ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--- ---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM QUẦN TÂY NAM TẠI NHÀ MÁY MAY DUNG QUẤT - CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN
VINATEX ĐÀ NẴNG
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
NGUYỄN THỊ NHI TH.S HOÀNG THỊ DIỄM THƯ
Lớp: K47A QTKD Thương mại Niên khóa: 2013 – 2017
Huế, tháng 5 năm 2017
Trường ĐH KInh tế Huế
Lời Câm Ơn
Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Thực träng và giâi pháp nâng cao chçt lượng sân phèm quæn tây nam täi Nhà máy May Dung Quçt - chi nhánh Công ty Cổ phæn Vinatex Đà Nẵng” tôi đã nhên được rçt nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ tên tình.
Trước hết tôi xin gửi lời câm ơn såu sắc đến giáo viên hướng dén – Thäc sĩ Hoàng Thị Diễm Thư – Giâng viên khoa Quân trị kinh doanh – Trường đäi học Kinh tế Huế đã truyền đät và chỉ däy tên tình những kiến thức cën bân, cæn thiết và bổ ích về những vçn đề liên quan đến đề tài. Giúp tôi có nền tâng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học têp trong thời gian tiếp theo.
Tôi xin đặc biệt câm ơn Giám đốc Nhà máy May Dung Quçt, nhân viên các phòng ban täi đåy đã giúp tôi hoàn thành đề tài này.
Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của bân thân còn hän chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót. Vì vêy tôi rçt mong nhên được những ý kiến đóng góp để tôi có thể rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này.
Một læn nữa tôi xin chân thành câm ơn!
Sinh viên Nguyễn Thị Nhi
Trường ĐH KInh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ...i
MỤC LỤC ... ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ... vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ... viii
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ... 2
2.1. Mục tiêu chung ... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng sản phẩm tại Nhà máy May Dung Quất. ... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ... 3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu và xử lý số liệu ... 3
4.2. Phương pháp phân tích ... 3
4.2.1. Phương pháp thống kê mô tả ... 3
4.2.2. Phương pháp so sánh ... 3
4.2.3. Phương pháp phân tích tổng hợp ... 4
5. Kết cấu của khóa luận ... 5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ... 6
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm ... 6
1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm ... 6
1.1.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm ... 7
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ... 9
1.1.4. Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm ... 15
1.1.5. Quản lý chất lượng ... 16
1.1.5.1. Khái niệm ... 16
Trường ĐH KInh tế Huế
1.1.5.2. Vai trò và nguyên tắc quản lý chất lượng ... 17
1.1.5.3. Phương pháp quản lý chất lượng ... 18
1.1.6. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm/ dịch vụ ... 21
1.1.7. Chi phí chất lượng ... 22
1.1.7.1. Khái niệm ... 22
1.1.7.2. Phân loại chi phí chất lượng ... 22
1.1.7.3. Đánh giá chi phí chất lượng và các chỉ số chi phí chất lượng ... 24
1.2. Tổng quan về thị trường dệt may ở Việt Nam ... 24
1.2.1. Quy mô và năng lực sản xuất ... 24
1.2.2. Thị trường ... 25
1.3. Tình hình ngành dệt may ở Đà Nẵng ... 26
1.4. Các sản phẩm xuất khẩu của ngành dệt may ... 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM QUẦN TÂY NAM TẠI NHÀ MÁY MAY DUNG QUẤT ... 27
2.1. Giới thiệu về Nhà máy May Dung Quất ... 27
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của nhà máy ... 27
2.1.1.1. Chức năng, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh tại Nhà máy May Dung Quất ... 28
2.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của Nhà máy ... 29
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức ... 30
2.1.2. Tình hình nhân sự của nhà máy ... 32
2.1.3. Tình hình vốn và cơ sở vật chất của nhà máy... 33
2.1.4. Kết quả kinh doanh của nhà máy ... 36
2.2. Thực trạng chất lượng sản phẩm của nhà máy ... 37
2.2.1 Quy trình sản xuất sản phẩm của nhà máy ... 37
2.2.2. Sản phẩm của nhà máy sản xuất ... 39
2.2.3. Quy định về chất lượng sản phẩm ... 40
2.2.3.1. Sản phẩm đạt chất lượng ... 40
2.2.3.2. Sản phẩm lỗi sản xuất ... 41
2.2.3.3. Sản phẩm lỗi sau khi xuất bán ... 42
2.2.4. Chất lượng sản phẩm của nhà máy... 43
2.3. Thực trạng công tác quản lý chất lượng của nhà máy ... 43
Trường ĐH KInh tế Huế
2.3.1. Quy trình quản lý chất lượng của nhà máy ... 43
2.3.2. Yêu cầu đánh giá quy trình quản lý chất lượng ở nhà máy của khách hàng. .... 45
2.3.3. Hoạt động xử lý sản phẩm lỗi ... 46
2.3.4. Hoạt động phòng ngừa sản phẩm lỗi ... 48
2.3.5. Ưu và nhược điểm công tác quản lý chất lượng sản phẩm của nhà máy ... 48
2.3.5.1. Ưu điểm... 48
2.3.5.2. Nhược điểm ... 49
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của nhà máy ... 49
2.4.1. Yếu tố bên trong ... 49
2.4.1.1. Nguyên phụ liệu ... 49
2.4.1.2. Công nghệ, máy móc ... 50
2.4.1.3. Công tác tổ chức quản lý... 51
2.4.1.4. Nguồn nhân lực ... 52
2.4.1.5. Môi trường làm việc ... 53
2.4.2. Yếu tố bên ngoài. ... 53
2.4.2.1. Môi trường pháp luật ... 53
2.4.2.2. Môi trường kinh tế ... 55
2.4.2.3. Yêu cầu chất lượng của người tiêu dùng ... 57
2.4.2.4. Đối thủ cạnh tranh của nhà máy ... 57
2.4.3. Một số thuận lợi và khó khăn của nhà máy trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm. ... 59
