CHƯƠNG II: ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ KHẢ NĂNG THU HÚT
2.3. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra
Qua quá trình điều tra, phát tra 150 bảng hỏi và thu về số liệu sơ cấp của 150 mẫu khách hàng lưu trú tại khách sạn Asia Huế, mẫu điều tra có những đặc điểm dưới đây:
Về giới tính:
Bảng 10: Mẫu điều tra theo giới tính
Giới tính Tần số Tỷ lệ (%)
Nam 84 56
Nữ 66 44
Tổng 150 100
(Nguồn: Kết quảxửlý spss 22) Qua kết quả nghiên cứu tại khách sạn Asia cho thấy số lượng nam giới đi du lịch nhiều hơn số lượngdu nữ giới. Tương ứng với 56% khách nam là 84 người, 44%
khách nữ là 66 người. Có thể thấy được rằng lượng khách nam chiếm nhỉnh hơn lượng khách nữ một khoảng là 12%.
Về độ tuổi:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 11: Mẫu điều tra theo độ tuổi
Tuổi Tần số Tỷ lệ (%)
Từ 16-25 tuổi 9 6
Từ 26-35 tuổi 44 29,3
Từ 36-45 tuổi 63 42
Từ 46-55 tuổi 19 12,7
Trên 55 tuổi 15 10
Tổng 150 100
(Nguồn: Kết quảxửlý spss 22) Tùy thuộc vào độ tuổi để nhân viên khách sạn phục vụ du khách cho phù hợp.
Nghiên cứu độ tuổi để giúp cho khách sạn có thể hiểu rõđược nguồn khách chính của mình làở độ tuổi bao nhiêu để từ đó có thể điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của du khách.
Qua điều tra 150 khách hàng cho thấy, lượng khách hàng thường xuyên lưu trú của khách sạn ở độ tuổitừ 36- 45 tuổi tương ứng với chiếm tỷ lệ 42% ở độ tuổi này đa số là những người đã có thu nhập về tài chínhổn định và họ có thể chủ động trong việc đi du lịch của mình. Tỷ trọng của khách hàng có độ tuổi từ 26-35 tuổi đứng ở vị trí thứ hai chiếm 29,3% và nhóm chiếm tỷ lệ thấp nhất đó là nhóm từ 16-25 tuổi và nhóm trên 55 tuổi tương ứng lần lượt là 6% và 10% . Từ kết quả đó cho thấy rằng ở độ tuổi trên 55 thìđa số là những người đã về hưu và họ đi du lịch với mục đích chủ yếu là để nghỉ ngơi, an dưỡng tuổi già.Ở độ tuổi từ 16-25 tuổi chiếm tỷ trọng thấp nhất vì ở độ tuổi này chưa có thu nhập ổn định, lứa tuổi học sinh, sinh viên nên nếu có đi du lịch thì cũng đi cùng với gia đình và sẽ có người chi trả những khoản thanh toán đó.
Về quốc tịch:
Bảng 12: Mẫu điều tra theo quốc tịch
Quốc tịch Tần số Tỷ lệ (%)
Nội địa 44 29,3
Quốc tế 106 70,7
Tổng 150 100
(Nguồn: Kết quả xử lý spss 22)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ kết quả trên chúng ta có thể thấy được rằng lượng khách quốc tế đến với khách sạn Asia chiếm gần gấp 3 lần so với lượng khách nội địa. Chứng tỏ rằng khách sạn đang ngày càng nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ lưu trú. So sánh với năm 2016 thì năm nay lượng khách quốc tế tiếp tục tăng lên. Cụ thể lượng khách quốc tế chiếm 70,7% , còn lượng khách nội địa chiếm 29,3%. Du khách quốc tế họ đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ, vì mức sống của họ cao hơn so với mức sống của người Việt Nam nên việc đáp ứng được yêu cầu và làm thỏa mãnđược nhu cầu của họ không phải là dễ dàng. Khách sạn Asia Huế đang ngày càng khẳng định được vị trí của mình đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao.
Lượng khách nội địa chỉ chiếm 29,3% có nhiều lý do và lý do chủ yếu đó là về giá cả. Vì mức thu nhập của mình thấp hơn nên khi đưa ra quyết định đi du lịch thì họ sẽ xem xét kỹ lưỡng về giá cả, về vị trí. Mặc dù lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế nhưng khách sạn cũng nên có những chiến lược giá phù hợp đối với khách trong nước để gây dựng được lòng tinđối với khách hàng.
Về số lần lưu trú:
Bảng 13: Số lần lưu trú tại khách sạn Asia Huế
Số lần Tần số Tỷ lệ (%)
Lần đầu tiên 80 53,3
Từ 2-3 lần 50 33,3
Từ 4-5 lần 17 11,3
Trên 5 lần 3 2
Tổng 150 100
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 22 ) Qua kết quả điều tra, chúng ta có thể thấy được rằng số lần khách đến lưu trú lần đầu tiên chiếm tỷ trọng nhiều nhất. Trong số 150 du khách được điều tra thì có 80 du khách đến khách sạn lưu trú lần đầu tiên tương ứng chiếm 53,3%, 50 du khách lưu trú từ 2-3 lần tương ứng chiếm 33,3% và số khách lưu trú trên 5 lần chiếm thấp nhất chỉ chiếm 2%. Với những du khách đến khách sạn từ 2-3 lần cho thấy rằng họ hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú cũng như cơ sở vật chất ở đây và đã gây dựng được lòng
Trường Đại học Kinh tế Huế
tin trong lòng du khách. Mặc dù vậy khách sạn cũng nên có những biện pháp và những chiến lược kinh doanh ngày càng đổi mới để khi đến Huế thì họ sẽ nghĩ ngay đến khách sạn Asia đầu tiên. Số lần khách đến lưu trú càng nhiều nó thể hiện lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn và khách sạn phải cố gắng để duy trì nó một cách tốt nhất.
Về nguồn thông tin biết đến khách sạn:
Bảng 14: Nguồn thông tin giúp du khách biết đến khách sạn Asia Huế
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)
Qua pano, áp phích, banner 2 1,3
Internet, báo chí 28 18,7
Tự trải nghiệm 22 14,7
Bạn bè giới thiệu 56 37,3
Công ty lữ hành 33 22
Khác 9 6
Tổng 150 100
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 22) Bảng 14 cho chúng ta thấy rằng đa số nguồn thông tin giúp du khách biết đến đó là được bạn bè giới thiệu, qua công ty lữ hành, qua kênh thông tin internet và tự trải nghiệm của bản thân. Nhưng nguồn thông tin chiếm tỷ trọng lớn nhất là được bạn bè giới thiệu hay nói cách khác thông qua truyền miệng của những khách hàng đã được trải nghiệm tại khách sạn trong số 150 người thì có 56 người biết đến thông qua bạn bè tương ứng chiếm 37,3%, qua công ty lữ hành đó là những đối tác của khách sạn chiếm 22%, qua internet báo chí chiếm 18,7% và những khách hàng tự trải nghiệm chiếm 14,7%. Khách sạn nên tăng cường làm công tác truyền thông qua internet và báo chí nhiều hơn nữa để khi khách hàng mốn biết thông tin thì có thể tìm kiếm một cách dễ dàng nhất và đồng thời cũng giúp cho khách sạn ngày càng phát triển hơn nữa. Internet là một công cụ rất hữu hiệu giúp khách hàng biết đến nhanh nhất. Số khách hàng thông qua bạn bè chiếm tỷ trọng cao nhất đó là một thành công đối với khách sạn, nguồn thông tin tốt về khách sạn được truyền miệng từ người này sang người khác giúp cho khách sạn gây dựng được lòng tinđối với khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Về hình thức đặt phòng:
Bảng 15: Hình thức đặt phòng của du khách tại khách sạn Asia Huế
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)
Qua website khách sạn asiahotel.com.vn 34 22,7
Gọi điện để đặt phòng 58 38,7
Đến khách sạn đặt trực tiếp 25 16,7
Qua đại lý du lịch 17 11,3
Khác 16 10,7
Tổng 150 100
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 22 ) Ngày nay với nền khoa học kỹ thuật tiên tiến, công nghệ hiện đại khách hàng có thể đặt phòng với bất cứ hình thức nào ví dụ : đặt phòng trực tuyến hoặc gọi qua hotline khách sạn, đặt phòng qua đại lý du lịch….Tại khách sạn Asia số lượng khách gọi điện để đặt phòng chiếm tỷ trọng cao nhất trong số 150 du khách được phỏng vấn thì hết 58 người là gọi điện qua số điện thoại để đặt phòng tương ứng với 38,7%, đứng thứ 64ail à đặt phòng trực tuyến qua website khách sạn chiếm 22,7%, đây là một phương thức rất tiện lợi và nhanh chóng, ngày nay họ đã quá quen với việc các quy trình tìm kiếm thông tin, đặt mua vé máy bay trực tuyến thì việc đặt phòng trực tuyến không còn quá xa lạ. Cũng vì thế mà lượng khách đến trực tiếp khách sạn để đặt phòng đã giảm đi chiếm 16,7%. Đối với những du khách đi theo tour thì thường đặt phòng qua đại lý du lịch trong số 150 người thì có 17 người tương ứng chiếm 11,3%. Số còn lại thì họ được người khác đặt phòng giúp.
Về thời gian lưu trú:
Bảng 16: Thời gian lưu trú của du khách tại khách sạn Asia Huế
Thời gian Tần số Tỷ lệ (%)
1 đêm 21 14
2 đêm 31 20,7
3 đêm 42 28
Trên 3 đêm 56 37,3
Tổng 150 100
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 22 )
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tỷlệ khách lưu trú tại khách sạn trên 3 đêm chiếm 37,3% khi phỏng vấn trực tiếp thì biết được rằng lượng khách lưu trú lâu ngày chủyếu là đi cùng gia đình, khách lớn tuổi. Khách lớn tuổi là khách đã về hưu họ đi du lịch để nghỉ ngơi, đối với khách đi cùng gia đình thì họ đi để vui chơi, giải trí nên họ lưu trú đai ngày hơn. Lượng khách lưu trú từ 1-2 đêm đa số là khách đi theo đoàn, với mục đích đi tham quan nên chủyếu là lưu trú ngắn ngày.
Về lý do chọn khách sạn Asia Huế để lưu trú:
Bảng 17: lý do chọn khách sạn Asia Huế để lưu trú của du khách
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)
Giá phòng hợp lý 47 31,3
Chỗ ở được đảm bảo 21 14
Vị trí thuận lợi 28 18,7
Bạn bè giới thiệu 38 25,3
Đi theo tour 16 10,7
Tổng 150 100
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 22 ) Một khi bạn đi du lịch bạn phải lên kế hoạch xem lộ trình chuyến đi và thời gian là bao lâu, quan trọng nhất là kinh phí cho chuyến đi nhiều hay ít. Vì khách lưu trú tại khách sạn Asia đa số là ở lại dài ngày nên việc xem xét kỹ giá phòng để tiết kiệm chi phí là chuyện hiển nhiên. Trong số 150 người thì có 47 người chọn tiêu chí giá phòng hợp lý khi chọn khách sạn Asia tương ứng với 31,3%. Tại khách sạn có rất nhiều mức giá phòng cho khách chọn lựa phù hợp với mọi đối tượng. Số lượng khách được bạn bè giới thiệu đến đứng thứ 2 chiếm 25,3% chứng tỏ rằng khách sạn đã xây dựng được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, chất lượng tốt giá cả hợp lý giúp cho khả năng truyền miệng càng cao. Bên cạnh đó khách sạn nằm ở vị trí trung tâm của thành phố, con đường Phạm Ngũ Lão mọi người thường hay gọi là “con phố Tây”
người ta gọi như vậy là vì loại khách sinh hoạt ở đây chủ yếu là khách Âu, các quán Pub, quán Bar đều ở quanh khu vực khách sạn có vị trí rất thuật lợi cho việc ăn uống và giải trí vì thế tiêu chí này chiếm tỷ lệ 18,7%. Chỗ ở được đảm bảo ở đây có nghĩa là
Trường Đại học Kinh tế Huế
khi khách hàng gọi điện đến đặt phòng hoặc đặt phòng trực tuyến qua internet khách sạn sẽ luôn đảm bảo chắc chắn giữ phòng cho khách trong một khoảng thời gian nhất định nếu khách hàng không đến đúng khoảng thời gian đó thì lúc đó khách sạn mới hủy phòng. Một số khách không biết đến khách sạn và chọn lưu trú tại đây thường đi theo tour, theo đoàn chiếm tỷ lệ thấp nhất10,7%.
Về mục đích khách hàng đến với khách sạn:
Bảng 18: Thống kê mục đích khách hàng đến với khách sạn
Tiêu chí Tần số Tỷ lệ (%)
Công tác 25 16,7
Tham quan 36 24
Vui chơi, giải trí 65 43,3
Khác 24 16
Tổng 150 100
(Nguồn: Kết quả xửlý SPSS 22 ) Qua điểu tra khảo sát cho thấy rằng trong số 150 người thì có 65 người đi du lịch với mục đích vui chơi, giải trí tương ứng với 43,3%, số đi vì công việc 25 người tương ứng với 16,7% vụ thể là đi dự hội nghị, tham gia sự kiện của công ty hoặc là đi điều tra khảo sát thị trường ở đây, lượng khách đứng thứ hai đi với mục đích tham quan, học hỏi văn hóa chiếm 20% và như đã nóiở trên thì lượng khách này chủ yếu đi theo đoàn. Số còn lại thì có nhiều mục đích khác nhau nhưng đa số là đi để nghỉ ngơi, tịnh dưỡng, trong đó có cặp đôi đi để hưởng tuần trăng mật sau khi cưới.
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố