TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH TIÊU THỤ SẢN PHẨM P&G TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI
TỔNG HỢP TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Võ Thị Dung PGS.TS: Nguyễn Văn Phát Lớp: K47B QTKD Thương mại
Niên khóa: 2013-2017
Huế, tháng 05năm 2017
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành được luận văn này tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập cũng như đợt thực tập cuối khóa này.
Trước tiên tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Phát đã quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp.
Tôi xin tỏlòng biết ơn sâu sắc tới quý thầy cô giáo trong khoa quản trị kinh doanh cũng như trường đại học kinh tếHuế đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức bổ ích và kinh nghiệm quý báu là nền tảng để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo quý công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt –chi nhánh Huế, đặc biệt các anh chịtại phòng kinh doanhđã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi tham gia thực tập tại công ty như một nhân viên thực sự, cũng như chỉ bảo nhiệt tình và cho tôi nhiều kinh nghiệm quý báu trong thực tiễn.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn ủng hộ, động viên tôi trong suốt quá trình thực tập và hoán thành khóa luận.
Với điều kiện thời gian, nguồn lực có hạn cũng như chưa có kinh nghiệm trong nghiên cứu do đó khóa luận không tránh khỏi những sai sót, rất mong nhân được sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô giáo để bài luận có thể được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2017 Sinh viên thực hiện
Võ ThịDung
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ...i
MỤC LỤC ... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...vi
DANH MỤC BẢNG ... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ... viii
DANH MỤC HÌNH ẢNH ...ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ...x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...1
1. Tính cấp thiết của đềtài...1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...2
2.1. Mục tiêu chung ...2
2.2. Mục tiêu cụthể...2
2.3. Câu hỏi nghiên cứu...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3
3.1. Đối tượng...3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ...3
4. Phương pháp nghiên cứu ...3
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu ...3
4.1.1. Thông tin thứcấp...3
4.1.2. Thông tin sơ cấp ...3
4.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu...4
5. Kết cấu luận văn...5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ...6
VỀ TIÊU THỤ SẢN PHẨM ...6
1.1. Cơ sởlý luận vềtiêu thụsản phẩm...6
1.1.1. Khái niệm vềtiêu thụsản phẩm ...6
1.1.2. Vai trò và tầm quan trọng của hoạt động tiêu thụsản phẩm ...6
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động tiêu thụsản phẩm...8
1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động tiêu thụsản phẩm ...8
1.1.5. Nội dung hoạt động tiêu thụsản phẩm...10
1.1.5.1. Nghiên cứu thị trường ...10
1.1.5.2. Xây dựng kếhoạch tiêu thụsản phẩm...11
1.1.5.3. Chuẩn bị hàng hóa đểxuất bán...12
1.1.5.4. Lựa chọn hình thức tiêu thụsản phẩm ...12
1.1.5.5. Tổchức các hoạt động xúc tiến, yểm trợcho công tác bán hàng...13
1.1.5.6. Tổchức hoạt động bán hàng ...13
1.1.5.7. Tổng hợp đánh giá hiệu quảhoạt động tiêu thụsản phẩm...14
1.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụsản phẩm...14
1.1.6.1. Các nhân tốbên ngoài doanh nghiệp...15
1.1.6.2. Các nhân tốbên trong doanh nghiệp ...19
1.1.7. Một sốchỉ tiêu phản ánh kết quảvà hiệu quảtiêu thụsản phẩm...22
1.2. Cơ sởthực tiễn vềtiêu thụsản phẩm P&G ...23
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH TIÊU THỤ SẢN PHẨM P&G TẠI CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT - CHI NHÁNH HUẾ...25
2.1. Tổng quan vềcông ty TNHH TMTH Tuấn Việt–chi nhánh Huế...25
2.1.1. Giới thiệu công ty TNHH TMTH Tuấn Việt ...25
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...25
2.1.1.2. Mục tiêu, giá trịcốt lõi và sứmệnh...26
2.1.1.3. Đối tác và thị trường phân phối của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt...27
2.1.2. Giới thiệu công ty TNHH TMTH Tuấn việt – chi nhánh Huế của ngành hàng P&G ...29
2.1.2.1. Sơ đồ tổchức và chức năng các bộ phận tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt –chi nhánh Huếcủa ngành hàng P&G ...29
2.1.2.2. Tình hình sửdụng lao động của ngành hàng P&G ...30
2.1.2.3. Danh mục các sản phẩm ngành hàng P&G tại công ty Tuấn Việt ...31
2.2. Phân tích tình hình tiêu thụsản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - chi nhánh Huế...32
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.1. Tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi
nhánh Huế giai đoạn 2014-2016...32
2.2.1.1. Kết quảtiêu thụsản phẩm P&G giai đoạn 2014-2016...32
2.2.1.2. Tình hình tiêu thụsản phẩm P&G theo mặt hàng giai đoạn 2014–2016 ...36
2.2.1.3. Tình hình tiêu thụsản phẩm P&G theo thị trường giai đoạn 2014 - 2016...38
2.2.1.4. Tình hình tiêu thụsản phẩm P&G theo các tháng trong năm 2016...39
2.2.2. Hệthống tổchức mạng lưới tiêu thụsản phẩm ngành hàng P&G...40
2.2.2.1. Kênh tiêu thụngành hàng P&G...40
2.2.2.2. Quản lý kênh tiêu thụ...41
2.2.2.3. Chính sách đối với các trung gian phân phối ...42
2.2.3. Chính sách hỗtrợtiêu thụsản phẩm P&G ...51
2.2.3.1. Chính sách sản phẩm ...51
2.2.3.2. Chính sách giá ...51
2.2.3.3. Chính sách xúc tiến ...51
2.3. Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng vềtình hình tiêu thụ sản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - chi nhánh Huế...52
2.3.1. Thống kê mô tảvề đối tượng điều tra ...52
2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ...52
2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độtuổi...53
2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo số năm kinh doanh...54
2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo sốlần đặt hàng ...55
2.3.1.5. Cơ cấu mẫu theo doanh số...56
2.3.1.6. Cơ cấu mẫu theo kênh thông tin ...57
2.3.1.7. Cơ cấu mẫu theo dòng sản phẩm...58
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt–chi nhánh Huế...59
2.3.2.1. Đánh giá của khách hàng vềchính sách sản phẩm...59
2.3.2.2. Đánh giá của khách hàng vềchính sách giá cả...60
2.3.2.3. Đánh giá của khách hàng vềchính sách phân phối ...61
2.3.2.4. Đánh giá của khách hàng vềchính sách xúc tiến ...62
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.2.5. Đánh giá của khách hàng vềnhân viên công ty ...64
2.3.2.6. Đánh giá của khách hàng vềchính sách tiêu thụsản phẩm ...64
2.4. Đánh giá chung về tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt–chi nhánh Huế...65
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẢM P&G CỦA CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT - CHI NHÁNH HUẾ...67
3.1. Định hướng hoạt động tiêu thụ sản phẩm P&G của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt chi nhánh Huế...67
3.2. Một sốgiải pháp đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm P&G của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt chi nhánh Huế...68
3.2.1. Nhóm giải pháp vềchính sách sản phẩm ...68
3.2.2. Nhóm giải pháp vềchính sách giá cả...69
3.2.3. Nhóm giải pháp vềchính sách phân phối...70
3.2.4. Nhóm giải pháp vềchính sách xúc tiến...70
3.2.5. Nhóm giải pháp vềnhân viên công ty ...71
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...73
3.1. Kết luận...73
3.2. Kiến nghị...74
3.2.1. Đối với các cấp chính quyền, địa phương...74
3.2.2. Đối với công ty TNHH Procter & Gamble Việt Nam...74
3.2.3. Đối với công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - chi nhánh Huế...75
3.3. Những hạn chếcủa đềtài ...75
TÀI LIỆU THAM KHẢO...76 PHỤ LỤC ...78
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DSM : Giám sát khu vực
DSR : Nhân viên bán hàng
DTTT : Doanh thu tiêu thụ
FMCG : Fast Moving Consumer Goods (Hàng tiêu dùng nhanh)
IPSS : Nhân viên xử lý đơn hàng
MER : Nhân viên bày biện
P&G : Procter & Gamble
RSU : Nhân viên giao hàng
TDCC : Tiêu dùng cuối cùng
THSP : Tiêu thụsản phẩm
TNHH TMTH : Trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp
TP : Thành phố
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tình hình lao động của ngành hàng P&G tại công ty TNHH TMTH
Tuấn Việt – chi nhánh Huế năm 2014 - 2016...30
Bảng 2.2: Kết quả tiêu thụ sản phẩm P&G của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016...32
Bảng 2.3: So sánh kết quả tiêu thụ sản phẩm P&G của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016...33
Bảng 2.4: Chi phí tiêu thụ sản phẩm P&G của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016...34
Bảng 2.5: Tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G theo mặt hàng...36
Bảng 2.6: Tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G theo thị trường...38
Bảng 2.7: Tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G theo các tháng trong năm 2016...39
Bảng 2.8: Chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng...42
Bảng 2.9: Bảng giá của bộ combo sản phẩm P&G...45
Bảng 2.10: Danh sách nhân viên và số lượng khách hàng năm 2016...46
Bảng 2.11: Tần suất ghé thăm khách hàng của nhân viên đối với nhóm sản phẩm P&G tại công ty Tuấn Việt - chi nhánh Huế...47
Bảng 2.12: Chính sách trưng bày sản phẩm P&G...48
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm...59
Bảng 2.14: Đánh giá của khách về chính sách giá cả...60
Bảng 2.15: Đánh giá của khách về chính sách phân phối...61
Bảng 2.16: Đánh giá của khách về chính sách xúc tiến...62
Bảng 2.17: Đánh giá của khách về nhân viên công ty...64
Bảng 2.18: Đánh giá của khách về chính sách tiêu thụ sản phẩm
Trường Đại học Kinh tế Huế
...64DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Kênh tiêu thụ trực tiếp...12
Sơ đồ 1.2: Kênh tiêu thụ gián tiếp...13
Sơ đồ 1.3: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động tiêu thụ sản phẩm...15
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngành hàng P&G chi nhánh Huế...29
Sơ đồ 2.2: Kênh tiêu thụ ngành hàng P&G chi nhánh Huế...40
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Các chi nhánh của công ty TNHH TMTH Tuấn việt...26
Hình 2.2: Đối tác và thị trường phân phối...27
Hình 2.3: Mặt hàng thu hồi do thay đổi logo pampers...49
Hình 2.4: Cam kết của nhà cung cấp...50
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G theo các tháng trong năm 2016.40
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính...52
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi...53
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo số năm kinh doanh...54
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu theo số lần đặt hàng...55
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu theo doanh số mua hàng...56
Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu theo kênh thông tin...57
Biểu đồ 2.8: Cơ cấu mẫu theo dòng sản phẩm...58
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển nhanh chóng, cạnh tranh trở nên gay gắt hơn. Một doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp nội địa mà còn phải cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Do đó, để tồn tại trên thị trường doanh nghiệp không chỉ chú trọng vào sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng mà còn phải đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ, đưa sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng nhanh nhất. Tiêu thụsản phẩm (TTSP) là một trong những chức năng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, là giai đoạn cuối cùng kết thúc một chu kỳ sản xuất và mở đầu cho một chu kỳ tiếp theo. Nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nếu làm tốt công tác TTSP thì sẽtồn tại vàđứng vững lâu dài trên thị trường. Nhưng nếu không làm tốt được công đoạn này thì sản phẩm không thể đến tận tay khách hàng dó đó mọi hoạt động của doanh nghiệp sẽ bị ngưng trệ.
Procter & Gamble (P&G) là một ngành hàng tiêu dùng được ưa chuộng tại thị trường Việt Nam, gồm các sản phẩm như dầu gội đầu, nước xảvải, bột giặt, kem đánh răng, dao cạo râu, chăm sóc da mặt.... Những sản phẩm này từ lâu đã trở thành nhu yếu phẩm quen thuộc của người tiêu dùng Việt. Theo thống kê lĩnh vực tiêu dùng nhanh Việt Nam được Nielsen xếp hạng quốc gia có tăng trưởng FMCG cao nhất khu vực châu Á với tỷlệ24,3%. Việt Nam còn là thị trường tiêu thụtiềm năng với dân số đông thứ 3 Đông Nam Á, với gần 70% dân sốthuộc độtuổi lao động (từ 15 đến 60 tuổi). Do đó đây được xem là thị trường có sức hấp dẫn cao. Chính điều này mà hiện nay trên thị trường có rất nhiều hãng kinh doanh khác nhau, chạy đua giành giật thị trường nhằm chiếm lĩnh ưu thế, trở thành người dẫn đầu. Tại thị trường Huếvới hơn một triệu dân, đây là một thị trường tiềm năng và không kém phần sôi động. Do đó mỗi doanh nghiệp đều mong muốn chiếm được ưu thế nhằm giành được lợi thế trong cạnh tranh bằng cách nổlực đẩy mạnh hoạt động TTSP.
Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp (TNHH TMTH) Tuấn Việt là nhà phân phối vềcác ngành hàng tiêu dùng có trụsở tại Quảng Bình. Năm 2006 mở chi nhánh tại Huếtrải qua hơn 10 năm hoạt động tại thị trường Huế đến nay Tuấn Việt
Trường Đại học Kinh tế Huế
đã trở thành nhà phân phối lớn và có uy tín trên địa bàn. Tuy nhiên, hiện nay tại thị trường Việt Nam nói chung và thị trường Huếnói riêng, tình hình tiêu thụcủa công ty còn gặp nhiều khó khăn khi có quá nhiều đối thủ cạnh tranh với những thương hiệu lớn được khách hàng ưa chuộng, chính sách tiêu thụ của công ty chưa được khách hàng đánh giá cao dẫn đến việc tiêu thụ sản phẩm còn gặp nhiều khó khăn. Điều này khiến cho việc hoàn thiện và đưa ra những giải pháp càng trở nên bức thiết hơn bao giờ hết. Xuất phát từthực tế, trong quá trình thực tập tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt nên tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt - chi nhánh Huế” đểlàm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm P&G của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - chi nhánh Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệthống hóa một sốvấn đềlý luận và thực tiễn vềtiêu thụsản phẩm.
- Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - chi nhánh Huế.
- Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàngđối với chính sách tiêu thụsản phẩm P&G của khách hàng tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - chi nhánh Huế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm P&G của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - chi nhánh Huế.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - chi nhánh Huế như thếnào?
- Các chính sách tiêu thụsản phẩm của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt? Đánh giá của khách hàng đối với các chính sách tiêu thụsản phẩm P&G của công ty như thế nào?
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Những giải pháp nào nhằm nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm P&G của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - chi nhánh Huế?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến tình hình tiêu thụsản phẩm ngành hàng P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - chi nhánh Huế.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sửdụng sản phẩm của ngành hàng P&G gồm các khách hàng bán lẻvà bán sỉ.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu lý thuyết liên quan đến tiêu thụ sản phẩm và tình hình tiêu thụsản phẩm từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảtiêu thụ sản phẩm ngành hàng P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - chi nhánh Huế.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian: Các dữliệu thứcấp như doanh số, sản lượng... sẽlấy trong thời gian là 3 năm từ năm 2014 - 2016; Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 02/2017 đến tháng 04/2017. Các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn từ nay cho đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu 4.1.1. Thông tin thứcấp
- Thu thập dữliệu thứcấp từcác phòng ban của công ty: phòng nhân sự, phòng kinh doanh, phòng bán hàng....
- Nguồn dữ liệu từ các bài báo, tạp chí, các công trình nghiên cứu, các bài khóa luận, giáo trình, các trang web ở trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
4.1.2.Thông tin sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp qua điều tra, phỏng vấn khách hàng, nhân viên bán hàng bằng cách sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp khách hàng về các chính sách tiêu thụcủa công ty TNHH TMTH Tuấn Việt.
-Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu phân tầng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hiện tại số lượng khách hàng của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt –chi nhánh Huế thuộc ngành hàng P&G là 1500 khách hàng và được chia thành 7 tuyến bán hàng do 7 nhân viên quản lý. Trong đó, có 2 tuyến là những khách hàng sỉ, 5 nhóm còn lại là những khách hàng lẻ. Tiếp tục chọn ra những khách hàng tiếp theo làm đại diện mẫu trong 7 nhóm khách hàng theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản. Với 2 nhóm khách hàng sỉ ta sẽ chọn mỗi nhóm 10 khách hàng, 5 nhóm khách hàng còn lại chọn mỗi nhóm 20 khách hàng.
- Quy mô mẫu: Do hạn chế về không gian, thời gian và chi phí nên nghiên cứu chỉtập trung điều tra tại tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Cỡ mẫu nghiên cứu: Xác định kích thước mẫu theo công thức Slovin N
n = --- 1 + N.e2 Trong đó:
n là kích thước mẫu
N là tổng thểmẫu (tổng sốkhách hàng) E là sai sốmẫu cho phép
Đây là một nghiên cứu về lĩnh vực kinh tế nên chọn độ tin cậy là 95%, sai số mẫu cho phép e=0,085. Tổng số khách hàng hiện nay của ngành hàng P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt –chi nhánh Huếlà 1500 khách hàng. Thay vào công thức được kích thước mẫu như sau:
1500
n = --- = 126,72 1 + 1500.(0,085)2
Như vậy, từkết quả xác định cỡ mẫu trên ta lấy tròn thành 130 mẫu đểtiến hành nghiên cứu.
4.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu
- Phương pháp thống kê mô tả: Dùng các chỉ số tương đối, tuyệt đối để đánh giá tình hình chung của công ty, tình hình tiêu thụcác sản phẩm nói chung và ngành hàng P&G nói riêng. Sửdụng các bảng phân bốtần suất với các thông sốthông sốthống kế
Trường Đại học Kinh tế Huế
đểmô tảcho nhiều loại biến. Khảo sát dữliệu thông qua các công cụ như: Tần sốxuất hiện, phần trăm, phần trăm tích lũy. Ngoài ra nó còn cung cấp cho ta các phép đo lường thống kê như: độ tập trung, độlêch chuẩn.
- Phương pháp so sánh: Dùng các chỉsố nhằm so sánh sựbiến động sốliệu qua các năm từ đó đưa ra các kết luận tăng giảm cho các yếu tố cụ thểcũng nhưtình hình tiêu thụsản phẩm của công ty trong thời gian qua
- Phương pháp sơ đồ: Sửdụng các sơ đồ nhằm mô tả hệthống kênh phân phối của công ty để biết được hiện công ty đang sử dụng loại kênh phân phối nào? Cách thực hiện ra sao? Có hiệu quảkhông?
- Phương pháp phân tích: Chia tổng thể vấn đề nghiên cứu thành những mảng nhỏ, những mặt cụ thể để nghiên cứu. Cụ thể, tiến hành phân tích hệ thống tổ chức mạng lưới kênh phân phối, các chính sách hỗ trợ kênh tiêu thụ và các đánh giá của khách hàng về các kênh đó. Từ đó thấy rõ hơn những yếu tố tác động đến việc tiêu thụ sản phẩm góp phầnđưa ra những giải pháp thiết thực và sát hơn với công ty.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và kiến nghị; nội dung chính của luận văn được chia làm 3 chương gồm:
Chương 1: Một sốvấn đềlý luận và thực tiễn vềtiêu thụsản phẩm
Chương 2.Phân tích tình hình tiêu thụsản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - chi nhánh Huế
Chương 3. Một sốgiải pháp đẩy mạnh hoạt động tiêu thụsản phảm P&G của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt–chi nhánh Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ TIÊU THỤ SẢN PHẨM 1.1. Cơ sở lý luận về tiêu thụ sản phẩm
1.1.1. Khái niệm vềtiêu thụsản phẩm
Tiêu thụ sản phẩm là giai đoạn cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh, là yếu tốquyết định sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Tiêu thụsản phẩm là thực hiện mục đích của sản xuất hàng hóa,đưa sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu dùng.
Nólà khâu lưu thông hàng hóa, cầu nối trung gian giữa một bên là sản xuất, phân phối và một bên là tiêu dùng.
Theo nghĩa hẹp: Tiêu thụsản phẩm là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa, dịch vụ đã thực hiện cho khách hàng,đồng thời thu được tiền hàng hóa hoặc quyền thu tiền bán hàng(Trương 2010).
Theo nghĩa rộng: Tiêu thụ sản phẩm là một quá trình bao gồm nhiều khâu từ việc nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng, đặt hàng và tổchức sản xuất đến thực hiện các nghiệp vụtiêu thụ, xúc tiến bán hàng.... nhằm mục đích đạt hiệu quả cao nhất(Đặng, Giáo Trình Thương Mại Doanh Nghiệp 2002).
Dù hiểu theo cách nào đi chăng nữa thì vẫn phải xem xét đến bản chất của tiêu thụsản phẩm. Đó chính là quá trình chuyển hình thái sản phẩm từdạng hiện vật sang hình thái giá trị (H-T). Sản phẩm chỉ được xem là sản phẩm đích thực khi được khách hàng sử dụng, tiêu thụ sản phẩm, thực hiện mục đích của sản xuất là bán và thu lợi nhuận(Đặng and Hoàng, Giáo trình Kinh Tế Thương Mại 2008).
Tóm lại, tiêu thụsản phẩm là tổng thểcác biện pháp vềmặt tổchức, kinh tếvà kếhoạch nhằm thực hiện việc nghiên cứu thị trường và nắm bắt nhu cầu thị trường. Nó bao gồm các hoạt động: tạo nguồn, chuẩn bịhàng hóa, tổchức mạng lưới tiêu thụ, xúc tiến tiêu thụ cho đến các dịch vụsau bán hàng.
1.1.2. Vai trò và tầm quan trọng của hoạt động tiêu thụsản phẩm
Đối với một doanh nghiệp sản xuất hay một doanh nghiệp thương mại thì việc xác định thị trường sản phẩm là khâu vô cùng quan trọng, sựtồn tại của doanh nghiệp phụthuộc vào việc hàng hoá của doanh nghiệp có bán được không, hay nói cách khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
là phụthuộc vào công tác tiêu thụsản phẩm. Vai trò của hoạt động tiêu thụ sản phẩm được thểhiệnở trên ba phương diện:
- Đối với người tiêu dùng:
Góp phần thỏa mãn nhu cầu thông qua việc tiếp cận với các hình thức tiêu thụ sản phẩm của các doanh nghiệp. Có được sự phục vụ và điều kiện ưu đãi tốt nhất khi mua sản phẩm hàng hóa, được cung cấp các dịch vụ cần thiết nhờ sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp hiện nay. Có sự lựa chọn khi mua sắm hàng hóa và được hưởng các chính sách hỗ trợ bán hàng của các doanh nghiệp. Mặt khác người tiêu dùng được hướng dẫn chi tiết hơn trong quá trình mua sắm hàng hóa, góp phần nâng cao mức sống văn minh của toàn xã hội.
- Đối với doanh nghiệp:
+ Tiêu thụ sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của toàn doanh nghiệp trên cơ sởgiải quyết đầu ra cho sản phẩm, tạo doanh thu, trang trải những chi phí trong quá trình sản xuất kinh doanh và góp phần tích lũy để mởrộng hoạt động của doanh nghiệp.
+ Tiêu thụ sản phẩm giúp doanh nghiệp thực hiện mục đích kinh doanh của mình là lợi nhuận. Nó là chỉ tiêu quan trọng nhất của toàn bộ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, là nguồn bổsung vốn tự có trong kinh doanh và là nguồn hình thành các quỹ ở doanh nghiệp. Vì vậy, lợi nhuận quyết định và chi phối các hoạt động khác của doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường, cung ứng nguyên vật liệu đầu vào, dự trữ...
+ Tiêu thụsản phẩm quyết định sựmởrộng hay thu hẹp sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Cũng thông qua tiêu thụ, hàng hóa của doanh nghiệp được người tiêu dùng chấp nhận, uy tín của doanh nghiệp từ đó được giữ vững và cũng cố trên thị trường. Công tác tiêu thụ sản phẩm có quan hệ mật thiết với khách hàng ảnh hưởng đến niềm tin và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng, đây được coi là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽcủa doanh nghiệp với các đối thủcạnh tranh trên thương trường.
+ Kết quả của hoạt động tiêu thụ phản ánh kết quả của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, phản ánh sự đúng đắn của mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, phán ánh sự nổ lực của doanh nghiệp trên thị trường, trên cơ sở đó
Trường Đại học Kinh tế Huế
đánh giá được ưu nhược điểm của quá trình tiêu thụ, khắc phục những thiếu sót và phát huy hơn nữa những ưu điểm mà doanh nghiệp hiện có.
- Đối với toàn xã hội:
Tiêu thụ sản phẩm có vai trò trong việc cân đối cung cầu, dự đoán nhu cầu tiêu dùng của toàn xã hội, tạo điều kiện phát triển các hình thức thương mại phong phú đa dạng đáp ứng tốt nhất cho sựphát triển của xã hội.
Tóm lại, để hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được tiến hành một cách thường xuyên, liên tục, hiệu quả thì công tác tiêu thụ sản phẩm phải được quan tâm tổchức tốt. Việc quản lý hoạt động tiêu thụsản phẩmở các doanh nghiệp thường được tiến hành dựa trên cở sở các chứng từ nhập kho, xuất kho thành phẩm. Do vậy, không ngừng nâng cao hiệu quả tiêu thụ sản phẩm là mối quan tâm hàng đầu cho bất kỳdoanh nghiệp nào.
1.1.3.Đặc điểm của hoạt động tiêu thụsản phẩm
- Đó là sự trao đổi mua bán có thỏa thuận, doanh nghiệp đồng ý bán và khách hàng đồng ý mua, đã thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán.
- Có sựchuyển đổi quyền sởhữu hàng hóa từdoanh nghiệp sang khách hàng.
- Doanh nghiệp giao hàng hóa sang khách hàng, khách hàng sẽ đưa lại khoản tiền hay một khoản nợ tương ứng. Khoản tiền này được gọi là doanh thu bán hàng, dùng để bù đắp các khoản chi phí đã bỏra trong quá trình kinh doanh.
- Căn cứ trên số tiền hay khoản nợ mà khách hàng chấp nhận trả để hạch toán kết quảkinh doanh trong kỳcủa doanh nghiệp.
1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động tiêu thụsản phẩm
Tiêu thụsản phẩm là khâu cuối cùng là bước nhảy quan trọng trong quá trình tiếp theo nó tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có phương hướng sản xuất kinh doanh cho chu kỳ sau. Đồng thời tiêu thụsản phẩm là khâu quyết định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, quyết định nguồn mua hàng, khả năng tài chính, dự trữ, bảo quản và mọi khả năng của doanh nghiệp và cũng nhằm mục đích thúc đẩy mạnh mẽ hàng hóa bán ra và thu lợi nhuận.
- Thứnhất là mục tiêu vềlợi nhuận: Bất kỳhoạt động kinh doanh nào mục đích chính cũng là tạo ra lợi nhuận, vì vậy tiêu thụ sản phẩm có ý nghĩa sống còn đối với
Trường Đại học Kinh tế Huế
doanh nghiệp. Tiêu thụ sản phẩm tốt thì thu được nhiều lợi nhuận và ngược lại nếu việc tiêu thụsản phẩm không tốt thì sản phẩm sẽ ứ đọng, gián đoạn sản xuất, lợi nhuận sẽ ít hoặc là không có, cũng có thể là lỗ. Nếu lợi nhuận càng cao thì doanh nghiệp có thể có điều kiện thuận lợi đểthực hiện một sốmục tiêu khác.
- Thứhai là mục tiêu vềvị thếcủa doanh nghiệp: Tiêu thụsản phẩm có ý nghĩa quyết định đến vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, bởi nó là biểu hiện của số lượng hàng hóa bán ra so với toàn bộ thị trường. Tiêu thụ càng mạnh thì càng có thể khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, ngược lại lượng tiêu thụ ít hay không tiêu thụ được thì doanh nghiệp không có vị thếtrên thị trường. Thông qua hoạt động tiêu thụsản phẩm doanh nghiệp có điều kiện giới thiệu hàng hóa tới khách hàng, có cơ hội phục vụkhách hàng, tạo uy tín cho doanh nghiệp, thu hút được nhiều khách hàng quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường lâu dài. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm thành công cũng tạo thế đứng cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp có thểcạnh tranh tốt hơn với những đối thủcạnh tranh, nâng cao khả năng tiêu thụsản phẩm, đáp ứng ngày càng tốt hơnnhu cầu của khách hàng.
- Thứ ba là mục tiêu an toàn: Đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, sản phẩm được sản xuất ra để bán trên thị trường và thu hồi vốn để tái sản xuất, quá trình này phải được diễn ra liên tục có hiệu quảnhằm đảm bảo sự an toàn cho doanh nghiệp. Vì vậy, nếu hoạt động tiêu thụ sản phẩm diễn ra mau chóng và thuận lợi thì sẽ là cơ sở đảm bảo sựan toàn trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
- Thứ tư là mục tiêu đảm bảo tái sản xuất: Quá trình tái sản xuất là một quá trình liền mạch bao gồm bốn khâu: sản xuất, phân phối, trao đổi và tiêu dùng. Tiêu thụ sản phẩm nằm trong khâu phân phối và trao đổi. Nó là một bộ phận hữu cơ của quá trình tái sản xuất. Do đó, quá trình tiêu thụ sản phẩm có ý nghĩa quan trọng đảm bảo quá trình tái sản xuất được diễn ra liên tục.
- Ngoài ra còn có các mục tiêu:
+ Là cầu nối trung gian giữa người sản xuất và một bên là người tiêu dùng.
+ Kết quả của hoạt động tiêu thụ sản phẩm hàng hóa có ý nghĩa rất quan trọng đối với các doanh nghiệp, nhằm thực hiện các mục tiêu đãđịnh trước.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Đối với hoạt động tiêu thụ sản phẩm, nghiên cứu thị trường lại càng chiếm một vai trò quan trọng vì nóảnh hưởng trực tiếp đến khối lượng, giá bán, mạng lưới và hiệu quả của công tác tiêu thụ. Nghiên cứu thị trường còn giúp cho doanh nghiệp biết được xu hướng biến đổi của nhu cầu từ đó có được những biến đổi sao cho phù hợp với khách hàng.
1.1.5. Nội dung hoạt động tiêu thụsản phẩm
Nội dung của hoạt động tiêu thụsản phẩm gồm các nội dung sau:
1.1.5.1. Nghiên cứu thị trường
Đây là công việc đầu tiên, cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, là khâu đóng vai trò quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động tiêu thụsản phẩm của doanh nghiệp.
Thị trường là một phạm trù kinh tế khách quan, gắn bó chặt chẽ với khái niệm phân công lao động xã hội. Ở đâu, khi nào có phân công lao động xã hội và sản xuất hàng hóa thìở đó, khiấy có thị trường (Hoàng and Nguyễn 2005).
Thị trường là nơi tập hợp những khách hàng hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp có chung một nhu cầu hay mong muốn, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi đểthỏa mãn nhu cầu hay mong muốn (Trần 2009).
Nghiên cứu thị trường là quá trình thu thập, xử lý, phân tích các số liệu về thị trường một cách có hệthống để làm cơ sởcho các quyết định trong quản trị.Đó là một quá trình nhận thức có khoa học, có hệthống mọi nhân tố tác động đến thị trường mà doanh nghiệp phải tính đến khi ra các quyết định kinh doanh, từ đó doanh nghiệp tiến hành các điều chỉnh cần thiết trong mối quan hệvới thị trường và tìm cáchảnh hưởng tới chúng.
Nghiên cứu thị trường bao gồm quá trình nghiên cứu thông tin về khách hàng và tìm hiểu quá trình mua hàng của người tiêu dùng: từnhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các khả năng, quyết định mua đến việc đánh giá sau khi mua của khách hàng.
Mục đích nghiên cứu thị trường là xác định khả năng tiêu thụhàng hóa trên một địa bàn trong khoảng thời gian nhất định nhằm nâng cao khả năng cung cấp để thỏa mãn nhu cầu thị trường. Nghiên cứu thị trường có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, vì thị
Trường Đại học Kinh tế Huế
trường ảnh hưởng trực tiếp đến khối lượng, giá bán, mạng lưới và hiệu quả của công tác tiêu thụ sản phẩm. Nó còn giúp doanh nghiệp biết được xu hướng sự biến đổi nhu cầu của khách hàng, sự phản ứng của họ đối với sản phẩm của doanh nghiệp, thấy được các biến động của thu nhập và giá cả, từ đó có các biện pháp điều chỉnh cho phù hợp. Đây là công tác đòi hỏi nhiều công sức và chi phí. Khi nghiên cứu thị trường sản phẩm, doanh nghiệp phải giải đáp các vấn đềsau:
- Đâu là thị trường có triển vọng đối với sản phẩm của doanh nghiệp?
- Khả năng tiêu thụsản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường đó ra sao?
- Doanh nghiệp cần phải xử lý những biện pháp gì có liên quan và có thể sử dụng những biện pháp nào để tăng khối lượng sản phẩm tiêu thụ?
- Những mặt hàng nào, thị trường nào có khả năng tiêu thụvới khối lượng lớn phù hợp với năng lực và đặc điểm sản xuất của doanh nghiệp?
- Với mức giá nào thì khả năng chấp nhận của thị trường là lớn nhất từng thời kỳ?
- Yêu cầu chủyếu của thị trường vềmẩu mã, bao gói, phương thức thanh toán, phương thức phục vụ,...
- Tổchức mạng lưới tiêu thụ và phương thức phân phối sản phẩm.
1.1.5.2. Xây dựng kếhoạch tiêu thụsản phẩm
Là việc lập các kếhoạch nhằm triển khai các hoạt động tiêu thụsản phẩm. Các kế hoạch này được lập trên cơ sở kết quả nghiên cứu thị trường. Là cơ sở quan trọng đảm bảo cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp tiến hành nhịp nhàng, liên tục theo kếhoạch.
Kếhoạch tiêu thụsản phẩm phải phản ánh được các nội dung cơ bản như: khối lượng tiêu thụsản phẩm vềhiện vật giá trị có phân theo hình thức tiêu thụ, cơ cấu sản phẩm,cơ cấu thị trường tiêu thụvà giá cảtiêu thụ... Các chỉ tiêu kế hoạch tiêu thụcó thểtính theo hiện vật và giá trị, chỉ tiêu tương đối và tuyệt đối.
Để lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm, doanh nghiệp có thể sửdụng các phương pháp như phương pháp cân đối, phương pháp quan hệ động và phương pháp tỷ lệ cố định,...
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.5.3. Chuẩn bị hàng hóa đểxuất bán
Là hoạt động tiếp tục quá trình sản xuất kinh doanh trong khâu lưu thông. Muốn cho quá trình lưu thông hàng hóa được liên tục, các doanh nghiệp phải chú trọng đến các nghiệp vụ sản xuất ở kho như: tiếp nhận, phân loại, lên nhãn hiệu sản phẩm bao gói, sắp xếp hàng hóa ở kho bảo quản và ghép đồng bộ để xuất bán cho khách hàng.
Tiếp nhận đầy đủ vềsố lượng và chất lượng hàng hóa từcác nguồn nhập kho (từ các phân xưởng, tổ đội sản xuất của doanh nghiệp) theo đúng mặt hàng quy cách, chủng loại hàng hóa.
1.1.5.4. Lựa chọn hình thức tiêu thụsản phẩm
Căn cứvào mối quan hệgiữa doanh nghiệp với người tiêu dùng cuối cùng, tiêu thụsản phẩm có thể được thực hiện qua kênh trực tiếp hoặc kênh gián tiếp.
- Kênh tiêu thụ trực tiếp là hình thức doanh nghiệp xuất bán thẳng sản phẩm cho người tiêu dùng cuối cùng không qua khâu trung gian. Hình thức này có ưu điểm là giảm chi phí lưu thông, thời gian sản phẩm tới tay người tiêu dùng nhanh hơn, các doanh nghiệp có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với nhiều bạn hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp tốn kém nhiều công sức và thời gian cho quá trình tiêu thụ, tốc độ bán hàng chậm, tốc độchu chuyển do lượng hàng bán ra mỗi lần ít.
Sơ đồ 1.1: Kênh tiêu thụ trực tiếp
- Kênh tiêu thụgián tiếp là hình thức mà doanh nghiệp xuất bán sản phẩm của mình cho người tiêu dùng cuối cùng có qua khâu trung gian. Sựtham gia nhiều hay ít của người trung gian trong quá trình tiêu thụ làm cho kênh tiêu thụgián tiếp dài ngắn khác nhau. Với hình thức tiêu thụnày các doanh nghiệp có thểtiêu thụ được một khối lượng lớn hàng hóa trong một thời gian ngắn nhất, từ đó thu hồi vốn nhanh, tiết kiệm chi phí bảo quản hao hụt,.... Tuy nhiên, hình thức tiêu thụ này làm thời gian lưu thông hàng hóa dài hơn, tăng chi phí tiêu thụ, doanh nghiệp khó kiểm soát được các khâu trung gian,....
Doanh nghiệp Người tiêu dùng cuối
cùng (TDCC)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 1.2: Kênh tiêu thụ gián tiếp
Mỗi hình thức tiêu thụ đều có ưu nhược điểm riêng, tùy vào đặc điểm của sản phẩm, tình hình kinh tếcủa doanh nghiệp để có lựa chọn cách thức tổ chức kênh hợp lý, hiệu quảnhất.
1.1.5.5. Tổchức các hoạt động xúc tiến, yểm trợcho công tác bán hàng
Xúc tiến là hoạt động thông tin marketing tới khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Các thông tin bao gồm thông tin về doanh nghiệp, về sản phẩm, về phương thức phục vụ và những lợi ích mà khách hàng sẽ thu được khi mua sản phẩm của doanh nghiệp, cũng như những tin tức cần thiết từ phía khách hàng qua đó doanh nghiệp tìm ra cách thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Xúc tiến bán hàng là toàn bộ các hoạt động nhằm tìm kiếm và thúc đẩy cơ hội bán hàng trong hoạt động tiêu thụ sản phẩm. Xúc tiến bán hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc chiếm lĩnh thị trường và nâng cao sức cạnh tranh của hàng hóa trên thương trường, nhờ đó quá trình tiêu thụsản phẩm của doanh nghiệpđược đẩy mạnh cảvềsố lượng và thời gian.
Yểm trợlà các hoạt động nhằm hỗtrợ, thúc đẩy, tạo điều kiện thuận lợi đểthực hiện tốt hoạt động tiêu thụsản phẩm ở doanh nghiệp. Xúc tiến và yểm trợ là các hoạt động rất quan trọng có tác dụng hỗ trợ và thúc đẩy công tác tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Những nội dung chủ yếu của hoạt động xúc tiến, yểm trợ bán hàng phải kể đến là quảng cáo, chào hàng, khuyến mãi, tham gia hội chợtriển lãm,....
1.1.5.6. Tổchức hoạt động bán hàng
Là một trong những khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh, hoạt động này mang tính nghệ thuật. Người bán phải đặc biệt quan tâm đến quá trình tác động vào
Môi giới
Nhà sản xuất
hoặc nhập khẩu Bán buôn Bán lẻ
Người TDCC
Đại lý
Trường Đại học Kinh tế Huế
tâm lý khách hàng. Sựdiễn biến tâm lý khách hàng thường trải qua bốn giai đoạn: sự chú ý, quan tâm hứng thú, nguyện vọng mua, quyết định mua. Vì vậy, sự tác động của người bán đến người mua cũng phải theo trình tự có tính quy luật đó. Nghệ thuật của người bán hàng là làm chủ quá trình bán hàng về tâm lý, để điều khiển có ý thức quá trình bán hàng.
Thực tếhoạt động bán hàng có rất nhiều hình thức như: bán hàng trực tiếp, bán thông qua mạng lưới đại lý, bán theo hợp đồng, bán thanh toán ngay, bán trả góp và bán chịu, bán buôn, bán lẻ, bán qua hệthống thương mại điện tử,...
1.1.5.7. Tổng hợp đánh giá hiệu quảhoạt động tiêu thụsản phẩm
Sau mỗi chu kỳ kinh doanh, doanh nghiệp cần phân tích, đánh giá hoạt động tiêu thụ sản phẩm nhằm xem xét khả năng mở rộng hay thu hẹp thị trường tiêu thụ, hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quảtiêu thụ,... để kịp thời có các biện pháp thích hợp thúc đẩy quá trình tiêu thụsản phẩm. Đánh giá hiệu quảhoạt động tiêu thụ có thểxem xét trên các khía cạnh như: tình hình tiêu thụ sản phẩm theo khối lượng, mặt hàng, trị giá, thị trường và giá trịcác mặt hàng tiêu thụ.
Kết quả của việc phân tích, đánh giá quá trình tiêu thụ sản phẩm là căn cứ để doanh nghiệp có các biện pháp thúc đẩy tiêu dùng và hoàn thiện quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh trên mọi phương diện. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần phải tổchức tốt công tác, đồng thời làm rõđược những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của doanh nghiệp trong quá trình thực hiện kếhoạch tiêu thụ.
1.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụsản phẩm
Mỗi doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường đều chịu rất nhiềuảnh hưởng của các nhân tố xung quanh tác động. Sự thành công trong hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp xuất hiện khi kết hợp hài hòa các yếu tốbên ngoài và bên trong doanh nghiệp.
Tùy từng cách phân loại khác nhau mà ta có các yếu tố ảnh hưởng khác nhau, theo cách thông thường có thểchia thành các nhân tốbên ngoài và bên trong doanh nghiệp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 1.3: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động tiêu thụ sản phẩm 1.1.6.1. Các nhân tốbên ngoài doanh nghiệp
Nhân tố bên ngoài(môi trường bên ngoài) là tổng thể các yếu tố và các quan hệ kinh tế, chính trị, xã hội, luật pháp, khoa học - công nghệ, tài nguyên,... hình thành một cách khách quan và luôn ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp. Môi trường bên ngoài là khách thểcủa hoạt động kinh doanh do đódoanh nghiệp phải thích nghi với hoàn cảnh và tận dụng cơ hội, các điều kiện thuận lợi để hoạt động và phát triển kinh doanh, tìm mọi biện pháp khắc phục những khó khăn, những bất lợi của điều kiện môi trường để kinh doanh được tiến hành với bất lợi giảm thiểu nhất.
Môi trường bên ngoài được chia thành môi trường vĩ mô và môi trường vi mô.
Môi trường vĩ mô là môi trường tổng quát bao trùm lên hoạt động của các tổ chức, cóảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của tất cảcác tổchức.
Các yếu tốchủyếu của môi trường vĩ mô gồm:
- Yếu tốkinh tế: các yếu tốkinh tếcóảnh hưởng vô cùng to lớn đến kết quảvà hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Các yếu tố kinh tế đó là: Tốc độ tăng trưởng của GDP; Lãi suất tiền vay, tiền gửi ngân hàng; Tỷgiá hối đoái; Mức độthất nghiệp;
Cán cân thanh toán; Chính sách tài chính tín dụng; Kiểm soát về giá cả tiền lương tối thiểu; Thu nhập bình quân của nhân dân,...Để xác định các yếu tốkinh tếchủ yếu tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, người ta thường phải chú ý đến các dự báo kinh tế. Đây là cơ sở đểdựbáo nghành kinh doanh và tiếp theo là dựbáo hoạt động thương mại của doanh nghiệp.
- Yếu tố chính trị và pháp luật: Bao gồm hệ thống các quan điểm, đường lối chính sách của chính phủ, hệ thống pháp luật hiện hành, các xu hướng chính trị ngoại
Môi trường vi mô
Tiêu thụ sản phẩm
Nhân tố bên trong Nhân tố
bên ngoài
Môi trường vĩ mô
Trường Đại học Kinh tế Huế
giao của chính phủ, những diễn biến chính trị trong nước, trong khu vực và trên toàn thếgiới. Sự thay đổi và sựbiến đổi các yếu tố chính trị và pháp luật đều có thểtạo ra những cơ hội hoặc nguy cơ cho doanh nghiệp, đặc biệt là những thay đổi liên tục nhanh chóng, không thểdự báo trước.
- Yếu tố khoa học công nghệ: Trong doanh nghiệp, việc cung ứng những sản phảm mới, tiên tiến, phù hợp với xu thế và chiều hướng tiêu dùng ngày càng đòi hỏi cấp thiết. Mặt khác, việcứng dụng những tiến bộmới của khoa học - công nghệtrong hoạt động thương mại cũng làm thay đổi nhanh chóng phương thức và cung cách phục vụ khách hàng như giao nhận, thanh toán, mua bán, đặt hàng, kiểm tra, kiểm kê,... Các yếu tố khoa học - công nghệ chủ yếu bao gồm: Chi phí cho công tác nghiên cứu và phát triển từ ngân sách nhà nước, từcác ngành kinh doanh của doanh nghiệp; Đào tạo và đào tạo lại cán bộ công nhân viên nghiệp vụ, kỹthuật của doanh nghiệp; Trang bị các phương tiện kỹ thuật mới, hiện đại trong hoạt động kinh doanh; Kinh doanh các sản phẩm mới, công nghệ tiên tiến; Tự động hóa, sử dụng người máy; Áp dụng hình thức kinh doanh tiên tiến và hiện đại. Ngày nay yếu tốkhoa học - công nghệlà yếu tố năng động nhất trong các yếu tố môi trường kinh doanh của doanh nghiệp. Sự thay đổi trong môitrường này tạo ra những cơ hội và nguy cơ đối với các doanh nghiệp và trở nên phức tạp do nhịp độ thay đổi công nghệ ngày càng nhanh hơn, vòngđời công nghệ ngày càng rút ngắn.
- Yếu tố văn hóa - xã hội: Là yếu tố ảnh hưởng sâu sắc và rộng rãi nhất đến nhu cầu hành vi của con người, trong cả lĩnh vực tiêu dùng cá nhân và lĩnh vực sản xuất. Là những đặc trưng chung về các giá trị xã hội, tập tục truyền thống, quan niệm và lối sống của một quốc gia, một dân tộc, về đạo đức, chuẩn mực, thẩm mỹ, nhận thức của mọi người. Những khu vực khác nhau có văn hóa xã hội khác nhau, đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu rõ ràng để có những chiến lược phù hợp với từng khu vực.
- Yếu tốtựnhiên: Các nhân tốtựnhiên có thểtạo ra thuận lợi và khó khăn đối với doanh nghiệp trong việc phát triển các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
Các nhân tốtựnhiên bao gồm tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý, nhiệt độ, độ ẩm... Vị trí địa lý thuận lợi (đối với tiêu thụsản phẩm thìđịa điểm đẹp, khách hàng dễchú ý,...)
Trường Đại học Kinh tế Huế
sẽtạo điều kiện khuyếch trương sản phẩm, mở rộng thị trường tiêu thụ đồng thời giảm thiểu các chi phí không cần thiết khác.
Môi trường vi mô: Môi trường vi mô gồm các yếu tốlực lượng, thểchế… nằm bên ngoài tổ chức mà doanh nghiệp khó kiểm soát được, nhưng chúng có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu am hiểu các yếu tốnày giúp doanh nghiệp nhận ra các mặt mạnh và mặt yếu của mình liên quan đến các cơ hội và nguy cơ mà ngành, lĩnh vực hoạt động đó đang gặp phải. Nếu chủ động nắm bắt, phân tích, nghiên cứu thì tổ chức có thể kiểm soát được một phần nào các yếu tố trong môi trường vi mô.
- Khách hàng: Khách hàng là người đang và sẽ mua hàng của doanh nghiệp.
Họ là những người tiêu thụ sản phẩm gồm người tiêu dùng cuối cùng, các trung gian phân phối (nhà bán sĩ, bán lẻ). Đối với bất cứmột doanh nghiệp nào khách hàng luôn là yếu tốquan trọng nhất, quyết định nhất tới sựsống còn của doanh nghiệp. Tính chất quyết định của khách hàng thểhiện trên các mặt sau: Khách hàng quyết định sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp được bán theo giá nào. Trên thực tế, doanh nghiệp chỉ có thể bán với giá mà người tiêu dùng chấp nhận. Khách hàng quyết định doanh nghiệp bán sản phẩm như thế nào? Phương thức bán và phương thức phục vụ khách hàng là do khách hàng lựa chọn, vì trong nền kinh tếthị trường phát triển, người mua có quyền lựa chọn người bán theo ý thích của mình và đồng thời quyết định phương thức phục vụ của người bán. Điều này cho thấy tính chất quyết định của khách hàng làm cho thị trường chuyển từ thị trường người bán sang thị trường người mua, khách hàng trở thành thượng đế. Do vậy các doanh nghiệp cần phải tiến hành làm tốt các hoạt động marketing đểnắm vững hơn nhu cầu, đặc điểm tâm lý của khách hàng nhằm đưa ra các giải pháp đáp ứng tốt nhất nhu cầuấy.
- Đối thủ cạnh tranh: Là các tổ chức, cá nhân có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp bằng một loại sản phẩm, dịch vụ có cùng nhãn hiệu; Cùng loại sản phẩm nhưng khác nhãn hiệu; Những sản phẩm có khả năng thay thế sản phẩm của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp luôn tạo thành những áp lực hết sức gay gắt đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải đối phó trong mọi thời điểm. Vấn đề quan trọng ở đây là không được coi thường bất kỳ đối thủ nào,
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhưng cũng không coi tất cả đối thủ là thù địch. Cách xử lý khôn ngoan nhất không phải là hướng mũi nhọn vào đối thủ của mình mà ngược lại vừa phải xác định, điều khiển và hoà giải, lại vừa phải hướng suy nghĩ và sự quan tâm của mình vào khách hàng. Phải luônđặt câu hỏi khách hàng muốn gì? Khi ta thoảmãn được ước muốn của khách hàng, có nghĩa là ta đã thành công một phần trong cạnh tranh. Mặt khác cũng nên quan tâm tới việc dự đoán tương lai và định hướng tới khách hàng. Mỗi sản phẩm đều tuân theo một quy luật nhất định, đó là sựphát sinh, phát triển và suy thoái. Người tiêu dùng là người đi sau sự phát sinh nhưng lại đi trước sự suy thoái. Do vậy, nhà quản trị là người phải biết được khi nào sản phẩm của mình sẽhết sựhấp dẫn đểchuẩn bị ngay sản phẩm thay thế.
- Nhà cung ứng: Là những cá nhân hay tổ chức cung ứng các yếu tố đầu vào như các loại nguyên, nhiên vật liệu, năng lượng máy móc thiết bị, bán thành phẩm, nguồn nhân lực, tài chính hay dịch vụ cho doanh nghiệp. Người cung cấp đối với doanh nghiệp có ý nghĩa rất quan trọng, nó bảo đảm cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành ổn định theo kế hoạch đã định trước. Trên thực tế người cung cấp thường được phân thành ba loại chủyếu: Loại cung cấp thiết bị, nguyên vật liệu; Loại cung cấp nhân công; loại cung cấp tiền và các dịch vụngân hàng, bảo hiểm. Như vậy, mỗi doanh nghiệp cùng một lúc có quan hệtới nhiều nguồn cung cấp thuộc cả ba loại trên. Vấn đề đặt ra là yêu cầu của việc cung cấp phải đầy đủ về số lượng, kịp thời về thời gian, đảm bảo về chất lượng vàổn định về giá cả. Mỗi sựsai lệch trong quan hệ với người cung cấp làảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của bản thân doanh nghiệp.
Điều này lưu ý với các nhà quản trị là phải biết tìm cách đến được các nguồn lực tin cậy, ổn định và giá cảhợp lý. Phương châm là đa dạng hoá nguồn cung cấp, thực hiện nguyên tắc “không bỏ tiền vào một ống”. Mặt khác, trong quan hệ doanh nghiệp cần thiết tìm một người cung cấp chủyếu có đầy đủsựtin cậy, nhưng phải luôn tránh sựlệ thuộc và chủ động xây dựng kếhoạch cungứng cho mình.
- Các nhóm áp lực xã hội: Mọi doanh nghiệp đều phải đương đầu với các nhóm áp lực xã hội như: Cộng đồng dân cư xung quanh khu vực trụ sở của tổ chức, các tổ chức hiệp hội có chuyên môn, các tổ chức văn hóa - xã hội như báo đài, tín ngưỡng, tổ chức bảo vệ môi trường, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, dư luận xã
Trường Đại học Kinh tế Huế
hội,... Hoạt động của doanh nghiệp sẽ thuận lợi nếu nhận được sự đồng tình ủng hộ của các nhóm áp lực xã hội và ngược lại.
1.1.6.2. Các nhân tốbên trong doanh nghiệp
Nhân tốbên trong (môi trường bên trong) là chủ thểcủa hoạt động kinh doanh.
Nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp sử dụng nguồn lực nội bộ kết hợp với môi trường bên ngoài để đạt mục đích của hoạt động kinh doanh. Các nhân tốbên trong bao gồm:
Chính sách sản phẩm:
Sản phẩm là tất cả những cái, những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sựchú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng (Trần 2009).
- Chất lượng sản phẩm: Người tiêu dùng khi mua hàng trước hết nghĩ tới khả năng hàng hóa thoả mãn nhu cầu của họ, tới chất lượng mà nó có. Trong điều kiện hiện tại chất lượng là yếu tốquan trọng bậc nhất mà các doanh nghiệp lớn thường sử dụng trong cạnh tranh vì nó đem lại khả năng “chiến thắng vững chắc”. Khi khách hàng biết đến chất lượng sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp và tin vào chất lượng thì họ sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Điều đó cho thấy doanh nghiệp không chỉ bán được hàng duy trì được thị trường truyền thống mà còn mở rộng được thị trường mới, củng cố thêm vị trí của doanh nghiệp trên thị trường. Như vậy, chính chất lượng sản phẩm có thể tạo nên vị thế vững chắc của sản phẩm trên thị trường. Đồng thời chất lượng sẽ thu hút khách hàng lâu dài, bền vững và làm cho khách hàng trung thành với sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp.
- Cơ cấu mặt hàng: Cơ cấu mặt hàng cóảnh hưởng tới tốc độtiêu thụhàng hóa của doanh nghiệp bởi vì nhu cầu tiêu dùng trên thị trường rất đa dạng, phong phú. Như vậy để đáp ứng nhu cầu hơn nữa và tăng tốc độ tiêu thụ doanh nghiệp cần có cơ cấu mặt hàng hợp lí, đủ chủng loại. Hơn nữa, một cơ cấu mặt hàng hợp lí sẽ dễ dàng đáp ứng sự thay đổi nhanh của nhu cầu thị trường và giảm rủi ro cho doanh nghiệp.
Giá cảhàng hóa:
- Giá cảcủa một hàng hóa, dịch vụlà khoản thu nhậpngười bán thu được nhờ việc tiêu thụsản phẩm đó; Nhưng với người mua đó là một khoản tiền mà họphải trả cho người bán để được quyền sởhữu, sửdụng sản phẩm hay dịch vụ đó(Trần 2009).
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Đâylà một trong những nhân tố chủ yếu tác động tới hoạt động tiêu thụ. Giá cảhàng hóa có thểkích thích hay hạn chếcung cầu trên thị trường và do đó ảnh hưởng đến tiêu thụ. Xác định giá đúng sẽ thu hút được khách hàng đảm bảo khả năng tiêu thụ thu được lợi nhuận cao nhất hay tránh được ứ đọng, hạn chế thua lỗ. Tuỳ từng môi trường, từng đoạn thị trường mà các doanh nghiệp nên đặt giá cao hay thấp để có thể thu hút được nhiều khách hàng, và do đó sẽ bán được nhiều hàng hóa, tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp mình. Hơn nữa giá cảphải đượcđiều chỉnh linh hoạt trong từng giai đoạn kinh doanh, từng thời kỳphát triển hay chu kỳ kinh doanh để nhằm thu hút khách hàng và kích thích sự tiêu dùng của họ, làm tăng tốc độ tiêu thụ sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp.
- Giá cả ảnh hưởng mạnh tới hoạt động tiêu thụ do vậy nó cũng được sử dụng như một vũ khí trong cạnh tranh nhất là trong điều kiện thu nhập của người dân còn thấp. Do đó phải hết sức thận trọng trong việc cạnh tranh bằng giá, việc định hướng, xây dựng kế hoạch đúng đắn về giá cả là một điều kiện quan trọng cho việc tăng tốc độtiêu thụsản phẩm hàng hóa của các doanh nghiệp hiện nay.
Chính sách xúc tiến:
Xúc tiến thương mại bao gồm các hoạtđộng chính như: quảng cáo, khuyến mại, hội chợ, triển lãm, bán hàng trực tiếp, quan hệcông chúng và các hoạt động khuyếch trương khác.
- Các biện pháp quảng cáo: Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay quảng cáo đóng vai trò rất lớn trong việc thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm hàng hóa. Quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm tới người tiêu dùng và kích thích nhu cầu của họ. Doanh nghiệp có thểquảng cáo trên báo chí, truyền hình, truyền thanh, dùng thư chào hàng...
đểquảng cáo sản phẩm của mình cho phù hợp nhất.
- Khuyến mại: Nhằm khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều hơn. Các hình thức khuyến mại chủ yếu: Giảm giá, phân phát mẫu hàng miễn phí, phiếu mua hàng, trả lại một phần tiền, thương vụ có chiết khấu nhỏ, phần thưởng cho khách hàng thường xuyên, dùng thử hàng hóa không trả tiền, phần thưởng, tặng vật phẩm mang biểu tượng quảng cáo, chiết khấu, thêm hàng hóa cho khách hàng mua hàng với lượng hàng nhất định.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Bán hàng trực tiếp: Nhân viên bán hàng giao tiếp trực tiếp với khách hàng, khuyến khích khách hàng mua hàng.
- Quan hệcông chúng là những quan hệvới quần chúng nhằm truyền tin tức tới các giới dân chúng khác nhau như: nói chuyện, tuyên truyền, quan hệ với cộng đồng, đóng góp từthiện...
Chính sách phân phối:
Tổchức tốt kênh phân phối và dịch vụ sau bán sẽ làm tăng tốc độ tiêu thụ sản phẩm hàng hóa cuảcác doanh nghiệp. Kênh phân phối bao gồm mạng lưới bán buôn, bán lẻ, đại lý được tổ chức một cách hợp lý khoa học sẽ chiếm lĩnh được không gian thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng và kích thích hơn nữa nhu cầu của họ. Doanh nghiệp thường sửdụng ba loại kênh tiêu thụsau:
- Kênh cực ngắn: đây là kênh phân phối trực tiếp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng không qua trung gian, doanh nghiệp tựtổchức tiêu thụqua các cửa hàng bán lẻcủa mình.
- Kênh ngắn: là kênh trong đó doanh nghiệp sử dụng một trung gian phân phối là người bán lẻ.
- Kênh dài: là kênh có từhai trung gian phân phối trở lên trong hệthống phân phối hàng hóa của doanh nghiệp.
Thiết lập mạng lưới kênh tiêu thụ cần căn cứ vào chiến lược tiêu thụ mà doanh nghiệp đang theo đuổi, vào nguồn lực của doanh nghiệp, vào đặc tính của khách hàng, thói quen tiêu dùng và các kênh của đối thủcạnh tranh.
Để làm tốt việc phân phối doanh nghiệp cần đảm bảo văn minh lịch sự, đúng hẹn trong giao dịch, tạo mọi điều kiện có lợi nhất cho khách hàng tới mua hàng. Hơn nữa phải linh hoạt mềm dẻo trong phương thức thanh toán, giao nhận hàng hóa đảm bảo hai bên cùng có lợi tránh tình trạng gây khó khăn cho khách hàng. Ngoài ra những dịch vụ sau bán hàng cũng góp phần đảm bảo cho khách hàng khi mua sắm hàng hóa, làm cho khách hàng có niềm tin và yên tâm hơn khi quyết định tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp và do vậy hàng hóa bán sẽ ổn định và nhiều hơn làm tăng việc tiêu thụsản phẩm của doanh nghiệp.
Một sốnhân tốkhác:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Mục tiêu và chiến lược phát triển: Trong từng thời kỳ, doanh nghiệp xác định mục tiêu ngắn hạn cho mình, vì thếnó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động tiêu thụsản phẩm trong thời kỳ đó. Một mục tiêu đúng đắn sẽ đề ra chiến lược kinh doanh chính xác và sát với thực tếthị trường giúp doanh nghiệp tăng khối lượng tiêu thụsản phẩm cung cấp cho khách hàng trên thị trường.
- Nguồn tài lực: Con người là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của hoạt động tiêu thụsản phẩm. Ng