2.4.3.1. Thuận lợi ... 59
2.4.3.2. Khó khăn ... 60
2.5. Đánh giá chất lượng sản phẩm và quá trình quản lý chất lượng của nhà máy ... 60
2.5.1. Đánh giá theo các chỉ tiêu định lượng của nhà máy ... 60
2.5.1.1. Sản phẩm lỗi và phế phẩm của nhà máy ... 60
2.5.1.2. Hàng trả về ... 65
2.5.1.3. Chi phí chất lượng không phù hợp ... 66
2.5.2 Đánh giá theo ý kiến của khách hàng ... 67
2.5.3 Ưu điểm và nhược điểm trong công tác quản lý chất lượng của nhà máy. ... 68
2.5.3.1. Ưu điểm... 68
2.5.3.2. Nhược điểm ... 69
Trường ĐH KInh tế Huế
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
QUẦN TÂY NAM TẠI NHÀ MÁY MAY DUNG QUẤT ... 70
3.1. Định hướng phát triển của nhà máy ... 70
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của nhà máy ... 71
3.2.1. Giải pháp ngắn hạn ... 71
3.2.2. Giải pháp dài hạn ... 72
3.2.2.1. Đào tạo, huấn luyện đội ngũ công nhân, nâng cao ý thức trách nhiệm cho đội ngũ công nhân viên ... 72
3.2.2.2. Đầu tư máy móc thiết bị đáp ứng yêu cầu sản xuất và chất lượng. ... 75
3.2.2.3. Chủ động tìm kiếm nguồn nguyên liệu mới chất lượng ... 75
3.2.2.4. Xây dựng nền văn hóa chất lượng. ... 76
3.2.2.5. Đầu tư hơn nữa cho công tác thăm dò, nghiên cứu thị trường ... 78
3.2.2.6. Tăng cường công tác quản lý ... 78
3.2.2.7. Áp dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng hợp lý ... 79
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ... 81
1.Kết luận ... 81
2. Kiến nghị ... 82
2.1. Đối với nhà máy ... 82
2.2. Đối với hiệp hội dệt may Việt Nam ... 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 84
Trường ĐH KInh tế Huế
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHXH: Bảo hiểm xã hội BHYT: Bảo hiểm y tế
BHTN: Bảo hiểm thất nghiệp ĐVT: Đơn vị tính
CL: Chất lượng
CLSP: Chất lượng sản phẩm CPCL: Chi phí chất lượng SLSX: Số lượng sản xuất SLPP: Số lượng phế phẩm
TL: Tỷ lệ
TLPP: Tỷ lệ phế phẩm HDCV: Hướng dẫn công việc
Trường ĐH KInh tế Huế
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Kim ngạch xuất khẩu dệt may Việt Nam sang 10 thị trường lớn trong 9
tháng đầu năm 2016 ... 25
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của nhà máy giai đoạn 2014-2016 ... 32
Bảng 2.2: Bảng tài sản và nguồn vốn của nhà máy năm 2014-2016 ... 34
Bảng 2.3: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của Nhà máy giai đoạn 2014-2016 ... 36
Bảng 2.4: Tình hình sản xuất sản phẩm của nhà máy năm 2014-2016 ... 40
Bảng 2.5: Tiêu chuẩn lỗi theo đánh giá của khách hàng Kizan ... 43
Bảng 2.6: Tình hình chất lượng sản phẩm của nhà máy năm 2014-2016 ... 43
Bảng 2.7: Cơ cấu trình độ của bộ phận QA và QC năm 2014–2016 ... 52
Bảng 2.8: Tỷ lệ phế phẩm của nhà máy năm 201-2016 ... 61
Bảng 2.9: Tình hình số lượng hàng trả về của Nhà máy Năm 2014 – 2016 ... 65
Bảng 2.10: Chi phí hư hỏng của nhà máy năm 2014-2016 ... 66
Bảng 2.11: Thống kê số khiếu nại của khách hàng ... 68
Trường ĐH KInh tế Huế
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 1.1: Biểu đồ nhân quả ... 4
Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng lỗi xảy ra tại khu trải vải và cắt vải ... 62
Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng lỗi xảy ra tại khu may chi tiết ... 63
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng lỗi xảy ra tại khu lắp ráp ... 63
Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng lỗi xảy ra tại khu giặt, ủi ... 64
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ nhân quả ... 65
Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ hàng trả về của Nhà máy năm 2014-2016 ... 66
Sơ đồ 1.1: Vòng xoáy Juran ... 21
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Nhà máy May Dung Quất ... 30
Sơ đồ 2.2: Quy trình sản xuất sản phẩm của Nhà máy May Dung Quất ... 38
Sơ đồ 2.3: Quy trình kiểm soát chất lƣợng của nhà máy ... 44
Sơ đồ 2.4: Quy trình xử lý sản phẩm không phù hợp của nhà máy ... 47
Sơ đồ 2.5: Dòng chảy sản phẩm của nhà máy ... 57
Sơ đồ 3.1: Quy trình đào tạo của nhà máy ... 74
Trường ĐH KInh tế Huế
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong quá trình đất nước mở cửa hội nhập với thế giới đã tạo ra những cơ hội cũng như thách thức mới trong kinh doanh. Điều này đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp phải bước ra khỏi phạm vi lãnh thổ quốc gia để thâm nhập vào thị trường quốc tế, bước vào cuộc chạy đua thực sự để có được lợi thế trong kinh doanh. Đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt giữa các doanh nghiệp trên thị trường, chất lượng sản phẩm trở thành yếu tố quyết định lợi thế của doanh nghiệp trong cuộc chiến này. Chất lượng không chỉ là yếu tố giữ lợi thế trên thương trường cho mỗi doanh nghiệp mà còn cho thấy được sự tiến bộ hay tụt hậu của nền kinh tế mỗi quốc gia.
Có thể khẳng định, chất lượng đang là vấn đề mang tầm quan trọng vĩ mô nhưng để nâng cao chất lượng đạt mức tối ưu nhất đòi hỏi các doanh nghiêp phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý trong hệ thống hoạt động của mình. Hơn nữa, trong giai đoạn hiện nay, yêu cầu của người tiêu dùng về sản phẩm ngày càng cao, sản phẩm không chỉ đẹp, rẻ mà phải đạt chất lượng cao. Vì vậy, quản trị chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp. Nó quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường.
Với sự chuyển đổi cơ chế quản lý kinh tế ở nước ta trong thời gian qua và trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa về kinh tế, hàng hóa ngày càng phong phú, đa dạng hơn, chất lượng sản phẩm cũng ngày càng được nâng cao. Đảng và Nhà nước đã có nhiều chính sách khuyến khích đầu tư và phát triển ngành may mặc, điều này đã tạo điều kiện cho sự ra đời hàng loạt các doanh nghiệp may mặc với đủ mọi thành phần kinh tế và quy mô khác nhau ở nước ta. Các doanh nghiệp luôn tìm mọi cách để chiếm lĩnh và mở rộng thị trường sản xuất, tiêu thụ của mình. Việc này đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trong ngành may mặc. Nhà máy May Dung Quất là chi nhánh của Công ty Cổ phần Vinatex Đà Nẵng hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và xuất khẩu hàng may mặc, thị trường xuất khẩu chủ yếu là Mỹ, Đài Loan,...Sớm nhận được chất lượng sản phẩm là yếu tố sống còn nên trong thời gian qua bên cạnh việc đẩy mạnh công tác sản
Trường ĐH KInh tế Huế
xuất kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà máy trên thị trường quốc tế, nhà máy đã không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm của mình nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng nước ngoài. Tuy nhiên, quá trình sản xuất và quản lý chất lượng của nhà máy chưa được hoàn thiện, dẫn đến vẫn còn nhiều sản phẩm sai sót, khuyết tật, ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu và uy tín của nhà máy. Xuất phát từ thực tế đó, dưới sự đề xuất của nhà máy thực tập, được sự cho phép của Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Huế và giáo viên hướng dẫn, tôi đã chọn đề tài “Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Quần Tây Nam Tại Nhà Máy May Dung Quất – Chi Nhánh Công Ty Cổ Phần Vinatex Đà Nẵng” làm đề tài tốt nghiệp, với k vọng qua việc nghiên cứu sẽ hiểu r hơn về thực trạng chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm của nhà máy, qua đó đề xuất cho nhà máy các giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, duy trì và phát triển hoạt động xuất khẩu sản phẩm của nhà máy.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu của đề tài là phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm tại Nhà máy May Dung Quất. Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại Nhà máy May Dung Quất.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích hiện trạng chất lượng sản phẩm của nhà máy.
- Phân tích tình hình quản lý chất lượng của nhà máy.
- Tìm kiếm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của nhà máy.
- Đánh giá chất lượng và phương pháp quản lý chất lượng hiện tại của nhà máy - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của nhà máy
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng sản phẩm tại Nhà máy May Dung Quất.
Trường ĐH KInh tế Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Đề tài nghiên cứu về chất lượng sản phẩm may mặc của Nhà máy May Dung Quất, không đi sâu vào tình hình thực hiện các hệ thống quản lý chất lượng của nhà máy.
- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Nhà máy May Dung Quất – chi nhánh Công ty Cổ phần Vinatex Đà Nẵng.
- Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện trong thời gian thực tập từ ngày 03/01/2017 đến 29/04/2017. Số liệu thứ cấp được nghiên cứu từ năm 2014 đến 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu và xử lý số liệu
Thu thập số liệu: Khóa luận thu thập số liệu từ các phòng ban của Nhà máy May Dung Quất như báo cáo tài chính, nhân sự, tình hình chất lượng sản phẩm…
Ngoài ra, khóa luận còn thu thập thông tin trên báo chí, internet, luận văn tốt nghiệp, trang web của nhà máy, tài liệu liên quan…để phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm tại nhà máy.
Xử lý số liệu: dựa vào kết quả nghiên cứu và những số liệu đã có được, dùng phần mềm excel để tiến hành thống kê, xử lý số liệu, sau đó mô tả bằng bảng biểu, sơ đồ, biểu đồ nhằm làm rõ những số liệu trên, phân tích số liệu theo đúng mục tiêu nghiên cứu.
4.2. Phương pháp phân tích
4.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
Đây là phương pháp thu thập, phân tích, trình bày và diễn giải dữ liệu nhằm đánh giá tổng quát đặc trưng về một mặt nào đó của tổng thể cần nghiên cứu bên cạnh đó khám phá ý nghĩa dữ liệu bằng phương pháp số học đơn giản và bằng các biểu đồ đơn giản.
4.2.2. Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh là phương pháp xác định mức biến động của các chỉ tiêu được phân tích cũng như làm r được bản chất của hiện tượng nghiên cứu qua từng thời k .
Trường ĐH KInh tế Huế
4.2.3. Phương pháp phân tích tổng hợp
Từ các số liệu đã có của nhà máy, từ đó nêu ra một số thuận lợi và khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Ngoài ra khóa luận cũng sử dụng biểu đồ nhân quả (biểu đồ Ishikawa) để trình bày các mối quan hệ có ý nghĩa giữa các nguyên nhân và hậu quả của vấn đề. Biểu đồ nhân quả là công cụ hữu hiệu giúp tìm được các nguyên nhân gây ra các vấn đề về chất lượng, tạo điều kiện giải quyết các vấn đề từ nguyên nhân.
Cách xây dựng biểu đồ nhân quả:
Xác định vấn đề cần giải quyết.
(thu thập, tiến hành phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm) Xác định các nguyên nhân có thể gây ra vấn đề cần giải quyết.
Xác định các nguyên nhân phụ ảnh hưởng đến nguyên nhân chính. Tiếp tục cho đến khi các nhân tố ảnh hưởng đến hậu quả được thêm vào.
Biểu đồ 1.1: Biểu đồ nhân quả
Nguồn: Bài giảng “Quản trị chất lượng” – Nguyễn Thị Bích Phương.
Hậu quả hay vấn đề tồn tại
Nguyên nhân Nguyên nhân
Nguyên nhân Nguyên nhân
Trường ĐH KInh tế Huế
5. Kết cấu của khóa luận Phần I: Đặt vấn đề.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm quần tây nam tại Nhà máy May Dung Quất.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm quần tây nam tại Nhà máy May Dung Quất.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.
Trường ĐH KInh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm 1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm theo định nghĩa của W .A. Shemart. Là một nhà quản lý người Mỹ, là người khởi xướng và đạo diễn cho quan điểm này đối với vấn đề về chất lượng và quản lý chất lượng. Shemart cho rằng: “chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh công nghiệp là một tập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó”. Shemart đã coi chất lượng sản phẩm như là một vấn đề cụ thể và có thể định lượng được. Theo quan điểm này thì chất lượng sản phẩm sẽ là một yếu tố nào đó tồn tại trong các đặc tính của sản phẩm cho nên chất lượng sản phẩm cao cũng đồng nghĩa với việc phải xác lập cho các sản phẩm những đặc tính tốt hơn, phản ánh một giá trị cao hơn cho sản phẩm và như vậy chi phí sản xuất sản phẩm cũng cao hơn làm cho giá bán của sản phẩm ở một chừng mực nào đó khó được người tiêu dùng và xã hội chấp nhận. Do vậy, quan điểm về chất lượng này của Shemart ở một mặt nào đó có một ý nghĩa nhất định nhưng nhìn chung đây là một quan điểm đã tách rời chất lượng với người tiêu dùng và các nhu cầu của họ. Nó không thể thỏa mãn được các điều kiện về kinh doanh và cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay.
Khi nêu câu hỏi “Bạn quan niệm thế nào là chất lượng sản phẩm”, người ta thường nhận được rất nhiều câu trả lời khác nhau tùy theo đối tượng được hỏi là ai.
Theo quan điểm của nhà sản xuất thì: “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị của nó”. Chất lượng là cái gì tốt nhất, sang trọng nhất. Đó là cái gì đạt trình độ thế giới hoặc đạt trình độ chất lượng cao nhất trong điều kiện xác định.
Theo quan niệm của người tiêu dùng:
Theo Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, công dụng”. (Quản lý chất lượng đồng bộ. John.S.Oakard NXBTK 1994).
Trường ĐH KInh tế Huế
Theo Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận”.
Theo Ishikawa: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. (Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật.Kaoru lxikaoa. NXB KH_KT 1990).
Theo Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định.
Như vậy ta thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng khác nhau nhưng không mâu thuẫn nhau.
Khái niệm về chất lượng theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có thể đáp ứng các yêu cầu”.
Yêu cầu là yêu cầu đối với sản phẩm, hệ thống hay quá trình, yêu cầu của các bên quan tâm khác nhau.
Chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như sau: “Chất lượng sản phẩm là tập hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định”. Chất lượng sản phẩm được thể hiện trên 3 phương diện:
- Perfectibility: sự hoàn thiện sản phẩm.
- Price: giá thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác, sử dụng nó.
- Punctuality: sự kịp thời cả về chất lượng và thời gian.
1.1.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm
Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm là đặc tính, định lượng của tính chất cấu thành hiện vật sản phẩm. Có rất nhiều các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm. Chúng được phân thành hai loại: Nhóm các chỉ tiêu không so sánh được và nhóm các chỉ tiêu so sánh được.
Nhóm các chỉ tiêu không so sánh được
Chỉ tiêu công dụng: Đây là chỉ tiêu đặc trưng cho các thuộc tính, xác định những chức năng chủ yếu của sản phẩm, quy định giá trị sử dụng của sản phẩm.
Trường ĐH KInh tế Huế
Chỉ tiêu độ tin cậy: Phản ánh sự ổn định của các đặc tính sử dụng của sản phẩm, khả năng sản phẩm và dịch vụ có thể tiếp tục đáp ứng các yêu cầu của người tiêu dùng.
Chỉ tiêu công nghệ: Là những chỉ tiêu đặc trưng cho phương pháp, quy trình sản xuất nhằm tiết kiệm các yếu tố vật chất trong quá trình sản xuất (tối thiểu hóa các chi phí sản xuất) sản phẩm.
Chỉ tiêu lao động học: Phản ánh mối quan hệ giữa con người với sản phẩm, đặc biệt là sự thuận lợi mà sản phẩm đem lại cho người tiêu dùng trong quá trình sử dụng.
Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trưng cho mức độ truyền cảm, hấp dẫn của sản phẩm, sự hài hòa về hình thức, nguyên vẹn về kết cấu.
Chỉ tiêu độ bền: Đây là chỉ tiêu phản ánh khoảng thời gian từ khi sản phẩm được hoàn thiện tới khi sản phẩm không còn vận hành, sử dụng nữa.
Chỉ tiêu dễ vận chuyển: Phản ánh sự thuận tiện của các sản phẩm trong quá trình di chuyển, vận chuyển trên các phương tiện giao thông.
Chỉ tiêu an toàn: Chỉ tiêu đặc trưng cho mức độ an toàn khi sản xuất hay tiêu dùng sản phẩm.
Chỉ tiêu sinh thái: Phản ánh mức độ gây độc hại, ảnh hưởng đến môi trường xung quanh trong quá trình sản xuất và vận hành sản phẩm.
Chỉ tiêu tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa: Đặc trưng cho khả năng lắp đặt và thay thế của sản phẩm khi sử dụng.
Chỉ tiêu kinh tế: Phản ánh các chi phí cần thiết từ khi thiết kế, chế tạo đến khi cung ứng sản phẩm và các chi phí liên quan sau khi tiêu dùng sản phẩm.
Nhóm chỉ tiêu có thể so sánh được
Tỷ lệ sai hỏng: Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp sản xuất các loại sản phẩm không phân thứ hạng chất lượng sản phẩm Sử dụng thước đo hiện vật:
Tỷ lệ sai hỏng = Số lượng sản phẩm sai hỏng
x 100%
Tổng sản phẩm sản xuất
Trường ĐH KInh tế Huế
Sử dụng thước đo giá trị:
Tỷ lệ sai hỏng = Chi phí cho các sản phẩm hỏng
X 100%
Tổng chi phí cho toàn bộ sản phẩm Tỷ lệ đạt chất lượng:
Tỷ lệ đạt được =
Số sản phẩm đạt chất lượng
x 100%
Tổng sản phẩm sản xuất
Để sản xuất kinh doanh một sản phẩm nào đó, doanh nghiệp phải xây dựng được hệ thống các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm, phải đăng ký và được các cơ quan quản lý, chất lượng sản phẩm Nhà nước ký duyệt. Tùy từng loại sản phẩm, điều kiện của doanh nghiệp mà xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm. Trong quá trình thực hiện doanh nghiệp phải đảm bảo đúng các thông số mức chất lượng đã ký của sản phẩm, đó là thông số mức độ chất lượng đã ký của sản phẩm, đó là cơ sở để kiểm tra đánh giá chất lượng sản xuất. Trên thực tế, việc đánh giá chất lượng sản phẩm được căn cứ vào hệ thống các chỉ tiêu do Nhà nước, các bộ ngành ban hành hay do chính doanh nghiệp xây dựng. Điều này đảm bảo cho việc kiểm tra đánh giá được chính xác, tập trung, bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng.
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Nhóm nhân tố khách quan: Là nhóm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Thị trường
Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh tranh…Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định được khách hàng của mình là đối tượng nào? Quy mô ra sao? Và tiêu thụ ở mức như thế nào?
Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất, kế hoạch sản xuất để có thể đưa ra những sản phẩm với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả năng tiêu thụ ở những thời điểm nhất định. Bởi vì sản phẩm có chất lượng cao không phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngược lại chất lượng có thể không cao nhưng người tiêu dùng lại mua chúng nhiều. Điều này có thể
Trường ĐH KInh tế Huế
do giá cả, thị hiếu của người tiêu dùng ở các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc sự tiêu dùng mang tính thời điểm. Điều này được phản ánh rõ nét nhất với các sản phẩm mốt hoặc những sản phẩm sản xuất theo mùa vụ.
Thông thường, khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm nhiều tới mặt xã hội của sản phẩm. Nhưng khi đời sống xã hội tăng lên đòi hỏi về chất lượng cũng tăng theo. Đôi khi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá rất cao để có thể thỏa mãn nhu cầu cá nhân của mình.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp không chỉ phải sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu thị trường mà còn phải quan tâm tới khía cạnh thẩm mỹ, an toàn và kinh tế của người tiêu dùng khi tiêu thụ sản phẩm.
Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật
Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển của kinh tế. Tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới: Tự động hóa, điện tử, tin học, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo, robot…đã tạo ra những thay đổi lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm.
Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ có hiệu quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì thời gian chế tạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần được rút ngắn lại. Sự ra đời của một công nghệ mới thường đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm cao hơn, hoàn thiện hơn.
Bên cạnh đó, đào tạo nhân lực để thích ứng với sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày một ngày hai mà phải có thời gian. Đây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dưỡng
không nhiều.
Trường ĐH KInh tế Huế
Cơ chế chính sách quản lý Nhà nước
Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các quy định về sản phẩm đạt chất lượng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hàng kém chất lượng, không đảm bảo an toàn vệ sinh, thuế quan, các chính sách ưu đãi cho đầu tư đổi mới công nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, đặc biệt phải kể đến là cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước. Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Điều kiện tự nhiên
Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt là đối với những nước có khí hậu nhiệt đới, nóng ẩm mưa nhiều như Việt Nam. Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hóa của sản phẩm, làm giảm đi chất lượng của sản phẩm, của hàng hóa trong quá trình sản xuất cũng như trao đổi, lưu thông và tiêu dùng.
Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: gió, mưa, bão, sét…ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng, các nguyên vật liệu dự trữ tại kho, bến bãi. Đồng thời, nó cũng ảnh hưởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc, đặc biệt đối với các thiết bị, máy móc hoạt động ngoài trời. Khí hậu nóng ẩm cũng tạo điều kiện cho côn trùng, vi sinh vật hoạt động làm cho sản phẩm bị phân hủy, nấm mốc, thối rửa…ảnh hưởng tới hình thức và chất lượng của sản phẩm. Điều này dễ dàng gặp ở các sản phẩm có nguồn gốc từ nông nghiệp, ngư nghiệp.
Văn minh và thói quen tiêu dùng
Trình độ văn hóa, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau.
Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học
Trường ĐH KInh tế Huế
vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng…của mỗi quốc gia, mỗi khu vực.
Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng để xác định các đối tượng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt.
Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì văn minh và thói quen tiêu dùng cũng đòi hỏi ở mức cao hơn. Vì thế, doanh nghiệp cần phải nắm bắt xu hướng đó, hoàn thiện và nâng cao sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng.
Nhóm các nhân tố chủ quan: Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp, mà doanh nghiệp có thể (hoặc coi như có thể) kiểm soát được. Nó gắn liền với các điều kiện của doanh nghiệp như lao động, thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu, trình độ quản lý…Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Trình độ lao động của doanh nghiệp
Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng của hoạt động đó. Nó được phản ánh thông qua trình độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức, trách nhiệm của từng lao động trong doanh nghiệp. Trình độ của người lao động còn được đánh giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình phương pháp công nghệ và các điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp.
Để nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao trình độ năng lực của lao động thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải được coi trọng.
Mỗi doanh nghiệp phải có biện pháp tổ chức lao động khoa học, đảm bảo và trang bị đầy đủ các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, vệ sinh cho người lao động. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải có các chính sách động viên, khuyến khích nhằm phát huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm thông
Trường ĐH KInh tế Huế
qua chế độ thưởng phạt nghiêm minh. Mức thưởng phạt phải phù hợp, tương ứng với phần giá trị mà người lao động làm lợi hay gây thiệt hại cho doanh nghiệp.
Trình độ máy móc, công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản, quyết định tới chất lượng sản phẩm.
Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ…ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm. Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời các sản phẩm có chất lượng cao. Ngược lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới công nghệ là có thể có được những sản phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố:
nguyên vật liệu, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc, thiết bị…
Đối với các doanh nghiệp tự động hóa cao, dây chyền và tính chất sản xuất hàng loạt thì chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng rất nhiều. Do đó, trình độ của các doanh nghiệp về công nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất nhiều và không thể tách rời trình độ công nghệ thế giới. Bởi nếu không, các nước, các doanh nghiệp sẽ không thể theo kịp được sự phát triển trên thế giới trong điều kiện đa dạng hóa, đa phương hóa. Chính vì lý do đó mà doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất lượng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường thì doanh nghiệp đó cần có chính sách công nghệ phù hợp và khai thác sử dụng có hiệu quả các công nghệ và máy móc, thiết bị hiện đại, đã đang và sẽ đầu tư.
Trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp.
Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liêu, máy móc thiết bị, lao động… dù có ở trình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng.
Không những thế, nhiều khi nó còn gây thất thoát, lãng phí nhiên liệu, nguyên vật liệu… của doanh nghiệp. Do đó, công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp đóng một vai trò hết sức quan trọng.
Tuy nhiên, để mô hình và phương pháp tổ chức sản xuất được hoạt động có hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý. Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất
Trường ĐH KInh tế Huế
lượng nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này gắn liền với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác r ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến.
Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong quá trình thiết kế, tổ chức sản xuất, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng.
Chất lượng nguyên vật liệu
Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, cấu thành thực thể sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình cung ứng nguyên vật liệu có chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ đảm bảo cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục, nhịp nhàng, sản phẩm ra đời với chất lượng cao. Ngược lại, không thể có được những sản phẩm có chất lượng cao từ nguyên liệu sản xuất không đảm bảo, đồng bộ hơn nữa nó còn gây ra sự lãng phí, thất thoát nguyên vật liệu.
Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào mà doanh nghiệp có thể bảo đảm được việc cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất với chất lượng cao, kịp thời, đầy đủ và đồng bộ? Điều này chỉ có thể thực hiện được, nếu như doanh nghiệp xác lập thiết kế mô hình dự trữ hợp lý, hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở nghiên cứu đánh giá nhu cầu về thị trường (cả đầu vào và đầu ra), khả năng tổ chức cung ứng, khả năng quản lý…
Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp.
Theo quan điểm quản trị chất lượng sản phẩm hiện đại, mặc dù công nhân là người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng người quản lý lại là người phải chịu trách nhiệm đối với sản phẩm sản xuất ra. Trong thực tế, tỷ lệ liên quan đến những vấn đề trong quản lý chiếm tới 80%.
Do vậy, họ phải nhận thức được rằng đó không chỉ do lỗi ở trình độ tay nghề người công nhân mà còn do chính bản thân mình. Trên thực tế, liệu đã có nhà quản lý
Trường ĐH KInh tế Huế
nào đặt cho chính họ những câu hỏi như: Họ bố trí lao động đã hợp lý chưa? Việc bố trí có phát huy được khả năng, trình độ tay nghề của người công nhân hay không? Sản phẩm sản xuất với chất lượng kém có phải do con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu hay do nguyên nhân nào khác…
Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập ra dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh nghiệp. Quan điểm của họ ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng trong toàn công ty. Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh đạo doanh nghiệp thì mới có cơ sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
1.1.4. Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm
Đối với các doanh nghiệp Việt Nam, nâng cao chất lượng sản phẩm là biện pháp hữu ích nhất để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng. Công việc này không những có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp mà còn quan trọng đối với toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Vai trò đó được thể hiện như sau:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm, góp phần nâng cao uy tín của quốc gia, khẳng định thương hiệu Việt Nam trên trường quốc tế. Không những lợi ích kinh tế - văn hóa mà nó còn thúc đẩy nhanh tiến trình hội nhập, rút ngắn khoảng cách chênh lệch về phát triển kinh tế.
- Đối với các doanh nghiệp, nó cho phép nâng cao uy tín, góp phần mở rộng thị trường trong nước, chiếm lĩnh thị trường thế giới, tăng thu nhập và tạo tích lũy đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động.
- Đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng, tạo niềm tin đối với khách hàng, thỏa mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ, tiến tới thay thế hàng ngoại bằng hàng nội.
Quản trị chất lượng được thể hiện trên toàn hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Quản trị chất lượng là một quá trình liên tục và mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trường bên ngoài. Nó có ý nghĩa chiến lược và mang tính tác nghiệp. Nếu quản trị chất lượng tốt, nó sẽ mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh giảm đến mức thấp nhất các chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất như
Trường ĐH KInh tế Huế
chi phí sai hỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngoài, chi phí thẩm định và chi phí phòng ngừa… từ đó giảm được giá thành của một sản phẩm, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng. Phân tích chi phí chất lượng là một công cụ quản lý quan trọng cung cấp cho chúng ta một phương pháp đánh giá hiệu suất tổng hợp của quản lý chất lượng, một phương pháp để xác định các khu vực có trục trặc và các chỉ tiêu hành động.
Quản trị chất lượng tốt sẽ bảo đảm tốt cho chu trình sản xuất được tiến hành liên tục và có hiệu quả cao – sản phẩm được tuân thủ theo chất lượng đã được thiết kế.
Rõ ràng muốn sản xuất được một sản phẩm đáp ứng được yêu cầu khách hàng, thì cần phải xác định, theo dõi và kiểm soát các đầu vào của quy trình: vật liệu, thủ tục, phương pháp thông tin, con người, kỹ năng, kiến thức, đào tạo, máy móc thiết bị…Như vậy, mỗi một nhiệm vụ trong toàn bộ máy tổ chức sản xuất được coi trọng và kiểm soát chặt chẽ.
Quản trị chất lượng tốt, chất lượng sản phẩm được đảm bảo và nâng cao dẫn đến tính năng tác dụng, tiết kiệm nguồn tài nguyên tăng giá trị sản phẩm trên một đơn vị đầu vào. Nhờ đó tăng tích lũy cho tái sản xuất mở rộng, tăng năng xuất lao động và tăng thu nhập cho người lao động.
Khi chất lượng được đảm bảo và nâng cao thì sản phẩm được tiêu thụ nhiều hơn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ đó doanh nghiệp ngày càng đáp ứng vững, phát triển và mở rộng sản xuất, mang lại lợi ích cho mọi đối tượng trong nền kinh tế xã hội.
1.1.5. Quản lý chất lượng 1.1.5.1. Khái niệm
ISO 9000:2000: “Quản lý chất lượng là những hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Các hoạt động để định hướng và kiểm soát chất lượng như:
- Chính sách chất lượng: ý đồ và định hướng chung.
- Hoạch định chất lượng: mục tiêu chất lượng, quy trình và nguồn lực.
- Kiểm soát chất lượng: kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp để thực hiện yêu cầu chất lượng.
Trường ĐH KInh tế Huế
- Đảm bảo chất lượng: cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện đầy đủ.
- Cải tiến chất lượng: nâng cao khả năng thực hiện yêu cầu chất lượng.
1.1.5.2. Vai trò và nguyên tắc quản lý chất lượng
Vai trò của quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng giữ một vị trí hết sức quan trọng trong công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Đối với nền kinh tế nó đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tiết kiệm được lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao động đồng thời cũng tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn. Đối với người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ thì khi sử dụng sản phẩm có chất lượng thì yên tâm hơn về chất lượng sản phẩm và giá cả từ đó tạo ra uy tín cho doanh nghiệp (tổ chức), mặt khác cũng mang lại cho người tiêu dùng gia tăng về giá trị sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Vai trò của quản lý chất lượng được thể hiện trong tất cả các giai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng và được triển khai trong mọi hoạt động của tổ chức hoặc doanh nghiệp.
Các nguyên tắc quản trị chất lượng
Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng: Quản trị chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng.
Nguyên tắc 2. Vai trò của lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Định hướng vào nội bộ, huy động nguồn lực để thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp mình.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người: Việc huy động sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Phương pháp quá trình: Là một tập hợp các hoạt động từ việc sử dụng nguồn lực cho đến khi sản phẩm đầu ra. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5. Tính hệ thống: Là phương pháp quản lý nhằm làm tăng hiệu quả, hiệu lực của hoạt động kinh doanh. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống
Trường ĐH KInh tế Huế
các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải thiện liên tục: Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. Nó trở nên quan trọng hơn trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.1.5.3. Phương pháp quản lý chất lượng Kiểm tra chất lượng
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàn lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý “chuyện đã rồi”. Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên kết quả.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàn lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) ra đời.
Trường ĐH KInh tế Huế
Kiểm soát chất lượng
Theo định nghĩa, kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, nhà máy phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây:
- Con người.
- Phương pháp và quá trình.
- Đầu vào.
- Thiết bị.
- Môi trường.
QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ.
Kiểm soát chất lượng toàn diện
Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Control – TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách tinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.
Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó như: đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân
Trường ĐH KInh tế Huế
phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này được gọi là kiểm soát chất lượng toàn diện.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Quản lý chất lượng toàn diện
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống “vừa đúng lúc” (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby.
TQM được định nghĩa là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội.
Mục tiêu của TQT là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
- Vai trò lãnh đạo trong công ty.
- Cải tiến chất lượng liên tục.
- Tính nhất thể, hệ thống.
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên…
Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất
Trường ĐH KInh tế Huế
lượng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM.
1.1.6. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong suốt vòng đời sản phẩm.
Vòng đời sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian, từ khi nảy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm.
Vòng đời sản phẩm thể hiện qua vòng xoắn Juran.
Sơ đồ 1.1: Vòng xoáy Juran
Vòng đời sản phẩm có thể được chia thành các giai đoạn chính: nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế, sản xuất, bán hàng và các dịch vụ sau bán sản phẩm.
Các giai đoạn trong vòng đời sản phẩm đều có ý nghĩa quyết định đối với sự hình thành chất lượng. Bộ phận chịu trách nhiệm về chất lượng là tất cả các bộ phận phòng ban, không có cái nào quan trọng nhất, bắt đầu là bộ phận nghiên cứu thị trường xác định những nhu cầu về chất lượng của khách hàng và tiếp tục cho đến công đoạn phân phối, cài đặt, sử dụng sản phẩm và các dịch vụ cung cấp đi kèm. Như vậy, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ được hình thành từ một quá trình khép kín và có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Một hoạt động trong bộ phận này sai lầm sẽ dẫn tới sai lầm và khó khăn lớn hơn ở bộ phận chức năng khác. Nếu tất cả làm đúng ngay từ đầu thì cơ hội
Trường ĐH KInh tế Huế
đảm bảo chất lượng rất lớn. Điều này thực hiện được thì vai trò người lãnh đạo rất quan trọng.
1.1.7. Chi phí chất lượng 1.1.7.1. Khái niệm
Theo TCVN 8402:1999: “Chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn”
Chi phí có liên quan đến chất lượng có thể phát sinh trong tất cả các giai đoạn trong vòng đời của một sản phẩm, dịch vụ. Các chi phí này không phát sinh bên trong tổ chức. Trong nhiều trường hợp nếu chất lượng tăng thì chi phí chất lượng tăng, dó đó giá cả sẽ tăng. Tuy nhiên, không phải lúc nào chất lượng cao cũng dẫn đến giá cả cao, đôi khi việc cải tiến chất lượng thực tế lại giảm bớt chi phí của chất lượng.
1.1.7.2. Phân loại chi phí chất lượng
Chi phí chất lượng được chia thành 2 loại chi phí là: chi phí phù hợp và chi phí không phù hợp.
Chi phí phù hợp
Chi phí phòng ngừa: Đây là các chi phí phát sinh do thực hiện các biện pháp nhằm giảm thiểu chi phí hư hỏng và thẩm định xuống mức thấp nhất. Bao gồm:
- Huấn luyện đào tạo.
- Soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào tạo.
