 0,000

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 22 )

 Sự đồng cảm:

Ở nhóm nhân tố này thì đa số các yếu tố đều được du khách đồng ý duy chỉ có biến “Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của du khách” là trên mức trung bình. Yếu tố này thì có thể là do du khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên việc có thể hiểu được hết tất cả cácnhu cầu củ du khách thì cũng khó tránh khỏi thiếu sót.

Bảng 33: Thống kê mô tả - sự đồng cảm

Trung bình Mức ý nghĩa Khách sạn luôn chú ý tới những mong muốn mà

quý khách quan tâm nhiều nhất

4.03 0,691

Khách sạn luôn đặt lợi ích của du khách lên hàng đầu

4.06 0,372

Nhân viên khách sạn thể hiện sự quan tâm đến du khách

4.05 0,341

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của du khách

3.73 0,001

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 22 )

 Phương tiện hữu hình:

Là một khách sạn 4 sao thì vấn đề về phương tiện hữu hình cần phải đạt chuẩn đối với khách sạn Asia thì khách hàng cũng khá hài lòng về yếu tố này. Tuy nhiên yếu tố “ Tất cả các con đường hành lang ra vào khách sạn đều sạch sẽ, thoáng mát và dễ chịu” thì khách hàng đánh giá chưa cao nên khách sạn cần nhắc nhở nhân viên về vấn đề này.Phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng tác động tới cảm nhận của du khách vì thế khách sạn cần có những chính sách bảo trìđể nâng cấp và cải tiến.

Bảng 34: Thống kê mô tả - Phương tiện hữu hình

Trung bình Mức ý nghĩa Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòngđược trang

bị hiện đại, hoạt động tốt

4.05 0,426

Phiếu thanh toán sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn rõ ràng, dễ hiểu cho du khách

4.23 0,000

Các vật dụng trong phòngđều hữu ích 4.06 0,307 Tất cả các con đường hành lang ra vào khách sạn

đều sạch sẽ, thoáng mát và dễ chịu đối với du khách

3.87 0,082

Nhân viên dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng ngay khi nhận phòng

4.25 0,000

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 22 )

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ASIA HUẾ