LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Luận án
Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) đang là xu thế hiện nay tại hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) trong và ngoài nước, bởi nó có vai trò và vị trí rất quan trọng, không chỉ đối với các ngân hàng thương mại, mà còn đối với khách hàng và nền kinh tế xã hội.
Đối với Agribank, mặc dù là ngân hàng thương mại có lịch sử tồn tại và phát triển lâu dài, có qui mô nguồn vốn hoạt động và tổng tài sản thuộc loại lớn nhất trên thị trường tài chính Việt Nam , tuy vậy, sự phát triển của DVNHĐT còn hạn chế so với một số NHTM khác. Có nhiều nguyên nhân dẫn tới thực trạng này, trong đó có nguyên nhân đối tượng khách hàng của Agribank chủ yếu là nông dân trong khu vực nông thôn và sự kém phát triển của khu vực này đang là trở lực lớn đối với việc triển khai chiến lược phát triển DVNHĐT tại Agribank những năm qua. Từ thực trạng này đang đặt ra yêu cầu phải tiếp tục có các nghiên cứu tổng kết thực tiễn cũng như khảo sát những kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước nhằm thúc đẩy sự phát triển DVNHĐT tại Agribank những năm tới.
Đề tài “Phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” đáp ứng được đòi hỏi bức thiết từ thực tiễn hoạt động của Agribank và nghiên cứu sinh đã lựa chọn làm đề tài Luận án tiến sĩ của mình.
2.Tổng quan nghiên cứu
Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang được nhiều tác giả trong và ngoài nước quan tâm dưới nhiều thể loại công trình nghiên cứu (luận án, luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học; các bài báo khoa học…) và dưới góc nhìn, khía cạnh khác nhau.
Các công trình nghiên cứu trên thế giới đa số đều là phân tích dựa trên mối quan hệ với sự hài lòng của KH. Từ đó có thể thấy để phát triển DV NHĐT đòi hỏi NH phải chú trọng đến sự tin cậy và hài lòng của KH.
Các công trình nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trong nước chỉ mới đề
cập nghiên cứu ở dạng khái quát hóa, gắn với việc phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử trong quá khứ hoặc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các nước,
hoặc đề cập nghiên cứu ở góc độ chất lượng dịch vụ. Mặt khác, hầu hết các
nghiên cứu chỉ dừng lại ở góc độ đánh giá theo các chỉ tiêu định tính hoặc định
lượng đứng từ góc độ NHTM để đánh giá, hầu như rất ít nghiên cứu sử dụng
mô hình kinh tế để lượng hóa các đánh giá từ phía khách hàng hoặc số liệu đã cũ. Một số nghiên cứu đề cập đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank thời gian qua nhưng các phân tích còn khá sơ sài, chủ yếu đánh giá thông qua các chỉ tiêu định tính và định lượng nhưng lại dứng từ góc độ Agribank để đánh giá nên các kết luận chưa thực sự thuyết phục, hơn nữa, các tư liệu phân tích từ các nghiên cứu này với thời gian nghiên cứu trước 2015 nên các kết luận đưa ra chỉ có ý nghĩa tham khảo.
Qua quá trình tìm hiểu các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước tác giả luận án nhận thấy các vấn đề hiện nay cần được làm sáng tỏ là:
Thứ nhất, Những nhân tố nào tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong điều kiện hiện nay?
Thứ hai, Để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có thể thông qua những tiêu chí, mô hình nào?
Thứ ba, Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank những năm qua như thế nào? Những nhân tố nào đã và đang tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này?
Thứ tư, Xu hướng nào chi phối sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai?
Thứ năm, Những quan điểm nào cần phải tuân thủ khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở NHTM, hay nói cách khác, có thực sự phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bằng mọi giá hay không?
Thứ sáu, Giải pháp nào Agribank cần phải được nghiên cứu triển khai nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới?
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Luận án
Thứ nhất, tổng hợp, phân tích và làm rõ hơn những vấn đề lý luận về phát triển DVNHĐT ở các NHTM.
Thứ hai, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển DVNHĐT ở các NHTM trong và ngoài nước, qua đó rút ra những bài học cho việc phát triển DVNHĐT tại Agribank thời gian tới.
Thứ ba, phân tích một cách có hệ thống thực trạng phát triển DVNHĐT tại Agribank những năm qua. Sự phân tích sẽ cho phép đánh giá tổng quát về các kết
Commented [H1]: Trên mục 1, đây là mục 3, các mục sau cũng lêch theo nhe em
quả đạt được trong phát triển DVNHĐT. Nhưng đề tài sẽ tập trung làm rõ những mặt còn tồn tại, hạn chế trong phát triển DVNHĐT tại Agribank. Những hạn chế này sẽ được phân tích xem xét một cách tỉ mỉ trên cơ sở tìm hiểu về những nguyên nhân gây ra (cả nguyên nhân khách quan lẫn nguyên nhân chủ quan).
Thứ tư, trên cơ sở đề cập đến những thuận lợi và khó khăn thách thức trong phát triển DVNHĐT tại Việt Nam, định hướng chiến lược phát triển DVNHĐT của Agribank giai đoạn đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030 cũng như những quan điểm phát triển DVNHĐT, đề tài sẽ tập trung đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển DVNHĐT tại Agribank những năm tới.
4. Nội dung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài Luận án
4.1. Nội dung nghiên cứu
- Nghiên cứu các vấn đề lý luận về phát triển DVNHĐT
- Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển DVNHĐT từ một số NHTM trong và ngoài nước nước, qua đó rút ra những bài học để Agribank có thể nghiên cứu và vận dụng.
- Phân tích có hệ thống thực trạng phát triển DVNHĐT tại Agribank, chủ yếu trong giai đoạn 2011-2017.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển DVNHĐT tại Agribankthời gian tới.
4.2. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.2.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là phát triển DVNHĐT ở các NHTM.
4.2.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian nghiên cứu: Chủ yếu nghiên cứu thực trạng phát triển DVNHĐT tại Agribank
- Về thời gian nghiên cứu: Chủ yếu nghiên cứu giai đoạn từ 2011-2017. Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030.
4.3. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành được mục tiêu đặt ra, ngoài các phương pháp nghiên cứu truyền thống thường được sử dụng trong các đề tài Khoa học xã hội nhân văn, như:
Phương pháp luận Duy vật biện chứng, Duy vật lịch sử, thống kê, so sánh, sử dụng mô hình hồi qui để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHĐT ở NHTM.
5. Những điểm mới của đề tài Luận án Chương 1
(i) Hệ thống hóa và làm rõ thêm một số vấn đề lý luận có liên quan đến DVNHĐT và phát triển DVNHĐT ở NHTM.
(ii) Tập trung làm rõ những đặc điểm của DVNHĐT, rủi ro gắn với dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến tính chất đặc thù trong phát triển DVNHĐT.
(iii) Đề xuất các chỉ tiêu và mô hình đánh giá mức độ phát triển DVNHĐT ở NHTM.
(vi) Khảo sát kinh nghiệm phát triển DVNHĐT từ một số NHTM trong và ngoài nước.
Chương 2
Trên cơ sở đề cập khái quát mô hình tổ chức hoạt động cũng như kết quả một số hoạt động kinh doanh chính của Agribank, Luận án sẽ tập trung phân tích có hệ thống và sâu sắc thực trạng phát triển DVNHĐT tại Agribank, chủ yếu trong giai đoạn 2011-2017. Từ phân tích sẽ rút ra những kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại.
Chương 3
Luận án đề xuất một hệ thống các giải pháp và kiến nghị góp phần phát triển DVNHĐT tại Agribank thời gian tới. Do các giải pháp dựa trên cơ sở nghiên cứu sâu sắc về mặt lý luận và sự phân tích sâu thực tiễn, nên sẽ bảo đảm tính khoa học và khả thi.
6. Ý nghĩa của đề tài Luận án 6.1. Về lý luận
Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu lý luận, Luận án sẽ tổng hợp và làm rõ thêm một số nội dung về phát triển DVNHĐT ở các NHTM, xây dựng mô hình đo lường các đánh giá từ phía KH sử dụng DVNHĐT cũng như từ cán bộ, nhân viên của Agribank về chất lượng DVNHĐT, bên cạnh đó, Luận án xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển của DVNHĐT cả về mặt lượng và mặt chất. Việc đánh giá như vậy sẽ bảo đảm tính toàn diện và do vậy, luận án sẽ là nguồn tư liệu tham khảo cho các nhà quản lý, nhà nghiên cứu, sinh viên trong các Học viện/trường Đại học chuyên ngành tài chính – NH.
6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Trên cơ sở sử dụng các nguồn tài liệu phản ánh trung thực tình hình kinh doanh lĩnh vực DVNHĐT, kết hợp với kết quả khảo sát từ phía người sử dụng DVNHĐT thông qua Phiếu khảo sát, với hệ thống các câu hỏi khoa học phản ánh
Commented [H2]: iv
toàn diện các mặt liên quan đến DVNHĐT và sử dụng mô hình hồi qui nhằm đánh giá khoa học và trung thực sự phát triển DVNHĐT, từ đó, đưa ra các kết luận và đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị, nên các kết luận và kiến nghị mà Luận án này đưa ra sẽ bảo đảm cơ sở khoa học và thực tiễn và do vậy, nó có thể là nguồn tư liệu tham khảo có giá trị trong điều hành thực tiễn nhằm phát triển DVNHĐT, không chỉ tại Agribank, mà còn đối với các NHTM trong nước khác có điều kiện tương đồng.
7. Kết cấu của Luận án
Ngoài phần Lời mở đầu và Kết luận, Luận án được kết cấu với 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển DVNHĐT ở ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Vấn đề cơ bản về DVNHĐT 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm Dịch vụ
Có thể hiểu DV là quá trình và cách thức thực hiện một công việc nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH.
Dịch vụ ngân hàng
Có thể hiểu: DV NH là toàn bộ các hoạt động của NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu của KH trong nền kinh tế xã hội .
1.1.1.2. Các loại dịch vụ của ngân hàng thương mại
Các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Bao gồm: (i) Huy động vốn, (ii) Cấp tín dụng; (iii) DV thanh toán và ngân quĩ;
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bao gồm:
- Đối với khách hàng các nhân : (i) Thẻ thanh toán; (ii) Thẻ tín dụng; (iii) Thẻ ATM; (iv) DV lữ hành; (v) DV bảo quản và ký gửi; (vi) DV về thuế; (vii) Bảo hiểm;
- Đối với khách hàng doanh nghiệp : (i) DV bảo lãnh, cho vay; (ii) DV chuyển tiền; (iii) DV bảo hiểm; (iv) DV đầu tư; (v) DV kế toán; (vi) DV tư vấn.
1.1.1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: (i) Do NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn nhu cầu của KH; (ii) Có tính mở cao; (iii) Dễ bị sao chép; (iv) Mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ; (v) Mang lại thu nhập cho NH thông qua phí DV
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1. Khái niệm
Có thể hiểu: DV NHĐT là DV NH cung cấp cho phép KH thực hiện các giao dịch thông qua phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ .... bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, POS....
1.1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của DVNHĐT. Sự phát triển của DVNHĐT theo các bước sau: (i) Máy giao dịch tự động (ATM) là một trong những phương tiện đầu tiên cung cấp quyền truy cập điện tử đối với KH bán lẻ, sau đó được thực hiện bởi sự góp phần của mạng máy tính; (ii) DVNH điện thoại, một khái niệm mang tính “cách mạng”, giúp KH thực hiện DVNH từ bất cứ đâu, miễn sao điện thoại có thể sử dụng được; (iii) DVNH trực tuyến; (iv) Các trang website ngân hàng.
Commented [H3]: trong khúc này có hai cái vii và x đều nhắc đến bảo hiểm, vậy “Bảo hiểm” và “DV bảo hiểm” khác nhau như nào em, hiện chị đang để là Insurance
1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ điện tử: (i) Tốc độ xử lí giao dịch nhanh; (ii) Không bị giới hạn về không gian, thời gian; (iii) Tăng khả năng chăm sóc KH; (iv) Chi phí giao dịch thấp; (v) Phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng công nghệ và chứa đựng rủi ro về công nghệ; (vi) Phụ thuộc vào trình độ của người sử dụng; (vii) Là giao dịch trực tuyến, không có sự tiếp xúc trực tiếp với nhân viên NH; (viii) Dịch vụ có tính toàn cầu hóa
1.1.2.4. Các loại hình DVNHĐT. Bao gồm: (i) Internet banking; (ii) Mobile Banking; (iii) Hệ thống Home Banking; (iv) Hệ thống Call Center; (v) Kiosk ngân hàng; (vi) Hệ thống thẻ, máy ATM , máy POS; (vii) Các DVNHĐT khác.
1.1.2.5. Vai trò của DVNHĐT
Với NHTM: (i) Giúp giảm thủ tục hành chính và vận hành, giảm bớt sai sót thao tác; (ii) Giúp cung cấp DV trọn gói, cung cấp cho KH mọi thông tin cần thiết về NH, thực hiện các chương trình giới thiệu sản phẩm, DV mới, hoặc chương trình khuyến mãi; (iii) Giúp mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh;
(iv) Giúp tăng nguồn vốn huy động cho NHTM
Với KH: (i) Có thể liên lạc với NH một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực một số DV NH tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu; (ii) Cho phép KH thực hiện và xác nhận các giao dịch tài chính và phi tài chính nhanh chóng, tiện lợi với độ chính xác cao; (iii) Tiết kiệm chi phí giao dịch; (iv) Được cung cấp thêm một số DV khác: Báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư.
Với nền kinh tế: (i) Góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, giảm chi phí lưu thông xã hội; (ii) Tăng tốc độ luân chuyển vốn, nâng cao hiệu quả kinh tế cho các chủ thể; (iii) Đẩy nhanh tốc độ hội nhập, theo kịp xu hướng công nghệ số hóa trên thế giới.
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm
Phát triển: Là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật. Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ. Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn.
Phát triển DVNHĐT: Là quá trình các NHTM sử dụng các biện pháp phù hợp nhằm từng bước gia tăng số lượng và cơ cấu DV NHĐT, mở rộng số lượng KH
Commented [H4]: lặp từ :D
sử dụng DV NHĐT, gắn với nâng cao chất lượng DV NHĐT cung cấp cho nền kinh tế xã hội, từ đó giúp NHTM mở rộng thị phần, tăng thu nhập của NH.
1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển DVNHĐT
Đối với NHTM: (i) Là cơ sở để mở rộng quy mô thị phần trong mảng DV NHĐT; (ii) Giúp thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh; (iii) Giúp quảng bá, nâng cao thương hiệu một cách nhanh chóng và hiệu quả; (iv) Giúp tăng thêm sự tin cậy và hài lòng của KH, tăng khả năng thu hút KH.
Đối với KH: (i) Có thể liên lạc với NH một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ NH tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu; (ii) Giúp tiết kiệm chi phí giao dịch.
Đối với nền kinh tế: (i) Giúp việc thực hiện các giao dịch tài chính diễn ra nhanh chóng hơn; (ii) Là cơ sở để đạt mục tiêu đưa nền kinh tế đến gần hơn với mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt.
1.2.3. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển DVNHĐT
Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về lượng của DVNHĐT: (i) Sự gia tăng số lượng DVNHĐT; (ii) Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT;
(iii) Sự gia tăng doanh thu DVNHĐT; (iv) Sự gia tăng thị phần DVNHĐT
Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về chất của DVNHĐT: (i) Mức độ hài lòng của KH; (ii) Tính đa dạng và khả năng đáp ứng của DV; (iii) Sự tin cậy và tính an toàn
1.2.4 Những nhân tố tác động đến sự phát triển DVNHĐT ở NHTM 1.2.4.1 . Nhóm nhân tố khách quan : (i) Môi trường kinh tế; (ii) Môi trường pháp lý; (iii) Nhân tố thuộc về KH; (iv) Môi trường cạnh tranh
1.2.4.2. Nhóm nhân tố chủ quan: (i) Quan điểm của ban lãnh đạo ngân hàng và chính sách cung ứng DVNHĐT của ngân hàng; (ii) Cơ sở vật chất của NH; (iii) Thương hiệu của ngân hàng; (iv) Chất lượng nguồn nhân lực; (v) Yếu tố giá cả; (vi) Yếu tố marketing NH
1.2.5. Rủi ro và thách thức với các ngân hàng thương mại khi phát triển DVNHĐT
1.2.5.1. Rủi ro
Những rủi ro mà các NHTM thường phải đối mặt bao gồm: (i) Rủi ro do môi trường pháp lý; (ii) Rủi ro gắn với DVNHĐT (Do cán bộ nhân viên NH; do qui định, qui trình chưa phù hợp; Từ hệ thống công nghệ thông tin; Từ phía KH); (iii) Rủi ro uy tín; (iv) Rủi ro khác.
1.2.5.2. Thách thức: (i) Các NHTM cần phải thỏa mãn các nhu cầu phức tạp và luôn thay đổi của KH; (ii) Các NHTM cần phải đương đầu với sự gia tăng cạnh tranh từ các NHTM đang hiện hữu và những đối thủ tiềm tàng trên thị trường; (iii) Các NHTM cần giải quyết được bài toán về thiết kế các kênh cung cấp sản phẩm nhằm triển khai thật nhanh các sản phẩm DV NHĐT mới; (iv) Các NHTM phải liên tục phát triển các sản phẩm DV mới và sáng tạo để phân biệt bản thân họ với các đối thủ cạnh tranh.
1.3. Kinh nghiệm phát triển DVNHĐT tại các ngân hàng thương mại Luận án đã nghiên cứu kinh nghiệm phát triển DVNHĐT từ NHTM một số nước như: Singapore, Citibank (Mỹ) và một số NHTM trong nước, như:
Vietcombank, Vietinbank, SeABank, qua đó rút ra 4 bài học mà Agribank có thể nghiên cứu và vận dụng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
2.1. Khái quát chung về tổ chức và hoạt động của Agribank 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Luận án đã đề cập khái quát quá trình hình thành và phát triển kể từ năm 1988 cho đến cuối năm 2017, trong đó, đưa ra một số tư liệu so sánh nhằm làm rõ mức độ phát triển của Agribank so với các NHTM khác, trong đó có các NHTM Nhà nước trên các góc độ: về mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch, về số lượng cán bộ nhân viên, về số lượng khách hàng, về công nghệ, vị thế toàn cầu của NH…
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Agribank
Mô hình tổ chức của Agribank gồm Hội đồng thành viên và Ban Tổng Giám đốc, hoạt động theo mô hình công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước là chủ sở hữu 100%, hoạt động theo luật các TCTD và chịu sử quản lý trực tiếp của NHNN.
Thời điểm 31/12/2017, hệ thống Ban chuyên môn nghiệp vụ: Bao gồm 24 Ban chuyên môn nghiệp vụ và Trung tâm.
Văn phòng Đại diện: Gồm Văn phòng Đại diện miền Trung, Văn phòng Đại diện miền Tây Nam Bộ và Văn phòng đại diện miền Nam.
