TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI TẠI CÔNG TY CONNECT
TRAVEL HUE
LẠI MAI LOAN
Khóa học: 2017 - 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI TẠI CÔNG TY CONNECT
TRAVEL HUE
Huế, tháng 01 năm 2021
Họvà tên sinh viên: Lại Mai Loan Giáoviên hướng dẫn:
Lớp: K51– Thương mại điện tử T.S Phan Thanh Hoàn Niên khóa: 2017-2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời Cảm Ơn!
Em chân thành cảm ơn quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tếHuế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báuđể em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Đặc biệt, em xin tỏlòng biết ơn sâu sắc đến thầy TS. Phan Thanh Hoàn, người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo và các anh chị làm việc tại công ty Connect Travel Hue đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúpđỡem trong quá trình thực tập tại công ty.
Vì trong quá trình thực tập, bản thân khó tránh khỏi sai sót, đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chếnên bài báo cáo sẽ còn tồn tại thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ thầy cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và hoàn thiện hơn bài báo cáo tốt nghiệp này.
Cuối cùng em kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp trồng người cao quý. Đồng kính chúc các anh, chị tại công ty Connect Travel Hue luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Em xin chân thành cảm ơn!
SINH VIÊN
LẠI MAI LOAN
Trường Đại học Kinh tế Huế
CNTT Công nghệthông tin
CR Conversion Rate (Tỷlệchuyển đổi) CTA Call to Action (Lời kêu gọi hành động) E-WOM E-Word-of-mouth (Tiếp thị truyền miệng)
FIT Free and independent traveller (Khách du lịch tựdo) KPIs
Key Performance Indicator (Chỉsố đo lường và đánh giá hiệu quảhoạt động)
OTA Online Travel Agency (Đại lý du lịch trực tuyến) PPC Pay Per Click (Trảtiền theo click)
PR Pay Per Click (Trảtiền theo click)
ROI Return On Investment (lợi nhuận đầu tư)
SEM Search Engine Marketing (Marketing trên công cụtìm kiếm) SEO Search Engine Optimization (Tối ưu hóa công cụtìm kiếm)
Sig. Significance (Mức ý nghĩa)
SMM Social Media Marketing (Tiếp thịtruyền thông xã hội) SPSS
Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội)
UNWTO World Tourism Organization (Tổchức Du lịch Thếgiới)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.1: Chỉ số KPIs cho các hoạt động marketing trực tuyến... 17
Bảng 2.2: Cáctour du lịch nổi bật của công ty... 45
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của công ty giai đoạn 2018-2020 ... 46
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019... 46
Bảng 2.5: Tình hình khách du lịch của công ty giai đoạn 2017 –2019... 47
Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra... 56
Bảng 2.7: Những phương tiện thông tin giúp khách hàng biết đến công tyConnect Travel Hue... 59
Bảng 2.8:Những hành độngcủakhách hàng khi tìm kiếm thông tin du lịch qua fanpage của công ty Connect travel Hue... 59
Bảng 2.9: Những hành độngcủakhách hàng khi tìm kiếm thông tin du lịchqua website của công ty Connect travel Hue... 60
Bảng 2.10: Những hành độngcủakhách hàng khi tìm kiếm thông tin du lịch qua email của công ty Connect travel Hue... 61
Bảng 2.11: Những lí dokhách hàng chọn công ty Connect travel Hue... 61
Bảng 2.12:Thống kê mô tả các biến quan sát của Đánh giá về sự chú ý... 62
Bảng 2.13: Thống kê mô tả các biến quan sát của Đánh giá về sự thích thú... 62
Bảng 2.14: Thống kê mô tả các biến quan sát của Đánh giá về sự tìm kiếm thông tin... 63
Bảng 2.15: Thống kê mô tả các biến quan sát của Đánh giá về sự hành động... 63
Bảng2.16: Thống kê mô tả các biến quan sát của Đánh giá về sự chia sẻ... 64
Bảng 2.17: Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “Đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage”... 65
Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập... 66
Bảng 2.19: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc... 67
Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test... 68
Bảng 2.21: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập... 68
Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc... 70
Bảng 2.23: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc... 71
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.26: Phân tích phương sai ANOVA... 74 Bảng 2.27: Kết quả phân tích hồi quy... 75 Bảng 2.28: Kết quảkiểm định Levene test theo giới tính/ độtuổi/ thu nhập... 78 Bảng 2.29: Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage công ty Connect Travel Hue theo giới tính/ độtuổi/ thu nhập ... 79
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mô hình 1.1. Quy luật kiểm định Durbin Watson... 7
Hình 2.1: Mô hình AISAS ... 29
Mô hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất... 31
Hình 2.2: Logo công ty Connect Travel Hue... 41
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy công ty Connect Travel Hue... 43
Hình 2.3: Trang fanpage Connect Travel... 49
Hình 2.4: Tổng số người theo dõi fanpage... 49
Hình 2.5: Biến động về lượt theo dõi fanpage ... 50
Hình 2.6: Tổng số người thích fanpage... 50
Hình 2.7: Biến động về lượt thích fanpage... 51
Hình 2.8: Số người tiếp cận các bài viết trên fanpage ... 52
Hình 2.9: Thống kê các hoạt động tương tác của khách hàng trên fanpage ... 52
Hình 2.10: Thời gian online của các fan trên trang fanpage ... 53
Hình 2.11: Giao diện website connecttravel.vn... 54
Hình 2.12: Thống kê các chỉ số về webiste connecttravel.vn... 55
Biểu đồ 2.6: Tần số của phần dư chuẩn hóa... 76
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...i
DANH MỤC BẢNG...ii
DANH MỤC MÔ HÌNH, HÌNHẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...iv
MỤC LỤC...v
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu...2
2.1 Mục tiêu chung ...2
2.2 Mục tiêu cụthể...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2
3.1 Đối tượng nghiên cứu...2
3.2 Phạm vi nghiên cứu...2
4. Phươngpháp nghiên cứu...3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu...3
4.1.1Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...3
4.1.2Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp...3
4.2 Kỹ thuật phân tích, xử lý số liệu...5
4.2.1Đối với dữ liệu thứ cấp...5
4.2.2Đối với dữ liệu sơ cấp...5
5. Bốcục đề tài...8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TIẾP THỊ TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI (SOCIAL MEDIA MARKETING)...9
1.1 Cơ sở lý luận về hoạt độngtiếp thị truyền thông xã hội trong doanh nghiệp...9
1.1.1 Tổng quan về truyền thông marketing trực tuyến...9
1.1.1.1 Khái niệm truyền thông marketing trực tuyến...9
1.1.1.2 Vai trò của truyền thông marketing trực tuyến...9
1.1.1.3 Các công cụ truyền thông marketing trực tuyến...10
1.1.1.4 Đánh giá hoạt động truyền thông marketing trực tuyến...16
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2.1 Khái niệm Social Media Marketing...20
1.1.2.2 Các loại hình Social Media Marketing thường gặp...21
1.1.2.3 Năm trụ cột cốt lõi của Social Media Marketing...22
1.1.2.4 Ưu điểm và nhược điểm của Social Media Marketing...26
1.1.2.5 Vai trò của Social Media Marketing ở thời điểm hiện tại...27
1.1.2.6 Hệ thống các tiêu chí các chỉ tiêu nghiên cứu website và fanpage chuyên nghiệp (Căn cứ bảng hỏi)...28
1.2 Mô hình nghiên cứu, thang đo...29
1.2.1 Mô hình nghiên cứu cơ sở...29
1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất...31
1.2.3 Thiết kê thang đo...33
1.3 Cơ sở thực tiễn về hoạt độngtiếp thị truyền thông xã hộitrong doanh nghiệp...36
1.3.1 Thực trạng ứng dụng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội trong ngành du lịch trên toàn cầu...36
1.3.2 Thực trạng ứng dụng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội trong ngành du lịch tại Việt Nam...38
TÓM TẮT CHƯƠNG I...40
