PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM MÁY TÍNH ĐỂ BÀN CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VI TÍNH PHONG VŨ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Tôi là Nguyễn Thị Kiều Vui sinh viên K47 - Marketing, trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, tôi được sự hướng dẫn tận tình của giảng viên Lê Quang Trựcđể thực hiện đề tài“Phân tích chính sách sản phẩm máy tính để bàn của công ty trách nhiệm hữu hạn vi tính Phong Vũ”.Để thực hiện một cách tốt nhất về nghiên cứu đề tài tôi đã được sự ủng hộ cũng như sự giúp đỡ tận tình, góp ý một cách dễ hiểu và chi tiết của giảng viên hướng dẫn – thầy Lê Quang Trực. Em xin chân thành cảm ơn thầy đã dành cho em những góp ý hay để em từng bước hoàn thiện đề tài nghiên cứu của mình tốt nhất.

Ngoài ra, tôi xin chân thành cảm ơn Công ty trách nhiệm hữu hạn vi tính Phong Vũ đã giúp tôi thực hiện đề tài tốt nghiệp, giúp tôi được tiếp xúc tại một môi trường làm việc chuyên nghiệp. Với sự giúp đỡ tận tình của giám đốc Nguyễn Đăng Quốc về những kiến thức thực tế tại doanh nghiệp.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất. Song do buổi đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được. Tôi rất mong được sự góp ý của quý thầy, cô giáo và các bạn học để khóa luận hoàn chỉnh hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Nguyễn Thị Kiều Vui

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

STT: Sốthứtự

Desktop: Máy tính đểbàn Laptop: Máy tính xách tay

ĐH: Đại học

CĐ: Cao đẳng

TC: Trung cấp

SL: Số lượng

DMSP: Danh mục sản phẩm

TPM: Trusted Platform Module (Công nghệbảo mật thông tin)

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU VÀ HÌNH

Sơ đồ

Sơ đồ1.1: Ba cấp độcấu thành sản phẩm ... 7

Bảng biểu Bảng 2.1: Tình hình nhân sựvà thu nhập bình quân laođộnggiai đoạn 2014–2016 ... 25

Bảng 2.2: Tình hình nguồn nhân lực Công ty TNHH vi tính Phong Vũ giai đoạn 2014 –2016 ... 26

Bảng 2.3: Cơ cấu doanh thu của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ... 27

giai đoạn 2014–2016 ... 27

Bảng 2.4: Kết quảhoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2014 - 2016 ... 28

Bảng 2.5: Chủng loại sản phẩm phân theo thương hiệu của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ... 36

Bảng 2.6: Chiều rộng và chiều dài DMSP Công ty TNHH vi tính Phong Vũ... 36

Bảng 3.1: Phân tích ma trận SWOT của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ... 44

Hìnhảnh Hình 2.1: Máy tínhđểbàn truyền thống... 33

Hình 2.2: Kiểu dáng máy tính AIO ... 34

Hình 2.3: Kiểu dáng của Server ... 34

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...i

DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT...ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ... iii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1.Tính cấp thiết của đềtài...1

2.Mục tiêu nghiên cứu ...3

2.1.Mục tiêu chung ...3

2.2.Mục tiêu cụthể...3

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

3.1.Đối tượng nghiên cứu ...3

3.2.Phạm vi nghiên cứu ...3

4.Phương pháp nghiên cứu ...4

4.1.Nguồn dữliệu ...4

4.1.1.Dữliệu thứcấp ...4

4.1.2.Dữliệu sơ cấp ...4

4.2.Nghiên cứu định tính ...4

5.Bốcục đềtài ...5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU...6

1.1. Khái quát vềsản phẩm theo quan điểm marketing ...6

1.1.1. Khái niệm sản phẩm ...6

1.1.2. Các cấp độcủa sản phẩm...6

1.2. Chính sách sản phẩm ...8

1.2.1. Khái niệm chính sách sản phẩm ...8

1.2.2. Vai trò của chính sách sản phẩm trong marketing ...8

1.3. Các quyết định trong chính sách sản phẩm ...10

1.3.1. Quyết định liên quan đến đặc tính sản phẩm...10

1.3.1.1. Quyết định vềchất lượng sản phẩm ...10

1.3.1.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm ...10

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.1.1.2. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm...11

1.3.1.1.3. Vai tò của chất lượng sản phẩm...12

1.3.1.2. Đặc tính sản phẩm...12

1.3.2. Quyết định vềchủng loại sản phẩm ...13

1.3.3. Quyết định vềdanh mục sản phẩm...13

1.3.4. Quyết định vềnhãn hiệu sản phẩm...14

1.3.5. Quyết định vềbao gói sản phẩm ...15

1.3.6. Quyết định vềdịch vụkhách hàng ...16

1.3.6.1. Dịch vụvà chất lượng dịch vụ...16

1.3.6.1.1. Khái niệm dịch vụ...16

1.3.6.1.2. Các yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ...17

1.3.6.2. Dịch vụkhách hàng ...18

1.4. Một sốthông tin vềthị trường máy tính đểbànởViệt Nam ...19

1.4.1. Tình hình kinh doanh sản phẩm máy tính đểbàn tại Việt Nam...19

1.4.2. Thực trạng kinh doanh sản phẩm máy tính đểbànởtỉnh Thừa Thiên Huế...20

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM MÁY TÍNH ĐỂ BÀN CỦA CÔNG TY TNHH VI TÍNH PHONG VŨ...21

2.1. Tổng quan vềCông ty TNHH máy tính Phong Vũ...21

2.1.1. Sơ lược vềCông ty TNHH máy tính Phong Vũ...21

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển công ty ...21

2.2. Tổng quan vềCông ty TNHH vi tính Phong Vũ...21

2.2.1. Giới thiệu vềCông ty TNHH vi tính Phong Vũ...21

2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển công ty ...22

2.2.3. Chức năng và nhiệm vụcủa công ty ...22

2.2.4. Cơ cấu tổchức quản lý của công ty...23

2.2.5. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty ...24

2.2.5.1. Sản phẩm ...24

2.2.5.2. Dịch vụ...25

2.2.6. Tình hình nhân sự công ty giai đoạn 2014-2016 ...25

2.2.7. Một sốkết quảhoạt động kinh doanh của của công ty giai đoạn 2014–2016 ..27

2.2.8. Thị trường mục tiêu của máy tính đểbàn của công ty ...28

2.2.9. Các đối thủcạnh tranh sản phẩm máy tính đểbàn của công ty ...29

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3. Thực trạng chính sách sản phẩm của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ...30

2.3.1. Về đặc tính sản phẩm ...30

2.3.1.1. Chất lượng sản phẩm ...30

2.3.1.2. Đặc tính sản phẩm ...32

2.3.2. Vềchủng loại sản phẩm ...35

2.3.3. Vềdanh mục sản phẩm...35

2.3.4. Vềnhãn hiệu sản phẩm...37

2.3.5. Vềbao gói sản phẩm ...37

2.3.6. Vềdịch vụkhách hàng ...38

2.4. Đánh giá chung về ưu điểm và hạn chếcủa chính sách sản phẩm của công ty ...40

2.4.1. Ưu điểm ...40

2.4.2. Hạn chế...41

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM MÁY TÍNH ĐỂBÀN CỦA CÔNG TY TNHH VI TÍNH PHONG VŨ...43

3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp...43

3.1.1. Định hướng phát triển...43

3.1.2. Ma trận SWOT ...44

3.2. Giải pháp...47

3.2.1. Vềchấtlượng sản phẩm ...47

3.2.2. Vềchủng loại sản phẩm ...47

3.2.3. Vềdanh mục sản phẩm...48

3.2.4. Vềnhãn hiệu sản phẩm...49

3.2.5. Vềbao bì sản phẩm ...49

3.2.6. Vềdịch vụkhách hàng ...50

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...51

1.Kết luận 51 2.Kiến nghị...51

3.Giới hạn của đề tài và đềxuất hướng nghiên cứu ...52

TÀI LIỆU THAM KHẢO...53 PHỤLỤC

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đềtài

Xã hội ngày một phát triển, nền kinh tế có nhiều biến động, Việt Nam hội nhập nền kinh tế thế giới. Với nền kinh tế thị trường gay gắt, nếu một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp đó phải tiến hành huy động mọi nguồn lực, phải biết điều hành tổng hợp mọi yếu tố nhằm đạt được mục tiêu đã định sẵn. Thông qua chiến lược marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết năng lực bằng cách nắm bắt những cơ hội hấp dẫn trên thị trường với mục đích nâng cao hiệu quảcạnh tranh cũng như đáp ứng tốt hơnnhu cầu của kháchhàng.

