Quá trình phục vụ

Quá trình phục vụ tốt là một biện pháp giúp Công ty giữ khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới. Quá trình nàyđược diễn ra từlúc tiếp cận khách hàng đến kí kết hợp đồng đến đáo hạn hợp đồng phải diễn ra liên tục không ngừng để tạo sự an tâm cho khách hàng hơn nữa tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Vì họcó thểsẽlại tiếp tục là khách hàng tương lai của Công ty.

Đặc điểm của kinh doanh hoạt động bảo hiểm là hình thành nên ba mảng chuyên môn chính là hoạt động khai thác bảo hiểm, hoạt động giám định tổn thất và hoạt động bồi thường thiệt hại. Cá mảng này tuy có tính độc lập tương đối. Tuy nhiên lại phụ thuộc vào nhau. Hai hoạt động sau có thể không tạo ra doanh thu cho Công ty nhưng lại có ảnh hưởng lớn đến hoạt động còn lại. Để cho các hoạt động này có thể gắn bó nhau một cách hiệu quả thì Công ty phải xây dựng một quá trình tương ứng. Các quá

Trường Đại học Kinh tế Huế

trình này của Công ty bước đầu đã phát huy tác dụng tốt, giúp cho khách hàng có thể căn cứ vào đó đểphối hợp với Công ty trong quá trình cungứng và sửdụng dịch vụ.

Cùng với quá trình hóa các hoạt động, thì việc yêu cầu các đại lý, tvv hoạt động theo quá trình cũng là một công việc cần phải thực hiện để đảm bảo cung cấp cho khách hàng một dịch vụbảo hiểm tốt nhất.

Bảng 15: Qúa trình phục vụ

Chỉtiêu Mức độ đánh giá

trung bình Quá trình khai thác, giámđịnh của Bảo Việt rõ ràng, hợp lý 3.83

Bảo Việt bồi thường đúng cam kết 3.91

Bảo Việt giải quyết tốt mọi khiếu nại của khách hàng 3.78

(Kết quảphân tích SPSS) Qua bảng trên ta thấy yếu tố “Bảo Việt bồi thường đúng cam kết” có mức độ đánh giá cao nhất, và yếu tố “Bảo Việt giải quyết tốt mọi khiếu nại của khách hàng” có mức độ đánh giá trung bình thấp nhất.

Nắm bắt được xu thếcách mạng 4.0, Bảo Việt Nhân thọ đãứng dụng công nghệ mới tự động trong việc chăm sóc và phục vụ khách hàng; đa dạng hình thức thanh toán; đầu tư xây dựng và phát triển các kênh phục vụ khách hàng thuận tiện hơn, bao gồm cả kênh truyền thống và các kênh trên môi trường số; đồng thời, rút ngắn thời gian giải quyết chi trả quyền lợi BH, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và trải nghiệm dành cho khách hàng. Doanh nghiệp này đã chính thức triển khai quy trình giải quyết quyền lợi BH 15 phút trên toàn quốc. Đây là thời gian giải quyết ngắn nhất trên thị trường được công bốhiện nay.

Nhằm nâng cao hơn nữa trải nghiệm của khách hàng, Bảo Việt Nhân thọ tiếp tục nâng cấp ứng dụng MyBVLife – Cổng thông tin khách hàng giúp trực tiếp tra cứu thông tin về các hợp đồng BH mà khách hàng đang tham gia với Bảo Việt Nhân thọ.

Ứng dụng còn cho phép khách hàng thanh toán phí BH trực tuyến nhanh chóng, thuận tiện và an toàn. Khách hàng cũng có thểtra cứu hóa đơn điện tử liên quan đến các hợp đồng bảo hiểm và các thông báo thường niên của từng hợp đồng trênứng dụng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Với những nỗlực không ngừng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, Bảo Việt Nhân thọ đãđược ghi nhận là “Nhà cung cấp chất lượng” do Hội đồng khoa học Viện Doanh nghiệp Việt Nam phối hợp với các tổchức giám sát chất lượng quốc tếcông bố.

2.3.9. Yếu tố con người

Cơ cấu về trình độ của cán bộ công nhân viên công ty, trình độ đại học chiếm 87,5% và trung cấp trên 12,5 %. Hầu hết các cán bộcông nhân viên của công ty đều đã qua các lớp đào tạo nghiệp vụ bảo hiểm từ cơ bản đến nâng cao. Năm 2018 thực hiện chương trình đào tạo của Tổng công ty, hầu hết 100% cán bộ công ty tùy theo nhiệm vụ của mình đã tham giađào tạo lại nghiệp vụ bán hàng hiện đại, nghiệp vụbảo hiểm nâng cao và chương trình quản lý trung và cao cấp do Trung tâm đào tạo Bảo Việt giảng dạy. Hằng năm Công ty đều đặn tổ chức các lớp học bổ sung những nghiệp vụ mưới cho cán bộ.

Công ty nên có nhiều chính sách hơn nữa vềtinh lần lẫn vật chất đểtạo động lực trong công việc và phục vụ khách hàng chu đáo.

Bảng 16 : Yếu tố con người

Chỉtiêu Mức độ đánh giá

trung bình Bảo Việt giải quyết tốt mọi khiếu nại của khách hàng 3.78 Nhân viên, đại lý Bảo Việt có tâm và đạo đức nghềnghiệp

trong sáng

3.88

Nhân viên, đại lý Bảo Việt có nhiều kinh nghiệm trong công việc

3.98

Nhân viên, đại lý Bảo Việt phục vụkháchhàng chu đáo 3.85

(Kết quảphân tích SPSS) Từ bảng trên ta thấy yếu tố “Nhân viên, đại lý Bảo Việt có nhiều kinh nghiệm trong công việc” được đánh giá cao nhất. Các yếu tố “Nhân viên, đại lý Bảo Việt có nhiều kinh nghiệm trong công việc” “Nhân viên, đại lý Bảo Việt phục vụ khách hàng chu đáo” được đánh giá cao sau đó.

Điều này cho thấy Công ty rất coi trọng yếu tố con người.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4 Kết quả đạt được và tồn tại