ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN
HỒNG ĐỨC
TRẦN THỊ THU THẢO
KHÓA HỌC 2017 - 2021
Trường ĐH KInh tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TRỰC
TUYẾN CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC
Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn Trần ThịThu Thảo Th.S Lê Quang Trực
Lớp: K51B–KDTM Niên khóa: 2017–2021
Trường ĐH KInh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành bài khóa luận này, em đã nhậnđược sự quan tâm, hướng dẫn và giúp đỡ tận tình từ phía nhà trường, thầy cô cùng với sự động viên giúp đỡtừbạn bè, người thân và các anh chị làm việc tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường cùng toàn thểcác giảng viên Trường Đại học Kinh tếHuế, nhất là các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt, trang bịnhững kiến thức, kinh nghiệm quý giá trong suốt thời gian học tại trường. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến ThS. Lê Quang Trực đã trực tiếp hướng dẫn,giúp đỡem trong suốt quá trình thực tập cũng như hoàn thành tốt bài khóa luận này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc và các anh chị làm việc tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức đã nhiệt tình giúpđỡ, tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp những thông tin và hỗ trợ đầy đủ số liệu trong suốt thời gian thực tập tại Công ty.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn quan tâm, giúp đỡ, động viên em hoàn thành tốt bài khóa luận này.
Mặc dù đã cố gắng nổ lực hết mình để thực hiện các yêu cầu và mục đích đặt ban đầu ra nhưng những kiến thức và kinh nghiệm của em vẫn còn nhiều hạn chếnên đề tài không thểtránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô và các bạnđóng góp ý kiến để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 04 năm 2021 Sinh viên
Trần ThịThu Thảo
Trường ĐH KInh tế Huế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DN: Doanh nghiệp
KPIs (Key Performance Indicator): Chỉsố đánh giá hiệu quảcông việc SEM (Search Engine Marketing): Marketing thông qua công cụtìm kiếm SEO (Search Engine Optimization): Tối ưu hóa công cụtìm kiếm
PPC (Pay Per Click): Trảtiền theo Click
SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phầm mềm phân tích thống kê cho các ngành khoa học xã hội
NXB: Nhà xuất bản
Trường ĐH KInh tế Huế
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1 So sánh Truyền thông trực tuyến và Marketing truyền thống ...14
Bảng 2. 1 Các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ...28 Bảng 2. 2 Kết quảhoạt động kinh doanh của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-1019 ...31 Bảng 2. 3 Số lượng học viên theo học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 ...34 Bảng 2. 4 Chi phí Marketing của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 - 2019 ...36 Bảng 2. 5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...46 Bảng 2. 6 Đặc điểm hành vi khách hàng ...49 Bảng 2. 7 Kiểm định One Sample T-test về đánh giá của khách hàng đối với Website của trung tâm ...52 Bảng 2. 8 Kiểm định One Sample T-test về đánh giá của khách hàng đối với trang Fanpage của trung tâm...54 Bảng 2. 9 Kiểm định One Sample T-test về đánh giá của khách hàng đối với Email của trung tâm...56 Bảng 2. 10 Ý định của học viên đối với Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức...59
Trường ĐH KInh tế Huế
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. 1 Mô hình truyền thông trong marketing ...9
Hình 2. 1 Logo Công ty Cổphần Hồng Đức...23
Hình 2. 2 Sơ đồbộmáy tổchức của Hồng Đức...25
Hình 2. 3 Giao diện Website hongduc.com.vn...37
Hình 2. 4 Tốc độtải trang đối với thiết bị di động ...38
Hình 2. 5 Tốc độtải trang đối với máy tính bàn ...39
Hình 2. 6 Tổng số lượt truy cập website của trung tâm ...40
Hình 2. 7 Tỷlệthiết bị truy cập website của trung tâm ...40
Hình 2. 8 Tổng quan vềwebsite của trung tâm...41
Hình 2. 9 Kênh lưu lượng truy cập...42
Hình 2. 10 Tỷlệcác từkhóa tìm kiếm của trung tâm ...42
Hình 2. 11 Trang Fanpage của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ...43
Hình 2. 12 Số người tiếp cận các bài viết trên fanpage...44
Hình 2. 13 Thống kê các hoạt động tương tác của khách hàng trên Fanpage...44
Hình 3. 1 Thông tin Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức thể hiện dưới bài đăng trên Facebook ...64
Trường ĐH KInh tế Huế
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ2.1 Tỷlệhọc viên đã từng tìm kiếm thông tin vềTrung tâm thông qua Internet trước khi đăng kí học ...48 Biểu đồ2.2 Thểhiện tỷlệ khách hàng đã từng truy cập vào website của trung tâm....51 Biểu đồ2.3 Thểhiện tỷlệ khách hàng đã từng truy cập vào Fanpage của trung tâm ..53 Biểu đồ2. 4 Thểhiện tỷlệkhách hàng từng nhận email của trung tâm ...55 Biểu đồ2. 5 Mức độ hài lòng của học viên sau khi lựa chọn Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức...58
Trường ĐH KInh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...i
DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT ... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ... iii
DANH MỤC HÌNHẢNH ...iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ...v
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Tính cấp thiết của đềtài ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu...2
2.1 Mục tiêu chung ...2
2.2 Mục tiêu cụthể...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2
3.1 Đối tượng nghiên cứu ...2
3.2 Đối tượng khảo sát ...2
3.3 Phạm vi nghiên cứu...2
4. Phương pháp nghiên cứu...2
4.1 Phương pháp thu thập dữliệu ...2
4.1.1 Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp ...2
4.1.2 Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp ...3
4.2 Kỹthuật xửlý và phân tích dữliệu...5
5. Bốcục đềtài...6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ
Trường ĐH KInh tế Huế
KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU...71.1.1 Truyền thông marketing ...7
1.1.1.1 Khái niệm truyền thông marketing...7
1.1.1.2 Vai trò của truyền thông marketing...7
1.1.1.3 Các công cụtruyền thông marketing...8
1.1.1.4 Mô hình truyền thông marketing...8
1.1.1.5 Các bước xây dựng chương trình truyền thông marketing ...9
1.1.2 Giới thiệu vềtruyền thông trực tuyến...12
1.1.2.1 Khái niệm ...12
1.1.2.2 Vai trò của truyền thông trực tuyến...12
1.1.2.3 So sánh giữa truyền thông trực tuyến và Marketing truyền thống ...13
1.1.2.4 Phân tích các công cụtruyền thông trực tuyến ...14
1.1.2.4.1 Quảng cáo trên mạng xã hội...14
1.1.2.4.2 Website...16
1.1.2.4.3 Email marketing ...16
1.1.2.4.4 Marketing thông qua công cụtìm kiếm SEM ...17
1.1.2.4.5 Quảng cáo trực tuyến ...18
1.1.3 Đánh giá hoạt động truyền thông marketing trực tuyến...18
1.2 Cơ sởthực tiển ...21
1.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan đến đề tài ...22
1.4 Tóm tắt chương 1...22
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC ...23
2.1 Tổng quan về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức...23 2.1.1 Giới thiệu chung ...23
Trường ĐH KInh tế Huế
2.1.3 Cơ cấu tổchức ...24
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụcủa Trung tâm...26
2.1.5 Sản phẩm, dịch vụcủa Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ...27
2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm ...30
2.2 Đánh giá hoạt động truyền thông trực tuyến tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ...35
2.2.1 Mục tiêu của hoạt động truyền thông trực tuyến...35
2.2.2 Phân bổngân sách Marketing...35
2.2.3 Các công cụtruyền thông trực tuyến mà Trung tâm đang áp dụng ...37
2.2.3.1 Kênh Website ...37
2.2.3.2 Kênh Facebook ...42
2.2.3.3 Kênh Email ...45
2.3 Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động truyền thông trực tuyến tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức...45
2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...45
2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng ...48
2.3.3 Đánh giá của khách hàng về các hoạt động truyền thông online của trung tâm thông qua các kênh ...50
2.3.3.1 Đối với kênh Website của trung tâm ...51
2.3.3.2 Đối với kênh Facebook của trung tâm ...53
2.3.3.3 Đối với kênh Email của trung tâm...55
2.3.4 Đánh giá chung vềhoạt động truyền thông trực tuyến của trung tâm ...57 2.3.5 Tác động của truyền thông trực tuyến đối với hành vi và nhận thức của học viên Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức...58
Trường ĐH KInh tế Huế
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN CỦA TRUNG TÂM ĐÀO
TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC ...61
3.1 Định hướng mục tiêu phát triển các hoạt động truyền thông trực tuyến của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức...61
3.2 Giải pháp cho hoạt động truyền thông trực tuyến của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ...62
3.2.1 Giải pháp vềchi phí marketing...62
3.2.2 Thực hiện truyền thông trực tuyến một cách có chiến lược ...62
3.2.3 Giải pháp cho các công cụtruyền thông trực tuyến ...63
3.2.3.1 Đối với công cụWebsite ...63
3.2.3.2 Đối với công cụFacebook...63
3.2.3.3 Đối với công cụEmail marketing ...64
3.3 Tóm tắt chương 3...65
PHẦN III: KẾT LUẬN ...66
1. Kết luận ...66
2. Hạn chếcủa nghiên cứu và đềxuất hướng nghiên cứu tiếp theo...67
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...68
PHỤLỤC ...70
Trường ĐH KInh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đềtài
Trong thời đại ngày nay, cùng với sự phát triển về công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã xóa đi mọi rào cản về không gian và thời gian. Từ khi xuất hiện internet, ngành marketing đã có nhiều thay đổi vô cùng lớn. Các phương tiện truyền thông nhưtivi, báo chí đang ngày càng kém thu hút đối với doanh nghiệp do hiệu quả của hoạt động marketing qua những kênh này ngày càng giảm sút. Thay vào đó, internet lại nổi lên như một trong những phương thức giúp các chủ doanh nghiệp thu hút được lượng khách hàng lớn trong khoảng thời gian ngắn nhất mà vẫn tiết kiệm được chi phí một cách tối đa.
Theo báo cáo Việt Nam Digital 01/2021 do We Are Social và Hootsuite thống kê, tỷ lệ người sử dụng Internet là hơn 68 triệu người, chiếm 70% dân số. Nếu thời gian trước đây, người tiêu dùng tìmđến tờ báo tiếp thị hằng ngày để tìm kiếm tin tức vềsản phẩm thì bây giờ sựlựa chọn của họ là đọc tin tức trên mạng Internet. Chính vì vậy, các doanh nghiệp đang dần chuyển dịch từ kinh doanh truyền thống sang môi trường Internet, chủ yếu tập trung đầu tư nguồn lực vào truyền thông trực tuyến. Tầm quan trọng của truyền thông trực tuyến được đưa lên hàng đầu. Truyền thông có ảnh hưởng rất lớn đến mọi vấn đềcủa xã hội, truyền thông tác động đến nhận thức của con người và từnhận thức sẽ tác động đến hành động và ứng xử. Nhờ có truyền thông mà doanh nghiệp có thểquảng bá sản phẩm và dịch vụ, giúp cho người mua nhận biết tiếp cận với sản phẩm dịch vụ một cách dễ dàng hơn, cũng từ đó giúp tạo ra nhu cầu tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ.
Đểcó thể cạnh tranh trên thị trường, các trung tâm kếtoán không chỉ cần cung cấp những khóa học chất lượng tốt, mức giá cạnh tranh mà còn phải có những hoạt động truyền thông thích hợp. Trước sựcạnh tranh rất mạnh mẽtừcác trung tâm khácở thị trường Thành phố Huế thì Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức đã không ngừng nâng cao các hoạt động truyền thông trực tuyến để quảng báo thương hiệu và sản phẩm của mình, dễ dàng giới thiệu các khóa học của mình cũng như chuyển tải hìnhảnh, thông điệp đến các khách hàng một cách tốt hơn nhằm đạt được hiệu quảcao trong việc thu hút học viên, nâng cao uy tín của công ty. Nghiên cứu này nhằm chỉ ra các hoạt động truyền thông trực tuyến mà Trung tâm sửdụng trong suốt quá trình hoạt động. Đồng thời, từ đó có thể đóng góp những ý tưởng giúp nâng cao hoạt động truyền thông trực tuyến
Trường ĐH KInh tế Huế
đến với khách hàng nhằm khẳng định vị thế, nâng cao mức độ cạnhquyết định chọn đề tài: “Đánh giá hoạt động truyền thông trực tuyến của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức”làm khóa luận tốt nghiệp cuối khóa.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung
Thông qua khảo sát, đánh giá hoạt động truyền thông trực tuyến tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động truyền thông trực tuyến tại trung tâm giúp thu hút khách hàng.
2.2 Mục tiêu cụthể
Đềtài nghiên cứu nhằm giải quyết các vấn đềsau:
- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động truyền thông trực tuyến
- Đánh giá hoạt động truyền thông trực tuyến củatrung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
- Đềxuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động truyền thông trực tuyến của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến hoạt động truyền thông trực tuyến củaTrung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
3.2 Đối tượng khảo sát
Các học viên đã và đang tham gia các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
3.3 Phạm vi nghiên cứu
Bài nghiên cứu này chỉ chú trọng tập trung làm rõ các vấn đề liên quan đến hoạt động truyền thông trực tuyến của Trung tâm trên ba công cụ chủ yếu: Website, Facebook và Email.
- Phạm vi không gian: Đềtài nghiên cứu trong phạm vi tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức trên địa bàn Thành Phố Huế, đồng thời thông qua khảo sát trực tuyến.
- Phạm vi thời gian:
+ Sốliệu thứcấp được thu thập trong khoảng thời gian từ2017-2019 + Sốliệu sơ cấp được thu thập từtháng 01/2021đến tháng 03/2021 4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữliệu
4.1.1Phương pháp thuthập dữliệu thứcấp
Trường ĐH KInh tế Huế
Dữliệu thứcấp thu thập được do Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cung cấp như: lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức các phòng ban, bộ phận, số liệu, tình hình hoạt động, kết quảhoạt động kinh doanh của trung tâm, ...
Thu thập các lý thuyết, cách thức xây dựng, thực hiện và nghiên cứu các hoạt động truyền thông trực tuyến thông qua Website, mạng xã hội, Email,…
Thu thập, tìm kiếm các thông tin thông qua sách, báo tạp chí chuyên ngành, qua các bài báo, bài chia sẻtrên website chuyên ngành.
Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu nhân viên trong trung tâm để xem tình hình hoạt động của trung tâm, các hoạt động truyền thông trực tuyếnđãđược áp dụng tại trung tâm thực hiện nhằm xây dựng cơ sởlý luận cho đềtài.
Ngoài ra, đềtài còn sửdụng thông tin được thu thập và kếthừa có chọn lọc các cơ sởdữliệu có liên quan đến đề tài từcác nguồn tài liệu các khóa luận, luận văn, các đề tài nghiên cứu trước đó tại các website uy tín, tại thư viện trường Đại học Kinh Tế Huế đểtìm kiếm các dữliệu liên quan đến hoạt động truyền thông trực tuyến, các công cụtruyền thông làm cơ sởcho việc làm bảng hỏi và tiến hành điều tra khách hàng.
4.1.2 Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp
- Nghiên cứu định tính: Thu thập sốliệu bằng cách sửdụng phương pháp điều tra, phỏng vấn trực tiếp các nhân viên, những người thực hiện các hoạt động liên quan đến truyền thông trực tuyến cho Trung tâm để biết được các hoạt động truyền thông trực tuyến mà trung tâm đã triển khai trong thời gian qua. Sửdụng các câu hỏi đểthực hiện việc phỏng vấn rồi tiến hành ghi chép các thông tin có thể phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Các câu hỏi dùngđểphỏng vấn như:
+ Mục tiêu hoạt động của truyền thông trực tuyến?
+ Các công cụtruyền thông trực tuyếnmà công ty đang sửdụng?
+ Chi phí đểphát triển các công cụtruyền thông trực tuyến?
+ Quy trìnhđểthực hiện hoạt động truyền thông trực tuyến?
- Nghiên cứu định lượng:
+ Điều tra các học viên đã và đang tham gia các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức thông qua bảng hỏi được thiết kế sẵn. Tiến hành thực hiện khảo sát thử 20 học viên xem họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không, từngữtrong bảng hỏi có dễhiểu hay không, nhằm lượng hóa những phảnứng của người được phỏng vấn về độdài của phiếu điều tra và nhận xét đối với các câu hỏi và đáp án trả lời được đưa ra trong phiếu điều tra, từ đó điều chỉnh lại bảng hỏi và
phỏng vấn chính thức.
Trường ĐH KInh tế Huế
Đức đểxem hiệu quảcủa các hoạt động truyền thông trực tuyếnmà Trung tâm đã triển khai. Từ đó, có thể lượng hóa, đo lường, phản ánh và đưa ra các giải pháp, kiến nghị đểnâng cao hiệu quảcủa hoạt động truyền thông trực tuyến.
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm thang đo định danh, thang đo thứbậc và thang đo Likert:
- Thang đo định danh được sử dụng để đo các biến như giới tính, nghề nghiệp, nguồn thông tin tiếp cận, loại sản phẩm/dịch vụsửdụng…
- Thang đo thứ bậc được sử dụng để đo các biến tuổi tác, thu nhập nhằm phân loại các câu trảlời giữa các nhóm được phỏng vấn.
- Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo các biến định lượng nhằm đánh giá các hoạt động truyền thông online mà trung tâm thực hiện dưới góc độkhách hàng. Thang đo Likert gồm 5 mức độtừ1–Rất không đồng ý đến 5 –Rất đồng ý.
Phươngpháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu
Phương pháp xác định kích thước mẫu
Kích thước mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức Cochran (1977) như sau:
= ⁄ (1 − )
Trong đó:
n: Số lượng mẫu cần cho nghiên cứu
Z: là giá trị biến thiên chuẩn được tính sẵn trong bảngứng với độ tin cậy (1 – ). Với mức ý nghĩa = 0,05 thìđộ tin cậy (1- ) = 0,95 nên / = 1,96
: tỷlệtổng thể
: sai số mẫu cho phép nằm trong khoảng 5% - 10%, với nghiên cứu này ta chọn = 9% = 0,09
Để đảm bảo kích thước mẫu là lớn nhất và được ước lượng có độ an toàn nhất thì (1- ) phải đạt cực đại. Tức là p phải nhận giá trị mà tại đó đạo hàm riêng của p là
’ = 2 – 1 = 0. Do đó ta chọn = 0,5 thì (1- ) = 0,5, ta có số quan sát trong mẫu theo công thức là:
=
, × , × (, , ) = 119Trường ĐH KInh tế Huế
Để đảm bảo cho việc nghiên cứu, số mẫu đề nghị là 150% số mẫu theo công thức trên, tức là sốmẫu cần thực hiệnđiều tra là: n = 119*150% = 180.
Vì vậy tôi quyết định tiến hành khảo sát 180 khách hàng đểphục vụviệc nghiên cứu.
Phương pháp chọn mẫu:
Với vấn đềnghiên cứu này, tác giảchọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện.Đối với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhà nghiên cứu có thểchọn những phần tửnào mà họ có thể tiếp cận được, lấy đủ số quan sát theo kích thước mẫu. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên tính dễtiếp cận của đối tượng, ởnhững nơi mà có khả năng gặp được đối tượngđể điều tra, không cần quan tâm đếntính đại diện của mẫu.
Cách thức chọn mẫu: Từ cơ sở dữ liệu của trung tâm với danh sách học viên đang tham gia các khóa học tại trung tâm. Cụ thểlà tại các lớp học, khi học viên đến học, người điều tra có thểgặp bất cứhọc viên nào mà họgặp đểxin khảo sát điều tra.
Nếu học viên này không đồng ý thì chuyển sang học viên khác. Bên cạnh đó, trong quá trình thực tập tại trung tâm, những học viên nào đến nhận chứng chỉ thì tác giảcó thể xin khảo sát điều tra học viên đó. Ngoài ra, có thể gửi bảng hỏi online được tạo trên Google Form đểhọc viên điền vào.
4.2 Kỹthuật xửlý và phân tích dữliệu
Đối với dữliệu thứcấp:
Sau khi tiến hành thu thập các dữ liệu, tiến hành việc kiểm tra, xác minh tính chính xác của dữ liệu, sau đó sử dụng các phương pháp sau để phục vụ cho việc nghiên cứu:
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Tổng hợp các số liệu, phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm từ2017–2019.
- Phương pháp so sánh: tiến hành so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm của kì trước so với kì sau.
Đối với dữliệu sơ cấp:
Sau khi tiến hành điều tra, thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành làm sạch, mã hóa dữliệu vào máy tính, xửlý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0
Một số phương pháp phân tích, xử lý sốliệu được sửdụng:
Thống kê mô tả: Được sử dụng để mô tảquy mô tổng thể điều tra, mô tả các biến: giới tính, thu nhập, nghề nghiệp,… và đánh giá các đặc điểm của mẫu điều tra như giá trị trung bình (mean), phần trăm (Percent), độ lệch chuẩn (Std Deviation),…
của các biến quan sát.
Trường ĐH KInh tế Huế
liên hệ giữa giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với một giá trị cụ thể xác định. Sửdụng kiểm định One Sample T–test nhằm kiểm định các đánh giá của khách hàng vềcác kênh truyền thông để đưa ra biện pháp thích hợp.
Giảthuyết:
H0: µ = µ0 (Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này)
H1: µ # µ0 (Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này) Với mức ý nghĩa α= 5%:
Nếu Sig≤0.05: Bác bỏgiảthuyết H0
Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 5. Bốcục đềtài
Phần I: Đặt vấnđề
Trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu Chương 1: Cơ sởkhoa học của vấn đềnghiên cứu
Chương 2: Đánh giá hoạt động truyền thông trực tuyến tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động truyền thông trực tuyến của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Phần III: Kết luận
Trường ĐH KInh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sởlý luận
1.1.1 Truyền thông marketing
1.1.1.1 Khái niệm truyền thông marketing
Theo Philip Kotler (2002), truyền thông marketing là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân của doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm và mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Truyền thông marketing có các mục đích cơ bản là thông báo, thuyết phục và nhắc nhở đối tượng nhận tin về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp. Qua các nội dung thông điệp, doanh nghiệp thông báo cho khách hàng vềsựcó mặt của doanh nghiệp, của sản phẩm trên thị trường, thuyết phục họvề các ưu việt của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh và nhắc nhởhọnhớ đến sản phẩm khi họcó nhu cầu.
Truyền thông marketing còn được gọi bằng thuật ngữ tương đương là xúc tiến (marketing promotion), là một trong bốn thành tốcủa marketing mix.
1.1.1.2 Vai trò của truyền thông marketing
Truyền thông marketing là một thành tốquan trọng có vai trò hỗtrợ đắc lực cho các chiến lược marketing mix khác
Giúp doanh nghiệp đạt mức tiêu dùng và mức thỏa mãn người tiêu dùng cao nhất. Giúp cung cấp thật phong phú các chủng loại hàng và giành tiêu dùng quyền lựa chọn lớn nhất. Ngoài ra, còn giúp nâng cao hết mức chất lượng đời sống của người tiêu dùng.
Marketing giúp kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, nắm bắt thị trường – nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh.
Thông qua chiến lược truyền thông marketing, doanh nghiệp thông tin cho khách hàng tiềm năng biết được những lợi thế, giá trị, lợi ích của sản phẩm mang lại cho người tiêu dùng. Do vậy, chiến lược truyền thông marketing giúp doanh nghiệp tăng doanh số của các sản phẩm hiện tại, tạo ra sự nhận biết và ưa thích của khách hàng đối với sản phẩm mới và xây dựng một hìnhảnh tốt đẹp vềdoanh nghiệp.
Như vậy, doanh nghiệp sẽ
Trường ĐH KInh tế Huế
sản xuất ra sản phẩm trước rồi mới áp dụng các hìnhdụng các phương tiện như tivi, radio, báo chí để quảng cáo; tổ chức sự kiện; phát tờ rơi; gửi thư giới thiệu hoặc cảm ơn, tặng quà cho khách hàng,…
1.1.1.3 Các công cụtruyền thông marketing
Theo TS. Nguyễn Thị Minh Hòa, ThS. Lê Quang Trực, ThS. Phan Thị Thanh Thủy, Giáo trình Quản trị Marketing (2015), NXB Đại học Huế, Trường Đại học Kinh Tế, Chương 9, các công cụtruyền thông bao gồm:
Quảng cáo: là hoạt động sửdụng các phương tiện thông tin đại chúng mà công ty thực hiện để giới thiệu hàng hóa, dịch vụcủa mình cho thị trường, khách hàng mục tiêu để có thể tạo được ấn tượng về sản phẩm của công ty đối với khách hàng. Các phương tiện này có thể là các phương tiện phát thanh (radio, tivi); phương tiện in ấn (báo, tạp chi); mạng truyền thông (điện thoại, truyền hình cáp, truyền hình vệtinh) và phương tiện truyền thông điện tử (băng ghi âm, băng video) và phương tiện truyền thông hiển thị (biển quảng cáo, bảng hiệu).
Khuyến mãi: các ưu đãi ngắn hạn để khuyến khích dùng thử hoặc mua sản phẩm hay dịch vụ, bao gồm khuyến mãi cho người tiêu dùng, khuyến mãi cho trung gian và khuyến mãi cho lực lượng bán hàng.
Bán hàng cá nhân: việc tương tác với một hoặc nhiều khách hàng tiềm năng đểthuyết minh, trảlời câu hỏi và thúc đẩy việc mua sắm hay có được đơn đặt hàng.
Quan hệ công chúng: là việc xây dựng mối quan hệ tốt bằng cách giành lấy thiện cảm từgiới công chúng, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tích cực, xử lý những tin đồn, câu chuyện và sựkiện bất lợi của doanh nghiệp.
Marketing trực tiếp: là những mối liên kết trực tiếp với từng khách hàng mục tiêu đã được lựa chọn cẩn thận để có thể vừa thu được phản hồi lập tức, vừa nuôi dưỡng mối quan hệlâu dài với khách hàng.
1.1.1.4 Mô hình truyền thông marketing
Muốn đạt hiệu quả trong truyền thông, các doanh nghiệp cần phải hiểu sự truyền thông hoạt động như thế nào, nắm được những yếu tố cơ bản truyền thông và các mối quan hệcủa quá trình truyền thông.
Mô hình truyền thông gồm 9 phần tử dưới đây. Hai phần tử thể hiện các bên chủ yếu tham gia truyền thông là người gửi và người nhận. Hai phần tử khác đại diện cho các công cụtruyền thống là thông điệp và kênh truyền thông. Bốn yếu tốkhác tiêu biểu cho chức năng truyền thông là mã hóa, giải mã, phản ứng đáp lại và thông tin phản hồi. Phần tử
Trường ĐH KInh tế Huế
cuối cùng là sựnhiễu tạp.Hình 1. 1 Mô hình truyền thông trong marketing
(Nguồn: https://voer.edu.vn/ )
Sau đây là định nghĩa của những phần tửcấu thành quá trình này:
- Người gửi: bên gửi thông tin cho bên kia.
- Mã hóa: quá trình thểhiện ý nghĩ dưới dạng kí hiệu.
- Thông điệp: tập hợp những kí hiệu do người gửi truyền đi.
- Phương tiện truyền thông: thông tin có thể được truyền đi đến người nhận bằng các phương tiện như: truyền hình, truyền thanh, báo chí,Internet,…
- Giải mã: quá trình người nhận gắn ý nghĩa cho những kí hiệu mà người gửi truyền đi.
- Người nhận: là bên nhận thông điệp do bên kia chuyển đến.
- Phảnứng đáp lại: là tập hợp những phảnứng của người nhận nảy sinh do tiếp xúc với thông tin.
- Phản hồi: phần phản ứng đáp lại mà người nhận thông báo cho người gửi biết.
- Nhiễu: trong quá trình truyền tải thông tin có xuất hiện những hình ảnh ngoài dự kiến của môi trường hay những méo mó làm cho những thông tin đến người nhận khác với thông tin do người gửi truyền đi.
Người gửi Mã hóa
Thông điệp
Phương tiện truyền thông
Giải mã Người nhận
Phảnứngđáp lại Phản hồi
Nhiễu
Trường ĐH KInh tế Huế
Đểcó một chương trình truyền thông hiệu quả, người làm truyền thông cần phải thực hiện quy trình gồm các bước sau:
Bước 1: Xác định đối tượng mục tiêu
Người truyền thông muốn thực hiện công việc truyền thông thì trước hết phải xác định rõđối tượng cần truyền thông tin là ai.Đối tượng có thểlà những người mua tiềmẩn đối với sản phẩm của công ty, người sửdụng hiện tại, những người quyết định hoặc những người gây ảnh hưởng. Đối tượng cũng có thể là những cá nhân, tổ chức nào đó. Đối tượng mục tiêu sẽ ảnh hưởng quan trọng đến những quyết định của người truyền thông về: nói cái gì, nói như thếnào, nói khi nào, nóiở đâu và nói với ai.
Bước 2: Xác định mục tiêu của truyền thông marketing
Mục tiêu của truyền thông marketing là những phản ứng khách hàng về nhận thức, cảm thụhay hành vi phù hợp với mong muốn của nhà marketing. Nói cách khác, nhà marketing phải xác định khách hàng của mình đang ở giai đoạn nào trong sáu trạng thái sẵn sàng mua: nhận thức biết, hiểu, thích, ưa chuộng, tin chắc mua và hành vi sẽ mua đểtriển khai hỗn hợp xúc tiến nhằm đưa khách hàng đến giai đoạn tiếp theo.
Bước 3: Thiết kế thông điệp truyền thông marketing
Sau khi xác định phảnứng của đối tượng mục tiêu, nhà marketing cần thiết kế thông điệp truyền thông. Nội dung thiết kế thông điệp giải quyết 3 vấn đề: nói cái gì, nói như thếnào và ai nói.
Chiến lược thông điệp (nói cái gì) : Thôngđiệp truyền thông phải bám sát chiến lược định vị thương hiệu, qua đó giúp nhà marketing thiết lập điểm tương đồng và điểm khác biệt. Thông điệp truyền thông có thể đềcập tính kinh tế, chất lượng, giá trị thương hiệu, hiện đại, truyền thống,…
Chiến lược sáng tạo (nói như thế nào): Bao gồm các quyết định về nội dung, hình thức, nguồn thông điệp sao cho thông điệp truyền thông gây sựchú ý, tạo được sự quan tâm, khơi dậy mong muốn và thúc đẩy được hành động mua của khách hàng
Nguồn cung cấp thông tin (ai nói): Sử dụng người nổi tiếng để truyền thông sẽ là cách rất hiệu quả khi họ đáng tin cậy và nhân cách của họ phù hợp với tính cách thương hiệu. Sự tín nhiệm của người phát ngôn rất quan trọng đối với hoạt động truyền thông marketing. Sựtín nhiệm được xác định bởi chuyên môn, sựtin cậy và sự yêu thích. Chuyên môn là kiến thức chuyên ngành trong truyền thống, sựtin cậy tức là mô tả một cách khách quan và trung thực, sự yêu thích nói lên tính hấp dẫn của thông điệp truyền thông.
Bước 4: Lựa chọn kênh truyền thông marketing
Kênh truyền thông marketing cá nhân: Kênh thông tin liên lạc cá nhân giữa hai
Trường ĐH KInh tế Huế
gián tiếp như điện thoại hoặc thư điện tử,… Truyền thông marketing cá nhân bao gồm:
marketing trực tiếp, marketing tương tác, marketing truyền miệng và bán hàng cá nhân: dịch vụ luật sư, kế toán, bác sĩ, đại lý bảo hiểm, tư vấn tài chính là những lĩnh vực phù hợp cho truyền thông cá nhân.
Kênh truyền thông marketing phi cá nhân (truyền thông marketing đại chúng):
kênh thông tin liên lạc hướng đến nhiều người, bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, sự kiện và trải nghiệm, quan hệcông chúng.
Bước 5: Xác định ngân sách truyền thông marketing
Việc xác định ngân sách cho hoạt động truyền thông là một quyết định khó khắn và nó chi phối lớn đến sựthành công, hiệu quảcủa hoạt động truyền thông. Có 4 phương pháp để xác định ngân sách cho hoạt động truyền thông của công ty:
Phương pháp theo khả năng: Theo phương pháp này, công ty xây dựng ngân sách truyền thông theo khả năng tài chính của họ. Phương pháp này có nhược điểm là công ty không thểchủ động sửdụng các hoạt động truyền thông theo mức cần thiết để tác động tới thị trường.
Phương pháp tỷlệphần trăm doanh thu: Theo phương pháp này, ngân sách truyền thông được xác định theo một tỷ lệ nhất định trên doanh thu dự kiến hoặc doanh thu hiện tại hoặc bằng tỷlệnhất định trên giá bán. Phương pháp này có những ưu điểm là dễ tính toán và dễ được chấp nhận. Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này là không có căn cứ vững chắc, vì chính nhờ các chương trình truyền thông mà doanh nghiệp có thể tăng doanh số, chứkhông phải doanh số là cái có trước để làm căn cứtính ngân sách truyền thông.
Phương pháp cân bằng cạnh tranh: Theo phương pháp này, doanh nghiệp xây dựng ngân sách truyền thông bằng ngân sách truyền thông của các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn. Phương pháp này có ưu điểm là tránh được khả năng xảy ra chiến tranh về truyền thông giữacác công ty nhưng lại rất khó xác định được ngân sách truyền thông của các công ty cạnh tranh.
Phương pháp căn cứvào mục tiêu, nhiệm vụ:Đây là phương pháp được xem là hợp lý nhất. Theo đó, doanh nghiệp dự trù ngân sách truyền thông marketing dựa vào những gì họ muốn thực hiện. Phương pháp này đòi hỏi doanh nghiệp phải đặt ra mục tiêu truyền thông marketing cụ thể, xác định những nhiệm vụ cần thiết và ước tính chi phí tương ứng. Tổng chi phí sẽlà ngân sách truyền thông marketing dựkiến.
Bước 6: Quyết định công cụtruyền thông marketing
Việc sử
Trường ĐH KInh tế Huế
dụng công cụtruyền thông phụthuộc vào nhiều yếu tố sau đây:Đặc điểm của công cụtruyền thông marketing: Mỗi công cụcó những ưu điểm, nhược điểm riêng, do đó marketing cần quan tâm để phối hợp các công cụ hiệu quả nhằm đạt mục tiêu marketing.
Đặc điểm thị trường sản phẩm: Đối với thị trường tiêu dùng, nhà marketing có xu hướng sử dụng khuyến mãi và quảng cáo. Còn đối với thị trường tư liệu sản xuất, nhà marketing có xu hướng sửdụng bán hàng cá nhân.
Giai đoạn quá trình mua hàng: Quảng cáo và PR giữ vai trò quan trọng trong giai đoạn nâng cao nhận thức của khách hàng. Khi muốn khuyến khích khách hàng tìm hiểu thì sử dụng quảng cáo và bán hàng cá nhân. Bán hàng cá nhân và một phần nhỏ hơn là của quảng cáo và khuyến mãi có tác động đáng đến việc củng cốniềm tin của khách hàng. Ngoài ra, bán hàng cá nhân và khuyến mãi cũng rất quan trọng trong giai đoạn quyết định mua.
Giai đoạn của chu kỳsống sản phẩm: Trong giai đoạn giới thiệu, quảng cáo, và PR có hiệu quả cao nhất; nhà marketing sử dụng bán hàng cá nhân để đạt được phạm vi phân phối tốt; khuyến mãi, marketing trực tiếp được sửdụng đểkhuyến khích dùng thử. Trong giai đoạn tăng trưởng, nhà marketing nên sửdụng marketing truyền miệng và marketing tương tác. Quảng cáo và bán hàng trởnên quan trọng hơn trong giai đoạn bão hòa. Trong giai đoạn suy thoái, nhà marketing có thể sửdụng hạn chế hoạt động khuyến mãi nhưng cắt giảm hoạt động truyền thông khác.
Bước 7: Đo lường kết quảtruyền thông marketing
Tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả chương trình truyền thông là sựthay đổi vềhành vi của đối tượng mục tiêu đối với thương hiệu doanh nghiệp (mức độnhận biết thương hiệu, tỷlệdùng thử, mức độhài lòngđối với thương hiệu, thái độ trước và sau khi nhận thông điệp truyền thông). Bên cạnh đó, người truyền thông cũng cần đo lường các hành vi phảnứng của đối tượng mục tiêu như có bao nhiêu người mua sản phẩm, thích sản phẩm, giới thiệu cho người khác biết vềsản phẩm,…
1.1.2 Giới thiệu vềtruyền thông trực tuyến 1.1.2.1 Khái niệm
Truyền thông trực tuyến (E – marketing, internet marketing) là hoạt động tiếp thịsản phẩm dịch vụthông qua mạng kết nối toàn cầu Internet.
Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing hiện đại, truyền thông trực tuyến là quá trình lập kếhoạch vềsản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tửvà Internet.
1.1.2.2 Vai trò của truyền thông trực tuyến
Trường ĐH KInh tế Huế
Cùng với tốc độlan truyền ngày càng phổbiến của Internet và sựphát triển của các thiết bị điện tử, truyền thông marketing trực tuyến đã dần trở thành một phần không thểthiếu cũng như đóng một vai trò hết sức quan trọng cho sựphát triển và mở rộng thị trường cho mỗi doanh nghiệp.
Thu hẹp khoảng cách giữa người mua và người bán: giúp cho quá trình chia sẻ, trao đổi thông tin giữa khách hàng với doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn với rất nhiều phương thức giao tiếp qua các kênh khác nhau như: email, tin nhắn, mạng xã hội,…
Nhờ truyền thông trực tuyến, quá trình này trở nên nhanh chóng hơn, thuận tiện hơn, khách hàng có được thông tin về các doanh nghiệp, sản phẩm và bản thân của doanh nghiệp cũng tìm hiểu và tiết cận khách hàng tốt hơn.
Tối ưu chi phí:Giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm nhân lực và chi phí, tăng hiệu quả công việc. Với việc ứng dụng internet, chi phí quảng cáo được giảm đi rất nhiều so với các phương tiện quảng cáo trên các phương tiện khác như tivi, báo, tạp chí,…
Nhờ vào internet giúp cho thông điệp của doanh nghiệp sẽ tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.
Xóa bỏmọi rào cản vềkhông gian và thời gian: bởi hình thức truyền thông trực tuyến cốt yếu là sử dụng môi trường internet để truyền tải thông tin. Vì vậy chỉ cần một thiết bị có kết nối Internet bạn có thể đăng tải nội dung quảng cáo sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng trên cả nước.
Dễ dàng theo dõi đánh giá thay đổi theo từng thời kỳ phát triển của doanh nghiệp. Cụ thể, khi sử dụng hình thức truyền thông trực tuyến trên website bạn có thể nắm rõ số lượng người đang truy cập, nội dung tìm kiếm chủyếu từkhách hàng.
Tương tác và chăm sóc khách hàng hiệu quả: Với việc chăm sóc từng khách hàng một giúp cho doanh nghiệp có khả năng tạo ra sản phẩm cho từng khách hàng, làm cho họcảm thấy được quan tâm chăm sóc đặc biệt với mình.
1.1.2.3 So sánh giữa truyền thông trực tuyến và Marketing truyền thống
Trường ĐH KInh tế Huế
Bảng 1. 1 So sánh Truyền thông trực tuyến và Marketing truyền thống Đặc điểm Truyền thông trực tuyến Marketing truyền thống Phương thức
Sử dụng Internet, các thiết bị sốhóa
Chủ yếu sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng
Không gian
Không bị giới hạn bởi biên giới quốc gia và vùng lãnh thổ
Bị giới hạn bởi biên giới quốc gia và vùng lãnh thổ
Thời gian
Mọi lúc mọi nơi, phản ứng nhanh, cập nhật thông tin sau vài phút
Chỉ vào một số giờ nhất định, mất nhiều thời gian và công sức để thay đổi mẫu quảng cáo hoặc clip
Phản hồi
Khách hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi ngay lập tức
Mất một thời gian dài để khách hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi Khách hàng
Có thể chọn được đối tượng cụ thể , tiếp cận trực tiếp với khách hàng
Không chọn được nhóm đối tượng cụthể
Chi phí
Thấp, với ngân sách nhỏ vẫn thực hiện được, có thể kiểm soát được chi phí quảng cáo
Cao, ngân sách quảng cáo lớn, được ấn định dùng 1 lần
Lưutrữ thông tin
Lưu trữ thông tin khách hàng dễdàng, nhanh chóng
Rất khó lưu trữ thông tin của khách hàng
(Nguồn: http://doanhnhanso.info/) Qua bảng trên thấyđược những lợi thế vượt trội truyền thông trực tuyến so với marketing truyền thống, nhưng không vì thếmà cho rằng truyền thông trực tuyến là tất cảmà phủnhận đi vai trò marketing truyền thống. Thực tế, trong rất nhiều trường hợp chiến lược marketing truyền thống có thểhỗtrợchiến lược online marketing và ngược lại. Điều này được ứng dụng uyển chuyển trong từng trường hợp, tùy vào mục đích tiếp thị của từng doanh nghiệp, từng chiến dịch quảng cáo. Do vậy nếu có thểthì việc kết hợp hai hình thức marketing này là điều lý tưởng nhất cho chiến dịch của doanh nghiệp, từviệc tăng mức độnhận biết thương hiệu đến doanh sốkinh doanh.
1.1.2.4 Phân tích các công cụtruyền thông trực tuyến 1.1.2.4.1 Quảng cáo trên mạng xã hội
Quảng cáo trên mạng xã hội là hình thức thực hiện các hoạt động marketing trên mạng internet thông qua việc sử dụng các kênh mạng xã hội nhằm mục đích xây dựng thương hiệu và quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trường ĐH KInh tế Huế
Lợi ích của quảng cáo trên mạng xã hội:
Quảng cáo trên mạng xã hội mang lại cho doanh nghiệp là tính lan truyền rộng lớn. Với hoạt động này, thông tin được cập nhật liên tục, không giới hạn vềsố lượng và thời gian gửi. Hơn nữa, ngay khi thông tin về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp được đăng lên trên các trang mạng xã hội, chúng sẽ được lan truyền và chia sẻ bởi triệu cư dân mạng một cách nhanh chóng.
Quảng cáo trên mạng xã hội giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí. Hiện nay, việc sửdụng mạng xã hội không chỉ còn là xu hướng mà đã trở thành thói quen không thểthiếu với những người sửdụng. Nếu doanh nghiệp biết tận dụng điều đó, xây dựng chiến lược rõ ràng, phân tích thị trường và đối tượng khách hàng cụ thểthì chắc chắn hiệu quảcủa marketing qua mạng xã hội sẽkhông thua kém bất cứ phương thức quảng cáo truyền thống nào. Với một chi phí không hềlớn, nếu có hướng đi đúng đắn, quảng cáo của doanh nghiệp sẽxuất hiện một cách rộng khắp và đem lại hiệu quảtối ưu.
Cuối cùng quảng cáo trên mạng xã hội có độ tương tác cao. Doanh nghiệp có thể nhanh chóng tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng, cùng trao đổi và chia sẻ những vấn đề với cộng đồng, thực hiện các cuộc thăm dò hoặc giải đáp các thắc mắc một cách nhanh chóng. Từ đó, doanh nghiệp có thể kiểm soát được tối đa các vấn đề có thểphát sinh.
Các mạng xã hội phổbiến nhất hiện nay:
Facebook: là một mạng xã hội, cho phép mọi người kết nối với nhau. Sự kết nối không bị cản trở bởi khoảng cách địa lý. Facebook là một ứng dụng web, App được cài đặt trên máy tính, điện thoại hoặc tablet. Chỉ cần có thiết bị điện tử như trên và có kết nối internet thì bất kỳ đang ở đâu đều có thểsửdụng được mạng xã hội này.
Mọi người dùng facebook để chia sẻ những tâm sự của bản thân. Facebook được rất nhiều doanh nghiệp sửdụng đểphục vụmục đích kinh doanh, quảng cáo, truyền thông để tương tác với khách hàng. Theo thống kê từ datareportal.com cho thấy, Facebook đứng thứ ba trong số các website được truy cập nhiều nhất thể giới, chỉ đứng sau Google và Youtube.
Youtube: Youtube là một nền tảng chia sẻ video phổ biến, là nơi người dùng có thểtải lên hoặc tải video vềmáy tính hayđiện thoại và chia sẻcác video. Kiếm tiền Online với Youtube bằng cách tạo một kênh cá nhân trên đây và phát triển nó theo một mục tiêu đã định sẵn. Hình thức này đang ngày càng thu hút sự chú ý của người dùng Youtube và cảcộng đồng. Hầu như các chương trình trên TV chúng thường được đăng tải trên Youtube bằng một kênh dành riêng cho chương trình
Trường ĐH KInh tế Huế
đó hoặc một kênh củaHiện nay, Youtube là trang chia sẻvideo lớn nhất thếgiới và là trang web phổbiến số 2ởcảthị trường toàn cầu. (Wikipedia)
Instagram: Instagram cũng là một mạng xã hội được khá nhiều người sửdụng.
Instagram là một cách đánh khác của Facebook khi tập trung hơn về hìnhảnh và bản quyền ảnh, tức là bạn không thể tải ảnh về máy trên Instagram. Người dùng yêu Instagram là vì chức năngchỉnh sửaảnhquá điêu luyện của nó. Đó là sựkết hợp thông minh và thuận tiện giữa mạng xã hội với ứng dụng chỉnhảnh.
1.1.2.4.2 Website
Theo Markdao Agency Vietnam, Website là một trong những kênh thông tin giúp quảng bá hình ảnh, giới thiệu dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp đến với người tiêu dùng khắp mọi nơi.
Có thểnói website là công cụkhông thểthiếu trong quá trình phát triển của mỗi doanh nghiệp, nó được ví như là xương sống của ngành thương mại điện tử đồng thời là nền tảng giúp cho các doanh nghiệp bắt đầu hoạt động bán hàng trên internet và thu hút khách hàng. Một doanh nghiệp có thểsở hữu nhiều website, ứng với mỗi dịch vụ hay sản phẩm khác nhau, để mở rộng thị trường rộng lớn hơn đem đến cho doanh nghiệp những giá trị sửdụng thích hợp nhất.
Lợi ích từwebsite:
Giúp khách hàng có được những thông tin cần thiết, nhanh chóng và hiệu quả, mang tính cập nhật để phục vụtốt các đối tượng khách hàng trong quá trình tìm hiểu.
Khối lượng thông tin cung cấp không hạn chế, giúp cho khách hàng thoải mái tìm hiểu như trên báo đài và dễdàng nắm được thông tin sản phẩm của doanh nghiệp.
Quảng bá hình ảnh một cách tốt nhất trên thị trường toàn cầu, bất cứ đâu cũng có thểbiết đến doanh nghiệp nếu bạn biết cách tận dụng và quảng bá hình ảnh thương hiệu của mình qua hệthống website.
Chi phí truyền thông trực tuyến qua website rẻ hơn nhiều so với các dịch vụ marketing truyền thống khác và hiệu quảlại cao hơn.
Mởrộng thị trường kinh doanh và tìm kiếm được khách hàng mục tiêu, giúp cải thiện doanh thu cho doanh nghiệp trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình.
Website là nơi để doanh nghiệp tiếp nhận những phản hồi, đánh giá của khách hàng và có phương án điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp.
1.1.2.4.3 Email marketing
Theo Rob Stokes tác giả của cuốn “E-marketing – The essential guide for marketing” được xuất bản vào năm 2009 thì email marketing là một hình thức marketing trực tiếp sửdụng công cụlà các thiết bị điện tử để truyền tải thông điệp đến
Trường ĐH KInh tế Huế
hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Email marketing là phương thức cung cấp thông tin vềsản phẩm, dịch vụ và thu thập những phản hồi từphía khách hàng thông qua email.
Lợi ích của Email:
Email marketing giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu trong mắt người tiêu dùng, tăng mối liên hệ, tạo lòng tin với khách hàng.
Email marketing giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí so với việc marketing truyền thống như đặt biển quảng cáo ngoài trời, báo giấy,… hay các hoạt động marketing online khác như đặt banner trên báo điện tửthì mức giá của dịch vụe –mail marketing lại thấp hơn rất nhiều và giúp doanh nghiệp có thểgửi thông tin đến đúng đối tượng một cách nhanh chóng nhất.
Doanh nghiệp có thể đo lường được kết quả của chiến dịch e-mail marketing ngay lập tức mà không mất thời gian chờ đợi nhờcác công cụthống kê trực quan giúp doanh nghiệp biết được có bao nhiêu người đã nhận e-mail, số người đã đọc nội dụng e-mail,…
E-mail marketing có tính ứng dụng linh hoạt. E-mail không hạn chế hình thức thiết kế và khối lượng nội dung của thông điệp, không giới hạn số người nhận thông tin và có thể điều chỉnh nội dung. Nội dung của doanh nghiệp có thể được trình bày bằng chữ, hình ảnh, video nhằm mục đích làm tăng hiệu quảcủa việc marketing.
Lợi ích cuối cùng của e-mail marketing chính là tốc độ nhanh chóng. Khi sử dụng dịch vụ e-mail marketing, thông điệp của doanh nghiệp sẽ được gửi một cách nhanh chóng đến hàng ngàn người mà không cần mất nhiều thời gian chờ đợi, thông tin sẽ được gửi tới khách hàng trong khoảng thời gian ngắn nhất.
1.1.2.4.4 Marketing thông qua công cụtìm kiếm SEM
SEM là viết tắt của thuật ngữSearch Engine Marketing, nghĩa là marketing trên công cụ tìm kiếm. SEM là một hình thức marketing online liên quan đến việc nghiên cứu, sửdụng nhiều phương pháp marketing khác nhau nhằm đưa website của cá nhân/
doanh nghiệp đứng ở vị trí mong muốn trong kết quả tìm kiếm trên Internet. Trong SEM bao gồm hai thành phần chính đó là SEO và PPC.
SEO: được viết tắt bởi thuật ngữ Search Engine Optimization là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, là tập hợp các cách thức nhằm đưa thứ hạng webite lên vị trí cao nhất trong các kết quảtìm kiếm của người dùng trên công cụtìm kiếm thông qua cách mà các doanh nghiệp xây dựng cấu trúc website như thế nào, cách doanh nghiệp biên tập và đưa nội dung vào trang web, kết nối với nhau giữa các trang trong website,…
Trường ĐH KInh tế Huế
phải trả phí và người tiêu dùng thường có xu hướng click vào kết quả thông thường (kết quảcủa SEO) hơn chứ không phải là quảng cáo (kết quảcủa PPC).
PPC: được viết tắt bởi thuật ngữPay Per Click, nghĩa là trảtiền theo click. Tác dụng của hình thức quảng cáo này là giúp website của doanh nghiệp sẽ được lên top dễ dàng mà không mất nhiều thời gian, giúp tăng lượng người truy cập vào website và hiệu quả có thể được đo lường được một cách nhanh chóng. Theo hình thức này, các đơn vị đặt quảng cáo phải chi trả cho bộmáy tìm kiếm một khoản phí được quy định trên mỗi cú click vào mẫu quảng cáo.
1.1.2.4.5 Quảng cáo trực tuyến
Quảng cáo trực tuyến là một hình thức quảng bá sửdụng mạng Internet để đưa những thông tin vềsản phẩm, dịch vụ đến khách hàng mục tiêu, nhằm làm tăng doanh thu cũng như tăng độnhận diện cho thương hiệu.
Lợi ích của quảng cáo trực tuyến:
Tiết kiệm chi phí: So với marketing truyền thống, các giải pháp quảng cáo của marketing trực tuyến tốn chi phí ít hơn rất nhiều, đặc biệt đối với những doanh nghiệp nhỏvới ngân quỹdành cho việc quảng cáo không nhiều.
Tiếp cận thị trường toàn cầu: Với một website và một kế hoạch online marketing hợp lý, bạn hoàn toàn có thể đưa hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm tới các khách hàng tiềm năng trên toàn thếgiới, thương mại điện tửgiúp bạn dễdàng tiếp nhận và xử lý các đơn hàng toàn cầu một cách nhanh chóng và dễdàng.
Dễdàng kiểm soát tính hiệu quả và tạo những thay đổi trong chiến dịch quảng cáo: Marketing trực tuyến giúp bạn kiểm tra độ hiệu quả của chiến dịch với các báo cáo chi tiết (bao nhiêu người đã xem quảng cáo của bạn; lượng truy cập hàng ngày,...).
Dựa vào thông tin thu được, bạn có thể điều chỉnh lại các thành phần, giải pháp trong chiến lược của mình ngay lập tức nhằm thu được kết quảmong muốn.
Liên hệ trực tiếp với khách hàng tiềm năng: Khi khách hàng quan tâm tới sản phẩm của bạn, họsẽgửi một nội dung yêu cầu thông qua các tiện ích miễn phí (email, live chat,...) và bạn có thể dễ dàng phản hồi lại tới họ. Marketing trực tuyến cùng với các sản phẩm ứng dụng thương mại điện tử đã mang lại tính tương tác cao hơn và dễ dàng hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng.
1.1.3 Đánh giá hoạt động truyền thông marketing trực tuyến
Sau khi thực hiện các chương trình truyền thông, người truyền thông phải đo lường tác dụng của nó đến công chúng mục tiêu. Việc này đòi hỏi phải khảo sát công chúng mục tiêu xem họ ghi nhớ thông điệp đó không, họ đã nhìn thấy nó bao nhiêu lần, họcảm thấy như thếnào về thông điệp đó, thái độ trước kia và hiện nay của họ đối
Trường ĐH KInh tế Huế
lại của công chúng như có bao nhiêu người đã mua sản phẩm, thích nó và nói chuyện với những người khác vềnó. (Nguồn: Giáo Trình Quản TrịMarketing–Philip Kotler)
Ngoài ra, doanh nghiệp cần dựa vào những chỉ số KPIs –Key Performance Indicators để đánh giá hiệu quả của một chiến dịch truyền thông trực tuyến theo từng kênh triển khai. KPIs là chỉ số đánh giá hiệu quảcông việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quảcông việc được thểhiện qua sốliệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng nhằm phản ánh hiệu quảhoạtđộng của các tổchức, bộphận chức năng của doanh nghiệp.
ChỉsốKPIs cho chiến dịch tối ưu hóa công cụtìm kiếm SEO
Dựa vào vị trí website trên trang kết quả tìm kiếm của Google với từ khóa tương ứng. Ngoài ra, doanh nghiệp cần chú ý đến các chỉsốbao gồm:
- Từ khóa SEO có bao nhiêu lượng tìm kiếm /tháng
- Thứhạng trang của doanh nghiệp thay đổi như thếnào so với thời điểm trước khi làm SEO?
- Tỷlệkhách hàng mới truy cập, khách hàng cũ quay lại website là bao nhiêu - Nguồn truy cập: thống kê khách hàng truy cập website đến từ đâu (search trên google, thấy trên quảng cáo của facebook,…)
- Thiết bị truy cập: khách hàng sử dụng thiết bị gì để truy cập vào website (thiết bị di động, laptop, máy tính bàn,…)
- Thời gian tải website là bao nhiêu
- Thời gian khách hàng lưu lại trên website trung bình là bao nhiêu - Sốtrang trên mỗi lượt truy cập là bao nhiêu
- Tỷlệthoát là bao nhiêu
ChỉsốKPIs cho chiến dịch truyền thông mạng xã hội
Chưa bao giờ mạng xã hội hết hot trong việc bán hàng, truyền bá sản phẩm.
Vậy khi giữmột vị trí quan trọng như thếthì cần phải có những công cụ để đo đạc chỉ sốKPIs tốt nhất đểcó thể đánh giá được hiệu quảcủa việc bán hàng:
- Đối với mạng xã hội Google+: Google+ là mạng xã hội hỗtrợcông tác SEO hiệu quảnhất, bên cạnh đó là nhận biết thương hiệu. Doanh nghiệp cần kiểm soát hiệu quảcủa kênh Google+ thông qua các chỉsốsau:
+ Có bao nhiêu bạn bè trong vòng kết nối tài khoản cá nhân + Có bao nhiêu người theo dõi trang Google+
+ Mức độ tương tác các thông điệp trên Google+ như thếnào + Lượng truy cập website đến từGoogle+ là bao nhiêu/ngày/tháng
- Đối với mạng xã hội Facebook: Facebook là kênh bán hàng, quảng bá
Trường ĐH KInh tế Huế
+ Lượng truy cập website từFacebook là bao nhiêu/ngày/tháng
+ Lượng truy cập chuyển đổi thành khách hàng là bao nhiêu/ngày/tháng
+ Các sựkiện trên Fanpage có bao nhiêu người biết đến, bao nhiêungười được mời, bao nhiêu người tham gia
+ Mức độ tương tác củaFanpage (lượt like, comment, chia sẻ) như thếnào + Tốc độ tăng lượng like bao nhiêu/ngày/tháng
+ Số lượng đặt hàng trực tiếp từFanpage là bao nhiêu/ngày/tháng
- Đối với mạng xã hội Youtube: Youtube hiện nay đang là một kênh truyền thông và hỗ trợ đắc lực cho Marketing online, bởi tính chất thu hút “dễxem, dễnhớ, dễ hiểu” của nó, khả năng lan truyền của video cũng khá cao. Và để cho chất lượng kênh này tốt thì doanh nghiệp cần quan tâm đến những chỉ sốsau:
+ Có bao nhiêu người đăng kí theo dõi kênh Youtube.
+ Kênh Youtube có được liên kết với bao nhiêu mạng xã hội khác
+ Mức độ tương tác mỗi video trên kênh Youtue như thế nào (số người xem, like, comment, chia sẻ video là bao nhiêu)
+ Lượng truy cập website từkênh youtube là bao nhiêu/ngày/tháng
Chỉ số KPIs cho chiến dịch Email Marketing: Email Marketing là một hoạt động truyền thông trực tuyến, một kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng chủ động và nó thích hợp với hầu hết các ngành hàng kinh doanh. Với Email marketing, doanh nghiệp dễ dàng gia tăng lượng khách hàng, từ chính khách hàng cũ hay cả những người chưa từng biết doanh nghiệp. Vì vậy, người làm marketing cần phải theo dõi và phân tích những dữliệu thu vềsau khi thực hiện chiến dịch gửi email cho khách hàng. Đểthực hiện được một chiến dịch Email Marketing hiệu quả, doanh nghiệp cần phải thông qua các chỉsốsau:
- Lượng e-mail gửi đi thành công trên tổng sốemail gửi - Số lượng người click vào đường link trong mail
- Số lượng email được chuyển tiếp cho người khác - Số lượng người từchối nhận email
- Lượng dữliệu khách hàng thu thập được là bao nhiêu/ngày/tháng - Lượng truy cập website từemail chuyển đổi thành khách hàng
Chỉ sốKPIs cho các chiến dịch quảng cáo
Quảng cáo Google Adwword: Là một dịch vụcủa Google giúp cho những ai đang kinh doanh hay bán hàng Online có thể giới thiệu sản phẩm của mình đến khách hàng tốt nhất, sản phẩm của bạn sẽ có những vị trí tốt nhất trên trang tìm kiếm của Google và cách thức hoạt động của kênh này là trả tiền cho mỗi click của khách hàng
Trường ĐH KInh tế Huế
vào quảng cáo của mình. Vì vậy, doanh nghiệp chạy quảng cáo hay thuê đơn vị cung cấp dịch vụquảng cáo thì cần phải chú ý tới các chỉsố đo lường hiệu quả:
+Lượng tìm kiếm của từkhóa chạy quảng cáo là bao nhiêu/tháng + Chi phí cho 1 click là bao nhiêu
+ Sốlần hiển thịvà sốlần click vào quảng cáo là bao nhiêu/ngày +Điểm chất lượng quảng cáo là bao nhiêu
+ Vịtrí của quảng cáo hiển thị ở đâu
+ Tỷlệchuyển đổi mua hàng từclick vào quảng cáo là bao nhiêu
Quảng cáo Facebook: Đây là một kênh tiếp cận khách hàng một cách chủ động, họ chưa cần biết tới bạn, chưa cần biết tới sản phẩm nhưng sản phẩm của doanh nghiệp vẫn có thểxuất hiện trước họ. Đểdoanh nghiệp đạt hiệu quảcần phải kiểm soát các chiến dịch quảng cáo facebook thông qua các chỉ sốsau:
+ Ngân sách/ngày cho quảng cáo là bao nhiêu + Mức độhiển thị quảng cáo/ngày là bao nhiêu + Tốc độ tăng like trên sốlần hiển thịmỗi ngày
+ Mức độ tương tác với thông điệp quảng cáo là bao nhiêu 1.2 Cơ sởthực tiển
Trong xu thế hội nhập như hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở nhiều lĩnh vực khác nhau đều áp dụng hình thức Digital Marketing vào hệthống hoạt động kinh doanh, marketing của mình nhờ tính hiệu quả và chi phí hợp lý. Đặc biệt, các trung tâm đào tạo như kế toán, ngoại ngữ,… hiện nay xuất hiện ngày càng rất nhiều để đáp ứng nhu cầu của sinh viên và người đi làm. Ởthành phốHuếcũng không ngoại lệ, với số lượng các trung tâm đào tạo mởra ngày càng nhiều thì việc mỗi trung tâm cần thay đổi nội dung giáo trình mới cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc biệt là chú trọng vào các hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu nhằm thu hút học viên.
Theo xu hướng đó, có thể kể đến một số trung tâm đào tạo tại huế đã áp dụng hình thức truyền thông trực tuyến vào hoạt động kinh doanh của mình rất thành công như Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, Trung tâm Đào tạo dạy kếtoán chuyên nghiệp ATA GLOBAL, Trung tâm Anh ngữAmes, Học viện Đào tạo Quốc tế Ani,…
Những trung tâm đều có vị trí thuận lợi, với trang thiết bị, cơ sởvật chất hiện đại cùng với thực hiện các hoạt động truyền thông, quảng cáo hiệu quả đã thu hút được một lượng học viên theo học. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các trung tâm đã và đang tìm mọi cách để đạt hiệu quả