Hiện nay, ngành công nghệthông tin hiện ở Việt Nam tăng trưởng rất cao, mức độ cạnh tranh giữa các công ty cung cấp thiết bị và dịch vụ liên quan đến công nghệ, máy tính ngày càng gia tăng và mởrộng. Do vậy, doanh nghiệp sẽngày càng khó khăn hơntrong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì họcó nhiều sự lựa chọn hơn, họ phải “cân đo đong đếm” giữa các sản phẩm của những nơi cung cấp để đưa ra quyết định cuối cùng cho sự lựa chọn của mình. Chính trong bối cảnh này, khách hàng trở nên quan trọng hơntrong sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Năm 2016 là năm doanh số bán máy vi tính để bàn và máy tính xách tay trên toàn cầu đều sụt giảm, ghi dấu năm sụt giảm thứ năm liên tiếp, cụ thểdoanh số bán máy tính cá nhân trên toàn cầutrong năm 2016 đạt 269,7 triệu chiếc tổng cộng, giảm 6,2% so với năm trước đó. Con số trên cao hơn so với mức tương ứng 260 triệu chiếc do IDC đưa ra, giảm 5,7% so với năm 2015. Chuyên gia phân tích của Gartner cho biết thị trường máy tính toàn cầu tiếp tục ảm đạm trong quý IV/2016. Với tư cách là một doanh nghiệpkinh doanh máy tính và các thiết bị, linh kiện tin học trên thị trường không chỉ cạnh tranh vớidoanh nghiệp trong nước mà cả ngoài nước, vấn đề quan trọng là làm sao để tăng doanh thu, tăng sự nhận biết của khách hàng về thương hiệu cũng như xây dựng lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp trên thị trường giữa muôn vàn doanh nghiệp đang tồn tại.

Doanh nghiệp muốn tạo nênthương hiệu uy tín, tạo sự tin tưởng và tác động đến hành vi mua của khách hàng thì cần chú trọng đến yếu tốsản phẩm, một trong những

Trường Đại học Kinh tế Huế

vấn đề cốt lõi và là nền tảng đểphát triển mọi yếu tố khác. Đặc biệt,trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với những chiến lược marketing độc đáo thu hút người tiêu dùng thì yếu tố giữ đượcchân khách hàng đó chính là sản phẩm tốt, phong phú, nhiều mẫu mã hấp dẫn, sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng sẽ được khách hàng nhớ đến và gây dựng được lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm. Tuy nhiên, vấn đề tiến hành thực hiện chính sách marketing như thế nào để đạt được hiệu quả trong quá trình tăng cường và củng cốsự tin tưởng của khách hàng cũng là một trong những vấn đềmà bất kỳdoanh nghiệp nào cũng phải quan tâm.

Công ty TNHH vi tính Phong vũ là trong số những doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính, công ty luôn duy trì được mức độ tăng trưởng cao và vững chắc. Tuy nhiên, do có mặt tại thị trường Huế muộn hơn so với các doanh nghiệp khác cộng thêm sự cạnh tranh gay gắt của FPT, Thế giới di động, Tấn Lập, Phi Long, Huetronics…làm cho quá trình xây dựng hình ảnh tốt vềchất lượng sản phẩm của công ty trong tâm trí khách hàng trở nên khó khăn hơn.Một lĩnh vực với hàng trăm doanh nghiệp cạnh tranh với nhau, cùng một ngành, cùng một sản phẩm, làm thế nào để vươn lên vị trí số 1, để khách hàng nhớ cái tên vi tính Phong Vũ trong hàng loạt các cái tên có thể thay thế khác là nhiệm vụ của một công ty kinh doanh máy tính, các thiết bịtin học nói chung.

Với định hướng phát triển lâu dài trên thị trường Huế, trong đó công ty định hướng tập trung vào phát triển mảng máy tính đểbàn. Doanh sốcủa công ty từdòng sản phẩm máy tính đểbàn chiếm 70% tổng doanh thu máy tính của công ty. Tuy nhiên, sản phẩm máy tính đểbàn của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ chưaphải là lựa chọnhàng đầu của khách hàng. Nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến hoặc biết đến nhưng không rõ là công ty kinh doanh chất lượng đối với những sản phẩm nào, đâu là thếmạnh của công ty. Công ty đã vàđang có những dự định, kếhoạch triển khai chính sách marketing nhằm chiếm lĩnh thị trường, một trong những chính sách marketing thì chính sách sản phẩm là một trong những chính sách marketing quan trọng đểcó thểchinh phục được thị trường.

Vì vậy,tôi đã chọn đề tài“Phân tích chính sách sản phẩm của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ đối với dòng sản phẩm máy tính để bàn”làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Phân tích chính sách sản phẩm máy tính để bàn của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ.

2.2. Mục tiêu cụthể

Hệthống hóa lý luận và thực tiễn vềchính sách sản phẩm tại doanh nghiệp.

Mô tả và phân tích chính sách sản phẩm của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ đối với dòng sản phẩm máy tính đểbàn.

Khảo sát ý kiến người tiêu dùng đối với chính sách sản phẩm của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ.

Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm máy tính để bàn của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chính sách sản phẩm máy tính đểbàn của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ.

Đối tượng khảo sát: Tất cảnhân viên của công ty và các khách hàng đã sửdụng sản phẩm máy tính đểbàn của Công ty TNHH Phong Vũ.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: Trong phạm vi khóa luận tốt nghiệp Đại học, đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung sau:

Phân tích và đánh giá sự phù hợp của chính sách sản phẩm máy tính để bàn đối với khách hàng mục tiêu.

Phạm vi thời gian:

Dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian tháng 2 năm 2017 đến tháng 4 năm 2017.

Dữliệu thứcấp: Sốliệu quá khứtrong khoảng thời gian 3 năm gần nhất.

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn thành phốHuế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.Phương pháp nghiên cứu 4.1. Nguồn dữliệu

4.1.1. Dữliệu thứcấp

Thu thập những dữ liệu thứ cấp từ những báo cáo của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ trước đây.

Những báo cáo vềngành máy tính Việt Nam.

Website của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ:www.maytinhphongvu.com.vn Sách báo, tạp chí chuyên ngành, đềtài nghiên cứu liên quan đến chính sách sản phẩm.

Một sốnguồn khác…

4.1.2. Dữliệu sơ cấp

Điều tra theo phương pháp bảng hỏi đểthu thập thông tin điều tra và xửlý thông qua quá trình phân tích dữliệu thu thập được.

4.2. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính sử dụng trong nghiên cứu này nhằm mục tiêu thu thập thông tin về chính sách sản phẩm như đặc tính của sản phẩm, chủng loại sản phẩm, bao gói sản phẩm, nhãn hiệu sản phẩm, tình hình hiện tại của chính sách sản phẩm của công ty bằng cách tiến hành phỏng vấn tất cảnhân viên tại công ty. Bên cạnh đó, cũng thu thập thông tin về hành vi của người tiêu dùng đối với chính sách sản phẩm của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ như: lý do vì sao lại chọn máy tính Phong Vũ, đặc điểm nổi bật của máy tính Phong Vũ…

Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua việc điều tra trực tiếp bảng hỏi sẽ được tiến hành thông qua hình thức phỏng vấn sâu nhằm tìm hiểu được tình hình, thực trạng cũng như những cách khắc phục thực tếthông qua những nhận xét, đánh giá của khách hàng và những kinh nghiệm thực tế của nhân viên cũng như những góp ý chân thành từnhân viên tại công ty.

Khi tiến hành phỏng vấn sâu khách hàng tôi phỏng vấn những khách hàng đến mua trực tiếp tại công ty khi họ đến cửa hàng đểcó thểnắm bắt được là họ đã biết đến Công ty TNHH vi tính Phong Vũ, đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty để thông tin thu thập đượcđảm bảo chắc chắn hơn cho đềtài nghiên cứu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

5. Bốcục đềtài Phần I: Đặt vấn đề.

Phần II: Nội dung và vấn đề nghiên cứu.

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Phân tích chính sách sảnphẩm máy tính để bàn của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm máy tính để bàn của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ.

Phần III: Kết luận và kiến nghị.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Khái quát vềsản phẩm theo quan điểm marketing 1.1.1. Khái niệm sản phẩm

Theo quan điểm marketing: Sản phẩm là tất cả những cái, những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sựchú ý mua sắm, sửdụng hay tiêu dùng (Trần Minh Đạo, 2009).

Theo quan điểm marketing thì sản phẩm hàng hóa bao hàm cảnhững vật thểhữu hình và vô hình (các dịch vụ), bao hàm cảnhững yếu tốvật chất và phi vật chất. Ngay cảtrong những sản phẩm hữu hình thì cũng baohàm cảcác yếu tốvô hình.

Kotler (2000, trang 22) cho rằng “Sản phẩm là bất kỳ cái gì có thể hiến cho thị trường sựchú ý, sự đồng tình, sựsửdụng hoặc tiêu thụ, có thểthỏa mãnđược một nhu cầu hay ước muốn”.

Sản phẩm là sựkết hợp giữa hiện vật và dịch vụmà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường mục tiêu bao gồm: bản chất, đặc điểm, nhãn hiệu, bao bì, dịch vụ bảo hành… Một sản phẩm được thị trường ưa chuộng phải thực hiện được giá trị cốt lõi của chúng, bên cạnh đó giá trị của sản phẩm được nâng lên thông qua giá trị tinh thần bằng các dịch vụ cam kết về tính năng sản phẩm cũng như quá trình cung cấp dịch vụ bán sản phẩm cho khách hàng, điều này đặc biệt quan trọng đối với một doanh nghiệp kinh doanh thương mại.

1.1.2. Các cấp độcủa sản phẩm

Đơn vị sản phẩm là một chỉnh thể hoàn chỉnh được cấu thành từnhững yếu tố, đặc tính, thông tin khác nhau và được xếp theo ba cấp độ có những thông tin khác nhau.

Cấp độ cơ bản nhất là sản phẩm theo ý tưởng. Sản phẩm theo ý tưởng có chức năng cơ bản là trả lời câu hỏi: sản phẩm thỏa mãn nhu cầu cốt lõi gì của khách hàng, khách hàng đang thực sự tìm kiếm nhu cầu gì? Những lợi ích cơ bản tiềm ẩn có thể thay đổi tùy vào môi trường kinh doanh, nhu cầu khách hàng mục tiêu. Để đáp ứng tốt

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhu cầu cốt lõi tiềm ẩn của khách hàng nhà quản trị cần nghiên cứu tìm hiểu khách hàng và có những thay đổi phù hợp.

Sơ đồ1.1: Ba cấp độcấu thành sản phẩm

(Nguồn: Trần Minh Đạo, 2009) Cấp độ thứ hai là sản phẩm hiện thực. Đó là những yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tếcủa hàng hóa. Những yếu tố đó bao gồm: các chỉtiêu phản ánh chất lượng, các đặc tính, bố cục bề ngoài, đặc thù, tên nhãn hiệu cụthể và đặc trưng của bao gói.

Trong thực tếkhi mua những lợi ích cơ bản khách hàng thường dựa vào những yếu tố này và cũng nhờ vậy mà doanh nghiệp khẳng định sự hiện diện của mình trên thị trường với sản phẩm mà họcung cấp.

Cấp độthứba là sản phẩm bổ sung. Đó là những yếu tố: tính tiện lợi cho việc lắp đặt, dịch vụ bổ sung sau khi bán, những điều kiện bảo hành, điều kiện hình thức tín dụng... Cấp độ thứ ba tạo ra sự đánh giá mức độ hoàn chỉnh khác nhau trong sựnhận thức của người tiêu dùng. Đây là yếu tố bổ sung trở thành vũ khí cạnh tranh của các nhãn hiệu hàng hóa.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2. Chính sách sản phẩm

1.2.1. Khái niệm chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là những nguyên tắc chỉ đạo, quy tắc, phương pháp, thủtục được thiết lập gắn với việc phát triển và đổi mới sản phẩm nhằm hỗ trợ và thúc đẩy việc thực hiện các mục tiêu đã xác định. Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ các giải pháp định hướng cho việc phát triển sản phẩm, làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường, đáp ứng cầu thị trường trong thời kỳ chiến lược xác định (Lê Thị Bích Ngọc, 2009).

Thực chất chính sách sản phẩm là một bộphận trong chính sách marketing - mix nhưng doviệc xác định cơ cấu sản phẩm, thị trường là một trong những nội dung trung tâm của chiến lược nên nó là tiêu điểm đầu tiên được xác định làm cơ sởcho các chính sách khác như nghiên cứu phát triển, sản xuất... Do vậy, chính sách sản phẩm được nghiên cứu tách rời với marketing, chính sách sản phẩm phải chỉ rõ ràng, cụ thể các đặc điểm của sản phẩm như chất lượng, nhãn hiệu, đặc tính kỹ thuật, dịch vụ kèm theo, bao bì,đóng gói...

1.2.2. Vai trò của chính sách sản phẩm trong marketing

Chính sách sản phẩm là trung tâm của marketing cả ở mức độ chiến lược và mức độ thực hành. Nó có liên quan mật thiết với công tác kế hoạch hoá chiến lược, chiến lược cạnh tranh và định vị thị trường. Đối với Marketing thì chính sách sản phẩmluôn giữ vai trò quan trọng, được coi là xương sống của chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp vì:

Chính sách sản phẩm là nền tảng của các doanh nghiệp. Chính sách sản phẩm đúng đắn là điểm khởi đầu thành công cho doanh nghiệp và chỉ khi nào hình thành được chính sách sản phẩm thì doanh nghiệp mới có phương hướng để đầu tư, phát triển kinh doanh.Một chính sách sản phẩm đúng sẽ tạo điều kiện cho các chính sách khác của chiến lược marketing triển khai có hiệu quả.

Một chính sách sản phẩm tốt sẽ là điều kiện cần cho việc thực hiện các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Nó tạo điều kiện cho doanh nghiệp duy trì thị phần hiện có và có thể mở rộng quy mô thị trường.Vì thế doanh nghiệp càng thấy rõ vai trò của chính sách sản phẩm, nó trở thành một vũ khí sắc bén trong cuộc cạnh tranh trên

Trường Đại học Kinh tế Huế

thương trường.

Chính sách sản phẩm là công cụcạnh tranh mang lại hiệu quảlâu dài trong hoạt động kinh doanh, nó là một trong những công cụquan trọng thiết yếu trong chính sách marketing của một doanh nghiệp. Trong bối cạnh thị trường kinh doanh cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay thì một chiến lược về chính sách sản phẩm tốt sẽ đem lại cho doanh nghiệp một lợi thếlớn trong quá trình tồn tại và phát triển của mình. Các doanh nghiệp cần thiết phải cạnh tranh vềgiá và chất lượng sản phẩm cùng với dịch vụ kèm theo sản phẩm.

Sơ đồ chính sách sản phẩm tạo điều kiện để thực hiện mục tiêu chiến lược marketing của doanh nghiệp:

Chính sách sản phẩm giúp doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu tổng quát của một chiến lược kinh doanh sau:

Mục tiêu lợi nhuận: giúp tạo ra doanh thu lớn, tăng nhanh hơn so với mức tăng của chi phí phải bỏra của doanh nghiệp.

Mục tiêu vị thế: một chiến lược chính sách sản phẩm đúng đắn, phù hợp với doanh nghiệp sẽ đem lại cho doanh nghiệp một vịthế, một chỗ đứng tốt trên thị trường tiêu dùng.

Mục tiêu an toàn: doanh nghiệp muốn cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quảmà hạn chế được khả năng rủi ro xảy ra thì doanh nghiệp phải thực hiện tốt chính sách sản phẩm của mình như chất lượng sản phẩm được bảo đảm, dịch vụsản phẩm được thực hiện chu đáo… nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường tốt hơn.

Chính sách sản phẩm khẳng định chất lượng sản phẩm và chủng loại sản phẩm

Trường Đại học Kinh tế Huế

mà doanh nghiệp cung cấp. Chính sách sản phẩm hoàn thiện từ việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm công ty cung cấp và số lượng chủng loại công ty phục vụ đáp ứng nhu cầu sửdụng của khách hàng.

Căn cứxây dựng một chính sách sản phẩm phù hợp:

Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh tổng hợp để xác định phương hướng hoạt động của doanh nghiệp dài hạn. Chính sách sản phẩm trảlời các câu hỏi sau: doanh nghiệp nên kinh doanh bao nhiêu loại sản phẩm, chủng loại sản phẩm, số lượng sản phẩm, chất lượng ra sao… Trong khi đó chiến lược kinh doanh trả lời câu hỏi doanh nghiệp kinh doanh cái gì, bán cho ai… Như vậy, chính sách sản phẩm là khâu nối tiếp của chiến lược kinh doanh.

Căn cứvào nhu cầu của thị trường thông qua việc nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng trên thị trường để đưa ra chính sách sản phẩm phù hợp.

Căn cứ vào khả năng của công ty và lợi thế cạnh tranh trên thị trường để đưa ra một chính sách sản phẩm tối ưu nhất đối với năng lực của doanh nghiệp và có thểcạnh tranh được với đối thủcủa doanh nghiệp trên thị trường tiềm năng.

1.3. Các quyết định trong chính sách sản phẩm 1.3.1. Quyết định liên quan đếnđặc tính sản phẩm 1.3.1.1. Quyết định vềchất lượng sản phẩm

1.3.1.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thoả mãn nhu cầu xác định hoặc tiềm ẩn.

Chất lượng sản phẩm được đánh giá theo hai khía cạnh khác nhau một bên là chất lượng công nghệvà chất lượng được tiếp cận theo hướng khách hàng. Chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành sản phẩm, có thể đo được hoặc so sánh được, nó phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo hướng khách hàng là các đặc tính của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và có khả năng thoả mãn nhu cầu của họ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.1.1.2. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm

Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Mỗi thuộc tính của chất lượng sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầucủa người tiêu dùng. Các thuộc tính này có mối quanhệ chặt chẽ với nhau, tạo nên mức chất lượng nhất định đối với sản phẩm.

Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm:

Các thuộc tính kỹ thuật:phản ánh công dụng, chất năng của sản phẩm, nó được quy định bởi những chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm.

Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, tính thời trang.

Tuổi thọ của sản phẩm: đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định. Đây là yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng.

Độ tin cậy của sản phẩm:là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khả năng duy trì, tồn tại và phát triển trên thị trường kinh doanh của mình.

Độ an toàn của sản phẩm:những chỉ tiêu trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn với người tiêu dùng và môi trường, là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm.

Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: là yêu cầu bắt buộc đối với nhà sản xuất, nhà kinh doanh khi đưa sản phẩm ra thị trường để tiêu thụ.

Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng và khả năng thay thế của sản phẩm khi bị hỏng.

Tính kinh tế của sản phẩm:thể hiện khi sử dụng sản phẩm như mức tiêu tốn năng lượng, nguồn cung cấp năng lượng ra sao, nó có tiết kiệm hay không.

Ngoài những thuộc tính hữu hình trên còn có những thuộc tính vô hình khác như dịch vụ đi kèm sản phẩm, dịch vụ sau khi bán, tên sản phẩm, nhãn hiệu… cũng tác động đến tâm lý mua của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dưới góc độ kinh doanh có thể phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau:

Thuộc tính công dụng (giá trị vật chất): nói lên công dụng đích thực của sản phẩm. Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm khoảng 10 –40% giá trị sản phẩm.

Thuộc tính giá trị tinh thần: xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, xu hướng hay thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán. Phần này chiếm khoảng 60 – 80%

giá trị sản phẩm.

1.3.1.1.3. Vai tò của chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm tạo sức hấp dẫn, thu hút người mua và tạo lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm đều có những thuộc tính khác nhau, các thuộc tính này được xem là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh cho mỗi doanh nghiệp. Do đó sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranhcủa doanh nghiệp.

Chất lượng sản phẩm làm tăng uy tín, hìnhảnh của doanh nghiệp, điều này có tác động rất lớn đến quyết định lựa chọn mua và sử dụng sản phẩm của khách hàng. Khi khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp thì công tyđã đảm bảo thực hiện tốt chính sách về chất lượng sản phẩm phục vụ khách hàng.

Chất lượng sản phẩm cao là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các doanh nghiệp.

Nâng cao chất lượng sản phẩm có vai trò giúp người tiêu dùng tiết kiệm được chi phí, sức lực, thời gian, còn là giải pháp quan trọng làm tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận. Trên cơ sở đó đảm bảo thống nhất lợi ích của cả khách hàng và doanh nghiệp.

1.3.1.2. Đặc tính sản phẩm

Đặc tính sản phẩm là những gì mà sản phẩm hay dịch vụ có hoặc được tạo ra. Đó là một đặc điểm hay tính năng được định lượng. Kích thước, màu sắc, trọng lượng và tính năng của sản phẩm đều là những đặc tính vốn có của mỗi sản phẩmvà chính bởi những đặc tính đó tạo nên một sản phẩm hoàn chỉnh phù hợp với nhu cầu khác nhau.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đặc tính sản phẩm là những điểm nổi bật, riêng có của một hoặc một nhóm sản phẩm, nó được tích hợp trên sản phẩm nhằm thực hiện những chức năng mà sản phẩm đó có thể thực hiệngiúp nâng cao uy tín vềchất lượng sản phẩm trong nhận thức của người tiêu dùng.

1.3.2. Quyết định vềchủng loại sản phẩm

Chủng loại sản phẩm là một nhóm sản phẩm có liên quan chặt chẽ với nhau do giống nhau về chức năng hay do bán chung cho cùng một nhóm khách hàng, hay thông qua cùng những kiểu tổ chức thương mại hay trong khuôn khổ cùng một dãy giá(Trần Minh Đạo, 2009).

Bềrộng của chủng loại sản phẩm là sựphân giải vềsố lượng các mặt hàng thành phần theo một tiêu thức nhất định, ví dụ nhưtheo kích cỡ, theo công suất…(Trần Minh Đạo, 2009).

Mỗi công ty thường có cách thức lựa chọn bề rộng chủng loại sản phẩm khác nhau, phụthuộc vào mục đích của công ty.

Các công ty luôn hướng đến mục tiêu cung cấp chủng loại sản phẩm đầy đủ để chiếm lĩnh thị trường cũng như đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mục tiêu. Để mở rộng và duy trì bề rộng của chủng loại sản phẩm các doanh nghiệp thường thực hiện những giải pháp sau:

Một là, phát triển chủng loại bằng cách: phát triển theo hướng xuống dưới, phát triển hướng lên trên, phát triển theo cả hai hướng.

Hai là, bổ sung mặt hàng cho chủng loại sản phẩm, thêm những mặt hàng mới trong khuôn khổ bề rộng mà công ty đã lựa chọn. Việc bổ sung sản phẩm được thực hiện từnhững mục đích là mong muốn có thêm lợi nhuận, lấp chỗ trống trong chủng loại hiện có, tận dụng năng lực sản xuất dư thừa, trởthành công ty chủchốt với đầy đủ chủng loại.

Khi bổsung những sản phẩm mới trong cùng một chủng loại sản phẩm cần phải chú ý đến khả năng tiêu thụcủa những sản phẩm liên quan.

1.3.3. Quyết định vềdanh mục sản phẩm

Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả chủng loại sản phẩm và các đơn vị sản phẩm do một người bán cụthể đem chào bán cho người mua(Trần Minh Đạo, 2009).

Trường Đại học Kinh tế Huế

Danh mục sản phẩm được phản ánh thông qua bề rộng, mức độ phong phú, bề sâu và mức độhài hòa của danh mục.

Bề rộng của danh mục sản phẩm là tổng số các chủng loại sản phẩm do công ty sản xuất.

Mức độ phong phú của danh mục sản phẩm là tổng số những mặt hàng thành phần của nó.

Bềsâu của danh mục sản phẩm là tổng số các đơn vịsản phẩm cụthể được chào bán trong từng mặt hàng riêng của một chủng loại.

Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm phản ánh mức độ gần gũi của sản phẩm thuộc các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng hoặc những yêu cầu vềtổchức sản xuất, kênh phân phối…

Đây là những thông số đặc trưng của danh mục sản phẩm mở ra cho công ty những hướng mởrộng danh mục sản phẩm cho công ty.

1.3.4. Quyết định vềnhãn hiệu sản phẩm

Nhãn hiệu là một bộphận cấu thành nên sản phẩmnó liên quan đến ý đồ định vị sản phẩm, xây dựng hìnhảnh sản phẩm của công ty. “Nhãn hiệu là tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay sựphối hợp giữa chúng được dùng để xác nhận sản phẩm của một người hay một nhóm người bán và để phân biệt chúng với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh(Trần Minh Đạo, 2009).

Nhãn hiệu sản phẩm bao gồm: tên nhãn hiệu, dấu hiệu của nhãn hiệu, dấu hiệu hàng hóa, quyền tác giả. Nó là những dấu hiệu để khách hàng dễ dàng phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác.

Khi sản phẩm được gắn nhãn hiệu và đưa ra chào bán trên thị trường thì mọi khía cạnh đặc trưng và các đặc tính đặc thù gắn liền với sản phẩm và phong cách phục vụ của doanh nghiệp đều được người tiêu dùng liên tưởng đến nhãn hiệu và được họ quy vềyếu tốcấu thành nhãn hiệu. Theo marketing, nhãn hiệu nói chung là một sựhứa hẹn của người bán với người mua vềsựcung cấp một tập hợp các tính chất, lợi ích và dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mục tiêu của nhãn hiệu sản phẩm:

-Tăng khả năng nhớ vềsản phẩm cho khách hàng.

- Làm khác biệt hóa sản phẩm khi so với đối thủcạnh tranh.

-Tăng cường nhận thức vềgiá trịsản phẩm cho khách hàng.

-Tăng số lượng khách hàng tiềm năng.

Khi thực hiện chiến lược sản phẩm của mình các doanh nghiệp phải quyết định hàng loạt vấn đề có liên quan đến nhãn hiệu sản phẩm. Nhãn hiệu sản phẩm là để phản ánh sựhiện diện của nó trên thị trường, song vịtrí và sựbền vững của nhãn hiệu lại do mức độchất lượng đi liền với nó quyết định. Chất lượng là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu khi một sản phẩm cụ thểvới nhãn hiệu nhất định thực hiện chức năng của nó.

1.3.5. Quyết định vềbao gói sản phẩm

Ngày nay, bao bì sản phẩm đã trởthành một công cụ marketing đắc lực, bao bì sản phẩmlà người bán hàng thầm lặng, nâng cao khả năng tiêu thụsản phẩm. Bao bì thểhiện những thông tin sau: thểloại hàng của sản phẩm, phẩm chất sản phẩm, nơi sản xuất, thời gian sửdụng, hướng dẫn sửdụng, các hình thức kích thích vềmặt cảm xúc…

Bao bì thường có bốn yếu tố cấu thành điển hình: lớp tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, lớp bảo vệlớp tiếp xúc, bao bì vận chuyển, nhãn hiệu và các thông tin mô tảsản phẩm trên bao bì.

Những thông tin trên bao bì phải đảm bảo các yếu tốdễnhớ, dễthấy, bắt mắt và thu hút.

Đối với doanh nghiệp thương mại thì bao bì sản phẩm thường thực hiên chức năng vận chuyển hàng hóa, giữ cho hàng hóa tranh bị vỡ, xước… Hơn nữa, đối với doanh nghiệp thương mại kinh doanh sản phẩm máy tính thì bao bì của sản phẩm trong khi vận chuyển là rất quan trọng, nó giúp bảo vệ sản phẩm tránh khỏi những rủi ro, cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Vai trò của bao bì sản phẩm:

Bảo quản:

- Chống đỡ sự tác động xấu của môi trường tới sản phẩm.

-Đảm bảo an toàn trongvận chuyển, lưu khovà sử dụng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thương mại:

-Gia tăng giá trị cốt lõi của sản phẩm, thuận tiện hơn trong sử dụng.

- Khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền cho sự tiện lợi, hình thức sản phẩm lịch sự, đẹp đẽ và tin cậy.

- Thích ứng với phương thức bán hàng mới: các cửa hàng tự phục vụ đang trở thành một xu hướng và bao bì thực hiện chức năng thuyết phục khách hàng mua hàng, bao bì giới thiệu đưa ra thông tin mô tả thay cho người bán hàng.

- Cải tiến bao bì cũng là một trong những nội dung cải tiến sản phẩm và góp phần quan trọng cho hoạt động khuếch trương hìnhảnh sản phẩm, công ty…

1.3.6. Quyết định vềdịch vụkhách hàng 1.3.6.1. Dịch vụvà chất lượng dịch vụ 1.3.6.1.1. Khái niệm dịch vụ

Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ là những thứ, những điều mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhà phân phối trên thị trường mà không phải trồng trọt hay sản xuất. Ví dụ như chính sách bảo hành, khuyến mãi của doanh nghiệp đối với từng sản phẩm.

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình, nó giải quyết các mối quan hệvới khách hàng, hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sựchuyển giao quyền sởhữu.

Theo cách hiểu khác: Dịch vụlà một hoạt động xã hội mà hoạt động này diễn ra trong mối quan hệtrực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.

Dịch vụ được hợp thành bởi ba phần:

Dịch vụ căn bản: là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ.

Dịch vụ hỗ trợ: là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như kinh doanh máy tính thì dịch vụ căn bản là sửa chữa, bảo hành… còn dịch vụ hỗ trợ như giữ xe, vệ sinh sản phẩm miễn phí, lắp đặt miễn phí tận nhà…

Dịch vụ toàn bộ:bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụhỗtrợ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.6.1.2. Các yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ Bao gồm ba mức cảm nhận cơ bản vềchất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ tốt:dịch vụmà công ty phục vụ cho khách hàng vượt quá sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ đó.

Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ mà khách hàng mong đợi phù hợp với những gì mà khách hàng cảm nhận được trong quá trình sửdụng dịch vụcủa công ty.

Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm từ công ty nó nằm dưới ngưỡng khách hàng mong đợi hoặc nó quá thấp so với những gì khách hàng mong muốn đối với dịch vụ đó.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụgồm:

Sự tin cậy:chính là sựcung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác.

Đảm bảo thực hiện một cách chính xác và uy tín các dịch vụ cho khách hàng là điều mà khách hàng rất quan tâm, là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng.

Tinh thần trách nhiệm: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ với sựchân thành, hoàn thành trách nhiệm với tinh thần nhiệt huyết hay sự đảm bảo đúng thời gian, nhanh chóng đối với việc sửa chữa sản phẩm khi bị hư hỏng sẽtạo được cảm nhận tích cực của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

Sự đảm bảo:thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, luôn luôn đảm bảo được cho khách hàng một tinh thần tốt nhất khi đến công ty, cung cấp cho khách hàng những dịch vụtốt nhấtvà luôn đảm bảo tính bảo mật đối với thông tin khách hàng.

Sự đồng cảm: thể hiện sự thấu hiểu đối với tâm lý của khách hàng, nhân viên luôn luôn phải đặt mình ở tâm thế của khách hàng đểcó thểphục vụkhách hàng một cách tốt nhất.

Tính hữu hình:sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Khi doanh nghiệp trang bị đầy đủtừ cơ sởvật chất kỹthuật đến con người, nó giúp cho quá trình thực hiện các chương trình phục vụ khách hàng đạt được hiệu quả cao hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng dịch vụchịu tác động của các yếu tố: - Cảm nhận của chính bản thân khách hàng.

-Cơ sởvật chất của doanh nghiệp.

- Trìnhđộ, chuyên môn, năng lực, thái độcủa nhân viên trong công ty.

- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.

-Môi trường hoạt động dịch vụ.

Đặc trưng của chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụlà chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua các yếu tố như trìnhđộ, chuyên môn, học vấn…

Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sửdụng.

Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện dịch vụ. Nó rất khó để xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng cảm nhận của khách hàng khác nhau tùy từng thời điểm, từng cá nhân.

1.3.6.2. Dịch vụkhách hàng

Một yếu tốkhác cấu thành sản phẩm hoàn chỉnh là dịch vụ khách hàng. Tùy vào từng loại hàng mà tầm quan trọng của dịch vụkhách hàng sẽkhác nhau.

Dịch vụ khách hàng là tất cả các loại dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng kèm theo sản phẩm bao gồm các dịch vụ trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán. Phần lớn các dịch vụ này do hệ thống hậu cần kinh doanh của doanh nghiệp cung cấp nhằm thỏa mãn khách hàng về thời gian, địa điểm, truyền tin, khả năng sử dụng, sự tiện lợi…

Các dịch vụ trước khi bán như thông tin chỉ dẫn, gửi xe… Các dịch vụ trong khi bán như cách thức thanh toán, giới thiệu khách hàng chi tiết về sản phẩm cũng như những chức năng hay sản phẩm bổ trợ kèm theo… Các dịch vụ sau khi bán như tín dụng, giao hàng, lắp đặt, bảo hành, bảo trì và sửa chữa…

Dịch vụ kèm theo sản phẩm là công cụ để doanh nghiệp sử dụng nhằm phân biệt sản phẩm của mình với sản phẩm cạnh tranh và thuyết phục khách hàng. Tùy vào từng loại sản phẩm và đặc điểm của thị trường mà tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

sẽ khác nhau.

Các loại dịch vụ nào mà khách hàng đòi hỏi và khả năng công ty có thể cung cấp? Tầm quan trọng tương đối của từng dịch vụ đó đối với khách hàng. Doanh nghiệp cần cung cấp bao nhiêu loại dịch vụ cho khách hàng là tùy thuộc vào đặc điểm củasản phẩm, đặc điểm của thị trường và đặc điểm cạnh tranh. Trong đó, nhu cầu và mong muốn của khách hàng là một cơ sở quan trọng để xác định doanh nghiệp nên cung cấp những dịch vụ khách hàng nào?

Chất lượng dịch vụ và công ty phải đảm bảo cho khách hàng đến mức độ nào so với các đối thủ cạnh tranh.

Chi phí dịch vụ, tức là khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá cả nào? Cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng đương nhiên có thể làm tăng giá bán sản phẩm. Vì vậy, số lượng và chất lượng dịch vụ cung cấp phải đặt trong khả năng chi trả của khách hàng.

Khi quyết định về dịch vụ, công ty phải căn cứ vào ba yếu tố chính là nhu cầu của khách hàng, đối thủcạnh tranh và khả năng của công ty.

1.4. Một sốthông tin vềthị trường máy tính đểbànởViệt Nam 1.4.1. Tình hình kinh doanh sản phẩm máy tính đểbàn tại Việt Nam

Trước sựbùng nổcủa máy tính bảng và máy tính sách tay, thị trường máy tính để bàn đang dần bị co hẹp. Năm 2016 là năm doanh số bán máy vi tính để bàntrên toàn cầu sụt giảm, ghi dấu năm sụt giảm thứ năm liên tiếp, cụthểdoanh sốbán máy tính cá nhân trên toàn cầu trong năm 2016 đạt 269,7 triệu chiếc tổng cộng, giảm 6,2% so với năm trước đó. Con số trên cao hơn so với mức tương ứng 260 triệu chiếc do IDC đưa ra, giảm 5,7% so với năm 2015. Chuyên gia phân tích của Gartner cho biết thị trường máy tính toàn cầu tiếp tụcảm đạm trong quý IV/2016.

Tại thị trường Việt Nam với sự ảnh hưởng từ biến động nền kinh tế thế giới, lượng tiêu thụsản phẩm máy tính đểbàn sụt giảmtác động một phần tới tình hình kinh doanh máy tính đểbàn.Nhưng cùng với sựphát triển của nền kinh tế, nhu cầu sửdụng sản phẩm công nghệcao ngày càng trở nên hấp dẫn đối với người tiêu dùng. Sản phẩm máy tính cũng là một trong những mặt hàng kinh doanh được đầu tư phát triển tại Việt Nam. Nó trở thành sản phẩm cần thiết cho cuộc sống và công việc của mỗi cá nhân,

Trường Đại học Kinh tế Huế

đặc biệt máy tính để bàn là sản phẩm máy tính hỗ trợ rất tốt cho chuyên ngành công nghệ thông tin, phân tích và xử lý dữ liệu một cách tối ưu nhất, có độ bền cao. Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm máy tính để bàn và các linh phụ kiện nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường. Và máy tính để bàn vẫn đang là sự lựa chọn ưu tiên của khách hàng khi thị trường kinh doanh game ngày một phát triển.

Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm máy tính để bàn tại Việt Nam, nó đang hoạt động ngày càng tích cực với quy mô và phạm vi kinh doanh ngày càng được đầu tư và phát triển. Đây là một trong những lĩnh vực kinh doanh có thị trường tiêu thụ gia tăng nên nhiều doanh nghiệp đã nắm bắt được nhu cầu và xu hướng của thị trường để kinh doanh tìm kiếm lợi nhuận. Một số doanh nghiệp tiêu biểu như Thếgiới di động, Tấn lập, Phi Long,Huetronics, FPT Shop, Xuân vinh…

1.4.2. Thực trạng kinh doanh sản phẩm máy tính để bàn ở tỉnh Thừa Thiên Huế Thừa Thiên Huế là một thị trường tiềm năng cho các doanh nghiệp thương mại với dân cư đông đúc và nhu cầu đa dạng, phong phú. Lĩnh vực công nghệ tin học là một lĩnh vực rất được đầu tư tại đây.

Sản phẩm máy tính đểbàn là một trong những sản phẩm cần thiết cho hoạt động kinh doanh trong mảng game và dành cho các doanh nghiệp với quy mô tương đối.

Hiện nay trên thị trường Huế cũng mọc lên rất nhiều hộ gia đình kinh doanh game cũng như doanh nghiệp văn phòng, nó tạo điều kiện cho việc tiêu thụ sản phẩm máy tính để bàn ngày càng được đẩy mạnh và phát triển.

Thị trường thành phốHuếlà một thị trường tiềm năng cho các doanh nghiệp kinh doanh lấn sân và mởrộng quy mô hoạt động của mình,điển hình là Công ty TNHH vi tính Phong Vũ là chi nhánh mở rộng kinh doanh trong lĩnh vực máy tính của Công ty TNHH máy tính Phong Vũ tại Đà Nẵng. Bên cạnh Công ty TNHH vi tính phong Vũ còn nhiều doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm máy tính đểbàn với quy mô hoạt động không ngừng được đẩy mạnh như Xuân Vinh, Phi Long, Tấn Lập. Đây là một thị trường đầy cạnh tranh nhưng không kém phần hấp dẫn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM MÁY TÍNH ĐỂ BÀN CỦA CÔNG TY TNHH VI TÍNH PHONG VŨ

2.1. Tổng quan vềCông ty TNHH máy tính Phong Vũ 2.1.1. Sơ lược vềCông ty TNHH máy tính Phong Vũ

Giám đốc Công ty TNHH máy tính Phong Vũ là ông Phan Châu Hải.

Địa chỉ: 149-151-153 Hàm Nghi, phường Vĩnh Trung, quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.

Điện thoại: 0511 3651 222

Email: danang@maytinhphongvu.com.vn.

Website: www.maytinhphongvu.com.vn.

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển công ty

Công ty TNHH máy tính Phong Vũ được thành lập ngày 09/05/2007 với tên là Công ty TNHH máy tính Phong Vũ.

Sau hơn 9 năm hoạt động công ty đã trở thành công ty tin học có uy tín, phát triển vững mạnh tại thành phố Đà Nẵng và trên địa bàn miền Trung với tiềm lực tài chính vững mạnh. Công ty tập trung một đội ngũ cán bộ tin học được đào tạo chính quy, có trìnhđộchuyên môn cao. Với đội ngũnhân viên trẻ, trìnhđộchuyên môn cao, năng động, nhiệt huyết, sáng tạo và ham học hỏi, luôn trao đổi kiến thức vềcông nghệ thông tin và giải pháp khắc phục để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. Công ty TNHH máy tính Phong Vũ đã và đang nỗ lực xây dựng, phấn đấu giữ vững uy tín, nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty mình trong việc cung cấp thiết bị tin học, điện tử, phần mềm trên thị trường.

2.2. Tổng quan vềCông ty TNHH vi tính Phong Vũ 2.2.1. Giới thiệu vềCông ty TNHH vi tính Phong Vũ

Giám đốc Công ty TNHH vi tính Phong Vũ là ông Nguyễn Đăng Quốc.

Địa chỉ: 132 Nguyễn Huệ, thành phốHuế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

Điện thoại: 0543 966 222.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Email: hue@maytinhphongvu.com.vn.

Logo của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ:

2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển công ty

Công ty TNHH vi tính Phong Vũ là chi nhánh tại Huế của Công ty TNHH máy tính Phong Vũ.Công ty TNHH vi tính phong Vũ được thành lập vào ngày 15/08/2014.

Công ty TNHH vi tính Phong Vũ với hơn 3 năm hoạt động trên địa bàn thành phố Huế, công ty đã dần khẳng được vị thếcủa mình trên thị trường bằng việc cung cấp, phục vụ khách hàng những sản phẩm công nghệ hiện đại, với những mẫu mã bắt mắt và chất lượng. Cùng với dịch vụchăm sóc khách hàng thông qua bảo hành, chăm sóc khách hàng sau mua, cũng như vệsinh sản phẩm thường xuyên tại công ty đãđểlại trong tâm trí khách hàngấn tượng tốt. Công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụcông nghệthông tin, cung cấp linh phụkiện máy tính và các dịch vụ liên quan, đặc biệt là máy tính.

2.2.3. Chức năng và nhiệm vụcủa công ty

Chức năng: thực hiện quá trình lưu thông hàng hóa, là đơn vị trung gian giữa nhà phân phối và người tiêu dùng. Công ty kinh doanh các thiết bị công nghệ, thiết bị văn phòng, các thiết bị tin học… trong nền kinh tế thị trường. Mục tiêu kinh doanh của công ty là kiếm lợi nhuận, mở rộng kinh doanh và nâng cao uy tín thương hiệu của công ty trên thị trường tiêu dùng.

Nhiệm vụ: duy trì ổn định và phát triển hoạt động kinh doanh của công ty nhằm đảm bảo đời sống cho nhân viên tại công ty. Công ty nghiêm chỉnh chấp hành các chính sách, chế độ pháp luật vềhoạt động kinh doanh do pháp luật quy định, tiến hành đào tạo và nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên, thực hiện đúng và đầy đủ các chế độ về tiền lương, bảo hiểm cho nhân viên. Đặc biệt, công ty tập trung vào việc kinh doanh để tăng doanh thu, mở rộng thị trường kinh doanh để có thể thu hút được khách hàng nhằm nâng cao thịphần kinh doanh trên thị trường.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.4. Cơ cấu tổchức quản lý của công ty

Chú giải: Quan hệtrực tuyến Quan hệchức năng

Sơ đồ2.1: Bộmáy tổchức quản lý của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ Nguồn: Phòng nhân sự Giám đốc chi nhánh:

Chịu trách nhiệm về tổ chức, quản lý con người, tài sản và điều hành mọi hoạt động của chi nhánh.

Chủtrì xây dựng kếhoạch phát triển chi nhánh đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh của chi nhánh.

Trực tiếp chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộphận: kinh doanh, kếtoán, kho, kỹthuật… và các hoạt động khác trong công ty.

Phòng kinh doanh:

Thực hiện các hoạt động tiêu thụsản phẩm, quản lí kho hàng, cùng với công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng các kếhoạch kinh doanh và các chiến lược marketing.

Thực hiện các chương trình khuyến mãi, quảng bá… của công ty, chi nhánh và đánhgiá kết quảthực hiện cácchươngtrình.

Thực hiện công tác hỗtrợbán hàng, cung cấp thông tin, nghiệp vụbánhàng.

Phòng kế toán tài chính:

Thực hiện các chức năng hạch toán, kế toán, hoạt động tài chính và thống kê phân tích các hoạt động tài chính.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Xây dựng kếhoạch chi phí hàng tháng trình giám đốc phê duyệt.

Thực hiện công tác thanh quyết toán tổng công ty.

Phòng kỹ thuật:

Nhận máy làm kỹthuật cài đặt, bảo hành, sửa chữa vệsinh tại công ty hoặc đến lắp đặt và sửa chữa tận nơi khi khách hàng có nhucầu.

Nhận sửa chữa các linh kiện và sản phẩm phần cứng.

Kiểm tra lại hàng hóatrước khi giao cho khách mua mới.

Kho:

Chịu trách nhiệm kiểm kê hàng hóa hằng ngày như số lượng hàng nhập vào và xuất ra.

Phối hợp với nhân viên bán hàng xuất hàng khi bán vàmượn trảhàng.

Theo dõi số lượng hàng hóa trong khođể báo cáo việclưuchuyển của hàng hóa, mức độtiêu thụhàng, các mặt hàng chính của công ty.

Phối hợp nhân viên kế toán báo cáo tình hình hàng hóa trong kho, quyết toán định kỳ.

2.2.5. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty 2.2.5.1. Sản phẩm

Công ty cung cấp những mặt hàng có chất lượng cao, đa dạng về mẫu mã và giá cả hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng và mở rộng mối quan hệhợp tác với các doanh nghiệp kinh doanh liên quan.

Các sản phẩm của công ty gồm:

Máy tính sách tay.

Máy tính để bàn: Máy tính nguyên bộ (máy AIO, máy hiệu, server), phần mềm bản quyền (Adobe, Antivirus, Microsoft…).

Linh kiện máy tính (CPU, mainboard, RAM, HDD, SSD, ODD, VGA CARD, màn hình LCD, Case, bộnguồn, bàn phím, chuột, bộ lưu điện…).

Phụ kiện (computer accessories, thiết bị mạng, laptop accessories, laptop spare parts, máy mp3, ghi âm, loa, phụkiện mobile, ghế chơi game).

Camera quan sát (camera Analog, camera IP, camera AHD, đầu ghi hình, Card ghi hình, camera hành trình, phụkiện Camera).

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thiết bị văn phòng (máy chiếu, viễn thông, máy văn phòng).

Máy in, Scan, Fax.

2.2.5.2. Dịch vụ

Công ty cung cấp những dịch vụvềsản phẩm và hỗtrợsản phẩm nhằmchăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, đem lại cho khách hàng cảm giác an tâm khi sử dụng dịch vụtại công ty.

Dịch vụcủa công ty gồm:

Sửa chữa phần cứng máy tính xách tay và máy tính đểbàn.

Cài đặt phần mềmcho máy tính xách tay và máy tính để bàn.

Xửlý sựcốvà bảo trì tận nơi.

Cung cấp các phần mềm, linh kiện, thiết bị máy tính xách tay, máy tính đểbàn và các thiết bịngoại vi.

2.2.6. Tình hình nhân sự công ty giai đoạn 2014-2016

Nhận thức rõ tầm quan trọng của nguồn nhân lực, công ty không ngừng tuyển mộ những người có năng lực làm việc vào các phòng ban công ty từ các trường Đại học, Cao đẳng...Đào tạo họtrởthành nhân viên nếu họcó khả năngvà phù hợp với công ty.

Công ty luôn đảm bảo việc làm cho người lao động, cải thiện thu nhập cho người lao động. Thực hiện đầy đủquyền và nghĩa vụ người lao động theo quy định pháp luật vềbảo hộ lao động, chính sách thưởng, lương, chính sách bảo hiểm.

Có chính sách khen thưởng kịp thời đối với những người lao động có thành tích xuất sắc và cũng có chính sách kỉ luật đối với những cá nhân gâyảnh hưởng đến công việc cũng nhu uy tín công ty.Đặc biệt, công ty luôn quan tâm đến đời sống công nhân viên chức, điều này thông qua các con sốvề lương, thu nhập trung bình của lao động.

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự và thu nhập bình quân lao động giai đoạn 2014 – 2016

Chỉtiêu 2014 2015 2016 ĐVT

Lao động bình quân năm 20 22 25 Người

Bình quân thu nhập 2.500.000 2.950.000 3.500.000 VNĐ Nguồn: Phòng nhân sự Dựa vào thông tin trên bảng vềtình hình nhân sựvà thu nhập bình quân lao động giai đoạn 2014–2016 của công ty thì có thểthấy lao động từ năm 2014 đến năm 2015

Trường Đại học Kinh tế Huế

tăng lên 2 người, đến năm 2016 thì có 25người tăng lên 3 người so với năm 2015, qua đó ta thấy nguồn lao động tại công ty không biến động nhiều qua các năm. Do công ty đã có những chính sách nhằm thu hút và đào tạo những nhân viên có kinh nghiệm và nhiệt huyết với công việc làm việc tại công ty, hiện tại nguồn lao động của công ty đã ổn định với số lượng 25 người. Bình quân thu nhập của nhân sựtại công tyđạt 3 triệu 500 nghìnđồng vào năm 2016, mức lương của công ty trả cho nhân viên tăng lên qua các năm nó thể hiện chính sách cân nhắc của công ty đối với năng lực của nhân viên, nó thúc đẩy quá trình làm việc của nhân viên, tạo động lực tiếp tục làm việc của nhân viên tại công ty.

Bảng 2.2: Tình hình nguồn nhân lực Công ty TNHH vi tính Phong Vũ giai đoạn 2014–2016

Tiêu chí

2014 2015 2016 So sánh

2015/2014 2016/2015

SL % SL % SL % +/- % +/- %

Tổnglao động 20 100,00 22 100,00 25 100,00 2 110,00 3 113,64 Giới

tính

Nam 11 55,00 11 50,00 11 44,00 0 100,00 0 100,00

Nữ 9 45,00 11 50,00 14 56,00 2 122,22 3 127,27

Trình độ

Sau đại học 1 5,00 1 4,55 1 4,00 0 100,00 0 100,00 ĐH, CĐ 14 70,00 18 81,82 19 76,00 4 128,57 1 105,56 Trung cấp 5 25,00 3 13,63 5 20,00 -2 60,00 2 166,67 Nguồn: Phòng kế toán – tài chính Nhìn vào bảng tình hình nguồn nhân lực công ty giai đoạn 2014–2016, chúng ta có thể thấy nguồn lao động năm 2016 so với 2015 tăng lên 13,64 % nó thể hiện công ty đã thực hiện tốt quá trình thu hút nguồn lao động một cách tích cực. Trên bảng ta thấy số lượng lao động nam và nữtại công ty tương đối gần bằng nhau, cho thấy công ty đang tập trung vào tất cảcác lĩnh vực cảbán hàng và sửa chữa lắp đặt, vìở lĩnh vực sửa chữa và lắp đặt rất cần kỹ năng của các nhân viên nam nhưng không thể thiếu sự nhẹ nhàng và tỉ mỉ của các nhân viên nữ trong dịch vụ bán hàng và tư vấn, chăm sóc khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụmột cách chất lượng nhất. Bên cạnh đó ta có thể thấy trình độ của nhân viên tại công ty chủ yếu là

Trường Đại học Kinh tế Huế

cao đẳng đại học với trìnhđộ và kiến thức tương đối vững cũng như kinh nghiệm thực tế đãđược trau dồi, nó giúp công ty hoạt động một cách chuyên nghiệp hơn với kiến thức và kinh nghiệm của nhân viên.

2.2.7. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của của công ty giai đoạn 2014 – 2016 Bảng 2.3: Cơ cấu doanh thu của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ

giai đoạn 2014–2016

Đơn vịtính: Nghìnđồng

Loại sản phẩm Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Giá trị % Giá trị % Giá trị %

Desktop 257.060 44,22 369.500 48,78 544.080 55,84

Laptop 235.056 40,43 289,000 38,15 325,900 33,45

Linh kiện 35.000 6,02 38.900 5,14 39.950 4,10

Thiết bị văn phòng 45.000 7,74 48.510 6,40 52.450 5,38

Phần mềm 9.250 1,59 11.540 1,52 11.980