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI (SMM) TẠI CÔNG TY CONNECT TRAVEL HUE...41
2.1 Tổng quan về công ty Connect Travel Hue...41
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển...41
2.1.1.1 Thông tin chung về công ty Connect Travel Hue...41
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Connect TravelHue ...41
2.1.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty Connect Travel Hue...42
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty Connect Travel Hue...42
2.1.3 Cơ cấutổ chức công ty...43
2.1.4 Lĩnh vực hoạt động...44
2.1.5 Các sản phẩm, dịch vụ của công ty...44
2.1.6 Đặc điểm lao động tại công ty...46
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2 Thực trạng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue48
2.2.1 Mục tiêu của hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội của công ty...48
2.2.2 Các nền tảngtiếp thị truyền thông xã hộicủa công ty Connect Travel Hue...48
2.2.2.1 Hoạt động tiếp thị truyềnthông xã hội thông qua Fanpage ...48
2.2.2.2 Hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội thông qua Website...54
2.2.2.3 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội của công ty trên 2 kênh website, fanpage Connect Travel ...56
2.3 Kết quảphân tích hoạt độngtiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue……...56
2.3.1. Phân tích kết quả nghiên cứu...56
2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu...56
2.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát...62
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo...65
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA...67
2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập...67
2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc...70
2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy...72
2.3.4.1. Phân tích tương quan...72
2.3.4.2. Phân tích hồi quy...73
2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage công ty Connect Travel Hue theo các đặc điểm nhân khẩu học...77
2.3.5.1. Kết quả kiểm định Levene...77
2.3.5.2 Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage công ty Connect Travel Hue ...79
2.3.6 Đánh giá chung...80
TÓM TẮT CHƯƠNG 2...81
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI TẠI CÔNG TY CONNECT TRAVEL HUE ...82
Trường Đại học Kinh tế Huế
công ty Connect Travel Hue...82
3.2 Giải pháp cho các hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội của công ty Connect Travel Hue ...84
3.2.1 Giải pháp chung dựa trên kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage công ty Connect Travel Hue ...84
3.2.2 Giải pháp cho website connecttravel.vn...86
3.2.3 Giải pháp chofanpage Connect Travel ...87
TÓM TẮT CHƯƠNG 3...88
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...89
1. Kết luận...89
2. Kiến nghị...90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...92
PHỤ LỤC...94
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đềtài
Ngày nay, khi khoa học kỹthuật ngày càng phát triển và trở nên thân thuộc với con người, đi cùng với sựphát triển của kinh tếchính trị, nhu cầu sửdụng công nghệ của con người càng trởnên bức thiết hơn bao giờhết. Sựbùng nổcủa công nghệthông tin và đặc biệt là hệthống internet đã mởra cho các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng một phương thức quảng bá hiệu quả, đó là phương thức tiếp thịtruyền thông xã hội, hay còn gọi là Social Media Marketing.
Có thểnói, truyền thông xã hội đang ngày càng chứng tỏ được nhiều ưu thế mà truyền thông đại chúng (Mass Media/ News Media) không có được. Đối với các doanh nghiệp trong nước hiện nay, việc sử dụng truyền thông xã hội trong các chiến dịch marketing của mình đang trở nên rất phổ biến. Song song với điều đó là sự xuất hiện của khái niệm tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing). Mặc dù mới ra đời nhưng tiếp thị truyền thông xã hội ngày càng chứng tỏ được vị thếcủa mình trong hoạt động marketing tại các doanh nghiệp nói chung cũng như ngành kinh doanh du lịch nói riêng. Tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing) là hình thức thực hiện các hoạt động marketing trên mạng internet thông qua việc sử dụng các kênh mạng xã hội (Social Media) nhằm mục đích xây dựng thương hiệu và quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ.
Thành lập chính thức vào ngày 16/04/2013, công ty Connect Travel Hue đã và đang thực hiện nhiều hình thức quảng bá, truyềnthông thương hiệuđể tiếp cận khách hàng bằng cách sử dụng các kênh trực tuyến như Facebook, Email Marketing, Website,... Việc truyền tải hình ảnh và các thông điệp thông qua sửdụng internet đang được thực hiện, tuy nhiên hiệu quả mang lại chưa cao, các thông tin vềsản phẩm, các dịch vụ tour du lịch cũng như hình ảnh thương hiệu Connect Travel Hue đến khách hàng chưa được thực hiện một cách hiệu quảnhất, thể hiện qua việc tương tác và đặt hàng trên internet còn rất thấp, cho thấy các hoạt động này còn tồn tại nhiều bất cập, hạn chếtrong cách thực hiện. Bên cạnh đó, công ty luôn ưu tiên hàng đầu cho sự phát triển vềtruyền thông thương hiệu, nhất là các hoạt động vềtruyền thông markeing trực tuyến, trong đó bao gồm hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội. Nhận thức được tầm
Trường Đại học Kinh tế Huế
quan trọng của vấn đề này đối với sựphát triển lâu dài của Connect Travel Hue nên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect TravelHue.”đểlàm khóa luận tốt nghiệp đại học.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sởphân tích, nghiên cứu hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing) tại công ty Connect Travel Hue, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạtđộng này tại công ty trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụthể
- Hệthống hóa cơ sởlý luận và thực tiễn vềtiếp thịtruyền thông xã hội.
- Phân tích thực trạng hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội của công ty Connect Travel Hue.
- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage công ty Connect Travel Hue.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội của công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2.3 Đối tượng nghiên cứu
- Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội mà công ty Connect Travel Hue đã thực hiện.
- Đối tượng khảo sát và phỏng vấn: Khách hàng nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty Connect Travel Hue. Lý do lựa chọn khách hàng nội địa bởi vì các hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội màcông ty đang thực hiện phần lớn tập trung vào nhóm khách hàng này. Do đó, việc lựa chọn nhóm khách hàng nội địa để khảo sát sẽ có được những đánh giá một cách khách quan.
2.4 Phạm vi nghiên cứu
Do những hạn chế về điều kiện và nguồn lực, nghiên cứu này chú trọng vào phân tích việc thực hiện các hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội của công ty Connect Travel Hue trên 2 công cụchủyếu là website và fanpage.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu này được thực hiện tại công ty Connect Travel Hue.
- Phạm vi thời gian: Đề tài này được thực hiện trên cơ sở tổng hợp và phân tích số liệu phản ánh tình hình hoạt động truyền thông của công ty trong giai đoạn từ năm 2017 -2019 và các số liệu sơ cấp thu thập qua điều tra khảo sát lấy ý kiến khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Connect Travel Hue trong khoảng tháng 10/2020 đến tháng 12/2020.
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữliệu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp - Nguồn tài liệu thứcấp bên trong công ty:
+ Thông tin từ các báo cáo tình hình hoạt động của công ty từ năm 2017 đến năm 2019 của bộphận kếtoán công ty Connect Travel Hue.
+ Thông tin từ bộ phận kinh doanh, bộ phận marketing của công ty Connect Travel Hue.
+ Thông tin từwebsite, fanpage của công ty Connect Travel Hue.