Về hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ: Tính đến cuối năm 2017 các kênh phân phối sản phẩm của NH bao gồm: (i) Kênh phân phối truyền thống: Gồm 155 Chi nhánh loại I và loại II, 787 Chi nhánh loại III, 1.301 Phòng Giao dịch, 7 công ty trực thuộc, 3 văn phòng đại diện và 01 Chi nhánh tại Vương quốc Campuchia (mở năm 2010); (ii) Kênh phân phối hiện đại, gồm: 2.626 ATM và 19.015 EDC/POS. Bên cạnh đó là các kênh phân phối quan Mobile Banking, Internet Banking, qua kết nối thanh toán với KH (CMS); Kênh phân phối với các NH đại lý (Agribank hiện duy trì quan hệ đại lý với 825 NH tại 86 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Agribank đã tiến hành ký kết thỏa thuận với NH Phongsavanh (Lào), NH ACLEDA (Campuchia), NH Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), NH Trung Quốc (BOC), NH Kiến thiết Trung Quốc (CCB), NH Công thương Trung Quốc (ICBC) triển khai thực hiện thanh toán biên mậu, đem lại nhiều ích lợi cho KH cũng như các bên tham gia.
2.1.3. Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính Huy động vốn
Bảng 2.1: Diễn biến huy động tiền gửi tại Agribank giai đoạn 2011-2017 Đơn vị tính: Tỷ VND Chỉ tiêu Năm
2011
Năm 2012
Năm 2013
Năm 2014
Năm 2015
Năm
2016 Năm 2017
∑ 506.316 557.028 634.505 700.124 810.101 924.155 1.007.694 Theo kỳ hạn
Không kỳ hạn 80.743 100.837 114.454 111.623 135.974 143.285 164.688
< 12 tháng 266.398 304.396 369.842 403.687 431.817 460.576 499.750
≥12 tháng 97.541 135.145 142.094 174.881 236.467 320.294 343.256 Theo đối tượng KH
Tiền gửi dân
cư 306.709 395.038 462.442 540.821 626.975 732.217 791.064 Tiền gửi tổ
chức 166.127 156.725 172.011 158.954 181.549 191.938 216.630 Theo loại tiền
VND 458.277 516.830 602.161 669.972 781.620 904.562 988.036 Ngoại tệ,
vàng qui VND
48.039 40.198 32.344 30.152 28.481 19.593 19.658 (Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh và báo cáo tài chính các năm của
Agribank)
Bảng 2.1 cho thấy: Nguồn vốn huy động của Agribank trong giai đoạn 2011- 2017 có sự tăng trưởng khá ổn định: Năm 2011: 6,61%; Năm 2012: 10,02%; Năm 2013: 13,91%; Năm 2014: 10,34%. Năm 2015: 15,71%. Năm 2016: 14,08%. Năm 2017: trên 9%
Cho vay
Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại Agribank giai đoạn 2011-2017
Đơn vị tính: Tỷ VND
Chỉ tiêu Năm 2011
Năm 2012
Năm 2013
Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017 Tổng dư nợ 443.476 480.452 530.601 553.554 626.357 745.134 864.461
Theo loại tiền
VND 409.157 456.533 503.650 530.219 604.849 724.408 843.476 Ngoại tệ 34.319 23.919 26.951 23.335 21.508 20.725 20.985 Theo đối tượng KH
Cá nhân 211.964 245.480 298.650 338.317 404.036 497.047 568.576 Tổ chức kinh
tế 231.512 234.972 231.951 215.237 222.321 248.087 295.885 Theo kỳ hạn
Ngắn
hạn 281.395 311.423 347.695 356.774 396.805 451.156 550.003 Trung,
dài hạn 162.081 169.029 182.906 196.780 229.552 293.987 314.458 Theo loại hình hoạt động
Nông nghiệp
nông thôn 301.608 320.075 378.985 411.317 444.660 514.154 621.046 Phi nông
nghiệp 141.868 160.377 151.616 142.237 181.697 230.980 243.415 (Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh các năm của Agribank)
Bảng 2.2 cho thấy tăng trưởng dư nợ trong giai đoạn này không ổn định: Năm 2011:6,92%. Năm 2012: 8,34%; Năm 2013: 10,4%; Năm 2014: 4,33%.; Năm 2016:
18,96%; Năm 2017: trên 16%.
Kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế
Về hoạt động thanh toán quốc tế: Doanh số thanh toán quốc tế giai đoạn 2011-2012 có xu hướng giảm, từ năm 2013 có sự cải thiện đáng kể, đạt tới 7,7 tỷ USD, năm 2014 đạt 8 tỷ USD. Năm 2016, đạt gần 11 tỷ USD. Năm 2017 doanh số đạt trên 12,5 tỷ USD
Về hoạt động kinh doanh ngoại tệ: Doanh số mua bán ngoại tệ có xu hướng tăng lên, nhưng không ổn định. Cụ thể: Năm 2012: 17%; Năm 2013: 10,86%; Năm 2014 giảm 17,93% so năm 2013. Năm 2016 tăng đột biến, đạt 42.550 triệu USD.
Năm 2017, doanh số tiếp tục tăng lên và đạt tới trên 20,1 tỷ USD
Về hoạt động chuyển tiền kiều hối: Doanh số đạt khá ấn tượng: Năm 2011: 1.086 tỷ VND; Năm 2012: tăng trên 16% so năm 2011; Năm 2013: đạt 1.286 triệu USD; Năm 2014: đạt 1.350 triệu USD. Năm 2017: đạt 1.408 triệu USD.
Kết quả các loại hình DV khác
Thanh toán trong nước: Doanh số thanh toán trong nước giai đoạn 2011-
Commented [H5]: Em xem lại trên bảng nhé, chị ko biết có phải em lấy trên bảng ko, nhưng bảng là 20725 tỷ VND, nếu con số 42550 triệu USD là đúng thì em comment để chị biết nhé
Đoạn này số trên bảng là cho vay ngoại tệ còn số dưới là doanh số mua bán ngoại tệ ạ
Commented [H6]: Các số liệu sau là USD, riêng cái này là VND ko chắc là sai nhưng em ktra lại nhé
Chỗ nàyVNĐ là đúng ạ
2016 có sự tăng trưởng khá ấn tượng nhưng không ổn định: Năm 2012: 96,95%;
Năm 2013: giảm trên 8,4%; Năm 2014 tăng trên 19%; Năm 2017 tăng 22%.
Hoạt động thanh toán thẻ: Về số lượng thẻ phát hành: có sự tăng trưởng qua các năm: Năm 2012 tăng 26%; năm 2013 tăng 13,38%; năm 2014 tăng 11,58%; năm 2015 tăng 15%; 2016 tăng 11%, năm 2017 8,86%. Số lượng thẻ của Agribank chiếm khoảng 14,9% số lượng thẻ phát hành trong cả nước. Về doanh số thanh toán thẻ: Tăng trưởng các năm như sau: Năm 2012: 26%; năm 2013: 38%.
Năm 2014: 1,15%. Năm 2015: 16%. Năm 2016: 10%. Năm 2017: 16,7%.
2.2. Phát triển DVNHĐT tại Agribank
2.2.1. Cơ sở pháp lý của hoạt động DVNHĐT. Luận án đã liệt kê các văn bản pháp luật về DVNHĐT mà Agribank đang áp dụng, bao gồm các văn bản Luật do Quốc hội ban hành, các văn bản mang tính pháp lý do Chính phủ và các Bộ, ban ngành ban hành
2.2.2. Phân tích thực trạng phát triển DVNHĐT tại Agribank 2.2.2.1. Các giai đoạn phát triển DVNHĐT tại Agribank
Giai đoạn 2001-2010: Agribank xây dựng Đề án tái cơ cấu toàn hệ thống giai đoạn 2001-2010 với 2 Chương trình lớn: (i) Nâng cao năng lực tài chính của Agribank; (ii) Phát triển các DV NH, trong đó, DV NHĐT được chú ý phát triển theo hướng: Mở rộng phương tiện thanh toán ATM kết nối với tài khoản KH, phát hành thẻ ghi nợ /ATM, thử nghiệm các DV NH trên mạng, cung cấp DV bảo hiểm…
Giai đoạn 2011-2017: Triển khai hàng loạt các sản phẩm DV NHĐT: e- Banking; Bankplus; SMS Banking, bao gồm: DV Tự động thông báo số dư tài khoản khi có biến động; DV Vấn tin số dư tài khoản; DV Sao kê 5 giao dịch gần nhất; DV Nạp tiền qua tin nhắn
(VNTOPUP) (Nạp tiền điện thoại di động trả sau; Nạp tiền điện thoại di động trả trước; Mua mã thẻ và thẻ Game; Nạp tiền Ví điện tử VnMart)
; DV chuyển khoản trong hệ thống Agribank ; DV Thanh toán Hóa đơn;Thanh toán học phí các trường đại học; DV thông báo biến động tiền gửi tiết kiệm;
DV SMS banking đối với thẻ tín dụng quốc tế; DV home banking... Tăng cường mở rộng liên kết với nhiều tổ chức kinh tế trong việc sử dụng DV của nhau, kết hợp bán chéo sản phẩm như: Liên kết với Viettel, Vinaphone, các công ty điện lực, nước sạch, liên kết thu học phí, triển khai sản phẩm dịch vụ với các trường đại học.
2.2.2.2. Phân tích thực trạng phát triển DVNHĐT tại Agribank thông qua các chỉ tiêu
Commented [H7]: Nạp tiền này là nạp thẻ điện thoại, hay bao gồm nhiều loại nạp tiền khác em?
A/Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về lượng
Thứ nhất, Số lượng DVNHĐT. Agribank triển khai và đưa vào sử dụng hàng loạt các sản phẩm DV NHĐT, như: DV Ebanking; DV Bankplus; DV SMS Banking.
Thứ hai, Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT
Bảng 2.8: Số lượng KH sử dụng DV NHĐT tại Agribank giai đoạn 2011- 2017
Đơn vị tính: Triệu KH Năm SMS Banking Bankplus Agribank M-
Plus
Agribank E- Mobile Banking 2011 1.866.389 Chưa triển khai Chưa triển khai Chưa triển khai 2012 2.578.814 Chưa triển khai Chưa triển khai Chưa triển khai 2013 3.300.743 12.000 Chưa triển khai Chưa triển khai
2014 4.126.840 35.000 3.000 Chưa triển khai
2015 4.600.500 45.000 7.500 120.000
2016 5.391.409 60.000 12.500 330.000
2017 5.729 86.650 20.565 621.000
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank)
Bảng 2.8 cho thấy: Số lượng KH sử dụng DV NHĐT của Agribank có sự gia tăng khá ấn tượng trong giai đoạn 2011-2017, nhưng chủ yếu vẫn là KH sử dụng DV SMS Banking. Số liệu trên cũng cho thấy số lượng KH tăng trưởng không ổn định, KH chủ yếu vẫn tập trung vào DV SMS Banking. Các DV Bank Plus, Agribank M- Plus, Agribank e-Mobile Banking tuy mới được Agribank triển khai, nhưng tốc độ tăng trưởng KH sử dụng lại khá ấn tượng, đặc biệt là sản phẩm Agribank e-Mobile Banking.
Về phát triển KH đối với khu vực nông thôn: Agribank là NH có số lượng KH cá nhân chiếm đa số tại các khu vực nông thôn. Do vậy, việc sử dụng và tiếp cận các DV NH hiện đại còn hạn chế, đặc biệt là các DV liên quan đến Mobile Banking. Phí DV cao cũng là một trở ngại trong việc tiếp cận KH của Agribank do phí DV tin nhắn đối với các DV NH hiện nay cao hơn 3 lần (800 đồng/ tin nhắn) so với giá tin nhắn thông thường.
Thứ ba, Doanh thu DVNHĐT
Bảng 2.9: Một số chỉ tiêu về doanh thu DV NHĐT của Agribank giai đoạn 2011-2017
Đơn vị tính: Tỷ VND
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Tổng doanh thu 2.329 2.168 2.405 2.689 3.054 3.641 3.998
Commented [H8]: Bảng ở trên mới đến 2.2, ở đây là 2.8 rồi, các bảng dưới 2.9, 2.10 đều lệch theo
Vì là tóm tắt nên các bảng ít quan trọng e ko cho vào. E nên để theo luận án hay nên sửa theo thứ tự ạ?
DV thẻ 147 185 236 345 461 562 712
DV e-Banking 25 81 105 137 189 250 427
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank)
Bảng 2.9 cho thấy: Doanh thu từ DV NHĐT tăng nhanh trong giai đoạn 2011- 2017, đặc biệt là DV e-Banking. Tuy vậy, nếu so với tổng doanh thu của NH này thì doanh thu từ DV NHĐT vẫn còn khiêm tốn so với tiềm năng của lĩnh vực DV này.
Cụ thể doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử các năm như sau: Năm 2011: 172 tỷ đ; Năm 2012: 266 tỷ đ; Năm 2013: 341 tỷ đ; Năm 2014: 482 tỷ đ; Năm 2015: 650 tỷ đ; Năm 2016: 812 tỷ đ; Năm 2017: 1.139 tỷ đ.
Thứ tư, Thị phần DVNHĐT
Bảng 2.10: Thị phần DVNHĐT của Agribank giai đoạn 2011- 2017 Đơn vị tính: %
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Thị phần DVNHĐT 12,45 12,46 12,53 12,78 12,81 12,84 12,95 Trong đó:
Thị phần DV thẻ 13,23 13,31 13,42 13,38 13,46 13,51 13,66 (Nguồn: Vụ Thanh toán - NHNN)
Bảng 2.10 cho thấy: Thị phần DV NHĐT của Agribank tương đối ổn định trong giai đoạn 2011-2017, trong đó, riêng trong lĩnh vực thẻ, Agribank nằm trong Top 3 NHTM dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam.
B/Theo nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về chất lượng DV NHĐT
Để đánh giá sự tăng lên về chất lượng của DV NHĐT tại Agribank, NCS tiến hành phát phiếu thăm dò cho các đối tượng: KH là các DN, cá nhân có sử dụng DV NHĐT, các cán bộ và nhân viên của Agribank. Thông qua đó, sử dụng mô hình Servperf để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHĐT của Agribank.
Đối với việc khảo sát ý kiến đánh giá của KH sử dụng DV NHĐT của Agribank: Tổng số phiếu phát ra là 450 phiếu, thu về 450 phiếu, tuy nhiên chỉ có 400 phiếu hợp lệ được đưa vào để phân tích.
Đối với việc khảo sát ý kiến đánh giá của cán bộ, nhân viên tại Agribank:
NCS tiến hành khảo sát 400 cán bộ, nhân viên Agribank làm tại Hội sở và một số chi nhánh lớn (như Hà Nội, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh, Cần Thơ...). Số Phiếu thu về 400 và tất cả đều hợp lệ. Sau đó,
sử dụng dữ liệu thu thập được tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha.
Kết quả kiểm định như sau:
Đối với KH của Agribank
Dựa trên các kết quả hồi quy và kiểm định mối quan hệ biến độc lập với biến phụ thuộc Chất lượng DV, một số kết luận được rút ra như sau:
- “Sự hữu hình” Beta của nhân tố hữu hình bằng 0,29 - Nghĩa là sự hữu hình và chất lượng DV có mối quan hệ cùng chiều. Trong điều kiện các biến khác không đổi, sự hữu hình tăng lên 1 đơn vị, thì chất lượng DV tăng lên 0,29 đơn vị.
- “Khả năng đáp ứng”. Beta của nhân tố này đạt 0,392 - Điều này cho biết:
Trong điều kiện các biến khác không đổi, khả năng đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng DV tăng lên 0,392 đơn vị. Đây cũng chính là yếu tố làm ảnh hưởng đến sự phát triển DV NHĐT tại Agribank trong thời gian qua.
- “Sự thuận tiện”. Beta của nhân tố này là 0,321 - Nghĩa là, trong điều kiện các biến khác không đổi, khả năng đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng DV tăng lên 0,321 đơn vị.
- “Chính sách ưu đãi giá” . Beta đạt 0,322 cho thấy: Trong điều kiện các biến khác không đổi, khi sự ưu đãi về giá tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng DV tăng lên 0,322 đơn vị.
Đối với các cán bộ, nhân viên tại Agribank
Tương tự, dựa trên các kết quả hồi quy và kiểm định mối quan hệ biến độc lập với biến phụ thuộc Chất lượng DV, một số kết luận rút ra là:
- “Sự tin cậy”. Beta của nhân tố này là 0,332 cho thấy Sự tin cậy thay đổi 1 đơn vị sẽ tác động sự phát triển của DV tăng lên 0,332 đơn vị.
- “Khả năng đáp ứng”. Beta của nhân tố này là 0,306, hàm ý rằng: Khi khả năng đáp ứng thay đổi 1 đơn vị sẽ làm sự phát triển tăng lên 0,306 đơn vị.
- “Chính sách ưu đãi” Beta là 0,284 cho biết: Khi những chính sách thay đổi 1 đơn vị thì làm sự phát triển tăng lên 0,284 lần.
- Sự hữu hình” Beta là 0,239 nghĩa là: sự hữu hình thay đổi 1 đơn vị thì khiến sự phát triển DV tăng 0,239 lần.
2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển DVNHĐT tại Agribank 2.3.1. Những kết quả đạt được:
(i) Cơ chế chính sách liên quan đến DV NHĐT của NHTM tương đối đồng bộ và hoàn thiện, là tiền đề quan trọng nhất để phát triển DV NHĐT của Agribank;
(ii) Ban Lãnh đạo Agribank đề ra các chủ trương và chính sách đúng hướng nhằm phát triển DVNHĐT, nên sự phát triển DVNHĐT của NH luôn đạt được mục
tiêu đặt ra, danh mục các sản phẩm DV NHĐT của NH ngày càng đa dạng và phong phú, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của KH;
(iii) Số lượng KH sử dụng DV NHĐT càng nhiều;
(iv) Doanh thu từ DV NHĐT tăng nhanh;
(v) Cơ sở hạ tầng công nghệ ngày càng được cải thiện, giúp Agribank tiếp tục phát triển mạnh DV NHĐT.
2.3.2. Những mặt còn tồn tại :
(i) Số lượng DV NHĐT tăng khá nhanh, nhưng chủ yếu chạy theo số lượng, tính năng sử dụng của các sản phẩm DV chưa được chú trọng đúng mức;
(ii) Số lượng KH sử dụng DVNHĐT quá ít so với số lượng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch;
(iii) Doanh thu từ DV NHĐT chủ yếu từ DV thanh toán thẻ;
(iv) Các kết quả mô hình tính toán lượng hóa sự hài lòng của KH cho thấy: 1) Agribank chưa đáp ứng được sự hà lòng của KH về hạn mức chuyển tiền; 2) DVNHĐT của Agribank còn chưa thuận tiện.
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại 2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan:
(i) Môi trường pháp lý còn bất cập;
(ii) Môi trường kinh tế vĩ mô còn chưa ổn định bền vững;
(iii) Thu nhập của dân chúng còn ở mức trung bình thấp, đại bộ phận dân chúng khu vực nông thôn còn ở mức thấp, tâm lý KH vẫn ưa chuộng thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là tại các vùng nông thôn, khả năng tự bảo mật của KH còn nhiều hạn chế;
(iv) Môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực DVNHĐT khá nóng.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan:
(i) Quan điểm của ban Lãnh đạo và chính sách cung ứng DV NHĐT của Agribank;
(ii) Hạ tầng công nghệ ngân hàng còn nhiều hạn chế;
(iii) Chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển DVNHĐT;
(iv) Năng lực tài chính còn bất cập;
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
3.1. Những cơ hội và thách thức trong phát triển DVNHĐT tại Agribank 3.1.1. Những cơ hội:
(i) Chính sách vĩ mô đồng bộ, môi trường kinh tế duy trì ổn định, hành lang pháp luật tiếp tục được hoàn thiện, được sự quan tâm từ Chính phủ về đòi hỏi các NHTM phải đi tiên phong trong phát triển DVNHĐT cũng như ban hành Đề án về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam;
(ii) Môi trường kinh tế sẽ được duy trì ổn định;
(iii) Hạ tầng công nghệ sẽ từng bước được đầu tư và hoàn thiện;
(iv) Dân số trẻ chiếm đa số trong cộng đồng dân cư, cư dân khu vực nông thôn vẫn chiếm tỷ trọng cao;
(v) Agribank có mạng lưới hoạt động bao trùm khắp cả nước 3.1.2. Những khó khăn, thách thức:
(i) Nhận thức về DV NHĐT của một bộ phận đông đảo dân chúng khu vực nông thôn còn bị hạn chế;
(ii) Hành lang pháp lý hiện vẫn còn nhiều bất cập cho việc phát triển DV NHĐT;
(iii) Hạ tầng công nghệ thông tin còn nhiều bất cập so yêu cầu phát triển DV NHĐT;
(iv) Năng lực tài chính của Agribank còn khá hạn chế, trình độ, năng lực của đội ngũ cán bộ, nhất là tại các chi nhánh địa phương còn nhiều bất cập về công nghệ thông tin, gây khó khăn trong việc triển khai DVNHĐT
Định hướng phát triển DVNHĐT tại Agribank đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030
3.2.1. Đinh hướng hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030. Tập trung vào:
(i) Phát huy vị thế của một NHTM hàng đầu tại Việt Nam;
(ii) Mở rộng hoạt động kinh doanh một cách an toàn, bền vững;
(iii) Từng bước áp dụng công nghệ NH hiện đại để qua đó triển khai và mở rộng việc cung cấp các DV NH hiện đại, tiện ích đến mọi loại hình DN và dân chúng ở các trung tâm kinh tế nông thôn và đô thị, qua đó, phát huy các lợi thế của NH là có mạng lưới chi nhánh bao trùm khắp cả nước;
(iv) Duy trì và nâng cao khả năng sinh lời trong kinh doanh thông qua việc đa dạng hóa các DV NH, tăng cường chú trọng vấn đề an toàn kinh doanh, tiết giảm chi phí hoạt động thông qua sắp xếp và chấn chỉnh lại mạng lưới các Chi nhánh, Phòng giao dịch;
(v) Chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong toàn hệ thống - coi đây là một trong những nhân tố có tính quyết định trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập NH, duy trì và nâng cao khả năng sinh lời của NH những năm tới.
3.2.2. Định hướng phát triển DVNHĐT tại Agribank:
(i) Trợ giúp KH giao dịch 24/24h, giúp KH có thể tiếp cận dịch vụ của Agribank mọi lúc, mọi nơi;
(ii) Nghiên cứu, xây dựng các gói sản phẩm, DV phù hợp với từng đối tượng KH và từng lĩnh vực, nhanh chóng hình thành các sản phẩm, DV NHĐT đặc trưng;
(iii) Chú trọng nâng cấp, phát triển các kênh phân phối hiện đại: Mobile Banking, Internet Banking, ATM, EDC/POS và các kênh phân phối mới;
(iv) Đổi mới, chuẩn hóa quy trình giao dịch, giảm thiểu hồ sơ thủ tục giao dịch, tiết giảm chi phí, thời gian giao dịch.
3.3. Quan điểm về phát triển DVNHĐT:
(i) DV NHĐT phải dựa trên nền tảng hạ tầng công nghệ hiện đại, do vậy, để phát triển loại hình DV này đòi hỏi các NHTM trước hết phải tăng cường đầu tư cho khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin;
(ii) DV NHĐT là loại hình DV bậc cao, đòi hỏi cả bên cung cấp DV lẫn bên sử dụng DV phải có sự hiểu biết thấu đáo về chúng, cả về tính năng sử dụng lẫn những rủi ro tiềm ẩn;
(iii) Để phát triển DV NHĐT thì đỏi hỏi phải có sự vào cuộc của Nhà nước thông qua triển khai các dự án hạ tầng kỹ thuật công nghệ đáp ứng yêu cầu triển khai DV NHĐT của các NHTM. Mặt khác, Nhà nước cũng phải triển khai các hoạt động đào tạo nâng cao sự hiểu biết của dân chúng về DV NHĐT, đặc biệt là với dân chúng các vùng nông thôn xa các trung tâm kinh tế lớn.
3.4. Giải pháp phát triển DVNHĐT của Agribank trong thời gian tới 3.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn lực đáp ứng yêu cầu phát triển DVNHĐT
Biện pháp là:
(i) Xây dựng hệ thống quy chuẩn đạo đức và hành vi của nhân viên;
(ii) Xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với chiến lược nguồn nhân lực;
(iii) Thực hiện hiệu quả công tác dự báo nhu cầu nguồn nhân lực gắn với phát triển DV NHĐT;
iv) Chú trọng tăng cường đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhana lực gắn với hoàn thiện qui trình quản trị nguồn nhân lực chất lượng cao trong lĩnh vực DV NHĐT.
3.4.2 Duy trì và phát huy lợi thế về năng lực tài chính của Agribank trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng diện tử
Agribank cần:
(i) công khai các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của mình trên nhiều phương tiện thông tin,
(ii) chú trọng nâng cao tính minh bạch trong cung cấp thông tin các hoạt động kinh doanh, thì Agribank cũng phải thường xuyên mời các tổ chức đánh giá xếp hạng NH trong và ngoài nước tham gia quá trình đánh giá NH
3.4.3 Ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin nhằm bảo đảm an toàn trong DVNHĐT
Agrbank cần:
(i) Chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển;
(ii) Thiết lập một quy trình kiểm soát an ninh toàn diện gắn với từng DV NHĐT được triển khai;
(iii) Tăng cường các hoạt động giám sát, quản lý chặt chẽ, toàn diện đối với các mối quan hệ đối tác và các bên thứ ba phụ thuộc khác. Kết hợp rủi ro trong hoạt động DV NHĐT vào trong khuôn khổ “Quản lý Rủi ro Toàn diện” của Agribank;
(iv) Thực hiện quy trình kiểm soát kép đặc biệt đối với hoạt động nhạy cảm ...
3.4.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing sản phẩm DVNHĐT Biện pháp là:
(i) Phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm NHĐT của NH;
(ii) Có chính sách KH hợp lý;
(iii) Xây dựng và triển khai chương trình marketing đối với các DV mới của Agribank;
(iv) Tổ chức đào tạo kỹ năng marketing, giới thiệu DV mới cho nhân viên của NH, xây dựng các tài liệu marketing các DV mới.
3.4.5 Gia tăng tiện ích các sản phẩm DVNHĐT Agribank cần hướng vào:
(i) Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu KH để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”;
(ii) Nâng cao chất lượng phục vụ KH. Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các DV cung cấp;
(iii) Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên NH, do vậy NH cần xây dựng các chuẩn mực trong giao tiếp và xem đây là tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc;
(iv) Giữ gìn “sự hài lòng” của KH và tăng cường hợp tác với KH;
(v) Tăng cường “phương tiện hữu hình” để tạo độ tin cậy đối với KH;
(vi) Giảm thiểu các sai sót trong quá trình triển khai DV xuất phát từ phía NH thông qua hoạt động đào tạo nhân viên NH thực hiện một cách chuyên nghiệp công việc, đồng thời, quy định việc đánh giá nhân viên kèm theo vấn đề về các sai sót trong công việc. Bên cạnh đó, xây dựng quy trình thực hiện DV một cách đơn giản, gọn nhẹ, gia tăng tỷ lệ làm việc trên máy tính để giảm thiểu các sai sót do con người gây ra;
(vii) Nghiên cứu hoàn thiện mức “phí DV” NHĐT.
3.4.6 Nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng Biện pháp là:
(i) Đảm bảo uy tín của NH trong việc thực hiện DV thông qua các biện pháp cụ thể hóa đánh giá hoạt động cung cấp DV cho KH bằng các chỉ tiêu về sự chính xác, đảm bảo về thời gian, nội dung, khả năng giải đáp thắc mắc khiếu nại của KH;
(ii) Xây dựng thương hiệu của NH song song với việc đảm bảo uy tín DV.
3.4.7. Tạo ra sự tương hỗ giữa các loại hình dịch vụ trong ngân hàng Biện pháp là:
(i) Hoàn thiện và mở rộng các DV nhằm đáp ứng nhu cầu có tính logic của KH và phải đảm bảo được việc cung cấp đầy đủ, trọn gói các DV đó cho KH, nhu cầu về vốn, thanh toán, thu mua ngoại tệ, trong đó có sử dụng công cụ phòng tránh rủi ro như: Nghiệp vụ Forward, Option, Swap, Future;
(ii) Trong chính sách KH của NH cần có qui định khuyến khích KH sử dụng trọn gói các DV NH
3.4.8. Đẩy mạnh liên kết và hợp tác với các ngân hàng khác trong cung cấp DVNHĐT
Agribank cần đẩy mạnh liên kết với các NHTM khác, cùng nhau khai thác cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Khi KH mở tài khoản và đăng ký sử dụng DV tại bất cứ NHTM nào, thì Agribank cũng sẽ chấp nhận cho KH đó thể sử dụng bất cứ DV nào mà Agribank có thể cung cấp.
3.5. Kiến nghị
3.5.1 Với Quốc hội, Chính phủ:
(i) Tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ và khả thi để hệ thống NH thương mại hoạt động có hiệu quả;
(ii) Triển khai quyết liệt Quyết định Số 291/2006/QĐ-TTg và Chỉ thị 20/2007/CT- TTg;
(iii) Cải thiện môi trường kinh tế xã hội, phát triển kinh tế hạ tầng, tạo thuận lợi cho môi trường kinh doanh của hệ thống NHTM Việt Nam, đặc biệt đẩy mạnh việc thực hiện Chương trình mục tiêu xây dựng Nông thôn mới
3.5.2 Với NHNN:
(i) Thực hiện tốt Đề án tổng thể phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng tới năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg;
(ii) Đẩy nhanh tiến độ xây dựng các dự án Luật do NHNN chủ trì theo yêu cầu của Thủ Tướng Chính phủ;
(iii) Thành lập trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia thống nhất trong cả nước;
(iv) Mở rộng phạm vi thanh toán và thời gian thanh toán của hệ thống thanh toán điện tử liên hàng;
(v) Chú trọng phòng chống rủi ro các giao dịch tài chính nói chung và tài chính cho khu vực nông nghiệp, nông thôn, vùng sâu, vùng xa;
(vi) Có giải pháp hợp tác giữa các NHTM Việt Nam trong phát triển DV NHĐT cho khu vực nông thôn
3.5.3 Với Hiệp hội NH
Nâng cao vai trò trong tổ chức, liên kết, hợp tác giữa NHTM trong nước về các nghiệp vụ, tạo điều kiện cho các NHTM hỗ trợ nhau, nâng cao khả năng cạnh tranh của hệ thống NH Việt Nam, góp phần thực thi chính sách tiền tệ, đảm bảo cho các TCTD hoạt động an toàn, phát triển lành mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.
KẾT LUẬN
Luận án đã tổng hợp các vấn đề lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể nhằm giúp phát triển DV NHĐT tại Agribank với những kết quả đã đạt được là:
Thứ nhất, Tổng hợp và làm rõ thêm những vấn đề có tính lý luận về phát triển DV NHĐT ở các NHTM, đề xuất hệ thống các chỉ tiêu và mô hình nhằm đánh giá mức độ phát triển của DV NHĐT ở NHTM. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DV NHĐT ở NHTM cũng đã được Luận án đề cập và làm rõ (bao gồm 4 nhân tố khách quan và 5 nhân tố chủ quan)
Thứ hai, Đã nghiên cứu kinh nghiệm phát triển DV NHĐT tại NHTM một số nước như: Singapore, Mỹ (đi sâu nghiên cứu Citibank), Thái Lan (đi sâu nghiên cứu Ngân hàng Quân Đội Thái Lan), cũng như nghiên cứu kinh nghiệm của một số NHTM trong nước (Vietcombank, Vietinbank, SeABank) từ đó rút ra 4 bài học có giá trị mà Agribank có thể nghiên cứu và vận dụng.
Thứ ba, Đã phân tích có hệ thống thức trạng phát triển DV NHĐT tại Agribank chủ yếu trong giai đoạn 2011-2017. Qua phân tích đã rút ra 4 kết quả đạt được, 4 tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại (4 nguyên nhân khách quan và 3 nguyên nhân chủ quan).
Thứ tư, Đã đề xuất 8 giải pháp và 3 kiến nghị góp phần phát triển DV NHĐT tại Agribank những năm tới.
