ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG TRỊ

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

GRAND QUẢNG TRỊ

GVHD : Th.S Nguyễn Hữu Thủy

SVTH : Nông Thị Thủy

Lớp : QTKD K48 - Đông Hà

Niên khoá : 2014 - 2018

Quảng Trị, Tháng 04/2018

Đại học kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù nhiều hay ít, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian khi bắt đầu học tập ở giảng đường Đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè.

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại học Kinh tế Huế đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường.

Em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành và sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn : Thạc sĩ Nguyễn Hữu Thủy – người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt thời gian hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị phòng Nhân sự, phòng Kế toán, phòng Kinh doanh, phòng Lễ tân, Bộ phận Kỹ thuật, Bếp và Nhà hàng đã tạo mọi điều, cung cấp số liệu và đóng góp những ý kiến quý báu cho em trong quá trình thực tập.

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự động viên giúp đỡ của gia đình, bạn bè và người thân trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này.

Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ nhiều phía để rút ra những kinh nghiệm quý báu cho bản thân.

Em xin chân thành cảm ơn !

Đông Hà, tháng 04 năm 2018 Sinh viên

Nông Thị Thủy

Đại học kinh tế Huế

MỤC LỤC

Lời Cảm Ơn

...

MỤC LỤC

...

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

...

DANH MỤC BẢNG BIỂU

...

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ

... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...1

3. Phạm vi nghiên cứu...1

4. Phương pháp nghiên cứu...1

4.1. Phương pháp điều tra thu thập tài liệu...1

4.2. Phương pháp xử lý tổng hợp số liệu...2

4.3. Các phương pháp phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ...2

4.3.1.Phương pháp so sánh ...2

4.3.2. Phương pháp chỉ số ...2

4.3.3. Phương pháp phân tích, đánh gía ...2

4.3.4. Phương pháp suy luận biện chứng ...2

5. Tóm tắt nghiên cứu ...3

PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

... 4

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ...4

CỦA KHÁCH SẠN ...4

I.Cơ sở lý luận ...4

1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn ...4

1.1.1. Khái niệm về khách sạn...4

1.1.2.Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn...4

1.1.3.Phân hạng khách sạn ...5

1.2.Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh hiệu quả của khách sạn ...6

1.2.1.Khái niệm kinh doanh và đặc điểm của kinh doanh khách sạn...6

1.2.1.1.Khái niệm kinh doanh khách sạn...6

1.2.1.2.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ...6

1.2.2.Hiệu quả kinh doanh...7

1.2.2.1.Khái niệm hiệu quả kinh doanh...7

1.2.2.2.Phân loại hiệu quả kinh doanh...7

1.2.3.Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn...9

1.2.3.1.Chỉ tiêu tổng hợp đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn ...9

1.2.3.2.Hệ thống các chỉ tiêu chi tiết ...9

II. Cơ sở thực tiễn về hoạt động kinh doanh khách sạn ở Quảng Trị ...13

Đại học kinh tế Huế

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH

SẠN MƯỜNG THANH - QUẢNG TRỊ...15

2.1.Giới thiệu khái quát về khách sạn Tập đoàn và Khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị ...15

2.1.1.Tập đoàn Mường Thanh ...15

2.1.2.Khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị ...17

2.1.3.Cơ cấu tổ chức ...18

2.1.3.1.Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn...18

2.1.3.2.Chức năng – nhiệm vụ...18

2.1.4.Nguồn lực của khách sạn...21

2.1.4.1.Tình hình lao động...21

2.1.4.2.Tình hình tài sản và nguồn vốn kinh doanh của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị ...23

2.1.4.3.Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn...25

2.2.Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn ...27

2.2.1.Dịch vụ lưu trú...27

2.2.2.Dịch vụ ăn uống...28

2.2.3.Dịch vụ thuê phòng họp, hội nghị, hội thảo ...30

2.2.4.Dịch vụ tiệc cưới ...32

2.2.5.Dịch vụ bổ sung...32

2.3.Doanh thu và các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn ...33

2.3.1.Doanh thu và cơ cấu doanh thu của khách sạn...33

2.3.2.Doanh thu lưu trú và các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu lưu trú ...34

2.3.3.Doanh thu ăn uống và các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu ăn uống...37

2.4.Chi phí và các nhân tố ảnh hưởng đến chi phí ...39

2.4.1.Chi phí và cơ cấu chi phí của khách sạn ...39

2.4.2.Chi phí dịch vụ lưu trú và các nhân tố ảnh hưởng ...40

2.4.3.Chi phí dịch vụ ăn uống...43

2.4.4.Chi phí sản xuất chung của toàn khách sạn...45

2.5.Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn...48

2.5.1.Kết quả kinh doanh của khách sạn ...48

2.5.2.Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ...50

CHƯƠNG III : ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG TRỊ ...52

3.1.Mục tiêu và định hướng kinh doanh của khách sạn ( 2018 – 2020 ) ...52

3.1.1.Mục tiêu ...52

3.1.2.Định hướng ...52

Đại học kinh tế Huế

3.2.Các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách

sạn………… ...52

3.2.1.Các giải pháp về tăng doanh thu...52

3.2.2.Các giải pháp về tiết kiệm chi phí ...53

3.2.3.Các giải pháp về phát triển nguồn nhân lực ...55

PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

... ….58

3.1. Kết luận...58

3.2.Kiến nghị ...59

3.2.1.Đối với Sở Du lịch thành phố Đông Hà ...59

3.2.2.Đối với khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị ...59

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

... 60

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TSCĐ : Tài sản cố định

TSLĐ : Tài sản lưu động CP : Chi phí

SXC : Sản xuất chung DVLT : Dịch vụ lưu trú DVAU : Dịch vụ ăn uống UBND : Ủy ban nhân dân TCDL : Tổng Cục Du lịch CBCNV: Cán bộ công nhân viên NCTT : Nhân công trực tiếp BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế KPCĐ : Kinh phí công đoàn ĐVT : Đơn vị tính

BQ : Bình quân LĐ : Lao động

NSLĐ : Năng suất lao động CV : Công việc

NVLTT: Nguyên vật liệu trực tiếp HĐKD : Hoạt động kinh doanh HĐTC : Hoạt động tài chính DN : Doanh nghiệp KS : Khách sạn NV : Nhân viên

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị

... 18

Bảng 2.1 : Tình hình lao động của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị

... 21

Biểu đồ 2.1 : Tình hình lao động của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị

... 22

Bảng 2.2 : Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị

. 24

Bảng 2.3 : Tình hình cơ sở vật chất - kỹ thuật của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị

... 25

Bảng 2.4 : Cơ cấu phòng ngủ của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị

... 27

Bảng 2.5: Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ ăn uống của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị

... 30

Bảng 2.6 : Phòng họp Hoàng Phong - Đại Phong – Nam Phong

... 31

Bảng 2.7 : Hội trường Thuận Châu

... 31

Bảng 2.8 : Doanh thu và cơ cấu doanh thu của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị

. 33

Bảng 2.9. Công suất sử dụng phòng của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị

... 34

Bảng 2.10. Lượt khách và thời gian lưu trú bình quân của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị

... 34

Bảng 2.11. Cơ cấu phòng ngủ của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị

... 36

Bảng 2.12. Gía phòng bình quân của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị

... 37

Bảng 2.14. Biến động doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị

... 37

Bảng 2.15. Chi phí của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị

... 39

Bảng 2.16. Chi phí kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị

... 41

Bảng 2.17. Hiệu quả sử dụng lao động bộ phận dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị

... 42

Bảng 2.18. Chi phí kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị

... 44

Bảng 2.19. Tỉ suất chi phí/doanh thu của một số khoản mục chi phí kinh doanh ăn uống của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị

... 45

Bảng 2.20. Chi phí chung của toàn khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị

... 46

Bảng 2.21. Tỷ suất chi phí / doanh thu của các khoản mục chi phí trong chi phí sản xuất chung của toàn khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị

... 47

Bảng 2.22. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị

48

Bảng 2.23. Tình hình về lãi của các dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị.

49

Bảng 2.24. Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị

... 50

Đại học kinh tế Huế

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Nhờ đường lối và chính sách mới của Đảng và Nhà nước, trong những năm gần đây du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt. Cụ thể, theo nghị quyết đại hội Đảng lần thứ IX : “ phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”.

Từ nghị quyết 45CP của Thủ tướng chính phủ cũng khẳng định “Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, là một hướng chiến lược trong phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp có tác dụng góp phần thực hiện mở cửa của đất nước, thúc đẩy sự phát triển của những ngành kinh tế khác. Tạo nên công ăn việc làm, mở rộng mối giao lưu văn hóa xã hội, tăng cường tình hữu nghị đoàn kết của sự hiểu biết giữa các dân tộc”

Trong những năm qua, cùng với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trước hết là ngành kinh doanh khách sạn. Nó làm thỏa mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch.

Ngành kinh doanh khách sạn đã đảm bảo hiệu quả kinh tế, xã hội, an ninh, đóng góp cho sự phát triển của nền kinh tế đất nước.

Xuất phát từ nhận thức được tầm quan trọng của việc kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng nên em đã chọn và liên hệ thực tập tại khách sạn Mường Thanh Quảng Trị. Đó cũng chính là lý do em chọn đề tài “ Đánh giá hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề lí luận – thực tiễn về hoạt động kinh doanh của khách sạn.

- Phân tích , đánh giá tình hình kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị trong thời gian 3 năm 2015 – 2017.

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị trong thời gian tới.

3. Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian: Khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị.

Địa chỉ : 68 Lê Duẩn, khu phố 9, phường 1, TP. Đông Hà, Quảng Trị

 Phạm vi thời gian : số liệu nghiên cứu trong thời gian 3 năm ( 2015 - 2017 ) của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp điều tra thu thập tài liệu

Thu thập các số liệu thứ cấp: Thông qua các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tổng kết, bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp qua 3 năm 2015, 2016, 2017, các báo cáo tài chính, các sổ sách chứng từ của các phòng ban của Khách sạn, thông qua sự giúp đỡ của cán bộ lãnh đạo công ty.

Đại học kinh tế Huế

Đồng thời nghiên cứu đọc sách báo, giáo trình, các tài liệu khóa luận, đề tài khoa học có liên quan và các tài liệu tham khảo khác, sau đó chắt lọc ý chính phục vụ cho việc nghiên cứu hệ thống các vấn đề lý luận, thực tiễn về hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

4.2. Phương pháp xử lý tổng hợp số liệu

Từ những số liệu tổng hợp đã lấy ban đầu ở khách sạn sẽ tiến hành tập hợp, chắt lọc và hệ thống lại những thông tin dữ liệu thật sự cần thiết cho đề tài, toàn bộ số liệu sẽ được tiến hành trên phần mềm Exel.

4.3. Các phương pháp phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

4.3.1. Phương pháp so sánh

Là phương pháp đối chiếu các chỉ tiêu các hiên tượng kinh tế đã được lượng hóa có cùng nội dung tính chất tương tự để xác định xu hướng và mức độ biến động của các chỉ tiêu đó. Từ đó đánh giá được những ưu nhược điểm để tìm ra giải pháp tối ưu trong từng trường hợp cụ thể.

Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh thông tại công ty qua tìm hiểu, nghiên cứu bản chất của từng khoản mục như doanh thu, chi phí, lợi nhuận… Đồng thời so sánh năm nay với các năm trước để chỉ ra những nguyên nhân tăng giảm để có hướng khắc phục:

So sánh hiệu quả sử dụng vốn của Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị qua 3 năm 2015 - 2017 ( doanh thu, lợi nhuận, tỉ suất lợi nhuận/vốn, vốn cố định, vốn lưu động).

So sánh hiệu quả sử dụng lao động của Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị qua 3 năm 2015 - 2017 (doanh thu, lợi nhuận, số lao động, năng suất lao động bình quân, chi phí tiền lương…).

4.3.2. Phương pháp chỉ số

Là một dãy các chỉ tiêu liên hệ với nhau, hợp thành một phương trình cân bằng, được vận dụng để phân tích mối liên hệ giữa các chỉ tiêu trong quá trình biến động, cấu thành một hệ thống chỉ số thường bao gồm một chỉ số toàn bộ và các chỉ số nhân tố.

4.3.3. Phương pháp phân tích, đánh gía

Chia tổng thể vấn đề nghiên cứu thành những mảng nhỏ, cụ thể để nghiên cứu, phân tích đánh giá bản chất của vấn đề để thấy rõ hơn những yếu tố tác động đến hiệu quả kinh doanh tại khách sạn. Từ đó góp phần đưa ra giải pháp thiết thực, mang tính thực tiễn và sát thực với khách sạn hơn.

4.3.4. Phương pháp suy luận biện chứng

Sử dụng những số liệu, thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính, áp dụng phương pháp suy luận biện chứng để giải thích, làm rõ vấn đề nghiên cứu.

Đại học kinh tế Huế

5. Tóm tắt nghiên cứu

Tên đề tài “ Đánh giá hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị”

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ

Trình bày tính cấp thiết, lí do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và tóm tắt nghiên cứu.

PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1 : Tổng quan về hoạt động kinh doanh của khách sạn.

- Trình bày cơ sở lý luận về khách sạn, cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh hiệu quả của khách sạn.

- Trình bày cơ sở thực tiễn về tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn tại Quảng Trị.

Chương 2 : Thực trạng của hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị.

- Giới thiệu tổng quan về Tập đoàn Mường Thanh và Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị bao gồm quá trình hình thành phát triển cũng như tình hình lao động, vốn, nguồn lực và cơ sở vật chất.

-

Phân tích doanh thu, chi phí và các nhân tố ảnh hưởng.

-Đánh giá kết quả, hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị.

Chương 3 : Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị.

Đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao hiệu hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị.

PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Đưa ra kết luận tổng quát và đưa ra những kiến nghị đối với Nhà nước và Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị.

Đại học kinh tế Huế

PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

I. Cơ sở lý luận

1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn 1.1.1. Khái niệm về khách sạn

“ Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ , vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn”. ( Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997 ).

Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Nơi đây sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí…nhằm thỏa mãn nhu cầu cần thiết và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.

Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khu du lịch. Là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất và trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.

1.1.2. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Khách sạn được chia thành 2 loại :

- Loại được xếp hạng : là loại khách sạn có chất lượng phục vụ cao, phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, được phân thành 5 hạng ( 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao ).

- Loại không được xếp hạng : Là loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp , không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao.

Hầu hết các hệ thống đánh giá đều sử dụng những tiêu chuẩn sau đây để đánh giá khách sạn.

- Số lượng và loại buồng ở

- Môi trường thuận tiện và sự trang nhã - Hiệu suất buồng

- Vệ sinh

- Số lượng nhân viên và trình độ chuyên môn - Loại và các hạng dịch vụ

- Dịch vụ đặt buồng với giới thiệu

- Chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ thực phẩm - Dịch vụ đồ uống

- Các hoạt động vui chơi, giải trí

- Phương tiện giao thông : như taxi, xe bus, thuê xe oto…

- Sự lịch sự và tận tình chu đáo của nhân viên.

Đại học kinh tế Huế

1.1.3. Phân hạng khách sạn

Về vị trí và kiến trúc

+ Vị trí : Giao thông thuận tiện, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh ( từ 3 sao – 5 sao yêu cầu thêm là môi trường sạch đẹp ).

+ Về không gian : có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi công cộng ( từ 3 sao – 5 sao có sân vườn rộng ).

Quy mô khách sạn 1 sao có tối thiểu 10 buồng 2 sao có tối thiểu 20 buồng 3 sao có tối thiểu 50 buồng 4 sao có tối thiểu 80 buồng 5 sao có tối thiểu 100 buồng

Trong khách sạn phải có phòng ăn và Bar thuộc phòng ăn.

Từ 4 sao – 5 sao : có phòng ăn Âu Á , phòng đặc biệt, phòng ăn đặc sản, Bar – Bar đêm ( có sàn nhảy và nhạc ).

Về trang thiết bị, tiện nghi Chất lượng đảm bảo bài trí hài hòa.

+ Đối với buồng ngủ : Trang trí nội thất hài hòa, chất lượng tốt, đủ ánh sáng.

Ngoài ra :

3 sao : có thêm thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, tivi , tủ lạnh cho 50% tổng số buồng, điều hòa nhiệt độ cho 100% tổng số buồng.

4 sao : có thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang, bàn trang điểm, radio, tivi, tủ lạnh cho 100% tổng số buồng, có máy fax cho những buồng đặc biệt.

5 sao : như 4 sao nhưng có thêm két đựng tiền và đồ vật quý, đầu video cho 100% tổng số buồng.

+ Đối với trang thiết bị vệ sinh: có vòi tắm hoa sen, bàn cầu bệt có nắp, chậu rửa mặt, vòi nước nóng lạnh, mắc, gương soi, khăn tắm …v..v.. Ngoài ra :

2 sao có thêm ổ gắn để cạo râu.

3 sao có thêm bồn tắm nằm cho 50% tổng số buồng, điện thoại, vòi tắm di động, nút gọi cấp cứu.

4 sao có bồn tắm cho 100% tổng số buồng, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ, mũ áo choàng sau khi tắm.

5 sao như 4 sao, nhưng có thêm kem dưỡng da và cân kiểm tra sức khỏe.

Về dịch vụ và phục vụ ăn uống

Vệ sinh phòng hằng ngày, thay khăn tắm, khăn mặt 1 lần 1 ngày. Có nước sôi, ấm chè nếu khách yêu cầu. Nhân viên thường trực 24/24h.

Đại học kinh tế Huế

+ Về dịch vụ : Phục vụ các loại dịch vụ ăn uống Âu - Á nếu khách có yêu cầu.

Có thể phục vụ ăn uống ngay tại buồng cho khách. Ngoài những yêu cầu chung trên, những khách sạn từ 3 sao đến 5 sao còn có những yêu cầu cao hơn.

1 sao – 2 sao : phục vụ từ 6h đến 22h và các món ăn chế biến không đòi hỏi quá cao

3 sao – 5 sao : phục vụ từ 6h đến 24h, có thể đặt các món ăn chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi ( Riêng 5 sao phục vụ 24/24h )

+ Về phục vụ :

3 sao : thay ga gối hằng ngày khi có khách, đặt phong bì giấy viết thư và bản đồ thành phố.

4 sao : như 3 sao, ngoài ra còn có hoa và quả tươi hàng ngày, đặt báo và tạp chí

5 sao : vệ sinh phòng 2 lần / ngày, thay khăn mặt, khăn tắm 2 lần / ngày 1.2. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh hiệu quả của khách sạn 1.2.1. Khái niệm kinh doanh và đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.2.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ cho du khách ngủ nghỉ và đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách ( nhà hàng, café, karaoke, spa, bể bơi, phòng tập thể hình,…)

Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn.

1.2.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn - Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn

Khách sạn phải được xây dựng khang trang, hiện đại, được trang bị những trang thiết bị hiện đại, những tiện nghi tốt nhất để phục vụ cho mọi nhu cầu của du khách.

Chính vì vậy mà nhu cầu về vốn xây dựng khách sạn lớn và phải đầu tư ngay từ đầu.

- Sử dụng nhiều lao động

Trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao động phổ thông. Đây là nguyên nhân dẫn đến việc gia tăng chi phí về quỹ lương.

- Tính chất phục vụ của khách sạn

Đòi hỏi phải liên tục tất cả thời gian trong ngày, tuần, tháng, năm. Bất kể thời gian nào có du khách, khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ.

- Đối tượng phục vụ của khách sạn

Du khách với sự đa dạng về cơ cấu dân tộc, cơ cấu xã hội, nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống.

Trong khách sạn từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ

- Khách sạn thường được xây dựng tại nhiều điểm, trung tâm du lịch :

Đại học kinh tế Huế

Nhằm khai thác có hiệu quả tiềm năng tài nguyên du lịch. Do vậy, khoảng cách của các khách sạn và cơ quan quản lý thường xa nhau, gây khó khăn trong công tác quản lý, kiểm tra các hoạt động của khách sạn. Điều này đòi hỏi tinh thần trách nhiệm, ý thức tự chủ, sáng tạo của người quản lý khách sạn.

- Tính không thể lưu kho

Khác với các loại hình kinh doanh khác. Hoạt động kinh doanh khách sạn không thể dự trữ được. Nghĩa là sản phẩm du lịch không thể dành cho ngày mai. Dịch vụ không bán được ngày hôm nay không thể bán được cho ngày hôm sau. Ví dụ, một khách sạn có 150 phòng, nếu công suất thuê phòng hôm nay là 70 phòng, thì ngày mai không thể 230 phòng. Doanh số sẽ mãi mãi mất đi do việc 80 phòng không bán được.

Chính vì đặc tính này mà khách sạn phải để cho khách đăng kí giữ chỗ vượt trội số phòng khách sạn hiện có, đôi khi việc làm này dẫn đến sự phiền toái cho khách lẫn khách sạn.

- Tính không thể dịch chuyển

Một số sản phẩm khác khi chúng ta mua thì chúng ta được sở hữu. Nó thuộc về người bỏ tiền ra mua. Nhưng những dịch vụ trong kinh doanh khách sạn thì không có quyền sở hữu. Khi chúng ta sử dụng xong, chúng ta không thể mang nó theo được.

Chúng ta chỉ có thể mua quyền sử dụng mà thôi. Sử dụng xong thì để lại vị trí cũ, chứ không thể đem về nhà được. Ví dụ, chúng ta thuê 1 phòng nghỉ trong khách sạn ở 2 nguời trong 3 đêm, hết thời gian 3 đêm chúng ta không thể đem theo cái phòng đã thuê được.

1.2.2. Hiệu quả kinh doanh

1.2.2.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh

Hiệu quả kinh doanh là phạm trù phản ánh mặt chất lượng của các hoạt động kinh doanh, phản ánh trình độ lợi dụng các nguồn lực sản xuất trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp nhằm mục tiêu đạt được kết quả cao nhất với chi phí thấp nhất. Hiệu quả kinh doanh không chỉ là thước đo trình độ tổ chức quản lý kinh doanh mà còn là yếu tố cơ bản quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

1.2.2.2. Phân loại hiệu quả kinh doanh

Là phương cách để các doanh nghiệp xem xét đánh giá kết quả mà mình đạt được và là cơ sở để thành lập các chính sách, chiến lược, kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp. Trong công tác quản lý, phạm trù hiệu quả kinh doanh được biểu hiện ở nhiều dạng khác nhau, mỗi dạng đều thể hiện những đặc trưng và ý nghĩa cụ thể của nó. Việc phân loại hiệu quả kinh doanh theo những tiêu thức khác nhau có tác dụng thiết thực trong việc điều hành tổ chức quản lý và hoạt động của doanh nghiệp. Có thể phân loại cụ thể như sau:

Đại học kinh tế Huế

- Hiệu quả kinh doanh xã hội và hiệu quả kinh doanh cá biệt :

Hiệu quả kinh doanh cá biệt là hiệu quả kinh doanh thu được từ hoạt động sản xuất kinh doanh của từng doanh nghiệp, của từng thương vụ kinh doanh. Biểu hiện chung của hiệu quả kinh doanh cá biệt là lợi nhuận mà mỗi doanh nghiệp đạt được.

Hiệu quả kinh doanh xã hội mà doanh nghiệp đem lại cho nền kinh tế quốc dân là sự đóng góp của hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp vào việc phát triển sản xuất, đổi mới cơ cấu kinh tế, tăng năng suất lao động xã hội, tích lũy ngoại tệ, tăng ngân sách, giải quyết công ăn việc làm, xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cao phúc lợi xã hội, nâng cao mức sống và đời sống văn hóa, tinh thần cho người lao động, đảm bảo và nâng cao sức khỏe cho người lao động, cải thiện điều kiện lao động, đảm bảo vệ sinh môi trường.

- Hiệu quả kinh doanh tổng hợp và hiệu quả kinh doanh tổng hợp

Hiệu quả kinh doanh bộ phận là hiệu quả kinh doanh chỉ xét ở từng lĩnh vực hoạt động (sử dụng vốn, lao động, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu,...) cụ thể của doanh nghiệp. Hiệu quả kinh doanh bộ phận chỉ phản ánh hiệu quả ở từng lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp chứ không phản ánh hiệu quả của doanh nghiệp.

Hiệu quả kinh doanh tổng hợp phản ánh khái quát và cho phép kết luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh của toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong một thời kỳ xác định.

- Hiệu quả tuyệt đối và hiệu quả so sánh

Trong công tác quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, việc xác định hiệu quả kinh doanh nhằm hai mục đích cơ bản :

+ Thực hiện và đánh giá trình độ quản lý sử dụng các loại chi phí khác nhau trong hoạt động sản xuất kinh doanh.

+ Phân tích luận chứng kinh tế của các phương án khác nhau trong việc thực hiện một nhiệm vụ cụ thể nào đó, từ đó lựa chọn ra phương án tối ưu nhất.

Hiệu quả tuyệt đối là hiệu quả được tính toán cho từng phương án cụ thể bằng cách xác định mối tương quan giữa kết quả thu được với lượng chi phí bỏ ra. Ví dụ như tính toán mức lợi nhuận thu được từ một đồng chi phí sản xuất hay từ một đồng vốn bỏ ra. Mặt khác, khi xác định hiệu quả tuyệt đối người ta phải tính đến chi phí bỏ ra để thực hiệnmột nhiệm vụ sản xuất kinh doanh nào đó. Để có quyết định có nên bỏ ra chi phí hay không người ta phải biết được với những chi phí bỏ ra sẽ thu được lợi ích cụ thể và mục tiêu cụ thể gì. Vì thế trong công tác quản lý, bất kỳ công việc gì đòi hỏi bỏ ra chi phí dù một lượng nhỏ hay lớn đều phải tính toán đến hiệu quả tuyệt đối.

Hiệu quả so sánh là hiệu quả được xác định bằng cách so sánh các chỉ tiêu hiệu quả tuyệt đối của các phương án khác nhau. Hay nói cách khác hiệu quả so sánh là mức chênh lệch về hiệu quả tuyệt đối của các phương án. Việc so sánh mức độ hiệu quả của các phương án nhằm mục đích lựa chọn được một phương án có hiệu quả nhất.

Đại học kinh tế Huế

- Hiệu quả kinh doanh ngắn hạn và hiệu quả kinh doanh dài hạn

Hiệu quả kinh doanh ngắn hạn là hiệu quả kinh doanh được xem xét, đánh giá ở từng khoảng thời gian ngắn. Hiệu quả kinh doanh ngắn hạn chỉ đề cập đến từng khoảng thời gian ngắn như tuần, tháng, quý, năm, vài năm,..

Hiệu quả kinh doanh dài hạn là hiệu quả kinh doanh được xem xét, đánh giá trong khoảng thời gian dài, gắn với các chiến lược, các kế hoạch dài hạn. Đây là hiệu quả lâu dài, gắn với quãng đời tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Từ nội dung của các khái niệm trên cho thấy rằng có rất nhiều cách hiểu khác nhau về hiệu quả kinh doanh. Song xét một cách chung nhất, hiệu quả kinh doanh là phạm trù kinh tế phản ánh mặt chất lượng của hoạt động kinh doanh, trình độ lợi dụng các nguồn lực sản xuất của doanh nghiệp như lao động, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, tiền vốn…vào quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đạt được hiệu quả cao nhất với chi phí thấp nhất.

1.2.3. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.3.1. Chỉ tiêu tổng hợp đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn Chỉ tiêu tổng hợp đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn có thể được tính theo hai cách :

-Tính theo dạng hiệu số

Theo cách tính này hiệu quả kinh doanh được tính bằng cách lấy kết quả đầu ra trừ đi toàn bộ chi phí đầu vào.

Hiệu quả kinh doanh = Kết quả đầu ra – Chi phí đầu vào

Kết quả đầu ra được đo bằng các chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận ròng. Trong khi đó chi phí đầu vào bao gồm lao động, tư liệu lao động, đối tượng lao động và vốn kinh doanh.

Phương pháp tính này đơn giản, thuận lợi nhưng không phản ánh hết chất lượng kinh doanh cũng như tiềm năng nâng cao hiệu quả lao động kinh doanh của khách sạn.

Mặt khác, theo cách này không thể so sánh hiệu quả kinh doanh giữa các bộ phận trong doanh nghiệp, không thấy được sự tiết kiệm hay lãng phí trong lao động xã hội.

-Tính theo dạng phân số

Hiệu quả kinh doanh =

Cách tính này đã khắc phục được những nhược điểm của cách tính trên. Nó đã tạo điều kiện để nghiên cứu hiệu quả kinh doanh một cách toàn diện. Với cách tính này sẽ sử dụng các chỉ tiêu chi tiết để đánh giá hiệu quả sau :

1.2.3.2. Hệ thống các chỉ tiêu chi tiết

Đối với doanh nghiệp hiệu quả kinh doanh không chỉ là thước đo chất lượng, phản ánh trình độ tổ chức quản lí kinh doanh mà còn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Trong điều kiện kinh tế thị trường ngày càng mở rộng, muốn tồn tại và phát triển thì đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh phải có hiệu quả. Hiệu quả kinh doanh càng

Đại học kinh tế Huế

cao, doanh nghiệp càng có điều kiện mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh, đối với doanh nghiệp hiệu quả kinh tế chính là lợi nhuận thu được trên cơ sở không ngừng mở rộng sản xuất, tăng uy tín và thế lực của doanh nghiệp trên thương trường ...

Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp là vấn đề phức tạp có quan hệ đến toàn bộ các yếu tố của quá trình kinh doanh. Doanh nghiệp chỉ có thể đạt được hiệu quả kinh doanh khi sử dụng các yếu tố cơ bản của quá trình kinh doanh có hiệu quả.

Hiệu quả kinh doanh = Kết quả thu được – Chi phí bỏ ra

Cách tính này chỉ phản ánh được mặt lượng của hiệu quả kinh doanh mà chưa xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh.

 Doanh thu

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, mục đích cuối cùng chính là tiêu thụ được sản phẩm do mình sản xuất và có lãi. Kết quả mà doanh nghiệp thu được từ các hoạt động tiêu thụ đó thể hiện các lợi ích doanh nghiệp thu được mà nó góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp.

Như vậy , doanh thu là tổng giá trị các lợi ích kinh tế doanh nghiệp đã thu được hoặc sẽ thu được trong kì kế toán, phát sinh từ các hoạt động sản xuất, kinh doanh thông thường của doanh nghiệp, góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu.

Doanh thu khách sạn là tổng số tiền thu được của khách hàng trong kỳ nghiên cứu do hoạt động dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung mang lại cho khách sạn.

Doanh thu là kết quả cuối cùng của cả quá trình sản xuất, phục vụ và bán các sản phẩm du lịch nói chung và các dịch vụ chính cùng với dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhà hàng nói riêng.

Doanh thu trong khách sạn gồm 3 phần chính : - Doanh thu từ các dịch vụ lưu trú.

- Doanh thu từ các dịch vụ ăn uống.

- Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác.

 Chi phí

Chi phí là số tiền chi phí trong doanh nghiệp khách sạn, là biểu hiện bằng tiền toàn bộ những hao phí lãnh đạo xã hội cần thiết phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Phân loại :

- Căn cứ các nghiệp vụ kinh doanh

+ Chi phí của nghiệp vụ kinh doanh ăn uống + Chi phí của nghiệp vụ kinh doanh lưu trú + Chi phí của nghiệp khác

- Căn cứ vào nội dung kinh tế của chi phí + Chi phí tiền lương

Đại học kinh tế Huế

+ Chi phí chi trả về cung cấp lao vụ cho ngành kinh tế khác ( chi phí điện, nước ) + Chi phí vật tư trong kinh doanh

+ Hao phí về nguyên liệu hàng hóa trong quá trình vận chuyển, bảo quản, chế biến.

Các chi phí khác :

- Căn cứ vào tính chất biến động của chi phí

+ Chi phí bất biến ( đầu tư vào cơ sở vật chất – kỹ thuật ) là những khoản chi phí không hoặc ít thay đổi khi doanh thu thay đổi.

+ Chi phí khả biến là chi phí thay đổi khi doanh thu thay đổi.

 Lợi nhuận

Tổng lợi nhuận của khách sạn là khoản chênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí của khách sạn.

Các nhân tố ảnh hưởng đến lợi nhuận : + Gía cả thị trường

+ Tính thời vụ

+ Chu kì sống của sản phẩm, dịch vụ

+ Phương thức kinh doanh của doanh nghiệp + Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp Các biện pháp nâng cao lợi nhuận :

+ Tiết kiệm tối đa các chi phí bất hợp lí

+ Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn và nâng cao trình độ tổ chức của người lãnh đạo.

+ Có phương thức kinh doanh hợp lí

+ Hạn chế những ảnh hưởng bất lợi của tính thời vụ trong kinh doanh du lịch + Kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm bằng cách tuyên truyền, quảng cáo, giảm giá

Công thức :

P = TR – TC Trong đó : P là lợi nhuận

TR là doanh thu TC là chi phí

 Công suất sử dụng phòng ngủ Công thức :

CS(pn)=

Trong đó : CS_(pn) là công suất sử dụng phòng ngủ NP_(tt)là số ngày phòng thực tế sử dụng NP_(tk)là số ngày phòng theo thiết kế

Đại học kinh tế Huế

Chỉ tiêu này cho biết mức độ sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật ( phòng ngủ ) của khách sạn. Chỉ tiêu này càng cao thì khách sạn sử dụng phòng càng có hiệu quả.

 Thời gian lưu trú bình quân Công thức :

=

Trong đó : là thời gian lưu trú bình quân NK là tổng số ngày khách

LK là tổng số lượt khách

Chỉ tiêu này cho biết bình quân một lượt khách lưu trú tại khách sạn bao nhiêu ngày.

 Giá phòng bình quân Công thức :

P(pn)= Trong đó : P_(pn)là giá phòng bình quân

TR_(tt)là doanh thu lưu trú

NP_(tt) là số ngày phòng thực tế sử dụng

 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả chi phí khách sạn

Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn luôn luôn có các chi phí phát sinh và các chi phí này được phân làm 2 loại : Chi phí trực tiếp và chi phí gián tiếp.

Để đánh giá hiệu quả chi phí khách sạn sử dụng các chỉ tiêu sau : + Tỷ suất chi phí/doanh thu

Tỷ suất chi phí phí/doanh thu là tỷ lệ phần trăm ( % ) so sánh giữa tổng chi phí kinh doanh và doanh thu đạt được trong một thời kì kinh doanh nhất định của doanh nghiệp.

Công thức :

CD = Trong đó : CD là tỷ suất chi phí/doanh thu

TC là chi phí DT là doanh thu

Chỉ tiêu này phản ánh để tạo ra một đồng doanh thu thì doanh nghiệp phải bỏ ra bao nhiêu đồng chi phí. Chỉ tiêu này càng nhỏ thì hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp càng cao.

+ Tỷ suất lợi nhuận/chi phí

Tỷ suất chi phí phí/doanh thu là tỷ lệ phần trăm ( % ) so sánh giữa lợi nhuận kinh doanh và doanh thu đạt được trong một thời kì kinh doanh nhất định của doanh nghiệp.

Đại học kinh tế Huế

Công thức :

LC=

Trong đó : LC là tỷ suất lợi nhuận/chi phí P là lợi nhuận

TC là chi phí

Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đồng chi phí bỏ ra thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Tỷ suất lợi nhuận càng cao, chất lượng kinh doanh của doanh nghiệp càng tốt.

 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động

Lao động có ý nghĩa rất quan trọng vì nó liên quan trực tiếp đến xác định và đánh giá nguồn lực, một trong những yếu tố cơ bản của nguồn lực sản xuất. Trong các tổ chức kinh doanh khách sạn, lực lượng lao động đóng vai trò quan trọng vì chính họ là những người thực hiện nhiệm vụ kinh doanh khách sạn, tạo ra thu nhập cho nền kinh tế quốc dân. Hiệu quả lao động được thể hiện bằng các chỉ tiêu :

+ Năng suất lao động :

Công thức: W = Trong đó : W là năng suất lao động

TR là doanh thu

L là số lượng lao động bình quân

Chỉ tiêu năng suất lao động của một khách sạn cho biết trung bình một người lao động đã góp phần làm ra được bao nhiêu doanh thu cho khách sạn đó.

 Chỉ tiêu đánh giá tình hình sử dụng vốn của khách sạn

Bất kì một doanh nghiệp nào khi thực hiện quá trình hoạt động kinh doanh đều phải có vốn. Vốn hiểu theo nghĩa rộng là tiềm năng phục vụ sản xuất gồm tư liệu sản xuất, tri thức, khả năng tổ chức, điều kiện tự nhiên…Căn cứ vào tác dụng và đặc điểm chu chuyển vốn trong quá trình sản xuất, vốn của các doanh nghiệp được chia thành 2 loại : vốn cố định và vốn lưu độnh. Để đánh giá hiệu quả sử dụng vốn của khách sạn, người ta sử dụng các chỉ tiêu sau :

+ Tỷ suất lợi nhuận/vốn

Công thức : LV =

Trong đó : LV là tỷ suất lợi nhuận/vốn P là lợi nhuận

V là vốn

Chỉ tiêu này phản ánh cứ bình quân một đồng vốn kinh doanh bỏ ra trong kỳ thì sẽ thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận.

II.Cơ sở thực tiễn về hoạt động kinh doanh khách sạn ở Quảng Trị

Du lịch là một trong những hướng mới phát triển của tỉnh Quảng Trị nên rất được chú trọng. Theo thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Quảng Trị, trong

Đại học kinh tế Huế

06 tháng cuối năm 2017, tổng lượng khách đến thăm quan, lưu trú tại Quảng Trị ước đạt 700.073 lượt khách; khách nội địa ước đạt 634.120 lượt; khách quốc tế ước đạt 65.953 lượt.

Tổng doanh thu kinh doanh du lịch xã hội ước đạt 670 tỷ đồng. Trong đó doanh thu chuyên ngành ước tính đạt 151 tỷ đồng.

Tổng lượng khách đến Quảng Trị cả năm 2017 dự ước đạt 1.649.000 lượt khách (tăng 45% so với cùng kỳ năm 2016); khách nội địa ước đạt 1.485.000 lượt ( tăng 49

% so với cùng kỳ năm 2016) và khách quốc tế ước đạt 164.000 lượt ( tăng 13% so với cùng kỳ năm 2016).

Trong đó, khách lưu trú tại khách sạn chuyên ngành ước là 729.000 lượt ( tăng 30% so với cùng kỳ năm 2016); khách nội địa ước là 652.000 lượt, khách quốc tế ước là 77.000 lượt.

Tổng doanh thu kinh doanh du lịch xã hội ước đạt 1.520 tỷ đồng (tăng 45% so với năm 2016). Trong đó doanh thu lưu trú và lữ hành ước đạt 354 tỷ (tăng 26% so với cùng kỳ năm 2016).

Trong thời gian qua, các Sở, ban, ngành và doanh nghiệp kinh doanh du lịch, lữ hành tỉnh Quảng Trị đã và đang có nhiều nỗ lực trong công tác thông tin, quảng bá, xúc tiến đầu tư, xúc tiến du lịch, triển khai kế hoạch kích cầu du lịch, thúc đẩy phát triển các ngành dịch vụ, đề ra những phương án, định hướng và có những biện pháp cụ thể để khắc phục những khó khăn đang tồn tại, để hoạt động du lịch trong những năm tiếp theo sẽ đạt được nhiều bước tiến mới.

Với mục tiêu đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến du lịch trong nước và quốc tế nhằm góp phần thực hiện thành công các mục tiêu của Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Quảng Trị đến năm 2020, định hướng đến năm 2030;

Thúc đẩy các hoạt động trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ của tỉnh phát triển toàn diện về mọi mặt theo Chương trình hành động số 83-CTHĐ/TU của Ban thường vụ Tỉnh ủy về thực hiện Nghị quyết số 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.

Kết hợp chặt chẽ giữa phát triển du lịch với việc bảo tồn, phát huy các giá trị văn hóa, giữ gìn cảnh quan và bảo vệ môi trường; Nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người dân, đưa du lịch dịch vụ trở thành ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu GDP của tỉnh.

Đại học kinh tế Huế

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH - QUẢNG TRỊ

2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Tập đoàn và Khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị

2.1.1. Tập đoàn Mường Thanh

Việt Nam – Đất nước của những điều phi thường, nơi còn ẩn chứa bao giá trị văn hóa vật thể và phi vật thể cần khám phá. Nơi hình thành và phát triển của một thương hiệu khách sạn đậm đà bản sắc nhưng cũng không kém phần hiện đại và tươi trẻ “ Mường Thanh Hospitality”. Những năm trước khi đến với Việt Nam, các du khách nước ngoài thường thích thú và say mê với những nét văn hóa đặc trưng của một nền kinh tế văn hóa đậm chất dân tộc. Và giờ đây chúng ta có thêm một giá trị, một thương hiệu nữa để tự hào với bạn bè quốc tế - một thương hiệu có mặt trên khắp mọi miền đất nước gắn liền với nền văn hóa, di tích, di sản cũng như những mảnh đất có tiềm năng hóa rồng của quốc gia, các khách sạn thuộc Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh, khởi nguồn từ miền Tây Bắc – nơi bốn mùa mây phủ. Cánh chim đại bàng Mường Thanh đã vững chãi sải khắp chiều dài đất nước.

“Mường Thanh, theo tiếng Thái là Mường Trời, là vùng văn hóa Thái tiêu biểu, là một trong những cái nôi của người Thái. Chúng tôi kỳ vọng hệ thống khách sạn Mường Thanh sẽ trở thành một điểm đến, một Miền Thanh Thản Đất Trời như cái tên của nó”. Trích dẫn lời Ông Lê Thanh Thản – người sáng lập Tập đoàn.

Logo Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được cấu thành bởi 2 thành tố chính:

+ Biểu tượng: Biểu tượng đôi cánh dang rộngphóng khoáng tự do như đôi cánh đại bàng, loài chim được mệnh danh là vua của bầu trời, tượng trưng cho tự do và sự dũng mãnh, kết hợp những nét mềm mại thanh nhã như cánh chim Phượng Hoàng trong truyền thuyết, tất cả thể hiện một nội lực hưng vượng và niềm tự hòa dân tộc của doanh nghiệp. Biểu tượng cũng thể hiện tầm vóc và sức mạnh, mong ước phát triển thịnh vượng, bay cao bay xa trong lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Màu vàng của biểu tượng vừa thể hiện được tính sang trọng, nét lịch lãm đặc thù của lĩnh vực kinh doanh vừa tạo ấn tượng “sáng bừng” cho Tập đoàn khách sạn Mường Thanh.

+ Phần chữ đặc trưng : Phần chữ đặc trưng bao gồm tên Mường Thanh và câu mô tả. Tên doanh nghiệp được thể hiện bằng một kiểu chữ có chân cứng cáp vừa đủ, logic hình ảnh với biểu tượng ở bên trên. Màu đen của chữ tạo thành một phần đế vừa nâng biểu tượng đôi cánh phía trên, vừa tạo sắc độ trong trẻo cho cả cụm biểu tượng.

Câu mô tả được cân nhắc bằng kiểu chữ có chân đơn giản và đồng bộ với phần tên thương hiệu tạo sự hài hòa thị giác cho cả cụm biểu tượng.

Tập đoàn Mường Thanh đã phát triển bền vững thành Tập đoàn kinh tế tổng hợp đa ngành hoạt động trên các lĩnh vực Đầu tư – Xây dựng – Du lịch giải trí và hiện nay Tập đoàn đang mở rộng sang các lĩnh vực Đào tạo, Y tế, trở thành một Tập đoàn lớn mạnh.

Đại học kinh tế Huế

Năm 2015 với 35 khách sạn trải dài 30 tỉnh thành với 6912 phòng chiếm 10%

tổng số phòng nghỉ của dịch vụ lưu trú và khách sạn trên toàn quốc ; 2,6 triệu lượt khách/năm; trong đó hơn 300000 lượt khách nước ngoài ; tỷ lệ chiếm dụng phòng trung bình của cả Tập đoàn là 55%.

Năm 2016 – 2017 , khai trương 19 khách sạn mới. Mục tiêu đến năm 2018 với 50 khách sạn. Với 8700 nhân viên trong toàn Tập đoàn, Mường Thanh tự hào là hệ thống tập đoàn khách sạn có những nhân viên chuyên nghiệp đạt chuẩn lớn nhất Việt Nam, tạo công việc và thu nhập ổn định cho hàng chục ngàn lao động địa phương, hàng năm đóng góp hàng ngàn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước. Tập đoàn Mường Thanh đã làm tốt công tác xã hội, giành một ngân quỹ rất lớn hàng chục tỷ đồng cho công tác xóa đói giảm nghèo, phát triển dân trí, phát triển tài năng cho đất nước, góp phần giải quyết việc làm, phát triển kinh tế xã hội cho đất nước. Bên cạnh đó, văn hóa doanh nghiệp cũng được chú trọng để mỗi cá nhân đều tự hào mình là người Mường Thanh. Khi con tàu Mường Thanh tiếp tục vươn ra biển lớn, chúng ta hiểu cần một kim chỉ nan để dẫn đường và sáu giá trị cốt lõi được xây dựng để làm nhiệm vụ đó. Các giá trị cốt lõi này mang tính chất định hướng cho những quyết định và hành động không chỉ của Tập đoàn mà còn của từng con người Mường Thanh, là linh hồn của Mường Thanh xuyên suốt lịch sử từ khi thành lập đến nay.Mường Thanh hướng tới giá trị cốt lõi 3C với “ Chân thành – Cam kết – Cân bằng” . Mường Thanh đảm bảo giá trị cốt lõi 3T với “ Tôn trọng – Thích ứng – Thống nhất” . Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ mang lại nhiều cơ hội cho mỗi doanh nghiệp, nhưng cánh cửa hợp tác quốc tế rộng mở đưa tới những cơ hội, cũng mở ra muôn vàn thách thức; chuyên nghiệp hơn, hiện đại hơn, tự lập cho mình những tiêu chuẩn cao hơn là những yêu cầu khắt khe từ ban lãnh đạo, là quyết tâm của mỗi con người Mường Thanh để thương hiệu Mường Thanh chân thành hơn nữa trong tình cảm, chuyên nghiệp hơn nữa trong dịch vụ, mạnh mẽ hơn nữa trên thương trường nội địa và quốc tế, để mỗi người khách bước chân vào bất cứ khách sạn nào trong toàn hệ thống luôn cảm nhận được “ Không gian thanh thản – Tình cảm chân thành”.

Năm 2014, nhận thấy bộ nhận diện cũ không còn phù hợp với tầm vóc và sự phát triển của chuỗi khách sạn nay đã có thêm nhiều khách sạn tiêu chuẩn 4 và 5 sao. Tập đoàn khách sạn Mường Thanh tiến hành nâng cấp bộ nhận diện cho các nhóm khách sạn thành viên dựa trên đặc tính sản phẩm, cơ sở vật chất và vị trí của khách sạn, từ đó đã cho ra đời 4 phân khúc Luxury, Grand, Holiday và Mường Thanh như hiện nay.

Nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng nội địa và quốc tế, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh cung cấp cho thị trường các phân khúc trung và cao cấp khác nhau.

Tên chính thức :Công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh.

Tên giao dịch : MUONG THANH GROUP.,JSC Mã số thuế : 0106011932

Đại học kinh tế Huế

Địa chỉ trụ sở : Số nhà 25, Tổ dân phố 21- Phường Him Lam – TP Điện Biên Phủ - tỉnh Điện Biên.

Chủ sở hữu : Lê Thị Hoàng Yến Tel : 02303 810 043

Fax : 02303 810 713

Website : muongthanh.com

2.1.2. Khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị

Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị là “Chi nhánh Doanh nghiệp tư nhân Xây dựng Số 1 tỉnh Điện Biên - Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị” nằm ở 68 Lê Duẩn, Khu phố 9, Phường 1, TP Đông Hà, tỉnh Quảng Trị, được xây dựng và khánh thành vào ngày 05/12/2014 với tiêu chuẩn 4 sao. Hòa vào xu thế phát triển chung của đất nước cùng với sự phát triển không ngừng của ngành kinh tế khách sạn Mường Thanh đã và đang khẳng định mình trong lĩnh vực kinh doanh cả về uy tín lẫn chất lượng.

Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố, trên tuyến giao thông huyết mạch Bắc - Nam và hàng lang kinh tế Đông Tây (quốc lộ 1A và cạnh quốc lộ 9), rất thuận lợi để du khách đến thăm các địa điểm du lịch, mua sắm nổi tiếng của địa phương. Khách sạn có khuôn viên rộng , trang thiết bị mang nét riêng truyền thống của vùng Tây Bắc, không gian được bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo sự ấm cúng riêng, có tầng hầm đỗ xe và camera giám sát an toàn mang lại sự tin tưởng cho khách khi đến với khách sạn.

Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Mường Thanh là kinh doanh lưu trú và ăn uống, bên cạnh đó còn kinh doanh dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu của quý khách hàng khi đến với Mường Thanh . Khách sạn có 175 phòng nghỉ được thiết sang trọng và hiện đại với 15 tầng. Trang thiết bị trong phòng được bố trí tiện nghi như tivi, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ, bồn tắm đa năng, bình nóng lạnh, điện thoại… Hệ thống nhà hàng ăn uống được khách sạn thiết kế với quy mô lớn có sức chứa từ 100 – 1000 chỗ ngồi. Tại nhà hàng có thể phục vụ các hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật…tùy theo yêu cầu của khách hàng. Khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác như như bồn tắm nước nóng, hồ bơi ngoài trời, dịch vụ spa, gym, phòng massage, phòng tắm hơi, sân tennis, karaoke đẳng cấp… luôn là một lựa chọn hoàn hảo dành cho du khách khi tham quan các di tích, danh lam thắng cảnh, mua sắm nổi tiếng của địa phương.

Với giá cả hợp lý, dịch vụ đảm bảo chất lượng, sự phục vụ nhiệt tình, hiếu khách, khách sạn Mường Thanh từ lâu đã tạo dựng được uy tín cũng sự mến mộ của khách hàng.

Tên cơ sở lưu trú du lịch : Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị.

Tên giao dịch :Chi nhánh Doanh nghiệp tư nhân Xây dựng Số 1 tỉnh Điện Biên - Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị.

Địa chỉ : 68 Lê Duẩn, Khu phố 9, Phường 1, TP Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.

Tel : +84 233 389 88 88

Đại học kinh tế Huế

Fax : +84 233 357 68 88

Email : info@quangtri.muongthanh.vn Website : www.quangtri.muongthanh.vn 2.1.3. Cơ cấu tổ chức

2.1.3.1. Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn

Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Mường Thanh trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lý phù hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể. Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay, do số lượng khách thay đổi nên khách sạn đã có mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới, mô hình này bắt đầu hoạt động từ 2014.

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị

2.1.3.2. Chức năng – nhiệm vụ

 Giám đốc

Giám đốc là người có quyền hành và trách nhiệm cao nhất khách sạn, chịu trách nhiệm điều hành, quản lý toàn bộ các hoạt động trong khách sạn được giao; đảm bảo

Văn phòng điều hành Tập đoàn khách sạn Mường Thanh

Tổng Giám đốc Mường Thanh Grand Quảng Trị

Phó TGĐ – Điều hành Phó TGĐ – Kinh doanh và Nhà hàng

Lễ tân(Lễ tân, Hành lý,

CSKH, Lái

xe,

DVVP)

Buồng phòng (Làm phòng,VSCC,

giặt là, cây xanh)

Nhà hàng (Nhà hàng, Bar, Tiệc, Hội Nghị,Karaoke)

Kinh doanh (Kinh doanh, Đặt phòng, trực tuyến)

Bếp Kếtoán Nhân sự

sự

Kỹ thuật IT An ninh SPA

Đại học kinh tế Huế

cho các bộ phận hoạt động đồng bộ ; tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận bằng cách tạo ra môi trường làm việc tích cực, hiệu quả.

Chịu trách nhiệm với Tổng giám đốc Tập đoàn về hoàn thành kế hoạch kinh doanh, quản lý tốt tài sản của tập đoàn giao phó và phát triển CBNV .

 Phó giám đốc

Phó giám đốc là người hỗ trợ giám đốc điều hành khách sạn, vạch ra các mục tiêu kinh doanh, tổ chức, thực hiện các kế hoạch, thường xuyên nắm bắt thông tin về thị trường để có các quyết định tối ưu trong kinh doanh, xây dựng ngân sách/ kế hoạch kinh doanh để trình Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt và tổ chức thực hiện kế hoạch ấy.

Nắm vững tình hình kinh doanh chung của đơn vị và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong khách sạn để phục vụ khách, đặc biệt là khách VIP, khách đoàn, khách hội nghị, hội thảo, đám cưới.

Phê duyệt các kế hoạch bồi dưỡng, quản lý, tuyển chọn, đề bạt cán bộ và kỷ luật đối với cán bộ công nhân viên cũng như quản lý tài sản, chất lượng phục vụ.

 Bộ phận quản lý nhân sự

Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả. Bộ phận này chịu trách nhiệm và thực hiện các quyết định của giám đốc về công tác văn thư, thủ tục hành chính trong kinh doanh, lao động tiền lương, chế độ bảo hiểm cho người lao động, lập kế hoạch tuyển chọn sắp xếp bố trí nhân viên, đào tạo phát triển nhân viên trong khách sạn.

 Bộ phận kinh doanh

Bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm nghiên cứu, đề xuất và thực hiện chiến lược marketing. Chịu trách nhiệm liên hệ, làm việc với khách hàng tiềm năng. Quản lý việc đăng ký, đặt phòng và hủy phòng của khách.

 Bộ phận kế toán

Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và “Điều hành” trực tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. Chức năng này là nhiệm vụ của người trưởng phụ tá kiểm soát tài chính.

Ngoài ra bộ phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn, đó là kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc trong công tác tài chính, kế hoạch, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo đúng quy định hiện hành. Tổng hợp và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn hàng tháng, quý và năm.

Đại học kinh tế Huế

 Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng làm thủ tục lưu trú và khai báo tạm trú của khách hàng theo đúng quy định, làm thủ tục trả phòng. Kết hợp với các bộ phận có liên quan để đáp ứng các dịch vụ khách yêu cầu trong khả năng của khách sạn. Nhận thông tin khiếu nại của khách. Phối hợp với nhân viên kế toán để lập hóa đơn thanh toán.

 Bộ phận nhà hàng

Chức năng chính của bộ phận nhà hàng là để phục vụ ăn uống theo đơn đặt hàng cho các thực khách của khách sạn, đảm bảo an toàn về vệ sinh thực phẩm và chế biến đúng yêu cầu của khách.

 Bộ phận bếp

Bộ phận bếp có trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn, quản lý trực tiếp bộ phận bếp; đề ra các quy chế, điều lệ, quy trình và tiêu chuẩn thao tác ăn uống ; kiểm tra đôn đốc thực hiện, đồng thời chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về hiệu quả hoạt động kinh doanh của bộ phận này.

 Bộ phận buồng phòng

Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn, điều hành hoạt động kinh doanh lưu trú, chịu trách nhiệm điều hành quản lý trực tiếp đối với bộ phận phòng, buồng. Phó giám đốc phải nắm được tình trạng phòng và dự tính số phòng cho thuê trong tuần, tháng, nhận các thông tin từ các tổ chức gửi khách, liên hệ với khách hàng nếu xảy ra các khiếu nại.

Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nhật hằng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điện thoại. Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được bảo đảm. Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay.

 Bộ phận giặt là

Bộ phận giặt là chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên. Chức năng của nó rất chuyên sâu nên ít khi những người có kiến thức về kỹ năng trong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn.

 Bộ phận an ninh

Có trách nhiệm hướng dẫn cho khách nơi để xe, vận chuyển, mang hành lý cho khách từ khi đến cho đến khi rời khỏi khách sạn. Có trách nhiệm bảo quản tài sản chung cho khách sạn, tình hình an ninh, cháy nổ của khách sạn cũng như tài sản và tính mạng của khách lưu trú.

 Bộ phận kỹ thuật ( sửa chữa, bảo dưỡng )

Chịu trách nhiệm tổ chức duy trì, bảo dưỡng, sửa chữa máy móc thiết bị, tạo điều kiện sử dụng tối đa công suất, tiết kiệm chi phí cho khách sạn.

Đại học kinh tế Huế

 Bộ phận IT

Chịu trách nhiệm quản lý, tổ chức hoạt động, bảo trì, sửa chửa hệ thống mạng nội bộ, hệ thống máy vi tính, và hệ thống phầm mềm hoạt động của khách sạn.

2.1.4. Nguồn lực của khách sạn 2.1.4.1. Tình hình lao động

Trong các doanh nghiệp nói chung, và đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng thì nguồn lao động đóng vai trò quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Để đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận thì các doanh nghiệp phải sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của mình: Vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, và nguồn lực con người. Trong đó, con người có vai trò quan trọng chi phối hiệu quả sử dụng của các nguồn lực khác, do vậy, vấn đề nguồn lao động và sử dụng tiềm năng lao động của doanh nghiệp mình như thế nào cho hiệu quả luôn là nhiệm vụ quan trọng đối với các nhà quản lý cấp cao, đặc biệt là trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.

Bảng 2.1 : Tình hình lao động của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị ĐVT : Người

Chỉ tiêu

Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2017/2015 Số

lượng

Tỷ trọng

(%)

Số lượng

Tỷ trọng

(%)

Số lượng <