- Nguồn tài liệu thứcấp bên ngoài công ty:
+ Nghiên cứu tham khảo các tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu thông qua sách, báo, giáo trình, các khóa luận tốt nghiệp của các trường Đại học Kinh tế, các tài liệu về ngành du lịch, hoạt động kinh doanh lữ hành và thông qua internet để tìm kiếm các dữ liệu liên quan đến hình thức tiếp thị truyền thông trực tuyến, các công cụ truyền thông, các lý thuyết về sự tiếp nhận thông tin truyền thông của khách hàng, làm cơ sở cho việc xây dựng bảng câu hỏi, sửdụng thang đo để tiến hành việc điều tra khách hàng.
4.1.2 Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp - Phương pháp điều tra, phỏng vấn:
+ Thu thập số liệu bằng cách điều tra, phỏng vấn trực tiếp các nhân viên tại văn phòng công ty (đặc biệt là nhân viên marketing, những người trực tiếp thực hiện các hoạt động marketing cho công ty Connect Travel Hue, nhằm biết và hiểu rõ hơn các
Trường Đại học Kinh tế Huế
hoạt động tiếp thịtruyền thông xã hội mà công ty đã vàđang triển khai, hiệu quả, chi phí của các hoạt động đó). Sử dụng các câu hỏi mở để tiến hành việc phỏng vấn rồi tiến hành ghi chép các thông tin có giá trịphục vụcho nghiên cứu.
+ Khảo sát: thu thập thông tin qua hình thức bảng hỏi cho những đối tượng đã và đang là khách hàng nội địa của công ty Connect Travel Hue, đểtìm hiểu và phân tích thực tiễn hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội mà công ty đang thực hiện, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động này tại công ty. Hình thức tiếp cận khách hàng là tiến hành đi theo tour du lịch do công ty tổchức đểthực hiện việc phát bảng hỏi khảo sát khách hàng. Đối với những tour không tham gia trực tiếp được thì việc phát bảng hỏi nhận được sự giúp đỡ, hỗtrợ từ các anh chị nhân viên của công ty có tham gia các tour du lịch đó.
- Phương pháp chọn mẫu:
+ Trong nghiên cứu này, sửdụng phép chọn mẫu không lặp, với yêu cầu mức độ tin cậy là 95% và sai sốchọn mẫukhông vượt quá 10% kích cỡ mẫu.
+Đểtính kích cỡmẫu, tác giả đã sửdụng công thức Cochran sau:
n= ∗ ∗ – +Trong đó:
n: kích cỡmẫu điều tra
Z : Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α). Với mức ý nghĩa α = 0,05, thìđộtin cậy (1-α)= 0,95 nênZ = 1,96
p: tỉlệ người đồng ý trảlời phỏng vấn
ε: sai sốmẫu cho phép, ε= 0,1 (ε = 10%)
+ Để đảm bảo kích thước mẫu là lớn nhất và được ước lượng có độ lớn an toàn nhất thì p(1-p) phải đạt cực đại. Tức là p phải nhận giá trịmà tại đó đạo hàm riêng của p là p’ = 2p – 1 = 0. Do đó ta chọn p = 0,5 thì ( 1-p ) =0,5; ta có số quan sát trong mẫu theo công thức là :
n = , , ,
, = 97
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Để đảm bảo cỡ mẫu khảo sát phù hợp để đưa vào phân tích, nghiên cứu nên tôi quyết định tiến hành khảo sát 115 khách hàng. Nghiên cứu sửdụng thang đo likert 5 mức độ (1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2– Không đồng ý, 3 –Trung lập, 4– Đồng ý, 5 –Hoàn toàn đồng ý) để đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage công ty Connect Travel Hue, lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất với kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sựthuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà người thực hiện khảo sát có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Việc lựa chọn kỹ thuật này giúp tôi có thểtiến hành phỏng vấn với bất kỳkhách du lịch nào của công ty, nếu người đó không đồng ý phỏng vấn thì có thểchuyển sang người khác đểxin thực hiện cuộc phỏng vấn.
Lấy mẫu thuận tiệnđượcdùng để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu, để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng, hoặc khi muốn ước lượng sơ bộvềvấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí.
Dựa trên phương pháp chọn mẫu chọn ra những đối tượng thuận tiện cho việc khảo sát trong sốnhững khách hàng nội địa của công ty Connect Travel Hue.
4.2 Kỹthuật phân tích, xửlý sốliệu 4.2.1 Đối với dữliệu thứcấp
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các số liệu và thông tin vềkết quả kinh doanh đã thu thập được chọn lọc thống kê từphòng kếtoán từ năm 2017-2019.
-Phương pháp so sánh:So sánh biến động doanh thu từ năm 2017-2019.
4.2.2 Đối với dữliệu sơ cấp
Sau khi điều tra, tiến hành kiểm tra và lựa chọn các bảng câu hỏi đạt yêu cầu và có giá trị dùng để phân tích. Sau đó, thực hiện hiệu chỉnh và mã hóa dữ liệu. Dữ liệu sau khi làm sạch, sẽ được xửlý bằng phần mềm SPSS 20.
Phương pháp phân tích dữliệu nghiên cứu. Tiến hành phân tích theo:
-Thống kê mô tả
-Đánh giá thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha:
+ Cronbach’s Alpha ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thểcó hiện tượng “trùng biến”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ 0.8≤ Cronbach’s Anpha < 0.95: Thang đo tốt.
+ 0,7≤ Cronbach’s Anpha < 0,8: Thang đo sửdụng được.
+ 0,6≤ Cronbach’s Anpha < 0,7: Thang đo chấp nhận được.[7]
-Phân tích nhân tốkhám phá (EFA): Đểtiến hành phân tích nhân tốkhám phá thìđiều kiện cần đó là dữliệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện:
+ Hệsốtải nhân tố(Factor loading ) > 0.5 [2]
+ 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tốlà thích hợp.[2]
+ Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.
Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.[2]
+ Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Percentage of variance) > 50%:
Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích dẫn từthang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tốnào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữlại trong mô hình phân tích.[1]
-Phân tích tương quan và hồi quy: Kiểm định giả thuyết của mô hình cũng như xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến việc đánh giá hiệu quả hoạt động của website và fanpage công ty Connect Travel Hue. Mô hình hồi quy đa biến sửdụng để giải thích mối liên hệgiữa các biến độc lập với biến phụthuộc có dạng như sau:
Yi = β0 + β1X1 +β2X2 +…+ βnXn +ei + Ký hiệu Xn biểu hiện giá trịcủa biến độc lập thứn tại quan sát thứi
+ Các hệsố βk được gọi là hệsốhồi quy riêng thểhiện sự ảnh hưởng của biến độc lập đến biến phụthuộc, khi biến độc lập thay đổi một đơn vịthì biến phụthuộc thay
Trường Đại học Kinh tế Huế
đổi β đơn vị (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi), hệsố β của biến độc lập nào càng lớn thì nó càng ảnh hưởng mạnh đến biến phụthuộc.
+ Thành phần ei là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn.
-Kiểm định dò tìm các vi phạm của hồi quy tuyến tính:
+ R bình phương hiệu chỉnh phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụthuộc.
+ Kiểm định Durbin Watson dùng đểkiểm định tương quan của các sai sốkềnhau.
Quy luật kiểm định Durbin Watson như sau:
Mô hình 1.1. Quy luật kiểm định Durbin Watson
+ Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến bằng phương pháp dùng nhân tử phóng đại phương sai (VIF). Nếu VIF > 10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
-Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc đánh giá của khách hàng:
+ Sử dụng kiểm định giá trị trung bình của tổng thểOne-Sample T-Test, kiểm định giảthuyết vềsựbằng nhau của hai trung bình tổng thểbằng kiểm định Independent- Sample T-Test, kiểm định One-way ANOVA, kiểm định mối liên hệ giữa hai biến định danh hoặc định danh thứbậc trong tổng thểbằng kiểm định Chi Square test.
+ Kiểm định giá trịtrung bình của tổng thể:
Giảthuyết:
H0: µ = Giá trịkiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trịkiểm định (Test value) Nguyên tắc bác bỏgiảthuyết:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sig. < 0,05: Bác bỏgiảthuyết H0
Sig.≥ 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 5. Bốcục đềtài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
Chương I: Cơ sởkhoa học vềtiếp thịtruyền thông xã hội (Social Media Marketing) Chương II: Phân tích hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing) tại công ty Connect Travel Hue.
Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội tại công ty Connect Travel Hue
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TIẾP THỊ TRUYỀN
THÔNG XÃ HỘI (SOCIAL MEDIA MARKETING)
1.1Cơ sởlý luận vềhoạt động tiếp thị truyền thông xã hội trong doanh nghiệp 1.1.1 Tổng quan vềtruyền thông marketing trực tuyến
1.1.1.1 Khái niệm truyền thông marketing trực tuyến
Theo Đặng Thanh Minh (2014): Truyền thông marketing trực tuyến là hoạt động truyền tải, lan tỏa thông tin một cách trực tiếp hay gián tiếp các thông tin vềsản phẩm, dịch vụ, bản thân doanh nghiệp tới khách hàng thông qua giao thức internet, nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm, dịch vụvà mua sắm sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp.[5]
1.1.1.2 Vai trò của truyền thông marketing trực ruyến
Nhờ sự phát triển vượt bậc về công nghệ internet, truyền thông marketing đã đem sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp đến với khách hàng gần hơn bao giờ hết, và trở thành một kênh marketing mà bất cứdoanh nghiệp nào cũng muốn xây dựng.[5]
Truyền thông marketing trực tuyến giúp cho quá trình chia sẻ, trao đổi thông tin giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên đơn giản hơn bao giờ hết với rất nhiều phương thức giao tiếp qua các kênh khách nhau như: email, mạng xã hội,… Doanh nghiệp và khách hàng có thểtrực tiếp hay gián tiếp trao đổi với nhau bỏ qua các giới hạn vềkhu vực địa lý, thời gian,…
Với truyền thông marketing trực tiếp thì rào cản về không gian và thời gian đã được loại bỏ. Thông tin vềsản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp vẫn hiện hữu 24/7. Khách hàng của doanh nghiệp trên phạm vi toàn cầu, khách hàng có thể dễ dàng nhận biết thông tin vềdoanh nghiệp mọi lúc.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Truyền thông marketing trực tuyến đòi hỏi một chi phí không lớn như các hình thức marketing khác, là một phương pháp hữu hiệu để các doanh nghiệp nhỏbiết tận dụng cơ hội đểmởrộng thị phần.
1.1.1.3 Các công cụtruyền thông marketing trực tuyến
Tiếp thịtruyền thông xã hội (Social Media Marketing)
Sự ra đời của mạng xã hội đánh dấu một bước phát triển cao hơn của internet và khẳng định sựtồn tại của thếgiới thứ2 màở đó thời gian và không gian được rút ngắn tối đa so với thếgiới thực, với mạng xã hội khoảng cách về địa lý dường như “không tồn tại” ngăn cản sự quảng bá và mở rộng thương hiệu của sản phẩm với khách hàng.
Mạng xã hội tạo ra một thếhệ người tiêu dùng thông minh có quyền lực trong việc lựa chọn, tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ. Mạng xã hội giúp gắn kết tất cả mọi người trên thếgiới lại gần với nhau.
Vì vậy chắc chắn bạn không thểbỏ qua cơ hôi được tận dụng những lợi ích mà mạng xã hội đem lại đểthực hiện chiến lược quảng cáo bán hàng.
Social Media Marketing là một phương thức truyền thông đại chúng trên nền tảng các dịch vụtrực tuyến, tức là trang web trêninternet. Người dùng tạo ra sản phẩm truyền thông như: Tin, bài, hìnhảnh, video,… sau đó xuất bản trên internet thông qua các mạng xã hội hay diễn đàn, blog. Các bài này được cộng đồng mạng chia sẻ và phản hồi nên có tính đối thoại.
Lợi ích lớn nhất mà tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing) mang lại cho doanh nghiệp là tính lan truyền rộng lớn. Với hoạt động này, thông tin được cập nhật liên tục, không giới hạn về thời gian và số lượng gửi. Hơn nữa, ngay khi thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được đăng lên trên các trang mạng xã hội, chúng sẽ được lan truyền và chia sẻbởi hàng triệu cư dân mạng một các nhanh chóng.
Lợi ích thứhai mà tiếp thịtruyền thông xã hội mang lại cho doanh nghiệp chính là việc tiết kiệm chi phí. Hiện nay, việc sửdụng mạng xã hội không còn là xu hướng mà chính là thói quen không thểthiếu của người sử dụng. Nếu doanh nghiệp biết tận
Trường Đại học Kinh tế Huế
dụng điều đó, xây dựng chiến lược rõ ràng, phân tích thị trường và đối tượng khách hàng cụthể thì chắc chắn hiệu quảmarketing của mạng xã hội sẽkhông thua kém bất cứ phương tiện quảng cáo truyền thống nào. Với một chi phí không hề lớn, nếu có hướng đi đúng đắn, quảng cáo của doanh nghiệp có thểxuất hiện một cách rộng khắp và đem lại hiệu quảtối ưu.
Mạng xã hội cực kì hữu ích khi bạn muốn những khách hàng tiềm năng biết đến website hay fanpage,… của mình và là một phần không thể thiếu của chiến dịch Internet marketing.[12]
Email marketing
Email marketing được định nghĩa là một hình thức marketing trực tiếp sử dụng công cụlà các thiết bị điện tử đểtruyền tải thông điệp đến khách hàng.
Ưu điểm:
- Tính hiệu quảvềmặt chi phí:
Một chiến dịch email marketing có thể đem đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Một trong những lợi ích quan trọng nhất của email marketing là tính hiệu quả về mặt chi phí. Không có một hình thức marketing trực tuyến nào có chi phí rẻ bằng email marketing. Một cuộc nghiên cứu vào năm 2005 được tiến hành bởi Winterberry Group đã chỉ ra rằng với mỗi đồng đô la chi cho email marketing, doanh nghiệp sẽ thu được 15,5 đô la doanh thu. Ngoài ra, có nhiều số liệu liên quan cũng chỉ ra rằng email marketing có chỉ số ROI cao hơn hình thức marketing qua điện thoại, gửi thư trức tiếp, radio hay bảng hiệu quảng cáo,…
- Hệthống gửi thông điệp email nhanh:
Email còn có ưu điểm là hệ thống có thể gửi thông điệp email rất nhanh và có thểtiếp cận khách hàngởnhững địa điểm thuận tiện nhất cho việc giao tiếp.
- Theo dõiđược kết quảcủa chiến dịch một cách hiệu quả:
Một trong những ưu điểm vượt trội khi tiến hành một chiến dịch email marketing đó chính là có thểtheo dõiđược kết quảcủa các chiến dịch này, có thể biết được mỗi cú nhấp chuột đến websitecông ty đến từkhách hàng nhận được email và có
Trường Đại học Kinh tế Huế
thể biết được các số liệu thống kê bao nhiêu khách hàng đã đọc email, họ đọc email bao nhiêu lần và khách hàng có bắt đầu mua hàng hay không,… Không có một hình thức marketing hay quảng cáo nào có thể đem đến cho người dùng những sốliệu thống kê có chiều sâu như email marketing. Những số liệu thống kê từemail marketing tỏra vô cùng quý giá, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả của từng đồng đô la bỏ ra trong các chương trình xúc tiến thương mại của doanh nghiệp.
- Xây dựng mối quan hệlâu dài với khách hàng tiềm năng:
Email marketing giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng tiềm năng và thông qua email, doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng tiềm năng những thông tin hữu ích. Dần dần, doanh nghiệp sẽchiếm được lòng tin và chỗdứng nhất định trong tâm trí khách hàng.[5]
Marketing thông qua công cụtìm kiếm–SEM
SEM là viết tắt của thuật ngữ Search Engine Marketing tạm dịch là marketing trên công cụ tìm kiếm. Khi mà người tiêu dùng sử dụng internet ngày càng nhiều thì hành vi mua hàng của họ cũng thay đổi theo, họ thường có xu hướng tìm hiểu và so sánh nhiều thông tin trên mạng hơn đặc biệt là qua công cụtìm kiếm của google thì đó cũng là lúc SEM thể hiện được vai trò và tầm quan trọng của mình trong các chiến dịch quảng cáo. SEM gồm hai thành phần chính đó là SEO và PPC.
SEO: Là thuật ngữ viết tắt của Search Engine Optimization tức là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, là tập hợp các cách thức nhằm đưa thứ hạng website lên vị trí cao nhất trong các kết quảtìm kiếm của người dùng trên công cụtìm kiếm thông qua cách mà các doanh nghiệp xây dựng cấu trúc website như thế nào, các doanh nghiệp biên tập và đưa nội dung vào trang web, sựchặt chẽ, kết nối với nhau giữa các trang trong website v.v… Ưu điểm lớn nhất là SEO đó chính là nếu website của doanh nghiệp được xếp trong top kết quảtìm kiếm của google thì tỷlệchuyển đổi sẽrất cao mặc dù doanh nghiệp không phải trả phí và người tiêu dùng thường có xu hướng click vào kết quả thông thường (kết quả của SEO) hơn chứ không phải là quảng cáo (kết quả của PPC).
Trường Đại học Kinh tế Huế
PPC: Thuật ngữ viết tắt của Pay Per Click hay tạm dịch là trả tiền theo click.
Đây là hình thức quảng cáo dưới dạng nhà tài trợ trên internet cũng có tên gọi khác đó là quảng cáo google adwords. Tác dụng của hình thức quảng cáo này là giúp website của doanh nghiệp sẽ được lên top dễ dàng mà không mất nhiều thời gian từ đó tăng lượng người truy cập vào website và hiệu quả có thể được đo lường được một cách nhanh chóng. Theo hình thức này thì các đơn vị đặt quảng cáo sẽ phải chi trả cho bộ máy tìm kiếm một khoản phí được quy định trên mỗi cú click vào mẫu quảng cáo.[4]
Mạng xã hội
Mạng xã hội là một ứng dụng giúp kết nối mọi người ở bất cứ đâu, là bất cứai thông qua dịch vụ internet, giúp người dùng có thểchia sẻ những sở thích và trao đổi những thông tin cần thiết với nhau. Mạng xã hội dành cho mọi đối tượng sử dụng, không phân biệt giới tính, độ tuổi, vùng miền,… Người dùng có thể liên kết với nhau dù họ ởbất cứ đâu, chỉcần có internet.[15]
Truyền thông qua mạng xã hội (Social media) là thuật ngữchỉ cách thức truyền thông sử dụng nền tảng các dịch vụtrực tuyến (các trang web trên internet), có thể là dưới hình thức của các mạng xã hội giao lưu chia sẻ thông tin cá nhân (MySpace, Facebook, Twitter, Google+…) hay các mạng chia sẻnhững tài nguyên cụthể(tài liệu –Scribd,ảnh– Flickr, video– Youtube…). Do có tính chất đối thoại, loại hình truyền thông này cho phép người dùng bình luận, trao đổi ý kiến. Từ đó, các tin tức có thể được chia sẻvà lan truyền nhanh chóng.
Lợi ích của truyền thông qua mạng xã hội:
- Thứ nhất, truyền thông qua mạng xã hội mang lại cho doanh nghiệp là tính lan truyền rộng lớn, Với hoạt động này, thông tin được cập nhật liên tục, không giới hạn vềsố lượng và thời gian gửi. Hơn nữa, ngay khi thông tin vềsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được đăng lên các trang mạng xã hội, chúng sẽ được lan truyền và chia sẻbởi hàng triệu cư dân mạng một cách nhanh chóng.
- Thứhai, truyền thông mạng xã hội mang lại cho doanh nghiệp chính là tiết kiệm chi phí. Hiện nay, việc sửdụng mạng xã hội không chỉcòn là xu hướng mà đã trởthành
Trường Đại học Kinh tế Huế
thói quen không thể thiếu với những người sử dụng. Nếu doanh nghiệp biết tận dụng điều đó, xây dựng chiến lược rõ ràng, phân tích thị trường và đối tượng khách hàng cụ thể thì chắc chắn hiệu quả của marketing qua mạng xã hội sẽ không thua kém bất cứ phươngthức quảng cáo truyền thống nào. Với một chi phí không hềlớn, nếu có hướng đi đúng đắn, quảng cáo của doanh nghiệp sẽxuất hiện một cách rộng khắp và đem lại hiệu quảtối ưu.
- Thứ ba, truyền thông mạng xã hội có độ tương tác cao. Doanh nghiệp có thểnhanh chóng tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng, cùng thảo luận và chia sẻ những vấn đềvới cộng đồng, thực hiện các cuộc thăm dò hoặc giải đáp các thắc mắc một cách nhanh chóng, từ đó doanh nghiệp có thể kiểm soát được tối đa các vấn đề có thểphát sinh.
Các mạng xã hội phổbiến hiện nay:
Facebook là một mạng xã hội, cho phép mọi người kết nối nhau, sự kết nối không bị cản trởbởi khoảng cách địa lý. Facebook là mộtứng dụng web, app được cài đặt trên máy tính, điện thoại hoặc tablet. Chỉ cần có thiết bị điện tử như trên và có kết nối internet thì bất kỳai, bất kỳ đang ở đâu đều có thểsửdụng được mạng xã hội này.
Facebook được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng để phục vụ mục đích kinh doanh, quảng bá,… Thông thường các doanh nghiệp thường xây dựng fanpage để thực hiện các chiến lược marketing trên mạng xã hội Facebook.
Theo thống kê từ datareportal.com (tháng 10/2019), Facebook đang là trang web thứ 3 có lượt truy cập toàn cầu nhiều nhất sau Google và Youtube.
Youtube
Youtube là một trang web chia sẻ video, là nơi người dùng có thể tải lên hoặc tải về máy tính hay điện thoại và chia sẻcác video clip, là trang chia sẻvideo lớn nhất thếgiới và được xếp hạng 2 trang phổbiến toàn cầu.[16]
Lợi ích của Youtube:
- Thứnhất: Chi phí thấp: Các tài khoản Youtube đều được đăng ký một cách dễdàng và không tốn phí.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Thứ hai: Khả năng lưu trữ: Bất kì đoạn video nào được đăng tải lên Youtube đều được lưu lại vĩnh viên cho tới khi chủtài khoản có nhu cầu xóa bỏ.
- Thứ ba: Khả năng chia sẻ: Youtube cho phép người dùng có thể copy đường link của tất cả các video để chia sẻ tới bạn bè, người thân thông qua các mạng xã hội khác, email hay tin nhắn. Mặt khác, nội dung và chất lượng video vẫn được đảm bảo trong quá trình truyền tải.
- Thứ tư: Khả năng tương tác: Youtube có tính năng giúp mọi người có thểbình luận, gắn thể (tag) để người dùng có thể thông báo hay mời bạn bè cùng vào xem. Bên cạnh đó, Youtube cũng có chức năng bảo vệ quyền riêng tư khi người dùng hoàn toàn có khả năng cài đặt chế độ chỉ chia sẻ có một số bạn bè nhất định hoặc chỉ riêng họmới có khả năng xem và bình luận một đoạn video nào đó.
Instagram là một phần mềm chia sẻ ảnh miễn phí cho phép người dùng chụp ảnh trên điện thoại của mình, thêm các bộ lọc hình ảnh, và sau đó chia sẻ trên nhiều mạng xã hội khách nhau, kểcảinstagram. Những bứcảnh chụp được sẽcó dạng hình vuông với tỷlệ 4:3 thường đưpjc dùng trong các thiết bị di động.
Bên cạnh chức năng chỉnh sửa ảnh/video miễn phí, instagram còn cho phép người dùng chia sẻ ảnh một cách rộng rãi thông qua chính instagram và liên kết tới các mạng xã hội khác. Khi đăng tải những bức ảnh hay đoạn video, người dùng có thể đính kèm những đoạn mô tả phù hợp theo ý thích, đặc biệt instagram còn có tính năng đánh dấu (tag) và hashtag (#) nhằm tăng khả năng lan truyền trong cộng đồng mạng.
Website
Website (tạm dịch là “Trang mạng”), còn gọi là trang web, là một tập hợp các trang web con, bao gồm văn bản, hình ảnh, video, flash,… website chỉ nằm trong một tên miền hoặc tên miền phụ lưu trữ trên các máy chủ chạy online trên đường truyền World Wide của internet. Website được phát minh và đưa vào sử dụng vào khoảng năm 1990, 1991 bởi viện sĩ Viện Hàn lâm Anh Tim Berners-Lee và Robert Cailliau (Bỉ) tại Cern, Geneva, Switzerland.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngày nay, thuật ngữ website được sửdụng rất phổthông, mọi người đều có thể truy cập một website ở bất kì đâu khi có kết nối internet hoặc kết nối sóng di động.
Với các doanh nghiệp, cá nhân thường xuyên tương tác với cộng đồng online thì website là công cụtốt nhất và duy nhất giúp họquảng bá hìnhảnh, sản phẩm, thông tin của mình.
Blog cá nhân (Blog marketing)
Blog marketing là hình thức tiếp thị, quảng cáo, xuất bản nội dung online cho thương hiệu, sản phẩm, website, sựkiện thông qua công cụ blog. Blog marketing được chia thành một sốhình thức sau:
- Quảng cáo (banner, textlink): Hình thức quảng cáo banner trên blog cũng giống như trên báo điện tử, diễn đàn, còn hình thức quảng cáo textlink thì hầu như blog chiếm ưu thếvà phổbiến hơn hẳn các kênh khác.
- Bài viết PR: Blog cũng là một kênh mà giới truyền thông nhắm tới trong việc truyền tải nội dung dưới hình thức bài viết PR. Đôi khi chỉ là việc đưa tin về một sản phẩm, dịch vụ hay sự kiện nào đó. Hình thức này cũng khá phổ biến trên các báo điện tửngày nay.
- Bài viết đánh giá (review): Đây là một hình thức khá đặc biệt và cũng là thếmạng của blog marketing bởi vì bài viết đánh giá được tạo dựng dựa trên chính trải nghiệm của tác giả, người có uy tín, có tầm ảnh hưởng cà am hiểu về sản phẩm, dịch vụ được marketing. Mức độnổi tiếng của tác giảcũng là một yếu tố ảnh hưởng lớn tới tính hiệu quả, lan truyền của bài viết.
1.1.1.4 Đánhgiá hoạt động truyền thông marketing trực tuyến
Truyền thông marketing liên quan đến việc nhận diện đối tượng mục tiêu và xây dựng chương trình truyền thông hài hòa, thống nhất giữa các bộphận để thu được phản ứng mong muốn từ đối tượng mục tiêu. Sau khi thực hiện các chương trình truyền thông, nhà marketing cần đánh giá xem những trải nghiệm truyền thông có tác động ra sao ở mỗi giai đoạn khác nhau trong quá trình mua của khách hàng. Qua đó doanh nghiệp có thểphân bổngân sách hiệu quả và thích đáng hơn.[9]
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chỉ số đánh giá hiệu quảcông việc KPIs
KPI –tiếng anh là Key Performance Indicator là chỉ số đánh giá hiệu quảcông việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quảcông việc được thểhiện qua sốliệu, tỷlệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quảhoạt động của các tổ chức hoặc bộphận chức năng của công ty hay doanh nghiệp, cá nhân. Mỗi bộ phận trong công ty sẽ có các chỉsốKPIskhác nhau để đánhgiá hiệu quảlàm việc một cách khách quan của mỗi bộphận đó.[4]
Để đánh giá hiệu quả của một chương trình truyền thông trực tuyến theo các kênh triển khai thì KPIs chính là một thước đo hiệu quả.
Bảng 2.1: ChỉsốKPIs cho các hoạt động marketing trực tuyến
Hoạt động Chỉ sốKPI
SEO
- Từ khóa SEO có bao nhiêu lượng tìm kiếm/tháng.
- Vị trí xếp hạng từ khóa SEO thay đổi như thế nào trên công cụ tìm kiếm so với trước khi SEO.
-Lượng truy cập website thông qua tìm kiếm google ứng với từ khóa SEO là bao nhiêu/ngày/tháng.
- Tỷ lệ khách truy cập mới, khách truy cập cũ quay lại website là bao nhiêu.
- Sốtrang xem/truy cập là bao nhiêu.
- Thời gian khách hàng lưu lại trên website trung bình là bao lâu.
- Tỷlệchuyển đổi mua hàng là bao nhiêu.
- Thời gian tải website là bao nhiêu.
- Thứhạng Alexa website thay đổi như thếnào so với thời điểm trước khi làm SEO.
- Chỉ số Page Rank website thay đổi như thếnào so với trước khi làm SEO.
-Độphủ website trên môi trường internet như thếnào so với trước khi
Trường Đại học Kinh tế Huế
làm SEO (số lượng backlink, chất lượng backlink)
Email marketing
-Lượng dữliệu thu thập được của khách hàng hằng ngày/tháng.
-Lượng email còn hoạt động trên tổng sốemail thu thập được.
-Lượng email gửi thành công trên tổng số email đã gửi.
-Lượng email và hộp thư đến, vào hộp spam trên tổng số email đã gửi.
-Lượng email được mởtrên tổng số email đã gửi.
-Lượng truy cập vào đường link được đính kèm ởemail.
-Lượng người từchối nhận email.
-Lượng chuyển đổi thành khách hàng khi truy cập vào website.
Truyền thông mạng xã
hội
Mạng xã hội Google+
- Có bao nhiêu bạn bè trong vòng kết nối tài khoản cá nhân.
-Có bao nhiêu người theo dõi trang Google+
- Mức độ tương tác các thông điệp trên Google+ như thế nào (+1, share, comment).
-Lượng truy cập website đến từ Google+ là bao nhiêu/ngày/tháng.
Mạng xã hội Facebook
- Mức độ tương tác của khách hàng với bài viết.
- Tốc độ tăng like mỗi ngày/tháng.
- Số lượng đơn hàng từtrang fanpage mỗi ngày/tháng.
- Số lượng truy cập đến website từfacebook.
-Lượng chuyển đổi truy cập thành khách hàng.
Mạng xã hội Youtube
- Số người đăng ký theo dõi kênh.
- Những mạng xã hội mà kênh youtube liên kết.
- Mức độ tương tác trên kênh youtube (like, share, comment).
-Lượng truy cập đến website từkênh youtube.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Quảng cáo
Quảng cáo Google Adwords
- Chi phí cho mỗi cú click chuột.
-Lượng tìm kiếm của từ khóa chạy quảng cáo mỗi tháng.
- Sốlần hiển thịquảng cáo trong ngày.
- Vịtrí quảng cáo trên top tìm kiếm.
-Điểm chất lượng quảng cáo.
- Tỷlệchuyển đổi.
- Tỷlệclick mua hàng từquảng cáo.
Quảng cáo Facebook
- Ngân sách mỗi ngày cho quảng cáo.
- Mức độhiển thịquảng cáo mỗi ngày.
- Mức độ tăng like/ tổng số lần hiển thị quảng cáo mỗi ngày.
- Mức độ tương tác với thông điệp quảng cáo (dùng cho quảng cáo tương tác).
(Nguồn: CRMVIET)
Cách đo lường chỉsốKPIs trong hoạt động truyền thông marketing trực tuyến:
Đối với hoạt động SEO:
Rank từkhóa: Các KPIs bao gồm số lượng từkhóa, Top từkhóa (top 3, top 10).
Tỷ lệ website leads: Trong số những khách hàng truy cập vào website thì liệu có bao nhiêu người chuyển đổi và trởthành leads.
Tỷlệchuyển đổi (Conversion Rate–CR) = Tổng sốmục tiêu đạt được/ tổng số truy cập vào website.
Lợi nhuận ròng trên đầu tư (ROI) = Lợi nhuận thu được/ tổng chi phí dự án SEO.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với quảng cáo và truyền thông mạng xã hội:
Đo tỷ lệ tương tác (Engagement): Mức độ yêu thích, tương tác hay bao nhiêu người dùng thấy được thông điệp và tương tác với thương hiệu.
Độtiếp cận (Reach): Bao nhiêu người thấy được nội dung truyền tải và mức độ biến động như thếnào.
Referral Traffic: Mức độ ổn định của sự tương tác.
Influence (Tầmảnh hưởng): Là một thước đo quan trọng cần theo dõi khi social có lượng follower lớn, influence cho phép xem nhanh tình hình của social như thế nào so với đối thủcạnh tranh.[3]
1.1.2 Tổng quan vềTiếp thịtruyền thông xã hội–Social Media Marketing 1.1.2.1 Khái niệm Social Media Marketing
Tiếp thị truyền thông xã hội hay còn gọi với thuật ngữ “Social Media Marketing”, là hình thức thực hiện các hoạt động marketing trên mạng internet thông qua việc sử dụng các kênh mạng xã hội (Social media) nhằm mục đích xây dựng thương hiệu và quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ.
Marketing qua mạng xã hội là một phần của Digital Marketing – tổ hợp các hoạt động marketing. Với khả năng kết nối mạnh mẽcủa các kênh mạng xã hội (social media), nơi tập hợp đa dạng các đối tượng khách hàng cùng nhau giao lưu, chia sẻ, tương tác, trao đổi, thảo luận về nội dung, hình ảnh,… thì việc thực hiện tiếp thị qua các kênh này đang dần trở thành hình thức được sửdụng phổ biến và phát triển trong thời đại kỹthuật số như hiện nay.
Khi sử dụng tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing), các doanh nghiệp có thể cho phép khách hàng và người dùng internet đăng tải nội dung do người dùng tạo ra (ví dụ: nhận xét trực tuyến, đánh giá sản phẩm,…) còn được gọi là
“Truyền thông lan truyền” (Earned media), thay vì sử dụng bản sao quảng cáo mà nhân viên tiếp thịchuẩn bị.[17]
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2.2 Các loại hình Social Media Marketing thường gặp
Nhận thấy được sựphổbiến và phát triển của hình thức tiếp thị truyền thông xã hội, các doanh nghiệp bắt đầu tìm kiếm nhiều loại kênh mạng xã hội khác nhau để triển khai chiến lược. Mặt khác, công nghệ đang ngày một phát triển, ranh giới giữa các kênh mạng xã hội đang dần trởnên mờ đi, nhưng dựa trên tính chất, mục đích, của nó có thể được chia thành các loại hình tiếp thị truyền thông xã hội thường gặp sau:
Mạng xã hội (Social networks): Là loại hình dựa trên các website mang tính xã hội, loại hình này cho phép người dùng kết nối và chia sẻvới cộng đồng trực tuyến (Online community). Các hình thức phổ biến của các trang web mạng xã hội, chẳng hạn như Facebook được sửdụng rộng rãi trong việc trao đổi tin tức, hoạt động, chia sẻ thông báo, bán hàng, hay LinkedIn là nền tảng mạng chuyên nghiệp dùng cho thị trường B2B và tập trung nhiều vào công việc.
Đánh dấu trang cộng đồng (Social bookmarking): Là dịch vụ cho phép người dùng lưu trữ, quản lý, tìm kiếm và chia sẻ các địa chỉ liên kết trang web của họ lên trang social bookmarking và danh sách địa chỉ liên kết đó sẽ được tổ chức phân loại theo chủ đề, từkhóa. Việc đặt liên kết trang web trên đó có thểgiúp doanh nghiệp tăng được lượng truy cập (traffic) đổ về trang web của doanh nghiệp khi mọi người tìm kiếm. Ở Việt Nam có những trang bookmarking như: linkhay.com, tagvn.com, ishare.vn,... giúp việc quảng bá và chia sẻthông tin dễ hơn bao giờhết.
Trang đánh giá (Review site): Dịch vụ này cho phép người dùng tìm kiếm, xem xét và chia sẻ những thông tin về sản phẩm/ dịch vụ, thương hiệu, địa điểm,..
Việc đánh giá trên các trang web này đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể xem xét các bình luận đánh giá và giải quyết các vấn đề mà khách hàng đăng tải, mặt khác các đánh giá tích cực cũng sẽ làm tăng uy tín, thu hút được số lượng khách hàng mới. Vì thếdoanh nghiệp thường khuyến khích khách hàng của họ để lại những đánh giá và xếp hạng tích cực về sản phẩm/ dịch vụ mà họ trải nghiệm trong doanh nghiệp. Tiêu biểu cho loại hình này chẳng hạn như là TripAdvisor.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mạng chia sẻ(Media sharing): Là dịch vụ cho phép người dùng tìm kiếm, tạo và chia sẻhìnhảnh, video. Với tính chất tập trung vào hoạt độngảnh và video, việc tạo các chiến lược marketing trên mạng này là phương pháp trực quan nhất giúp doanh nghiệp dễdàng chia sẻcác nội dung, thông điệp và thu hút được khách hàng. Tiêu biểu cho loại hình mạng chia sẻhìnhảnh là nền tảng Instagram, Pinterest và loại hình mạng chia sẻvideo là nền tảng Youtube, Tiktok.
Diễn đàn thảo luận (Discussion Forum):Đây là loại hình mà người dùng sử dụng để tìm kiếm, chia sẻ và thảo luận vềcác loại thông tin, ý kiến và tin tức về các chủ đề cụ thể. Nơi đây có thể tập hợp những người dùng có cùng sở thích, cùng mối quan tâm, cùng niềm đam mê,... điều này là một cơ hội tốt khi doanh nghiệp muốn tiếp cận và nghiên cứu sâu về đối tượng khách hàng của mình. Có thểthấy đây là loại hình tuyệt vời phục vụ cho công việc nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp, khi mà doanh nghiệp muốn tìm hiểu cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ hay thương hiệu của doanh nghiệp, hoặc là tìm hiểu độ nhận biết của thương hiệu, hoặc khách hàng đang nói về xu hướng gì hiện nay,... loại hình diễn đàn thảo luận sẽ giúp doanh nghiệp có được câu trảlời này. Các doanh nghiệp thường sửdụng loại hình này để giảm bớt chi phí marketing, tạo mối quan hệ cũng như duy trì lòng trung thành của khách hàng. Tiêu biểu cho loại hình này là nền tảng Quora.
Blog: Loại hình này cho phép người dùng xuất bản, khám phá và bình luận về nội dung trực tuyến, chẳng hạn như Wordpress, Blogger. Bên cạnh nền tảng blog truyền thống, Microblogging (dịch vụtiểu blog) - một dạng rẽnhánh của blog đang trở thành xu hướng phát triển hiện nay. Dịch vụ này cho phép người dùng tạo những bài viết có sự giới hạn về nội dung, hình ảnh, video liên kết có tính chất nhỏ gọn, đơn giản. Tiêu biểu cho loại hình này là Twitter và Tumblr.[17]
1.1.2.3 Năm trụcột cốt lõi của Social Media Marketing Chiến lược:
Như đãđề cậpở phần trên, ngày nay các kênh mạng xã hội ngày một phát triển và trở nên phức tạp hơn, trước khi bắt đầu thực hiện một chiến dịch marketing trên
Trường Đại học Kinh tế Huế
mạng xã hội thì việc vạch ra chiến lược cụthểvẫn luôn là một điều quan trọng. Chiến lược không chỉ đơn thuần là đăng ký tài khoản Twitter hoặc gửi bài viết cho Digg.
Chiến lược bao gồm lập kếhoạch, đặt mục tiêu, quyết định những gì cần đo lường để đảm bảo đáp ứng các mục tiêu đó, xác định cách thu hút khách hàng,...Đầu tiên doanh nghiệp cần xác định được mục tiêu kinh doanh, để làm được điều này doanh nghiệp cần xem xét kỹ nhu cầu tổng thểcủa công ty và quyết định cách doanh nghiệp muốn sửdụng các kênh mạng xã hội đểtiếp cận khách hàng. Sau đó xem xét đâu là nền tảng mạng xã hội mà doanh nghiệp muốn tập trung vào, tốt hơn là chọn một vài nền tảng mà đối tượng khách hàng đang hoạt động tích cực vì các loại nội dung khácnhau đòi hỏi lượng thời gian hoặc ngân sách đầu tư khác nhau.Tiếp theo, doanh nghiệp cần suy xét xem loại nội dung nào nên được chia sẻ đểcó thểthu hút tốt nhất đối tượng khách hàng, đó có thể là dạng nội dung hình ảnh (với tính trực quan cao), hoặc video (với khả năng truyền tải thông điệp sinh động),...
Lập kếhoạch và xuất bản
Xuất bản trên phương tiện mạng xã hội đơn giản là đăng bài viết, hình ảnh hoặc video trên nền tảng (platform) của mạng xã hội đang sửdụng.
Để bài đăng có thể tiếp cận cũng như thu hút được các đối tượng mong muốn, doanh nghiệp cần phải lập kế hoạch trước thay vì xuất bản nội dung của mình một cách tự nhiên. Bảng kế hoạch bao gồm các nội dung chính tương ứng với ngày giờ đăng tải trong một khoảng thời gian nhất định.
Lịch đăng bài ổn định khi được lên kế hoạch trước cùng với tính nhất quán trong nội dung cao sẽtạo cho doanh nghiệp tác phong chuyên nghiệp, người xem cảm giác tin tưởng hơn.
Một bài đăng có nội dung chất lượng bao gồm các tiêu chí như: Thông tin bổ ích, dễdàng chia sẻ, có thể tương tác và có liên quan đến đối tượng mục tiêu. Bài đăng sẽ trở nên trực quan hơn khi gắn liền với hình ảnh hoặc video thay vì là văn bản đơn thuần.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Kissmetrics (một công ty phân tích trang web), các bài đăng trên Facebook với hình ảnh chất lượng nhận được nhiều lượt thích hơn 53%, số lần nhấp nhiều hơn 84% và mức độ tương tác (bình luận) nhiều hơn 104% so với nội dung dựa trên văn bản.
Thêm vào đó, để tối ưu hóa phạm vi tiếp cận của các bài đăng thì ngoài nội dung thì bạn phải cần chú ýđến thời điểm và tần suất xuất bản của mình.
Lắng nghe và tương tác
Khi thực hiện công cụtiếp thịtruyền thông xã hội, doanh nghiệp phải lắng nghe và tương tác không chỉvới khách hàng của mình mà còn cả với cộng đồng trên mạng xã hội. Điều này rất quan trọng vì Word of Mouth Marketing (Marketing truyền miệng) trong thực tế có sức ảnh hưởng 10 lần thì trên nền tảng mạng xã hội sự ảnh hưởng này có thể lên đến 100 lần, do môi trường mạng xã hội là nơi các câu chuyện được lan truyền nhanh và xa hơn. Doanh nghiệp càng nổi tiếng đồng nghĩa với việc các cuộc trò chuyện, đánh giá có đềcập đến thương hiệu của doanh nghiệp càng nhiều hơn; những lượt yêu thích, bình luận và chia sẻcũng tăng.
Bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào đều có thể bàn tán đến doanh nghiệp của bạn mà bạn không hềhay biết. Nhưng bạn có thể kiểm tra xem công chúng đang nói gì về doanh nghiệp thông qua các từ khóa liên quan đến doanh nghiệp hoặc sử dụng các công cụSocial Listening. Nhưng chắc chắn rằng những thứbạn tìm thấy sẽkhông phải là tất cả.
Khi người tiêu dùng và những người hâm mộ tương tác với doanh nghiệp thì họ cũng mong muốn nhận lại được sựphản hồi của doanh nghiệp. Từnhững công cụtrên, doanh nghiệp có thểtheo dõi, tương tác với cộng đồng đang quan tâm đến thương hiệu của mình, làm họ ngạc nhiên và thích thú khi họ đang có cảm xúc tích cực với doanh nghiệp hoặc ngược lại hỗ trợ và khắc phục các tình xuống, cảm xúc tiêu cực để mọi chuyện không trởnên tồi tệ hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phân tích
Trong khi Marketing truyền thống rất khó để đo lường thì việc này lại tương đối dễ dàng đối với hoạt động Marketing trên nền tảng mạng xã hội.
Các nền tảng mạng xã hội chỉ cung cấp một phần dữ liệu cơ bản, doanh nghiệp muốn có được các thông tin từcác dữ liệu thứcấp này doanh nghiệp cần sửdụng các công cụ phân tích có sẵn, chẳng hạn như phân tích bộ đệm. Ngoài ra, Google Analytics có thể được sử dụng như một công cụ tuyệt vời sẽ giúp doanh nghiệp xác định các kỹ thuật tốt nhất, cũng như xác định chiến lược nào tốt hơn nên từ bỏ. Một vài sốliệu cần theo dõi:
- Tỷ lệ tham gia trang
- Click-through rates (tỷ lệ nhấp) - Conversion rates (tỷ lệ chuyển đổi)
- Lượng truy cập từ mạng xã hội đ