- Hoạch định chất lượng: chi phí cho các hoạt động thiết lập một kế hoạch chất lượng tổng thể, thực hiện công tác chuẩn bị các thủ tục cần thiết nhằm phổ biến các kế hoạch này cho các thành viên tham gia.
- Bảo đảm chất lượng
- Phân tích năng lực quá trình.
Chi phí thẩm định: Đây là các khoản chi phí phát sinh do tiến hành đánh giá mức độ thực hiện theo các yêu cầu về chất lượng. Bao gồm:
Trường ĐH KInh tế Huế
- Chi phí kiểm tra và thử nghiệm đầu vào: chi phí đánh giá chất lượng sản phẩm mua, chi phí thử nghiệm, xét nghiệm.
- Chi phí kiểm tra và thử nghiệm trong quá trình: chi phí đánh giá mức độ thực hiện theo các yêu cầu về chất lượng trong quá trình sản xuất.
- Chi phí kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng: chi phí đánh giá chất lượng sản phẩm cuối cùng trước khi giao.
- Chi phí đánh giá chất lượng sản phẩm: chi phí phát sinh do thực hiện đánh giá chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất hay sản phẩm cuối cùng.
Chi phí không phù hợp.
Chi phí hư hỏng bên trong: Đây là các khoản chi phí liên quan đến các khuyết tật của sản phẩm được phát hiện trước khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Chi phí hư hỏng bên trong bằng 0 nếu mọi sản phẩm không bị khuyết tật nào trước khi giao hàng. Chi phí này bao gồm:
- Chi phí về phế phẩm: chi phí lao động, nguyên liệu và chi phí sản xuất chung đã được cấu thành trong phế phẩm và không có khả năng thu hồi.
- Chi phí về sản phẩm làm lại: chi phí phục hồi các sản phẩm sai hỏng để biến chúng thành chính phẩm.
- Chi phí về phân tích sai hỏng: các chi phí xác định nguyên nhân gây ra phế phẩm…
- Chi phí về dùng máy do lỗi chất lượng.
- Chi phí do sản phẩm xuống cấp.
Chi phí hư hỏng bên ngoài: Đây là các chi phí liên quan đến khuyết tật được phát hiện sau khi sản phẩm được đưa đến tay người sử dụng. Chi phí này bằng 0 nếu không có khuyết tật. Nó bao gồm:
- Chi phí bảo hành: các khoản chi phí liên quan đến việc thay thế và sữa chữa các sản phẩm còn trong thời gian bảo hành.
- Các chi phí về giải quyết thắc mắc, khiếu nại: chi phí liên quan đến việc thanh tra, giải quyết các thắc mắc khiếu nại từ phía khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ lắp đặt.
Trường ĐH KInh tế Huế
- Hàng hóa trả lại.
- Thu hồi sản phẩm, chiết khấu và các nghĩa vụ có liên quan đến sản phẩm.
- Chi phí nhân công và đi lại liên quan đến việc điều tra phàn nàn khách hàng, thẩm định khi khách hàng bảo thử và sửa chữa.
- Trách nhiệm pháp lý
1.1.7.3. Đánh giá chi phí chất lượng và các chỉ số chi phí chất lượng
Đánh giá chi phí chất lượng dựa trên các loại chi phí chất lượng và số liệu kế toán được thống kê. Việc đánh giá chi phí chất lượng giúp cho doanh nghiệp nhìn nhận vấn đề quản lý chi phí chất lượng. Từ đó, đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ cũng như giảm chi phí chất lượng.
Chỉ số chi phí chất lượng phản ánh sự cải thiện chất lượng tại doanh nghiệp trong một giai đoạn cụ thể. Chỉ số này được xác định theo công thức sau:
Chỉ số chi phí chất lượng = Tổng chi phí chất lượng
x 100%
Giá trị cơ sở 1.2. Tổng quan về thị trường dệt may ở Việt Nam 1.2.1. Quy mô và năng lực sản xuất
Ngành dệt may Việt Nam trong nhiều năm qua luôn là một trong những ngành xuất khẩu chủ lực của Việt Nam. Với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật, đội ngũ lao động có tay nghề ngày càng chiếm tỷ lệ lớn với sự ưu đãi từ các chính sách Nhà nước, ngành dệt may đã thu được nhiều kết quả đáng khích lệ, vừa tạo ra giá trị hàng hóa, vừa đảm bảo nhu cầu tiêu dùng trong nước và xuất khẩu.
Với tốc độ tăng trưởng bình quân 5 năm (2010-2015) là 14,74%/năm, ngành dệt may đã trở thành ngành có kim ngạch xuất khẩu cao thứ hai cả nước và đóng góp quan trọng vào kim ngạch xuất khẩu chung của cả nước, duy trì được vị trí top 5 nước xuất khẩu dệt may hàng đầu thế giới.
Hầu hết các doanh nghiệp dệt may là vừa và nhỏ, khả năng huy động vốn đầu tư thấp, hạn chế khả năng đổi mới công nghệ, trang thiết bị. Chính quy mô nhỏ đã khiến các doanh nghiệp chưa đạt được hiệu quả kinh tế nhờ quy mô, và chỉ có thể cung
Trường ĐH KInh tế Huế
ứng cho một thị trường nhất định. Do đó, khi thị trường gặp vấn đề, các doanh nghiệp dệt may sẽ gặp khó khăn trong việc điều chỉnh phương thức thâm nhập thị trường hoặc chuyển đổi sang thị trường khác. Vì vậy, ngoài việc nâng cao quy mô và năng lực sản xuất, các doanh nghiệp cần phải chú trọng nâng cao khả năng thương mại, tích cực thâm nhập thị trường.
1.2.2. Thị trường
Bảng 1.1: Kim ngạch xuất khẩu dệt may Việt Nam sang 10 thị trường lớn trong 9 tháng đầu năm 2016
ĐVT: USD
Thị trường 9T/2016 9T/2015 +/- (%) 9T/2016 so với cùng kỳ Tổng kim ngạch 17.785.878.383 16.997.262.975 +4,64
