Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH

NAM SÔNG HƯƠNG

HỒ CHÂU CẨM HÀ

Niên khóa: 2017–2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH

NAM SÔNG HƯƠNG

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn HồChâu Cẩm Hà TS. Hoàng Quang Thành Lớp: K51C - QTKD

Niên khóa: 2017-2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn đến toàn thể Quý thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh Tế Huế đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Kiến thức tôi học được không những là cơ sở nền tảng để giúp tôi hoàn thành tốt bài luận văn này mà còn là hành trang kiến thức giúp tôi vận dụng vào cho công việc thực tiễn sau này.

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến thầy giáo – TS.

Hoàng Quang Thành, người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các phòng ban của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông Hương đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữliệu cho luận văn này.

Cuối cùng, xin cảm ơn người thân, bạn bè đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giảluận văn HồChâu Cẩm Hà

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là sinh viên Hồ Châu Cẩm Hà, sinh viên khóa K51- Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế-Đại học Huếniên khóa 2017 –2021.

Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank–Chi nhánh Nam sông Hương” là kết quả nghiên cứu và học tập dưới sự hướng dẫn của TS.

Hoàng Quang Thành. Số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn được xử lý trung thực và khách quan. Nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụcho việc phân tích, đưa ra nhận xét và đánh giá được tôi chọn lọc và thu thập từ những nguồn đáng tin cậy.

Hơn nữa, tôi xin cam đoan những số liệu này sẽ không sửdụng vào những mục đích khác.

Tác giảluận văn HồChâu Cẩm Hà

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...i

LỜI CAM ĐOAN... ii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...x

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT...xi

PHẦN I: MỞ ĐẦU...1

1.1 Tính cấp thiết của đềtài...1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...2

1.2.1Mục tiêu chung ...2

1.2.2Mục tiêu cụthể...2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

1.4.1Đối tượng nghiên cứu ...3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ...3

1.5 Phương pháp nghiên cứu ...4

1.5.1Phương pháp thu thập dữliệu...4

1.5.1.1Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp ...4

1.5.1.2Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp...4

1.5.1.3 Phương pháp chọn mẫu ...4

1.5.1.4 Phương pháp xác định quy mô mẫu ...4

1.5.2Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu...6

1.5.3 Thiết kếnghiên cứu ...8

1.5.4 Quy trình nghiên cứu ...9

1.6 Bốcục đềtài ...10

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...11

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG SỬ DỤNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG ...11

1.1 Lý luận vềdịch vụthanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàngthương mại...11

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ...11

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ...11

1.1.1.2Đặc điểm của dịch vụ...11

1.1.2 Tổng quan vềdịch vụthanh toán không dùng tiền mặt ...12

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt...12

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt ...14

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt...14

1.1.2.4 Các nguyên tắc trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại ...16

1.1.3 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt...18

1.1.3.1 Thanh toán bằng Séc (Cheque, Check) ...18

1.1.3.2 Thanh toán bằngỦy nhiệm chi (lệnh nhờchi)...20

1.1.3.3 Thanh toán bằngỦy nhiệm thu (lệnh nhờthu) ...20

1.1.3.4 Thanh toán bằng thẻngân hàng...20

1.1.3.5 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit –LC) ...22

1.1.4 Lý luận chung vềhành vi khách hàng ...22

1.1.4.1 Khái niệm vềhành vi khách hàng ...22

1.1.4.2 Lý thuyết vềhành vi tiêu dùng ...23

1.1.4.3 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng...23

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdịch vụthanh toán không dùng tiền mặt ...26

1.1.5.1Môi trường kinh tế...26

1.1.5.2 Môi trường pháp lý...27

1.1.5.3 Khoa học công nghệ...27

1.1.5.4 Yếu tố con người ...27

1.1.5.5 Hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng ...28

1.1.5.6 Yếu tốtâm lý ...28

1.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng ...29

1.2.1 Một sốmô hình lý thuyết liên quan...29

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) ...29

1.2.1.2 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaior) ...30

1.2.1.3 Mô hình chấp thuận công nghệTAM (Technology Acceptance Model) ...31

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đềxuất về thang đo...32

1.2.2.1 Mô hình nghiên cứu đềxuất ...32

1.2.2.2 Thang đo các biến...34

1.3 Cơ sở thực tiễn của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng ...37

1.3.1 Khái quát vềtình hình phát triển dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam ...37

1.3.2 Một số kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mạiởViệt Nam ...39

1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại cổphần Công Thương Việt Nam - VietinBank...39

1.3.2.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - VietcomBank ...40

1.3.2.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – TechcomBank ...41

1.3.3 Bài học đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương...42

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK-CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG...44

2.1 Tổng quan vềAgribank - Chi nhánh Nam sông Hương...44

2.1.1 Thông tin chung vềchi nhánh ...44

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Agribank Huế...44

2.1.3 Cơ cấu tổchức bộmáy và lĩnh vực hoạt động ...46

2.1.3.1 Cơ cấu tổchức bộmáy ...46

2.1.3.2 Lĩnh vực hoạt động...47

2.1.4 Tình hình nhân sựcủa Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương...48

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.5 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của AgriBank - Chi nhánh Nam sông

Hương...49

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương...53

2.2.1 Số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ...53

2.2.2 Doanh thu từdịch vụthanh toán không dùng tiền mặt ...54

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương ...55

2.3.1.Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra ...55

2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ...56

2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độtuổi...56

2.3.1.3Cơ cấu mẫu theo trìnhđộhọc vấn ...56

2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập ...56

2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agibank -Chi nhánh Nam sông Hương...57

2.3.2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương...57

2.3.2.2 Mục đích sửdụng dịch vụTTKDTM của khách hàng...58

2.3.2.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ TTKDTM của Agribank chi nhánh Nam sông Hương...58

2.3.2.4 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương...59

2.3.3 Kiểm tra độtin cậy của thang đo...59

2.3.4 Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis –EFA)...62

2.3.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập...62

2.3.4.2 Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập ...62

2.3.4.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc ...65

2.3.5 Kiểm định sựphù hợp của mô hình ...67

2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc ...67

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.5.2 Phân tích các tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh

toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại chi nhánh Nam sông Hương...67

2.3.5.3 Đánh giá độphù hợp của mô hình...70

2.3.5.4 Kiểm định sựphù hợp của mô hình ...71

2.3.6 Xem xét sự tương quan...71

2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến ...71

2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư...72

2.3.9 Đánh giá của khách hàng vềcác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụTTKDTM của Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương...72

2.3.9.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức tính dễsửdụng...72

2.3.9.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sựhữu ích...74

2.3.9.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sựgiảm rủi ro...75

2.3.9.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí sửdụng ...76

2.3.9.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhómẢnh hưởng của công việc...77

2.3.9.6 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sửdụng ...78

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG...81

3.1 Định hướng của Ngân hàng Agribank– chi nhánh Nam sông Hương...81

3.2 Giải pháp thu hút khách hàng sửdụng dịch vụThanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương...82

3.2.1 Giải pháp hường vào nhóm yếu tố “Nhận thức sựgiảm rủi ro”...82

3.2.2 Giải pháp đối với yếu tố “Nhận thức sựhữu ích”...84

3.2.3 Giải pháp hướng vào yếu tố “Nhận thức tính dễsửdụng”...85

3.2.4 Giải pháp thông qua yếu tố “Chi phí sử dụng”...86

3.2.5 Giải pháp đối với yếu tố “Ảnh hưởng của công việc”...86

3.2.6 Một sốgiải pháp khác...87

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...89

1.Kết luận...89

2.Kiến nghị...90

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1Những đềxuất đối với Nhà nước và hệthống luật pháp...90

2.2Những đềxuất đối với Agribank Việt Nam ...90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...92

PHỤLỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA ...94

PHỤLỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO...99

PHỤLỤC 3: KẾT QUẢXỬLÝ, PHÂN TÍCH SPSS ...102

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Cấu trúc phiếu điều tra ...Error! Bookmark not defined.

Bảng 1.2: Mã hóa thangđo...35

Bảng 2.1: Tình hình nhân sựNgân hàng Agribank–Chi nhánhNam sông Hương...48

Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương gian đoạn 2017–2019 ...50

Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ TTKDTM giai đoạn 2017–2019 ....53

Bảng 2.3 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương trong 3 năm 2017 –2019 ...54

Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra ...55

Bảng 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Huế...57

Bảng 2.6 Mục đích sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Huế ...58

Bảng 2.7 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụTTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Huế...58

Bảng 2.8 Lý do khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụTTKDTM của Ngân hàng...59

Bảng 2.9: Kiểm định độtin cậy thang đo các biến độc lập ...60

Bảng 2.10 Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộc ...61

Bảng 2.11 Kiểm định KMO và Bartlett’sTest biến độc lập ...62

Bảng 2.12 Rút trích nhân tốbiến độc lập ...63

Bảng 2.13 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc ...65

Bảng 2.14 Rút trích nhân tốbiến phụthuộc...66

Bảng 2.15 Phân tích tương quan Pearson...67

Bảng 2.16 Hệsốphân tích hồi quy...68

Bảng 2.17 Đánh giá độphù hợp của mô hình ...70

Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA ...71

Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức tính dễsửdụng ...73

Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sựhữu ích ...74

Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sựgiảm rủi ro ...75

Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí sửdụng ...76

Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng đối với nhómẢnh hưởng của công việc ...77

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng đổi với nhóm Quyết định sửdụng ...78

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu ...9

Hình 1: Tháp nhu cầu của Maslow...25

Sơ đồ 2: Sơ đồthuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) ...29

Sơ đồ3: Mô hình hành vi có kếhoạch (Theory of Planned Behavior–TPB) ...31

Sơ đồ4: Mô hình chấp nhận công nghệ(Technology Acceptance Model –TAM) ...32

Sơ đồ5: Mô hình nghiên cứu đềxuất ...34

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổchức của Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương...46

Biểu đồ1: Biểu đồtần sốHistogram của phầndư chuẩn hóa...72

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải

ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine)

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

UNC Ủy nhiệm chi

UNT Ủy nhiệm thu

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1.1Tính cấp thiết của đềtài

Trên đà hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới và cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ4, sựphát triển của nền kinh tếdẫn đến những yêu cầu cao trong thanh toán, khi nhu cầu thực hiện giá trị của hàng hóa càng lớn cùng với yêu cầu về tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế càng cao thì thanh toán bằng tiền mặt không thể đáp ứng được các yêu cầu trên. Đặc biệt trong xu hướng toàn cầu hóa và tự do hóa tài chính, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ cùng các chính sách phát triển của chính phủ đã tạo nền tảng vững chắc thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, nhất là các phương tiện thanh toán điện tử. Nó không những mang lại những lợi ích về mặt kinh tế mà còn phục vụ tốt hơn cho công tác quản lý nhà nước.

Cuối năm 2016, thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ - TTg phê duyệt Đềán phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020. Mục tiêu Đề án hướng đến là tạo sự chuyển biến rõ rệt về thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, làm thay đổi dần tập quán sửdụng các phương tiện thanh toán trong xã hội, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, giảm tỷlệtiền mặt trong lưu thông tính trên GDP, tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán. Đồng thời, nâng cao hiệu quả quản lý, giám sát của các cơ quan quản lý nhà nước, minh bạch hóa các hoạt động thanh toán trong nền kinh tếvà thu nhập cá nhân trong xã hội, góp phần vào công tác phòng, chống tham nhũng, tiêu cực và tội phạm kinh tế… Sau gần 4 năm triển khai, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã đạt được những kết quả tích cực.

Vềphía hệ thống NHTM ở Việt Nam thì cũng đã vàđang triển khai những bước phát triển vượt bậc trong công nghệ thanh toán, nhiều phương thức thanh toán tiện lợi dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng với xu thế hội nhập kinh tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

với các nước trong khu vực và trên thế giới như thẻ ngân hàng, Internet banking, Mobile banking, ví điệntử.

Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, cùng với các NHTM khác, Ngân hàng Agibank Thừa Thiên Huế đã vàđang không ngừng nỗ lực phát triển, cung cấp các dịch vụ thanh toán của mình vừa đảm bảo an toàn, nhanh chóng và chính xác trong giao dịch thanh toán vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế và tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng. Mặc dù Agribank Thừa Thiên Huế đã luôn cố gắng cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng vấn đề này chưa bao giờ là dễ dàng với bất cứ một ngân hàng nào. Do đó,trêntư cách là khách hàng đã trải nghiệm dịch vụvà với mong muốn giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Nam sông Hươngcó thể tăng sức cạnh tranh đểhội nhập với thị trường trong và ngoài nước, đồng thời đáp ứng được những nhu cầu ngày một thay đổi của khách hàng, tác giảquyết định lựa chọn đềtài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank–Chi nhánh Nam sông Hương”.

1.2Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn– Chi nhánh Nam sông Hương. Đềxuất các giải pháp nhằm gia tăng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này tại chi nhánh Nam sông Hương trong thời gian tới.

1.2.2 Mục tiêu cụthể

 Hệthống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng sản phẩm dịch vụcủa khách hàng.

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank–Chi nhánh Nam sông Hương.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Phân tích, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.

 Đềxuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng sửdụng dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Đâu là cơ sở khoa học của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương?

- Những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank –Chi nhánh Nam sông Hương?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương?

- Những giải pháp nào cần thực hiện nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các yếu tố và ảnh hưởng của chúng đến quyết định sửdụng dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương.

 Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn Thành phốHuế đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương đối với khách hàng thuộc địa bàn Thành phốHuế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Phạm vi thời gian:

+ Sốliệu thứcấp của Ngân hàng phản ánh trong giai đoạn từ năm 2017 –2019.

+ Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 30/10/2020 đến ngày 25/12/2020.

+ Các giải pháp đềxuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2025.

1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập dữliệu

1.5.1.1Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp

Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp: Tìm hiểu, thu thập tài liệu, sốliệu từcác phòng ban của chi nhánh ngân hàng, website chính thức của Ngân hàng Agribank, từ sách báo, internet, các đề tài nghiên cứu các bài báo cáo khóa luận trên các trang web,...

1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữliệusơ cấp

Sốliệu sơ cấp được thu thập bằng cách tiến hành điều ra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn khách hàngở thành phốHuế đã và đang sử dụng dịch vụTTKDTM tại Ngân hàng Agribank. Do giới hạn vềnguồn lực, thời gian, kiến thức và kinh nghiệm vì vậy đềtài khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quảcho tổng thể.

1.5.1.3Phương pháp chọn mẫu

Đềtài sửdụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, theo đó thực hiện phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Agribank và sống tại Thành phốHuế. Tiến hàng tiếp cận khách hàng ngay tại ngân hàng Agribank vì đây là nơi dễgặp được khách hàng nhất. Tận dụng khoảng thời gian chờgiao dịch của khách hàng hoặc giao dịch xong thì điều tra viên tiến hành phát phiếu điều tra. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ120 phiếu điều tra.

1.5.1.4Phương pháp xác định quy mô mẫu

Đề tài xác định kích thước mẫu thông qua công thức tính cỡmẫu theo tỉlệ:

Trường Đại học Kinh tế Huế

= × ×

= × × ( − )

Trong đó:

n: Cỡmẫu cần chọn

e: Sai sốmẫu cho phép (+-3%, +-4%,+-5%...)

z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z = 1.645 tương ứng với độtin cậy 90%

p: Ước tính tỷlệ% của tổng thể

Do tính chất p+q =1, p.q sẽlớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25

Vớiđộtin cậy là 90% và sai sốcho phép là e = 8%, mẫu cần chọn có kích cỡ:

= × × ( − )

= . × . × ( − . )

. = ,

Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tốbằng ít nhất 4 đến 5 lần biến quan sát đểkết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy với số lượng 24 biến quan sát trong thiết kế điều tra nên cỡmẫu ít nhất là đảm bảo 120.

Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dựkiến có 24 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 120.

Theo Tabachnick & Fidell (2007), kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính theo công thức = × + . Trong đó:

n: Kích thước mẫu

var: Sốbiến độc lập đưa vào mô hình hồi quy

Mô hình hồi quy của nghiên cứu gồm 6 biến độc lập thì kích thước mẫu sẽlà:

= × + =

Kết hợp các phương án tính mẫu trên, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nội dung thông tin sơ cấp cần thu thập: Thông tin chung và thông tin nghiên cứu được sử dụng với thang đo định danh. Thông tin nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ

1.5.2Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu

 Sốliệu thứcấp

Sử dụng các công cụ để tóm tắt và trình bày dữ liệu như bảng biểu, đồ thị, đại lượng thống kê mô tả như tần số, giá trịtrung bình, tốc độ tăng trưởng bình quân

 Sốliệu sơ cấp:

Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc rồi loại bỏ những bảng hỏi không hợp lệ, cuối cùng chọn được số phiếu đủ đề dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được hiệu chỉnh, nhập vào máy và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Đềtài sửdụng các phương pháp phân tích dữliệu dưới đây:

- Phương pháp thông kê mô tả:

Mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình (Mean), Vail Percent (%phù hợp), độlệch chuẩn vàphươngsai.

- Đánh giá độtin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độtin cậy của thang đo thông qua hệsố Cronbach’s Alpha

Những biến được đánh giá là đủ độ tin cậy khi có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ sốCronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo (Nunnally &

Burnstein,1994). Cụthểlà:

 Hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệsố tương quan cao

 Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được

 Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới - Phân tích nhân tốkhám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá được sửdụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair và cộng sự- 1998)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, trước tiên tiến hành kiểm định sự phù hợp của dữ liệu thông qua đại lượng chỉ số KMO (Kaiser – Meyer– Olkin of Sampling Adequacy). Đây là 1 chỉsố dùng đểxem xét sựthích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt từ0,5 trở lên (0,5≤ KMO ≤ 1) là đủ điều kiện phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữliệu SPSS–tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức).

Đồng thời, đểcó thểáp dụng được phân tích nhân tốthì các biến phải có liên hệ với nhau bằng các sửdụng Bartlett’s test of spherricity đểkiểm định các biến có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett’s Test < 0.05, điều đó chứng tỏcác biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Components, phương pháp phân tích nhân tốdựa trên chỉ số Eigenvalue, để xác định số lượng nhân tốvà lựa chọn biến phù hợp, nghiên cứu này xem xét:

+ Tiêu chuẩn Kaiser nhằm xác định sốnhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tốkém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích (Gerbing & Anderson, 1998).

+ Tiêu chuẩn phương sai trích: Phân tích nhân tốlà thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1998).

+ Phương pháp xoay nhân tố (Varimax procedure): xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ sốlớn tại cùng 1 nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến nào có hệsố tải nhân tố < 0,5 sẽbị loại khỏi mô hình nghiên cứu, chỉ những biến nào có hệ số tải nhân tố> 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo.

- Phân tích hồi quy tương quan:

Sau khi tiến hành điều tra sơ bộvà lập bảng hỏi chính thức, đềtài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụthuộc.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sau khi rút trích được các nhân tốtừphân tích nhân tốEFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệsố phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệsố R² cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sựbiến thiên của biến phụthuộc.

Mô hình hồi quy có dạng:

Y =βo + β1X1 + β2X2 + … + βnXn + ei Trong đó:

Y: Biến phụthuộc (Biến quyết định sửdụng dịch vụTTKDTM) β₀: Hệsốchặn (Hằng số)

β₁: Hệsốhồi quy riêng phần (Hệsốphụthuộc) Xi: Các biến độc lập trong mô hình

ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)

Dựa vào hệsốBê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnhhưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng thành phố Huế tại Ngân hàng Agribank.

1.5.3 Thiết kếnghiên cứu

Việc nghiên cứu được thực hiện quan hai giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan và tham khảo ý kiến của chuyên gia là các nhân viên trong Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương. Tiến hàn phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu của đề tài. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổsung, hoàn thiện phiếu điều tra đểchuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng

- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng

Trường Đại học Kinh tế Huế

vấn cá nhân trực tiếp thông qua phiếu điều tra đối với các khách hàng là đối tượng nghiên cứu của đềtài với cỡmẫu xác định.

Thông tin thu thập được xửlý bằng phần mềm xửlý dữliệu SPSS 20.0 với các phương pháp phân tích dữ liệu như: Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích độtin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy,…

1.5.4 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Xác định mục

tiêu nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu

Bảng hỏi dựthảo

Điều tra thử

Điều tra chính thức

Thu thập thông tin Điều tra định tính

Điều chỉnh

Xửlý thông tin

Báo cáo

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.6 Bốcục đềtài

Bốcục đềtài bao gồm 3 phần:

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơsở khoa học của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụthanh toán không sửdụng tiền mặt của khách hàng

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤTHANH TOÁN

KHÔNG SỬDỤNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG 1.1Lý luận về dịch vụ thanh toán khôngdùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó có ngành dịch vụ.

Xét vềnguồn gốc, ngành dịch vụ ra đời cùng với sựxuất hiện nền kinh tếhàng hóa và dịch vụ là con đẻcủa nền kinh tếsản xuất hàng hóa.

Gắn với sựphát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụngày càng quan trọng, quan niệm vềdịch vụcũng dần thay đổi. Lĩnh vực dịch vụkhông đơn thuần chỉlà chức năng lưu thông, phânphối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành nghềkhác nhau như: Bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm…

Như vậy, có thểhiểu một cách chung nhất: dịch vụlà những hoạt động lao động mang tính chất xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thức vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sỡ hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quảcủa các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người.

Có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau trong đó dịch vụ Ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụtài chính.

Trước những năm gần đây, xu thế thội nhập quốc tế ngày càng cấp thiết, quan niệm về dịch vụ Ngân hàng đã được thay đổi theo thông lệ quốc tế. Theo đó, khái niệm dịch vụ Ngân hàng có thể được hiểu chung nhất là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn phí cho các tổchức cung ứng dịch vụ.

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụlà một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thểtách rời và tính không cất giữ được cụthể được nêu như sau:

- Tính vô hình: dịch vụkhông thểchạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình. Không giống các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽtìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vềchất lượng dịch vụ. Họsẽsuy diễn chất lượng dịch vụtừ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cảmà họthấy.

- Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): một dịch vụ không thể tách rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sựtạo thành và sửdụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau.

- Tính không đồng nhất: dịch vụkhông thểcung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vây, nhà cung cấp khó kiểm soát theo một tiêu chuẩn nhất định.

Mặc khác, sự cảm nhận của khách hàng vềchất lượng lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ có thểkhác nhau ngay cảtrong một ngày do vậy khó có thể đạt được sự đồng điều vềchất lượng dịch vụ

- Tính không thể tồn trữ: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do đó dịch vụkhông thểsản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác. Dịch vụ sẽ biến mất nếu như không sửdụng.

1.1.2 Tổng quan vềdịch vụthanh toán không dùng tiền mặt 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt

Theo quan điểm của các cơ quan quản lý nhà nước, theo Khoản 1, Điều 4 của nghị định số 10/VBNN - NHNN ngày 22 tháng 02 năm 2019 quy định về thanh toán không dùng tiền mặt thì “Dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt bao gồm thanh toán

Trường Đại học Kinh tế Huế

qua tài khoản và một sốdịch vụthanh toán không qua tài khoản”.

Theo một số quan điểm khác, Đặng Công Hoàn (2015) định nghĩa: “Thanh toán không dùng tiền mặt là một hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương thức thanh toán đểbù trừtiền từtài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừlẫn nhau thông qua đơn vịcungứng dịch vụ thanh toán”.

Theo tác giả Đỗ Thị Khánh Ngọc (2014): “Thanh toán không sửdụng tiền mặt là những khoản thanh toán thực hiện bằng cách trích tiền từtài khoản của người phải trảsang tài khoản của những người thụ hưởng hoặc bù trừlẫn nhau thông qua tổchức cungứng dịch vụ thanh toán”. Theo các quan điểm này thì TTKDTM là một hình thức vận động của tiền tệ. Trong TTKDTM, các ngân hàng thương mại, tổchức tín dụng, tổ chức hành chính vi mô đóng vai trò là trung gian thực hiện yêu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ thông qua các hình thức thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền,… bằng cách trích chuyển trên sổsách, ghi chép cắt chuyển từ người này sang người khác, từ nơi này sang nơi khác không sử dụng đến tiền mặt. Như vậy, TTKDTM là sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trảhoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện thực hiện nghĩa vụchi trả thay; thực hiện quyền được chi trả; hoặc là trung gian (tổ chức cung ứng dịch vụ được Ngân hàng Nhà nước cấp phép) chi trảcho các chủthẻtrong quan hệkinh tế.

Thanh toán không dùng tiền mặt thông thường gồm có 4 bên:

- Bên mua hàng hay nhận dịch vụcungứng

- Ngân hàng phục vụ bên mua, tức là Ngân hàng nơi đơn vị mua mở tài khoản giao dịch

- Bên bán, tức là bên cungứng hàng hóa và dịch vụ

- Ngân hàng phục vụbên bán tức Ngân hàng nơi đơn vịbán mở tài khoản giao dịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

thức thanh toán tiền, hàng hóa dịch vụcủa khách hàng thông qua vai trò trung gian của Ngân hàng bằng cách trích từ tài khoản này chuyển trả vào tài khoản khác theo lệnh của chủtài khoản thông qua hình thức thanh toán do Pháp luật quy định.

1.1.2.2Đặc điểm của dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt

Về cơ bản, dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt có những đặc điểm như sau:

Thứ nhất, sự vận động của tiền tệ có thểtách rời hoặc độc lập tương đối với sự vận động của hàng hóa cảvềkhông gian và thời gian. Cụthể hơn, việc giao nhận hàng hóa có thể được tiến hành tại một thời điểm của một nơi nào đó nhưng việc thanh toán có thể được thực hiện tại một thời điểm của một nơi khác.

Thứhai, trong thanh toán không dùng tiền mặt không có sựhiện diện của tiền mặt trong thanh toán. Vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong hình thức thanh toán bằng tiền mặt theo kiểu hàng –tiền –hàng mà chỉ xuất hiện dưới dạng tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) và được ghi chép trên các chứng từ sổsách. Do vậy, TTKDTM yêu cầu các bên tham gia phải mởtài khoản tại các NHTM đểtham gia giao dịch.

Thứba, trong thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò của ngân hàng là đặc biệt quan trọng và không thể thiếu trong phương thức thanh toán này. Nếu như thanh toán bằng tiền mặt được thực hiện bằng mối quan hệtrực tiếp giữa người mua và người bán thì thanh toán không dùng tiền mặt được thực hiện thông qua sự tham gia của ít nhất một ngân hàng. Do đó, ngân hàng đóng vai trò không thể thiếu trong thanh toán chuyển khoản và trở thành trung tâm thanh toán cho toàn xã hội.

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt có vai trò to lớn trong nền kinh tế quốc dân, đặc biệt là trong cơ chếthị trường, hội nhập kinh tếquốc tế.

Thanh toán không dùng tiền mặt thúc đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, rút ngắn chu kỳsản xuất, đẩy nhanh quá trình sản xuất và tác động trực tiếp đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân, phục vụcho quá trình tái sản xuất xã hội, bởi tiền tệvừa là khởi đầu vừa là kết thúc của một chu kỳsản xuất.

Trường Đại học Kinh tế Huế

giảm chi phí inấn, bảo quản và vận chuyển tiền mặt.

Tạo điều kiện cho ngân hàng quản lý và kiểm tra được quá trình sản xuất và lưu thông của nền kinh tế.

Tạo điều kiện cho các ngân hàng và tổchức tín dụng tập trung được nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tếthông qua hoạt động mở tài khoản thanh toán của tổchức và cá nhân.

 Đối với Ngân hàng

Cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng và nền kinh tế, giúp các ngân hàng tăng thu nhập từ thu phí dịch vụ, góp phần thay đổi cơ cấu thu nhập trong tổng thu nhập, nâng cao khả năng tài chính, khả năng cạnh tranh và tạo sự phát triển bền vững. Nhờviệc khai thác và sửdụng linh hoạt nguồn vốn tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế và cá nhân trên tài khoản tiền gửi thanh toán, giúp gia tăng hiệu quả kinh tế của việc sử dụng vốn phát triển dịch vụ TTKDTM tạo bàn đạp cho sự phát triển các hoạt động dịch vụngân hàng liên quan qua dịch vụthẻ, dịch vụ chuyển tiền điện tử, thanh toán trực tuyến,…Đây cũng là điều kiện thu hút, hấp dẫn khách hàng quan hệ với Ngân hàng. Thông qua hoạt động này ngân hàng nắm được những thông tin vềtình hình thanh toán, giao dịch của khách hàng. Đây cũng chính là nguồn dữliệu quan trọng đối với hoạt động tín dụng.

 Đối với khách hàng

Nhờ việc thanh toán không dùng tiền mặt mà khách hàng tiết kiệm được các chi phí phát sinh (chi phí vận chuyển, chi phí đếm tiền,…), giảm chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao hiệu quảkinh doanh.

Đảm bảo tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật cho khách hàng, đặc biệt, khi việc ứng dụng công nghệ thông tin của các NHTM ngày càng cao. Cụ thể: Chỉbằng một lệnh của chủtài khoản thì một giao dịch có thể được thực hiện ngay chỉvới thiết bị được kết nối Internet, đây cũng là sựtiện ích của dịch vụthanh toán nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng trong việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện nay.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sự đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán (nhất là các loại thẻngân hàng), tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sựlựa chọn sao cho phù hợp và tiết kiệm chi phí nhất với mỗi công việc trong đời sống của mỗi khách hàng.

Đối với khách hàng là doanh nghiệp thì thanh toán không dùng tiền mặt sẽ đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn và quá trình tái sản xuất trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo an toàn vềvốn, tài sản đồng thời giảm được rủi ro.

 Đối với nền kinh tế

Hiệu quả dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mang tính vĩ mô, có ý nghĩa Kinh tế- Xã hội cao:

Tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức tín dụng khai thác tốt nhất chức năng trung gian thanh toán của nền kinh tế, thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ kinh tế, khai thác và sửdụng nguồn vốn trong nền kinh tế.

Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy nguồn vốn luân chuyển nhanh chóng, góp phầnđẩy nhanh tăng tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa.

Góp phần làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông trên thị trường, hạn chế lạm phát, lưu thông tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền, tạo điều kiện cho ngân hàng nhà nước thực hiện tốt nhiệm vụ điều hòa tiền tệ, kiểm soát các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt giữa các ngân hàng khác hệ thống, thường xuyên nắm được khối lượng chu chuyển tiền tệ không bằng tiền mặt, nâng cao hiệu lực thi hành chính sách tiền tệquốc gia.

1.1.2.4 Các nguyên tắc trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại

Các cá nhânvà đơn vịmuốn thực hiện thanh toán qua Ngân hàng cần phải có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng đồng thời tài khoản tiền gửi có đủ số dư để chi trả và chấp hành thểlệthanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng Nhà nước ban hành.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 226/2002/QĐ - NHNN ban hàng ngày 26 tháng 03 năm 2020 “Quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán” và Thông tư 46/2014/TT - NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành ngày 31 tháng 12 năm2014 v/v

“Hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt” thì việc thanh toán không dùng tiền mặt phải tuân theo các quy định sau:

Các doanh nghiệp, cơ quan, đoàn thể, đơn vị vũ trang, công dân Việt Nam và người nước ngoài hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam được quyền lựa chọn Ngân hàng đểmởtài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán.

Việc mở tài khoản thanh toán tại Ngân hàng, Kho bạc Nhà nước và thực hiện thanh toán qua tài khoản được ghi bằng đồng Việt Nam. Trường hợp mở tài khoản và thanh toán bằng ngoại tệ phải được thực hiện theo Quy chế quản lý ngoại hối của Chính phủViệt Nam ban hành.

Để đảm bảo thực hiện thanh toán đầy đủkịp thời, các chủtài khoản (bên trảtiền) phải có đủ điều tiền trên tài khoản. Mọi trường hợp thanh toán vượt quá sốdư tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng, Kho bạc Nhà nước là phạm pháp và bịxửlý theo pháp luật

Ngân hàng, Kho bạc Nhà nước có trách nhiệm:

 Thực hiện cácủy nhiệm thanh toán của chủtài khoản bảo đảm chính xác, an toàn, thuận tiện; chi trảbằng tiền mặt hoặc chuyển khoản trong phạm vi số dư tiền gửi theo yêu cầu của chủtài khoản.

 Kiểm tra khả năng thanh toán của chủtài khoản (bên trảtiền) trước khi thực hiện thanh toán và được quyền từ chối thanh toán nếu tài khoản không đủ tiền, đồng thời không chịu trách nhiệm vềnhững nội dung liên đới của hai bên khách hàng.

 Nếu thiếu sót trong quá trình thanh toán gây thiệt hại cho khách hàng thì Ngân hàng và Kho bạc Nhà nước phải bồi thường thiệt hại và tùy theo mức độ vi phạm có thểxửlý theo Pháp luật.

Ngân hàng, Kho bạc Nhà nước chỉ cung cấp sốliệu trên tài khoản khách hàng cho các cơ quan ngoài ngành khi có văn bản của các cơ quan có thẩm quyền theo quy

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khi thực hiện các dịch vụ thanh toán cho khách hàng, Ngân hàng được thu phí theo quy định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

1.1.3 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

Theo nghị định số 101/2012/NĐ- CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụTTKDTM do ngân hàng cung cấp bao gồm:

 Thanh toán bằng Séc (Cheque, Check)

 Thanh toán bằng Uỷnhiệm chi (Lệnh chi)

 Thanh toán bằngỦy nhiệm thu (Nhờthu)

 Thanh toán bằng thư tín dụng

 Thanh toán bằng phương tiện điện tử 1.1.3.1 Thanh toán bằng Séc (Cheque, Check)

Theo khoản 1, điều 3 của thông tư số 22/2015/TT-NHNN ngày 20/11/2015 Quy định hoạt động cungứng và sửdụng Séc: “Séc là tờ giấy có giá do người ký phát lập, ra lệnh cho người bị ký phát trích một số tiền nhất định từ tài khoản thanh toán của mìnhđể thanh toán cho người thụ hưởng”.

Các chủthểm tham gia thanh toán Séc bao gồm:

- Người ký phátlà người lập và ký phát Séc.

- Người bị ký phát là ngân hàng mở tài khoản thanh toán cho người ký phát có trách nhiệm thanh toán sốtiền ghi trên séc theo lệnh của người ký phát.

- Người thụ hưởng là một trong những người sau đây:

+ Người được nhận sốtiền ghi trên séc theo chỉ định của người ký phát.

+ Người nhận chuyển nhượng séc theo các hình thức chuyển nhượng quy định tại Thông tư này.

+ Người cầm giữSéc có ghi trả cho người cầm giữ.

- Người có liên quan là người tham gia vào quan hệthanh toán séc bằng cách ký tên trên séc với tư cách là người ký phát, người chuyển nhượng, người bảo lãnh, người bảo chi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Người thu hộlà ngân hàng, quỹtín dụng nhân dân, tổchức tài chính vi mô, các tổchức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước làm dịch vụthu hộ séc được người thụ hưởng nhờ thu hộ.

- Người bảo lãnhlà người được người bảo lãnh cam kết trảthay nghĩa vụtrả tiền chongười thụ hưởng.

Trường hợp ký phát, thanh toán séc ghi sốtiền bằng ngoại tệ:

 Ký phát séc được chi ghi trả bằng ngoại tệ: Séc được ký phát với số tiền được ghi trảbằng ngoại tệ theo quy định của Pháp luật vềquản lý ngoại hối.

 Thanh toán séc được chi trảbằng ngoại tệ:

- Séc được ghi trả bằng ngoại tệ theo quy định của Khoản 1 Điều 3 số 22/2015/TT - NHNN ngày 20/11/2015 quy định được thanh toán số tiền ghi trên séc bằng ngoại tệ khi người thụ hưởng cuối cùng được phép thu ngoại tệ theo quy định của pháp luận vềquản lý ngoại hối.

- Séc được ghi trả bằng ngoại tệ nhưng người thụ hưởng cuối cùng là người không được phép thu theo quy định của pháp luật vềquản lý ngoại hối thì số tiền ghi trên séc được thanh toán bằng đồng Việt Nam theo tỷgiá hối đoái do Ngân hàng Nhà nước công bố tại thời điểm thanh toán hoặc theo tỷgiá kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thực hiện việc thanh toán công bốtại thời điểm thanh toán.

Séc được phân loại dựa trên nhiều tiêu thức khác nhau. Căn cứ vào hình thức thanh toán, séc được chia thành ba loại:

 Séc tiền mặt: là sécdùng đểrút tiền mặt tại ngân hàng– nơi đơn vị (người ký phát) mở tài khoản. Trên tờ séc nếu không có cụm từ “trảvào tài khoản” thì người thụ hưởng có quyền lĩnh tiền mặt.

 Séc chuyển khoản: là loại séc được thanh toán chuyển khoản bằng cách trích tiền từtài khoản của người ký phát chuyển vào tài khoản người thụ hưởng. Người phát séc chuyển khoản phải đánh dấu (hoặc ghi) cụm từ “trả vào tài khoản” trên tờséc đểthểhiện chỉ được trảvào tài khoản (không được lĩnhtiền mặt).

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Séc bảo chi: là loại séc được ngân hàng (người bị ký phát) đảm bảo khả năng chi trả bằng cách trích trước số tiền ghi trên tờ séc phát hành từ tài khoản của người trả tiền vào một tài khoản riêng (tài khoản tiền ký gửi đảm bảo thanh toán séc) được ngân hàng làm thủtục bảo chi. Séc đã lưu ký do đó người chịu trách nhiệm thanh toán tờséc là ngân hàng bảo chi séc.

1.1.3.2 Thanh toán bằngỦy nhiệm chi (lệnh nhờchi)

Ủy nhiệm chi (UNC) là lệnh chi tiền của chủtài khoản (được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng, kho bạc nhà nước) yêu cầu ngân hàng, kho bạc nhà nước nơi mà chủtài khoản mởtài khoản tiền gửi trích tài khoản của mìnhđểtrả cho người thụ hưởng

Khi nhận đượcủy nhiệm chi, trong vòng một ngày làm việc, Ngân hàng phục vụ người trả tiền phải hoàn tất lệnh chi hoặc từ chối thực hiện nếu tài khoản của khách hàng không đủtiền hoặc lệnh chi lập không hợp lệ.

Với các dùng thuận tiện, UNC thưởng được dùng để thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ, vật tư hoặc dùng chuyển tiền rộng rãi, phổ biến trong cả nước không phân biệt trong cùng hệthống hay khác hệthống ngân hàng.

1.1.3.3 Thanh toán bằngỦy nhiệm thu (lệnh nhờthu)

Ủy nhiệm thu (UNT) là một thể thức thanh toán được tiến hàng trên cơ sởgiấy UNT và các chứng từ hóa đơn do người bán lập và chuyển đến ngân hàng để yêu cầu thu hộtiền từ người mua về hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cungứng phù hợp với những điều kiện thanh toán ghi trong hợp đồng kinh tế.

Khi nhận được giấy UNT, trong vòng một ngày làm việc Ngân hàng phục vụ bên trảtiền phải trích tài khoản của bên trảtiền đểtrảngay cho bên thụ hưởng để hoàn tất việc thanh toán.

UNT thường được áp dụng phổ biến trong mọi trường hợp với điều kiện hai bên mua và bán phải thống nhất với nhau và phải thông báo bằng văn bản cho ngân hàng về việc áp dụng thểthức UNT để ngân hàng làm căn cứtổchức thực hiện thanh toán.

1.1.3.4 Thanh toán bằng thẻngân hàng

Thẻ thanh toán là công cụ do Ngân hàng phát hành cho khách hàng sử dụng để

Trường Đại học Kinh tế Huế

trảtiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua thiết bị chấp nhận thẻ(POS) và rút tiền tại các Ngân hàng đại lý thanh toán hay các máy trảtiền tự động (ATM).

Thẻ thanh toán có nhiều loại, nhưng ở Việt Nam sử dụng phổ biến một số loại thẻsau:

 Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ cho phép chủ thể thực hiện giao dịch thẻtrong phạm vi số tiền trên tài khoản thanh toán của chủthẻmở tại một tổ chức tín dụng cungứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền không kỳhạn.

 Thẻtín dụng (Credit Card): là loại thẻcho phép chủthẻthực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đãđược cấp theo thỏa thuận với tổchức phát hành thẻ.

 Thẻ ATM: là loại thẻ được dùng đểrút tiền, chuyển khoản thông qua máy rút tiền tự động ATM. Hiện nay một số ngân hàng như Techcombank đã cải tiến thêm chức năng cho máy ATM là có thểnộp tiền mặt vào tài khoản trực tiếp trên máy ATM.

Các chủthểtham gia thanh toán thẻgồm:

- Ngân hàng phát hành thẻ: là cơ quan thiết kế các tiêu chuẩn kỹ thuật, mật mã, ký hiệu...cho các loại thẻ để bảo mật thông tin. Sau đó phát hành thẻ cho khách hàng và chịu trách nhiệm thanh toán sốtiền mà khách hàng trả cho người bán bằng thẻ thanh toán.

- Người sửdụng thẻthanh toán: có thểlà các công ty, tổchức hay là cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán được ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận mở tài khoản cho sử dụng các loại thẻ tương ứng đồng thời người sử dụng thẻ phải trả một khoản chi phí cho ngân hàng phát hành thẻ.

- Người chấp nhận thanh toán bằng thẻlà các công ty, tổchức hay là cá nhân đóng vai trò là người cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người sửdụng thẻ.

- Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ là các chi nhánh Ngân hàng làm đại lí thanh toán thẻ cho Ngân hàng phát hành thẻ và do ngân hàng phát hành thẻ lựa chọn, Ngân hàng đại lý thanh toán có trách nhiệm thanh toán cho người tiếp nhận thanh toán bằng thẻkhi nhận được biên lai thanh toán.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3.5 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit–LC)

Thư tín dụng là một văn bản do một ngân hàng phát hành theo yêu cầu của người xin mở thư tín dụng cam kết trả tiền cho người hưởng lợi một sốtiền nhất định, trong một thời gian nhất định với điều kiện người này thực hiện đúng và đầy đủ những điều khoản quy định trong lá thư đó (xuất trìnhđầy đủcác chứng từhợp lệ).

Các chủthêm tham gia thanh toán bằng thư tín dụng:

- Người xin mở L/C: là người mua, người nhập khẩu hàng hóa hoặc là người do người muaủy thác

- Ngân hàng phát hành L/C: là ngân hàng đại diện và cung cấp tín dụng cho nhà nhập khẩu. Ngân hàng nhận đơn của nhà nhập khẩu và căn cứ vào yêu cầu trong đơn đểmở L/C, sau đó chịu trách nhiệm thông báo cho nhà xuất khẩu

- Ngân hàng thông báo: là ngân hàng thong báo tín dụng chứng từ cho người hưởng lợi một cách trực tiếp hoặc thông báo cho một ngân hàng khác

- Người hưởng lợi: là người bán hàng (nhà xuất khẩu hàng hóa) và là bên được hưởng lợi tín dụng chứng từ

1.1.4 Lý luận chung vềhành vi khách hàng 1.1.4.1 Khái niệm vềhành vi khách hàng

Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng. Sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu từnhững nhà nghiên cứu, tổchức khoa học đãđưa ra:

 Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ(AMA), hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố ảnh hưởng từ môi trường đến nhận thức và hành vi rõ hơn: những yếu tố nhưý kiến từnhững người khác, quảng cáo, thông tin và giá cả, sản phẩm, chất lượng đề có thể tác động đến nhận thức, cảm nhận và những hành động mà họthực hiện trong quá trình tiêu dùng.

 Theo Kolter & Levy (1969), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sửdụng và vứt bỏsản phẩm.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4.2 Lý thuyết vềhành vi tiêu dùng

Theo Kotler & Amstrong (2011), hành vi tiêu dùng là những hành vi cụthểcủa một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Hay một định nghĩa theo Endel và cộng sự (1993) hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, sỡ hữu và sử dụng dịch vụ. Nó bao gồm cảnhững quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó.

Xét về hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, bất kỳkhách hàng nào cũng muốn hưởng lợi ích và những lợi ích tăng thêm thì càng làm hài lòng khách hàng và nếu còn làm cho lợi ích tăng thêm thì người tiêu dùng còn sửdụng dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt để hướng tới các giá trịlợi ích lớn nhất. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có thể tổng hợp thành các yếu tố văn hóa, yếu tốxã hội, yếu tốtâm lý và yếu tốcá nhân...

Để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt các Ngân hàng sẽ phải quan tâm nghiên cứu các quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tiềm năng với những câu hỏi chi tiết như khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng nào và chi phí ra sao? Tại sao sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng đó?

Đối với khách hàng hiện tại Ngân hàng có thể nghiên cứu việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của các đối tượng này để tìm ra được mục đích sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt c