Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

Theo hệ thống tiêu chí cơ bản “bằng phương pháp cho điểm”

- Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú:

Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông qua hai loại hình dịch vụ:

- Dịch vụ buồng phòng:

Số lượng phòng tối thiểu

Cơ cấu, chủng loại phòng

Các mức giá bán phòng khác nhau - Dịch vụ bổ sung

Số lượng các loại dịch vụ bổ sung

Mức giá bán từng dịch vụ bổ sung

Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ:

Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức:

Mức độ tiện nghi : Đánh giá số lượng chủng loại, chất lượng của các trang thiết bị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi cònđược biểu hiện ở việc bố trí, sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ hay không.

Mức độ thẩm mỹ: biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và bên ngoài khách sạn có hài hòa không ? cách bày trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu có hợp lý không ?... Các yếu tố trên tác động trực tiếp tới khách khi họ vừa tới khách sạn.

Mức độ an toàn : Theo tháp nhu cầu Maslow thì nhu cầu an toàn là một trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu này, thì khách sạn cần phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an toàn, cần có những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn… Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên khía cạnh an toàn lao động của người nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị…

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mức độ vệ sinh: được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương, tự nhiên trong lành, nước sạch…

Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhìn chung những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các điểm du lịch thì được coi là có vị trí thuận lợi.

Chất lượng đội ngũ lao động

Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người (giữa doanh nghiệp với khách hàng). Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đến đâu mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng phục vụ của khách sạn sẽ không được khách hàng đánh giá là cao. Mặc khác do đặc tính vốn có của dịch vụ quá trình cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người lao động. Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó những tiêu chuẩn để đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Những căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trìnhđộ học vấn, trìnhđộ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng và đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, ngoại hình, giới tính, độ tuổi….

Dựa vào 3 tiêu chí trên, các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩn dịch vụ, đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.

Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng

Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ với kết quả và chi phí kinh doanh. Đây là mối quan hệ hai chiều tương hỗ. Với cùng một mức giá mà khách sạn nào có chất lượng dịch vụ cao hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, điều đó sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn lên đồng thời làm tăng lợi nhuận của khách sạn.

Tuy nhiên để có chất lượng dịch vụ cao thì banđầu các khách sạn đó cũng phải bỏ ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừa các dịch vụ kém chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất lượng,… Khi những chi phí đầu

Trường Đại học Kinh tế Huế

tư cho chất lượng này tỏ ra có hiệu quả thì cũng là lúc chất lượng dịch vụ tăng, lượng khách tăng đồng thời chi phí khắc phục những sai sót trong dịch vụ cũng giảm hẳn, từ đó hiệu quả kinh doanh tăng.

Theo đánh giá của du khách

Nhu cầu của khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động khách sạn hướng tới. Do vậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn là những chỉ tiêu quan trọng cần phải được nghiên cứu kỹ. Theo nghiên cứu của chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch khách sạn là Berry và Parasuraman thì khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần:

Sự tin cậy: Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của khách sạn. Để tạo được lòng tin này, khách sạn phải cung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì trong suốt quá trình hoạt động của mình (Phục vụ nhanh, đúng thời gian và không sai sót).

Tinh thần trách nhiệm: thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của nhân viên.

Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tự tin khi lưu trú tại khách sạn

Sự đảm bảo: Nhân viên phục vụ phải biết tạo lòng tin cho khách hàng bằng sự hiểu biết về nghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn, coi trọng khách, muốn đem lại những điều tốt đẹp cho khách, kiên định trong dịch vụ và có sự hợp tác tốt trong công việc.

Sự đồng cảm (sự cảm thông): Nhân viên phải hiểu những nhu cầu mang tính con người để dễ cảm thông.

Tính hữu hình: Đây là những thứ mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thống phòng, cảnh quan xung quanh khách sạn, nhân viên trong những bộ đồng phục, cách ứng xử, đi lại…Vì vậy những thứ diễn ra trước mắt du khách phải đẹp nhất có thể.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn