KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
“ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỒNG ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
THANH BÌNH RIVERSIDE HỘI AN”
PHẠM LÊ MỸ TRIỀU
Trường Đại học Kinh tế Huế
5
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------
NHẬT KÝ THỰC TẬP
“ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỒNG ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
THANH BÌNH RIVERSIDE HỘI AN”
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn
PHẠM LÊ MỸ TRIỀU TS. PHAN THANH HOÀN MSSV:16K4041133
Lớp K50 - Thương Mại Điện Tử Niên khóa: 2016-2020
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Phan Thanh Hoàn, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết báo cáo tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập.Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hàng trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Em xin chân thành cảm ơn ban quản lý, nhân viên làm việc tại khách sạn Thanh Bình Riverside Thành phố Hội An đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điểu kiện thuận lợi trong quá trình hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.
Cuối cùng em kính chúc quý thầy,cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh, chị trong khách sạn luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Vì kiến thức bản thân còn quá hạn chế, trong quá trình thực tập, để hoàn thiện bài khóa luận này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến từ thầy cô để bài được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện Phạm Lê Mỹ Triều
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
I. ĐẶT VẤN ĐỀ ...1
1. Lý do chọn đề tài ...1
2. Mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu ...2
2.1 Mục tiêu nghiên cứu ...2
2.2 Đối tượng nghiên cứu ...3
2.3 Phạm vi nghiên cứu ...3
2.4 Phương pháp nghiên cứu ...3
2.4.1 Phương pháp thu thập nghiên cứu ...4
2.4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu...5
3. Kết cấu của đề tài...8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...9
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...9
1.1 Cơ sở lý luận...9
1.1.1.Khái niệm về thương mại điện tử ...9
1.1.2 Các hình thức giao dịch trong thương mại điện tử...11
1.1.3 Các mức độ phát triển thương mại điện tử trong doanh nghiệp...12
1.1.4 Lợi ích của thương mại điện tử ...13
1.1.4.1 Lợi ích đối với doanh nghiệp: ...14
1.1.4.2 Vai trò và lợi ích đối với người tiêu dùng ...15
1.1.4.3 Vai trò và lợi ích đối với xã hội...16
1.1.5 Những trở ngại của doanh nghiệp khi tham gia ứng dụng TMĐT...16
1.1.6 Website ...18
1.1.6.1 Định nghĩa Website ...18
1.1.6.2 Các thành phần chính trong website...18
1.1.6.4 Những hạn chế của ứng dụng thương mại điện tử trong website...21
1.2 Cơ sở thực tiễn...21
1.2.1 Tình hình phát triển và xây dựng của các website thương mại điện tử của các doanh nghiệp...21
1.2.2 Thực trạng ứng dụng TMĐT qua Website trong ngành du lịch...23
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.1 Mô hình đo mức độ cảm nhận- giá trị kỳ vọng SERVQUAL...25
1.2.2 Mô hình mức độ cảm nhận đánh giá SERVPERF dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) ...27
1.2.3 Đề xuất mô hình và điều chỉnh...28
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THANH BÌNH RIVERSIDE ...30
2.1 Tổng quan về khách sạn ...30
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn ...30
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ...31
2.1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận ...31
2.1.3 Sản phẩm dịch vụ ...34
2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú...34
2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống...35
2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung...36
2.1.3.4 Cơ sở vật chất ...36
2.1.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Bình Riverside giai đoạn 3 năm từ 2016- 2018 ...39
2.1.5 Đội ngũ lao động của khách sạn Thanh Bình Riverside Hội An ...40
2.1.6 Tình hình khách đến khách sạn Thanh Bình Riverside...42
2.2 Tình hình ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn ...44
2.2.1 Tổng quan chung ...44
2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh của khách sạn...45
2.2.3 Sự cần thiết của áp dụng thương mại điện tử Website trong hệ thống đặt phòng của khách sạn Thanh Bình Riveside...47
2.2.4 Các chính sách của khách sạn Thanh Bình Riverside trong hệ thống đặt phòng.47 2.2.4.1 Chính sách và quy định của khách sạn đối với khách hàng khi đặt phòng tại khách sạn ...47
2.2.5 Những lợi ích và chính sách thỏa thuận của khách sạn hợp tác với các trang OTA ( Online Travel Agent). ...50
2.2.5.1 Mô hình kinh doanh của OTA...50
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.2.3 Các chính sách thỏa thuận với các kênh OTA hợp tác...51
2.2.6 Mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn...55
2.2.6.1 Các phương tiện điện tử đang được sử dụng trong trong khách sạn ...55
2.2.6.2 Mức độ phát triển của Website khách sạn...55
2.2.6.3 An ninh thương mại điện tử...60
2.2.7 Đánh giá hiểu quả ứng dụng thương mại điện tử vào hệ thống đặt phòng trực tuyến .62 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng các website đặt phòng trực tuyến của khách sạn Thanh Bình Riveside ...64
2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra ...64
2.3.2 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng website của khách sạn Thanh Bình Riverside ...69
2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy cronbach’s Alpha ...69
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...74
2.3.2.3 Phân tích hồi quy và tương quan ...77
2.3.2 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của website ...82
2.3.3.1 Độ đáp ứng ...82
2.3.3.2 Độ tin cậy...83
2.3.3.3 Sự đồng cảm ...84
2.3.3.4 Sự đảm bảo ...86
2.3.3.5. Chất lượng kỹ thuật ...87
2.3.3.6 Nhóm đánh giá chất lượng ...88
2.3.3. Kiểm định ý kiến đánh giá giữa khách trong nước và nước ngoài tại khách sạn ...89
2.3.4 Nhận xét chung...90
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP...92
3.1 Đề xuất các mục tiêu ...92
3.2 Đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm đẩy mạnh việc ứng dụng thương mại điện tử trong đặt phòng tại khách sạn...92
3.2.1 Đối với khách hàng...93
3.2.2 Đối với khách sạn ...93
3.2.2.1 Xây dựng một cơ sở hạ tầng kỹ thuật vững chắc ...93
3.2.2.2 Biện pháp nâng cao chất lượng hiểu quả cho hệ thống đặt phòng ...93
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.2.4 Quảng cáo website thương mại điện tử ...97
3.2.2.5 Giải pháp về đầu tư thêm nguồn ngân sách và nhân lực vào trang website...98
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...101
1. Kết luận...101
2. Kiến nghị ...102
2.1 Đối với cơ quan nhà nước ...102
2.2 Đối với các tổ chất chức liên quan ...102
TÀI LIỆU THAM KHẢO...104
PHỤ LỤC ...105
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu Nghĩa
TMĐT Thương mại điện tử
VN Việt Nam
TT Tỷ trọng
SL Số lượng
CNTT Công nghệ thông tin
DN Doanh nghiệp
KH Khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Các loại phòng của Khách sạn Thanh Bình Riverside ...34
Bảng 2.2: Các giá phòng của Khách sạn Thanh Bình Riverside...35
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phòng của khách sạn Thanh Bình Riverside ...37
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Bình Riverside qua 3 năm từ 2016 - 2018 ...39
Bảng 2.5: Tình hình lao động của khách sạn Thanh Bình Riverside năm 2019 ...40
Bảng 2.6: Tình hình khách đến khách sạn Thanh Bình Riverside ...42
Bảng 2.7: Bảng giá phòng cung cấp cho trang thương mại liên kết ...52
Bảng 2.8: Chi phí đầu tư cho CNTT và TMDT của khách sạn trong 3 năm gần nhất ...62
Bảng 2.9: Doanh thu đặt phòng trực tuyến của khách sạn từ năm 2016- 2018 ...62
Bảng 2.10: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu...65
Bảng 2.11 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha...70
Bảng 2.12 Kết quả Cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố “sự đồng cảm” sau khi loại biến DC4 ...74
Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập ...74
Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố khi tiến hành EFA...75
Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc...77
Bảng 2.16: Kết quả phân tích tương quan Pearson ...78
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy...80
Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy ...80
Bảng 2.19 Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm độ đáp ứng …….79
Bảng 2.20 : Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm độ tin cậy ...83 Bảng 2.21 : Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm sự đồng cảm85 Bảng 2.22 : Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm sự đảm bảo .86 Bảng 2.23 : Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm chất lượng kỹ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.24: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm đánh giá chất lượng ...88 Bảng 2.25: Thống kê mô tả du khách trong nước và nước ngoài ...89 Bảng 2.26: Kiểm định sự đồng nhất của phương sai – du khách trong nước và nước ngoài...89 Bảng 2.27: Kiểm định sự khác biệt trong giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ website đặt phòng trực tuyến của khách trong nước và khách nước ngoài ... 90
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Trang Biểu đồ 1.1: Tỷ lệ doanh nghiệp xây dựng website ...22 Biểu đồ 1.2: Tần suất chăm sóc website của doanh nghiệp ...22 Biểu đồ 1.3: Đánh giá hiệu quả các kênh quảng bá trực tuyến của doanh nghiệp....23
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu ...4
Sơ đồ 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ...27
Sơ đồ 1.3 Mô hình đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đặt phòng trực tuyến của khách sạn Thanh Bình Riveside...29
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Bình Riverside...31
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh ...45
Sơ đồ 2.3 Quy trình đặt phòng trực tuyến của khách sạn...59
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Giao diện trang chủ website khách sạn Thanh Bình Riverside
www.thanhbinhriverside.com...57
Trường Đại học Kinh tế Huế
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Từ khi internet ra đời thế giới không thể phủ nhận được tầm quan trọng của nó trong tất cả các lĩnh vực trong đời sống. Hơn 20 năm hình thành và phát triển internet đã đem lại những lợi ích to lớn trong các lĩnh vực kinh doanh, trong đó không thể thiếu đến ngành du lịch. Hiểu được tầm quan trọng của internet mà các công ty toàn cầu đã sớm ứng dụng vào các hoạt động kinh doanh của mình trong các lĩnh vực khác nhau.
Đặt biệt trong đời sống hiện nay con người đang dần có thói quen thích sự hiện đại tự động nhanh chóng tiện lợi. Đòi hỏi các doanh nghiệp phải áp dụng các ứng dụng internet để đẩy nhanh các hoạt động kinh doanh, đáp ứng kịp thời các đòi hỏi của khách hàng, khắc phục được các hạn chế về không gian và thời gian, điều này sẽ được giải quyết khi áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh. Thương mại điện tử đang là xu hướng hiện nay đang dần được áp dụng trong các doanh nghiệp trên toàn thế giới giữ vai trò quan trọng trong kinh doanh, với tốc độ phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ. Tuy nhiên để áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh cần phải xem xét các yếu tố về công nghệ, tài chính, nhân sự, lĩnh vực hoạt động của mỗi công ty để điều chỉnh phù hợp.
Với tình hình kinh tế toàn cầu hóa hiện nay hội nhập giao lưu trao đổi văn hóa giữa các nước các khu vực khiến khoảng cách địa lý không còn ý nghĩa. Con người đang có xu hướng thích đi trải nghiệm giao lưu trao đổi văn hóa giữa các nước tạo ra nhiều cơ hội phát triển cho ngành du lịch. Đặt biệt là các hoạt động kinh doanh về dịch vụ lưu trú, khách sạn, phát triển rất mạnh mẽ đáp ứng nhu cầu về chỗ ở cho khách du lịch.
Hội An là một thành phố cổ về du lịch nhiều di tích lịch sử danh lam thắng cảnh được nhiều khách tham quan trên thế giới biết đến và hằng năm thu hút hàng nghìn lượt khách du lịch ghé thăm. Điều đó đồng nghĩa với việc sẽ có hàng trăm khách sạn, các dịch vụ lưu trú được xây dựng để đáp ứng được chỗ ở có khách du lịch, dẫn đến
Trường Đại học Kinh tế Huế
việc cạnh tranh trở nên gây gắt hơn. Đòi hỏi phải có các hình thức công cụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của các khách sạn trong việc quảng bá hình ảnh thu hút khách được khách du lịch sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Do vậy việc áp dụng thương mại điện tử đặt biệt là website có thể giúp khách sạn thu hút được các khách du lịch trong và ngoài nước dễ dàng, quảng bá rộng rãi hình ảnh khách sạn ở mọi nơi, thuận lợi hơn trong việc kinh doanh.
Khách sạn Thanh Bình Riverside Hội An đã nhìn thấy được các lợi ích khi áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh đặt biệt là trong hệ thống đặt phòng của khách sạn, do vậy từ khi thành lập khách sạn đã chủ trương áp dụng thương mại điện tử vào hệ thống đặt phòng của khách sạn, tập trung xây dựng website trang thông tin điện tử riêng cho khách sạn. Nhằm quảng bá hình ảnh khách sạn trên toàn thế giới, còn để khách hàng có thể dễ dàng đặt phòng thông qua đặt phòng trực tuyến trên website của khách sạn. Qua quá trình tìm hiểu và thực tập tại Thanh Bình Riverside, tôi nhận thấy việc ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn là một bộ phận quan trọng và là công cụ không thể thiếu trong quá trình phát triển tại khách sạn Thanh Bình Riverside.
Từ những lý do trên tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng tại khách sạn Thanh Bình Riverside” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm năng cao ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn Thanh Bình Riverside.
- Mục tiêu cụ thể
(1) Hệ thống những vấn đề lý luận liên quan đến thương mại điện tử, website và tình hình thương mại điện tử trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
(2) Nghiên cứu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn đánh giá mức độ ứng dụng hoạt động thương mại điện tử, website trang thông tin điện tử của khách sạn và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong hệ thống đặt phòng tại khách sạn Thanh Bình Riverside.
(3) Đề xuất các giải pháp hoàn thiện ứng dụng thương mại điện tử, website trong hệ thống đặt phòng của khách sạn, mang lại hiểu quả trong hệ thống đặt phòng cho khách sạn.
2.2 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn Thanh Bình Riverside và sự đánh giá của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn về chất lượng dịch vụ khi đặt phòng trực tuyến trên các website.
2.3 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Thanh Bình Riverside, địa chỉ Ấp 5 đường Nguyễn Du, Phường Cẩm Phô, thành phố Hội An Quảng Nam.
- Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn 2016-2018, số liệu sơ cấp khảo sát đánh giá 150 du khách tại khách sạn Thanh Bình Riverside được thực hiện từ tháng 9 cho đến tháng 12 năm 2019.
2.4 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện qua nhiều bước, bắt đầu từ việc xác định vấn đề nghiên cứu cho đến thiết kế nghiên cứu và triển khai thực hiện cho đến bước cuối cùng là tổng hợp và phân tích dữ liệu để viết báo cáo tổng hợp.
Quy trình nghiên cứu được sơ đồ hóa như hình.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng để đạt được dữ liệu phục vụ cho việc giải quyết vấn đề nghiên cứu.
- Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp: nghiên cứu tài liệu thứ cấp, phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại Thanh Bình Riverside và đã đặt phòng trên hệ thống đặt phòng trực tuyến trên website.
2.4.1 Phương pháp thu thập nghiên cứu - Dữ liệu thứ cấp
Tổng hợp từ các số liệu báo cáo tổng hợp kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 3 năm gần nhất các thông tin lịch sử phát triển của công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các lý thuyết, lý luận liên quan về đánh giá TMĐT, website, internet và các nghiên cứu liên quan đã được tiến hành.
- Dữ liệu sơ cấp
Kích thước mẫu
Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho khách du lịch đã đặt phòng trực tuyến tại website.
Xác định cỡ mẫu điều tra: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát trong bảng hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau:
N ≥ 26 x 5 ≥ 155
Với mô hình nghiên cứu đề xuất có 26 biến, vì vậy số lượng mẫu tối thiểu điều tra là: n= 26 x 5= 130 mẫu.
Để đảm bảo tính chính xác tôi tiến hành thu thập dữ liệu bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản với cỡ mẫu 150 bảng hỏi.
Phương pháp chọn mẫu
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: trong lượng khách du lịch đến với khách sạn ta tiến hành chọn các khách hàng ngẫu nhiên cho đủ số lượng yêu cầu so sánh với mẫu. Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi và dựa trên dễ tiếp cận với các đối tượng ở những nơi thuận tiện nhất.
2.4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
- Phương pháp xử lý số liệu:Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Khóa luận sử dụng SPSS 20,0 để nhập, xử lý dữ liệu sau đó phân tích dữ liệu.
- Phương pháp phân tích số liệu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương pháp phân tích thống kê mô tả
Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thu thập thông tin được nhằm đảm bảo tính chính xác. Thu thập theo các thuộc tính như giới tính, thời gian, độ tuổi quốc tịch. Lập bảng tần số để mô tả mẫu.
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’Alpha:
+Cronbach’Alpha > 0,8: Thang đo tốt.
+0,8> Cronbach’Alpha >0,7: Thang đo sử dụng được.
+0,7> Cronbach’Alpha> 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới.
Hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) > 0,3.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Mục đích nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu đến một số lượng có thể sử dụng để thực hiện một số phân tích đa biến tiếp theo như hồi quy, phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào các tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy sau:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) > 0,5: Để đảm bảo sự phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu phù hợp với tổng thể.
- Các biến phải tương quan với nhau thông qua kiểm định Barlett test với giả thuyết Holà các biến không tương quan với nhau.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Giá trị Eigenvalue lớn hơn 1. Giá trị eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, giá trị này phải lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình.
- Tổng phương sai rút trích không được nhỏ hơn 50% đảm bảo các nhân tố giải thích được hơn 50% biến thiên của dữ liệu.
- Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) được tính cho mỗi biến cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5. Hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến có liên hệ chặt chẽ với nhau, các hệ số này được dùng để giải thích các nhân tố.
Kiểm định One - Sample T Test
Để kiểm định mức độ thỏa mãn trung bình về chất lượng dịch vụ.
- Giả thiết Ho: Giá trị trung bình tổng thể bằng với giá trị kiểm định u = u0. - Giả thiết H1: Giá trị trung bình tổng thể khác với giá trị kiểm định u ≠ u0. - Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig, < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.
Sig, > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0.
Phân tích Independent Sample T-Test
Sử dụng phân tích Independent Sample T-Test để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng website của các khách sạn giữa các nhóm nhân khẩu học.
Giả thiết kiểm định: H0: α1 = α2= α3 H1: α1 ≠ α2≠ α3
- H0: Không có sự khác biệt về đánh giá theo đối tượng nghiên cứu, giới tính, nhóm tuổi, quốc tịch.
- H1: Có sự khác biệt về đánh giá theo đối tượng nghiên cứu, giới tính, nhóm tuổi, quốc tịch.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nếu Sig > 0,05: chấp nhận giả thiết H0. Không có sự khác biệt về đánh giá theo đối tượng nghiên cứu, giới tính, nhóm tuổi, quốc tịch.
Nếu Sig ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Có sự khác về đánh giá theo theo đối tượng nghiên cứu, giới tính, nhóm tuổi, quốc tịch.
3. kết cấu của đề tài
Đề tài nghiên cứu gồm 3 phần:
Phần 1: Đặt vấn đề.
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
- Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
- Chương 2 : Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng tại khách sạn Thanh Bình Riveside.
- Chương 3 : Định hướng và giải pháp.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1.Khái niệm về thương mại điện tử
Thương mại điện tử được biết đến với nhiều tên gọi khác nhau như “ thương mại điện tử ( Electronic commerce)”, “thương mại trực tuyến (online trade)”, “thương mại không giấy tờ ( paperless commerce)”, “kinh doanh điện tử (e-business)”. Tuy nhiên tên gọi “thương mại điện tử” vẫn thông dụng nhất và được sử dụng thống nhất trong văn bản và các công trình nghiên cứu của các tổ chức và các nhà nghiên cứu.
Thương mại điện tử bắt đầu bằng việc mua bán hàng hóa dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng truyền thông các doanh nghiệp tiến tới ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động của mình, từ bán hàng, Marketing, buôn bán mua sắm, sản xuất, đào tạo phối hợp với các nhà cung cấp, đối tác, khách hàng. Có thể hiểu kinh doanh điện tử là mô hình của doanh nghiệp khi tham gia thương mại điện tử ở mức độ cao và ứng dụng công nghệ thông tin chuyên sâu trong mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Khái niệm TMĐT theo nghĩa hẹp
Theo nghĩa hẹp, TMĐT là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặt biệt là máy tính và internet.
Cách hiểu này tương tự với một số các quan điểm sau như:
- TMĐT là giao dịch thương mại và hàng hóa dịch vụ được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử (Diễn đàn đối thoại xuyên Đại Tây Dương, 1997).
- TMĐT là việc thực hiện các giao dịch kinh doanh có dẫn tới việc chuyển giao giá trị thông tin qua các mạng viễn thông (EITO, 1997).
Trường Đại học Kinh tế Huế
- TMĐT là việc hoàn thành bất kì một giao dịch nào thông qua một mạng máy tính làm trung gian bao gồm việc chuyển giao việc sở hữu hay quyền sử dụng hàng hóa.
Theo nghĩa rộng
Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh.
Luật mẫu về thương mại điện tử của uy ban liên hiệp quốc về thương mại quốc tế (UNCITRAL Model Law on Electronic Commerce, 1996) định nghĩa: Thương mại điện tử là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua phương tiện điện tử, không cần in ra giấy bất cứ công đoạn nào của toàn bộ giao dịch.
- “Thông tin” được hiểu là bất cứ thứ gì có thể truyền tải bằng kỹ thuật điện tử, bao gồm cả thư từ, các file văn bản, các cơ sở dữ liệu, các bản tính, các bản thiết kế, hình đồ họa, quảng cáo, hỏi hàng, đơn hàng, hóa đơn, bảng giá, hợp đồng, hình ảnh động, âm thanh…
- “Thương mại” được hiểu theo nghĩa rộng, bao quát mọi vấn đề phát sinh từ mọi mối quan hệ mang tính thương mại, dù có hay không có hợp đồng. Các mối quan hệ mang tính thương mại bao gồm, nhưng không giới hạn ở các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ, đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn, xây dựng các công trình, tư vấn kỹ thuật công trình, đầu tư cấp vốn ngân hàng bảo hiểm, thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh, chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường hàng không, đường sắc, đường bộ.
Theo định nghĩa này, có thể thấy phạm vi hoạt động của TMĐT rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ trong TMĐT.
(Nguồn: Giáo Trình thương mại điện tử năm 2013)
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2 Các hình thức giao dịch trong thương mại điện tử
Thương mại điện tử có 3 chủ thể tham gia chính: người tiêu dùng, doanh nghiệp và chính phủ, có những hình thức như: B2B (Business to Business) doanh nghiệp với doanh nghiệp, B2C (Business to consumer) doanh nghiệp với người tiêu dùng, G2C (Government to Consumer) chính phủ với người tiêu dùng và C2B (Consumer to Business) người tiêu dùng với doanh nghiệp…
Tuy nhiên do mục tiêu nghiên cứu ở đại tập trung vào doanh nghiệp cụ thể là hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Bình Riverside nên chỉ đề cấp đến hai loại giao dịch thương mại B2B và B2C.
Hình thức giao dịch B2B (Business to Business)
Là hình thức giao dịch TMĐT giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, là quá trình thực hiện mua bán trực tuyến trên mạng giữa các công ty với nhau, nơi công ty có thể mua bán hàng hóa trao đổi trên cơ sở sử dụng một nền tảng công nghệ. Khách hàng có thể mua chào bán sản phẩm, đồng thời có thể nhận được những giá trị gia tăng như dịch vụ thanh toán hay dịch vụ hậu mãi, nhận các bản tin tức kinh doanh, tham gia thảo luận trực tuyến… Ngoài ra giao dịch thương mại điện tử B2B còn có nhiều tác nghiệp khác nhau giữa công ty với nhau trong đó việc quản lý bộ máy hành chính của công ty doanh nghiệp.
Hình thức giao dịch B2C (Business to consumer)
Là hình thức giao dịch TMĐT giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, giao dịch trực tiếp giữa doanh nghiệp nhà cung cấp đến khách hàng thông qua mạng internet.
Giao dịch loại này còn gọi là giao dịch thị trường giúp doanh nghiệp tiếp cận với người tiêu dùng để từ đó chào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách hàng.Khi nói đến thương mại điện tử B2C sẽ nghĩ đến ngay Amazon,com, hay Alibaba,com hay gần đây là Shoppe, Lazada..là nhưng công ty bán hàng trực tuyến trên nhờ sử dụng internet. Tuy nhiên B2C ngoài việc bán hàng trực tuyến trên mạng còn phát triển các dịch vụ như ngân hàng trực tuyến, dịch vụ du lịch trực tuyến, đấu giá trực…
Trên thế giới, xu hướng TMĐT B2B chiếm ưu thế hơn so với B2C trong việc chọn chiến lược phát triển của công ty kinh doanh trực tuyến, B2B được coi là một kiểu phòng giao dịch ảo mà tại đó các doanh nghiệp có thể mua bán sản phẩm hàng hóa dịch vụ trên
Trường Đại học Kinh tế Huế
cơ sở ứng một công nghệ chung, Khi tham gia giao dịch này khách hàng có thể nhận được các gia tăng như dịch vụ thanh toán hay dịch vụ hậu mãi, dịch vụ cung cấp thông tin về lĩnh vực kinh doanh, các chương trình thảo luận trực tuyến và kết quả nghiên cứu cho nhu cầu khách hàng cũng như các dự báo công nghiệp cho từng mặt hàng kinh doanh.
(Nguồn: Giáo Trình thương mại điện tử năm 2013) 1.1.3 Các mức độ phát triển thương mại điện tử trong doanh nghiệp
Thương mại điện tử được chia thành nhiều cấp độ phát triển khác nhau trong doanh nghiệp, có hai cách cơ bản để phân chia mức độ phát triển của TMĐT.
Cách thứ nhất phân chia mức độ phát triển theo 6 cấp độ
Cấp độ 1 thực hiện diện trên mạng: doanh nghiệp có website trên mạng, ở mức độ này, website rất đơn giản chỉ là cung cấp một thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm mà không có các chức năng phức tạp khác.
Cấp độ 2 có website chuyên nghiệp: website của doanh nghiệp có cấu trúc phức tạp hơn, có nhiều chức năng tương tác với người xem, hỗ trợ người xem, người xem có thể liên lạc với doanh nghiệp một cách thuận tiện.
Cấp độ 3 chuẩn bị TMĐT: doanh nghiệp bắt đầu triển khai bán hàng hay dịch vụ qua mạng. Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu nội bộ để phục vụ các giao dịch trên mạng, các giao dịch còn chậm và không an toàn.
Cấp độ 4 áp dụng TMĐT: website của DN liên kết trực tiếp với dữ liệu trong mạng nội bộ của DN, các hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng hiệu quả.
Cấp độ 5 TMĐT không dây: doanh nghiệp áp dụng TMĐT trên các thiết bị không dây như điện thoại di động, pocket PC (máy tính bỏ túi) v,v… sử dụng giao thức truyền không dây WAP (Wireless Application Protocal).
Cấp độ 6 Cả thế giới trong một máy tính: chỉ với một thiết bị điện tử, người ta có thể truy cập vào một nguồn thông tin khổng lồ, mọi lúc, mọi nơi và mọi loại thông tin (hình ảnh, âm thanh, phim, v,v…) và thực hiện các loại giao dịch.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cách thứ hai phân chia mức độ phát triển theo 3 giai đoạn
Giai đoạn 1: Thương mại thông tin (i-commerce) giai đoạn này đã có sự xuất hiện của website. Thông tin về hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp cũng như về bản thân doanh nghiệp đã được đưa lên web. Tuy nhiên thông tin trên chỉ mang tính giới thiệu và tham khảo.Việc trao đổi thông tin, đàm phán về các điều khoản hợp đồng, giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp hay giữa doanh nghiệp với khách hàng cá nhân chủ yếu qua email , diễn đàn, chat room…Thông tin trong giai đoạn này phần lớn chỉ mang tính một chiều, thông tin hai chiều giữa người bán và mua còn hạn chế không đáp ứng được nhu cầu thực tế . Trong giai đoạn này người tiêu dùng có thể tiến hành mua hàng trực tuyến, tuy nhiên thì thanh toán vẫn theo phương thức truyền thống.
Giai đoạn 2: Thương mại giao dịch (t-commerce) nhờ có sự ra đời của thanh toán điện tử mà thương mại điện tử thông tin đã tiến thêm một giai đoạn nữa của quá trình phát triển thương mại điện tử đó là thương mại điện tử giao dịch. Thanh toán điện tử ra đời đã hoàn thiện hoạt động mua bán hàng trực tuyến. Trong giai đoạn này nhiều sản phẩm mới đã được ra đời như sách điện tử và nhiều sản phẩm số hóa. Trong giai đoạn này các doanh nghiệp đã xây dựng mạng nội bộ nhằm chia sẻ dữ liệu giữa các đơn vị trong nội bộ doanh nghiệp, cũng như ứng dụng các phần mềm quản lý nhân sự, kế toán, bán hàng, sản xuất, logistics, tiến hành ký kết hợp đồng điện tử.
Giai đoạn 3: Thương mại cộng tác (c-Business) Đây là giai đoạn phát triển cao nhất của thương mại điện tử hiện nay. Giai đoạn này đòi hỏi tính cộng tác, phối hợp cao giữa nội bộ doanh nghiệp, doanh nghiệp với nhà cung cấp, khách hàng, ngân hàng, cơ quan quản lý nhà nước. Giai đoạn này đòi hỏi việc ứng dụng công nghệ thông tin trong toàn bộ chu trình từ đầu vào của quá trình sản xuất cho tới việc phân phối hàng hóa.
Giai đoạn này doanh nghiệp đã triển khai các hệ thống phần mềm Quản lý khách hàng (CRM), Quản lý nhà cung cấp (SCM), Quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP).
(Nguồn: UNCTAD, E-commerce development 2003) 1.1.4 Lợi ích của thương mại điện tử
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.4.1 Lợi ích đối với doanh nghiệp:
- Mở rộng thị trường: Với chi phí đầu tư nhỏ hơn nhiều so với thương mại truyền thống, các công ty có thể mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận người cung cấp, khách hàng và đối tác trên khắp thế giới. Việc mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cũng cho phép các tổ chức có thể mua với giá thấp hơn và bán được nhiều sản phẩm hơn.
- Quảng bá thông tin và tiếp thị cho thị trường toàn cầu với chi phí thấp: Với khả năng kết nối internet hiện nay, doanh nghiệp có thể dễ dàng đưa thông tin quảng cáo đến hàng triệu người từ khắp mọi nơi trên thế giới. Tùy thuộc vào nhu cầu và khả năng tài chính chi trả cho việc quảng bá mà doanh nghiệp cần có kế hoạch quảng cáo cho phù hợp.
- Giảm chi phí hoạt động: với TMĐT, doanh nghiệp (DN) không phải chi nhiều cho việc thuê mặt bằng, đông đảo nhân viên phục vụ, kho chứa.. Chỉ cần khoảng 10 triệu đồng xây dựng một website bán hàng qua mạng, sau đó chi phí vận hành và marketing website mỗi tháng không quá một triệu đồng, DN đã có thể bán hàng qua mạng. Nếu website của DN chỉ trưng bày thông tin, hình ảnh sản phẩm, DN tiết kiệm được chi phí in ấn brochure, catalogue và cả chi phí gửi bưu điện những ấn phẩm này.
Nếu DN sản xuất hàng xuất khẩu, doanh nhân có thể ngồi nhà tìm kiếm khách hàng quốc tế qua mạng, DN còn tiết kiệm được chi phí trong việc quản lý dữ liệu, quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) …
-Tăng doanh thu: với TMĐT, đối tượng khách hàng của DN giờ đây không còn bị giới hạn về mặt địa lý, DN không chỉ có thể bán hàng cho cư dân trong địa phương, mà còn có thể bán hàng trong toàn bộ Việt Nam hoặc bán ra toàn cầu, DN không ngồi chờ khách hàng tự tìm đến mà tích cực và chủ động đi tìm khách hàng cho mình. Vì thế, số lượng khách hàng của DN sẽ tăng lên đáng kể dẫn đến tăng doanh thu. Tuy nhiên, lưu ý rằng chất lượng và giá cả sản phẩm hay dịch vụ của DN phải tốt, cạnh tranh, nếu không, TMĐT không giúp được cho DN.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Dịch vụ tốt hơn cho khách hàng: Với thương mại điện tử, bạn có thể cung cấp catalogue, thông tin, bảng báo giá chi tiết cho khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện, và việc mua hàng trên mạng đã trở nên dễ dàng phổ biến rất nhiều. Trong thời đại ngày nay, cuộc sống số hóa đã đẩy nhịp sống tăng cao, khách hàng ngày càng đòi hỏi mọi thứ phải nhanh hơn từ thông tin sản phẩm, việc mua hàng, thanh toán và các chính sách hậu bán hàng.
- Củng cố quan hệ khách hàng: Thông qua việc giao tiếp thuận tiện qua mạng, quan hệ với trung gian và khách hàng (KH) được củng cố dễ dàng hơn. Đồng thời việc cá biệt hóa sản phẩm và dịch vụ cũng góp phần thắt chặt quan hệ với KH và củng cố lòng trung thành.
- Lợi thế cạnh tranh: Trong bối cảnh đa số mọi doanh nghiệp hiện nay đều tham gia thương mại điện tử thì doanh nghiệp nào có những ý tưởng sáng tạo, chiến lược tiếp thị tốt sẽ là lợi thế để cạnh tranh, bởi thương mại điện tử là một sân chơi cho sự sáng tạo, sự đột phá cho tất cả mọi doanh nghiệp.
1.1.4.2 Vai trò và lợi ích đối với người tiêu dùng
- Tùy từng nhóm KH: Nhiều lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ hơn.
- Vượt giới hạn về không gian và thời gian: TMĐT cho phép KH mua sắm mọi nơi, mọi lúc đối với các cửa hàng trên khắp thế giới.
- Nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ: TMĐT cho phép người mua có nhiều lựa chọn hơn vì tiếp cận được nhiều nhà cung cấp hơn.
- Giá thấp hơn: Do thông tin thuận tiện, dễ dàng và phong phú hơn nên KH có thể so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp thuận tiện hơn và từ đó tìm được mức giá phù hợp nhất.
- Giao hàng nhanh hơn với các hàng hóa số hóa được: Đối với các sản phẩm số hóa được như phim, nhạc, sách, phần mềm… việc giao hàng được thực hiện dễ dàng thông qua internet.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Thông tin phong phú, thuận tiện và chất lượng cao hơn: KH có thể dễ dàng tìm được thông tin nhanh chóng và dễ dàng thông qua các công cụ tìm kiếm (search engines), đồng thời các thông tin đa phương tiện (âm thanh, hình ảnh).
- Đấu giá: Mô hình đấu giá trực tuyến ra đời cho phép mọi người đều có thể tham gia mua và bán trên các sàn đấu giá và đồng thời có thể tìm, sưu tầm những món hàng mình quan tâm tại mọi nơi trên thế giới.
- Cộng đồng TMĐT: Môi trường kinh doanh TMĐT cho phép mọi người tham gia có thể phối hợp, chia sẻ thông tin và kinh nghiệm hiệu quả và nhanh chóng.
- “Đáp ứng mọi nhu cầu”: Khả năng tự động hóa cho phép chấp nhận các đơn hàng khác nhau từ mọi KH.
- Thuế: Trong giai đoạn đầu của TMĐT, nhiều nước khuyến khích bằng cách miễn thuế đối với các giao dịch trên mạng.
1.1.4.3 Vai trò và lợi ích đối với xã hội
- Hoạt động trực tuyến: TMĐT tạo ra môi trường để làm việc, mua sắm, giao dịch… từ xa nên giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn.
- Nâng cao mức sống: Nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung cấp tạo áp lực giảm giá do đó khả năng mua sắm của KH cao hơn, nâng cao mức sống của mọi người.
- Lợi ích cho các nước nghèo: Những nước nghèo có thể tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ từ các nước phát triển hơn thông qua internet và TMĐT. Đồng thời cũng có thể học tập được kinh nghiệm, kỹ năng… được đào tạo qua mạng.
- Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn: Các dịch vụ công cộng như y tế, giáo dục, các dịch vụ công của chính phủ... được thực hiện qua mạng với chi phí thấp hơn, thuận tiện hơn, cấp các loại giấy phép qua mạng, tư vấn y tế… là các ví dụ thành công điển hình.
(Nguồn: e-Commerce World Book) 1.1.5 Những trở ngại của doanh nghiệp khi tham gia ứng dụng TMĐT
An toàn và an toàn trong giao dịch
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sau hàng loạt vụ tấn công về dữ liệu giao dịch trên mạng xảy ra thì an ninh mạng trở thành mối lo ngại hàng đầu của doanh nghiệp.
Đối với người tiêu dùng lo ngại việc mất dữ liệu cá nhân khi sử dụng bất hợp pháp nên phần đông chưa thực sự đủ niềm tin để tham gia giao dịch TMĐT. Về hành lang pháp lý vẫn chưa hoàn thiện vấn đề an ninh mạng, tội phạm chưa có giải pháp thao gỡ. Các quản lý doanh nghiệp và các tổ chức chưa ý thức đầy đủ về vấn đề bảo mật nên kinh phí đầu tư cho an ninh còn hạn chế. Thực trang cho thấy, sẽ không cụ thể hóa được tiềm năng to lớn của TMĐT nếu người dùng chưa tin tưởng vào TMĐT đặt biệt là khả năng bảo về dữ liệu cá nhân khi tham gia giao dịch.
Thanh toán điện tử
Thanh toán điện tử trong thời gian gần đây có bước phát triển mạnh mẽ với các kết nối sâu rộng với các liên minh thẻ, đa dạng hình thức thanh toán và mở rộng các ứng dụng TMĐT.
Thế nhưng hình thức thanh toán vẫn đang gặp nhiều trở ngại, các doanh nghiệp còn nhiều lúng túng khi triển khai một quy trình ứng dụng TMĐT trong bối cảng thanh toàn điện tử còn yếu, cần đẩy mạnh thị trường thanh toán thẻ để khắc phục trở ngại này. Với thực trạng lượng tiền mặt lưu thông còn quá cao mặc dù số tài khoản cá nhân ngày càng tăng. Nhà nước đóng vai trò quyết định trong việc phát triển thanh toán điện tử.
Cấu trúc và văn hóa của tổ chức
Các vấn đề quản lý nảy sinh đối với doanh nghiệp khi doanh nghiệp quyết định lựa chọn phát triển các ứng dụng thương mại điện tử. Trong thực tiễn, vấn đề ứng dụng thương mại điện tử tại doanh nghiệp không phải là vấn đề của công nghệ mà là vấn đề của tổ chức và quản lý.
Mô hình kinh doanh:
Việc ứng dụng thương mại điện tử tại doanh nghiệp sẽ tạo ra hoặc thay đổi mô hình kinh doanh hiện hữu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong thực tiễn không có mô hình kinh doanh nào chung cho tất cả các doanh nghiệp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đội ngũ nhân lực:
Sự thiếu hụt nguồn nhân lực có chất lượng và phù hợp cũng là một rào cản lớn của sự phát triển thương mại điện tử tại doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, vốn rất hạn chế về nguồn lực.
1.1.6 Website
1.1.6.1 Định nghĩa Website
Website là một tập hợp các trang web (web pages) bao gồm văn bản, hình ảnh, video, flash… thường chỉ nằm trong một tên miền (domain name) hoặc tên miền phụ (subdomain). Trang web được lưu trữ (web hosting) trên máy chủ web (web server) có thể truy cập thông qua Internet.
Website đóng vai trò là một văn phòng hay một cửa hàng trên mạng internet nơi giới thiệu thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp… Có thể coi website chính là bộ mặt của doanh nghiệp, là nơi để đón tiếp và giao dịch với các khách hàng, đối tác trên internet.
1.1.6.2 Các thành phần chính trong website
Domain name – tên miền: Là địa chỉ chính xác của một website, mà bất kì website nào muốn hoạt động đều phải có.Tên miền này chỉ tồn tại một và duy nhất trên mạng internet, người dùng phải đóng phí duy trì hàng năm để sở hữu tên miền đó.
Hosting: Là nơi lưu trữ toàn bộ dữ liệu của trang web, từ thông tin, email, dữ liệu, hình ảnh,… Đồng thời, đây cũng là nơi diễn ra rất cả các hoạt động trao đổi thông tin giữa người dùng và đơn vị cung cấp dịch vụ thông qua mạng internet và các phần mềm hỗ trợ tự động. Nếu không có thành phàn này, website đó vĩnh viễn không được xuất hiện trên internet, đến với người tiêu dùng.
Source Code: Đây được xem là mã nguồn của website, để website hiển thị và tương tác với người dùng, chúng sẽ được hiển thị trên một phần mềm gọi là “Trình duyệt web”. Tại đây, các văn bản, hình ảnh, đoạn phim, nhạc, trò chơi và các thông tin khác sẽ được hiển thị ở trên một trang web của một địa chỉ web trên mạng toàn cầu hoặc
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các tính năng cần thiết xây dựng website khách sạn
- Trang chủ: trang đầu tiên hiện lên khi người ta truy cập website đó, trang chủ là nơi liệt kê các liên kết đến các trang khác của website, trang chủ thường dùng để trưng bày những thông tin mới nhất mà khách sạn muốn giới thiệu đầu tiên đến người xem.
- Đặt phòng trực tuyến: Đặt phòng trực tuyến là tính năng quan trọng nhất của website khách sạn, nó không chỉ giúp thúc đẩy lượng khách hàng đặt phòng mà có giúp quản lý các đơn đặt phòng, hoạt động đặt/trả phòng được thống nhất và rõ ràng.
Tính năng này bao gồm Module Form đặt phòng trực tuyến và chức năng đặt phòng trực tuyến.
Module Form đặt phòng trực tuyến: hiển thị nội dung giới thiệu và thông tin, cách đặt phòng theo các phân mục như ngày nhận phòng (check-in), ngày trả phòng (check-out), loại phòng (Room type), số người (Số người lớn, trẻ em), số phòng đặt.
Chức năng đặt phòng trực tuyến: Tại đây khách truy cập sẽ có thể đặt phòng trực tuyến qua Form đặt phòng được thiết kế sẵn: Cho phép khách hàng đặt phòng trực tuyến mà không cần đăng nhập, khách hàng nhập thông tin vào các ô thông tin được thiết kế sẵn để gửi yêu cầu đặt phòng, thông tin đăng ký sẽ được gửi về email của quản trị viên.
- Trang liên hệ: Tính năng liên hệ cho phép người dùng gửi thông tin liên hệ đến khách sạn thông qua một biểu mẫu trực tuyến. Tại đây, khách hàng có thể gửi các yêu cầu, nhận xét của mình đến khách sạn, các thông tin này sẽ được gửi đến email của quản trị viên.
- Trang thông tin giới thiệu về khách sạn (About us): người xem khi đã xem website và muốn tìm hiểu về khách sạn, do đó khách sạn cần có một trang giới thiệu về mình, những thế mạnh của mình so với các nhà cung cấp khác.
-Trang giới thiệu về sản phẩm hay dịch vụ: giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với các thông tin và hình ảnh minh họa.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thông tin về phòng và giá phòng: Hiển thị các thông tin, hình ảnh, giá phòng, các tiện nghi đi kèm đối với từng loại phòng của khách sạn.
Các dịch vụ mà khách sạn cung cấp:Ăn uống, Spa, Bar tổ chức sự kiện…
Thông tin về đặt phòng khách sạn và các dịch vụ khác.
1.1.6.3 Phân loại Website
Có rất nhiều loại website nhưng có thể phân thành 2 loại cơ bản như sau:
Website cung cấp thông tin: như các website báo điện tử, website cung cấp thông tin theo những chuyên đề cụ thể. Thông thường các website cung cấp thông tin miễn phí và nguồn thu đến từ phí quảng cáo trên website khi có lượng người xem thường xuyên đông. Tuy nhiên nếu các thông tin có giá trị cao, người xem có thể sẽ phải trả phí để xem được cái thông tin này.
Website cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ: Các website này có thể chỉ giới thiệu thông tin về các sản phẩm, dịch vụ hoặc có thể có những tính năng giúp người xem có thể mua sản phẩm dịch vụ thẳng từ website (các Website thương mại điện tử).
Từ 2 loại website cơ bản như trên đã phát triển thành rất nhiều mô hình website đa dạng và phong phú như:
- Cổng thông tin (Portal) - Sàn giao dịch (Marketplace)
- Cửa hàng, siêu thị trực tuyến (E-store) - Báo điện tử (E-newspaper)
- Mạng xã hội (Social Networking Website) - Danh bạ (Web Directory)
- Webiste việc làm - Website đấu giá - Webblog
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.6.4 Những hạn chế của ứng dụng thương mại điện tử trong website
Có 2 nhóm rào cản lớn nhất mà các bên tham gia thường gặp phải: thứ nhất là hạn chế về mặt kỹ thuật, thứ hai là hạn chế về mặt thương mại.
Về mặt kỹ thuật
- Chưa có tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, an toàn và độ tin cậy.
- Tốc độ đường truyền internet vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của người dùng, nhất là cho hoạt động trên di động.
- Các công cụ xây dựng phần mềm vẫn trong giai đoạn đang phát triển.
- Khó khăn khi tích hợp internet và các phần mềm TMĐT và các phần mềm TMĐT với cơ sở dữ liệu và các phần mềm ứng dụng đã và đang được triển khai.
- Cần có các máy chủ TMĐT đặc biệt (công suất, an toàn) và chi phí đầu tư cho các máy chủ này còn cao.
- Để thực hiện được các đơn đặt hàng B2C với một số lớn đòi hỏi phải có hệ thống kho hàng tự động cao.
Về mặt thương mại
- An ninh và bảo mật thông tin cá nhân là hai rào cản về tâm lý đối với người tham gia TMĐT.
- Khó khăn trong việc đánh giá lợi ích mà TMĐT đem lại như trong lĩnh vực quảng cáo do trước đó chưa có một thước đo đánh giá chung.
- Một số chính sách chưa thực sự hỗ trợ tạo điều kiện để TMĐT phát triển.
-Thiếu lòng tin đối với sự phát triển của TMĐT và người bán hàng trong TMĐT do không được gặp trực tiếp.
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Tình hình phát triển và xây dựng của các website thương mại điện tử của các doanh nghiệp
Số liệu thống kê khảo sát hơn 4,300 doanh nghiệp của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam năm 2018 cho thấy: 44% doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết đã xây
Trường Đại học Kinh tế Huế
dựng website, tỷ lệ này chỉ nhỉnh lên 1% so với năm 2017 và không thay đổi nhiều trong vài năm trở lại đây.
(Nguồn báo cáo chỉ số thương mại Việt Nam 2019 (Vecom)) Biểu đồ 1.1: Tỷ lệ doanh nghiệp xây dựng website
Tuy nhiên đa số doanh nghiệp đã chú trọng nhiều hơn tới việc chăm sóc website của mình: 47% doanh nghiệp cho biết thường xuyên cập nhật thông tin hàng ngày và 23% cho biết có tần xuất cập nhật thông tin hàng tuần.
(Nguồn báo cáo chỉ số thương mại Việt Nam 2019 (Vecom)) Biểu đồ 1.2: Tần suất chăm sóc website của doanh nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mạng xã hội và các công cụ tìm kiếm vẫn là hai nền tảng được doanh nghiệp đánh giá là đem lại hiệu quả cao trong hoạt động quảng bá trực tuyến với tỷ lệ tương ứng là 52% và 40%, hai công cụ còn lại là báo điện tử và tin nhắn/ứng dụng di động đều có 22% doanh nghiệp tham gia khảo sát đánh giá hiệu quả đem lại ở mức cao.
Biểu đồ 1.3: Đánh giá hiệu quả các kênh quảng bá trực tuyến của doanh nghiệp (Nguồn báo cáo chỉ số thương mại Việt Nam 2019 (Vecom)) Trong tổng số doanh nghiệp tham gia khảo sát, có 45% doanh nghiệp đánh giá cao hiệu quả của việc bán hàng thông qua mạng xã hội (tăng nhiều so với tỷ lệ 39% năm 2017), tiếp theo đó là 32% doanh nghiệp đánh giá cao kênh bán hàng thông qua website doanh nghiệp (giảm một chút so với tỷ lệ 35% năm 2017), hai kênh ứng dụng di động và sàn giao dịch thương mại điện tử hầu như không có sự thay đổi nhiều so với năm trước.
1.2.2 Thực trạng ứng dụng TMĐT qua Website trong ngành du lịch
Cùng với tốc độ tăng trưởng nhanh của thị trường dịch vụ du lịch tại Việt Nam thì Hội An là một trong số các địa điểm thu hút nhất, vốn được biết đến là một đô thị cổ với nhiều di tích lịch sử nổi tiếng được di sản văn hóa thế giới công nhận, những danh lam tham cảnh nổi tiếng do vậy hằng năm thu hút hàng ngàn lượt khách du lịch ghé thăm. Làm cho ngành dịch vụ du lịch ở đây các doanh nghiệp trú trọng quan tâm nhiều, đặt biệt là các dịch vụ lưu trú chỗ ở khách sạn, villa, homestay được xây dựng ngày càng nhiều.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cuối năm 2018, toàn thành phố có tổng cộng 649 cơ sở lưu trú đang hoạt động với 10,575 phòng. Trong đó, 153 khách sạn với 7,662 phòng (chiếm tỷ trọng 72,45%
tổng số phòng), 188 biệt thự du lịch với 1,608 phòng (chiếm tỷ trong 15,2%), 302 cơ sở homestay với 1,187 phòng (chiếm tỷ trọng 11,22%). Cạnh đó còn có một số cơ sở nhà nghỉ và loại hình khác, trong năm 2019 này có khoảng 631 cơ sở với khoảng 9,051 phòng đã có chủ trương thống nhất đầu tư và đưa vào hoạt động. Với mức độ cung cấp dịch vụ dày đặt so với diện tích thành phố Hội An, làm cho mức độ cạnh tranh rất cao đòi hỏi các khách sạn dịch vụ lưu trú phải quảng cáo được hình ảnh của khách sạn đến khách lưu trú.
Trước khi có sự bùng nổ của Internet hoạt động kinh doanh của các khách sạn dựa chủ yếu vào các phương tiện truyền thông như điện thoại, fax… nhưng hiểu quả đạt chưa cao, Hội An thu hút chủ yếu là khách du lịch nước ngoài vì thế việc dùng các phương tiện truyền thông sẽ không cung cấp được đầy đủ các thông tin về khách sạn, chẳng hạn như vị trí khách sạn, các dịch vụ hỗ trợ, giá phòng. Và đây là một trong những nguyên nhân chính khiến hiệu quả kinh doanh khách sạn không cao.
Trong những năm qua, với sự phát triển nhanh chóng của internet đã tác động tích cực ngành du lịch. Với những ưu điểm vượt trội của internet như số lượng người dùng, khả năng tương tác cao, khả năng truyền tài hình ảnh và video tốt, đã mở ra một hình thức kinh doanh thương mại mới là thương mại điện tử. Hoạt động thương mại điện tử đã tiến hành trong môi trường internet với những công cụ hỗ trợ như email, website, diễn đàn…đã góp phần mang lại hiệu quả lớn trong kinh doanh và quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp một cách rộng rãi, TMĐT thật sự trở thành một giải pháp kinh doanh hiệu quả. Do đó, TMĐT phát triển nhanh chóng ở Việt Nam và chính phủ đã có những biện pháp hỗ trợ cho doanh nghiệp áp dụng TMĐT vào kinh doanh. Tuy nhiên, tốc độ phát triển TMĐT vẫn còn chậm so với các khu vực khác trên thế giới, số lượng nhận thức đước tầm quan trọng của việc áp dụng TMĐT vào kinh doanh vẫn chưa cao.
Có hai hình thức áp dụng TMĐT phổ biến và thình hành nhất hiện nay trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Một hình thức cao cấp trong việc áp dụng TMĐT mà các khách sạn là xây dựng website riêng. Đây một hình thức đem lại lợi ích cho khách sạn rất nhiều, không chỉ quảng bá hình ảnh một cách sinh động mà còn chuyên sâu hơn so với các hình thức đăng tải trên các website khác. Bên cạnh đó, website do công ty thiết lập có thể có các dịch vụ hữu ích hơn như khả năng nhận đặt phòng ngay trên website, liên kết với các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo, thực hiện các giao dịch thanh toán điện tử…hoặc liên kết với các website của các công ty lữ hành.
Hai là hình thức áp dụng qua trang OTA ( Online Travel Agent), các website du lịch chuyển quảng bá phòng khách sạn như booking,com, Agoda,com… đây là hình thức được áp dụng nhiều trong thời gian qua. Với hình thức này, khách sạn có thể cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng như số điện thoại, fax, website (nếu có)… Bên cạnh đó, chi phí đăng ký trên những web này có thể chấp nhận được đối với các khách sạn.
So sánh với doanh nghiệp ở các ngành dịch vụ khác, doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực du lịch tỏ ra năng động hơn cả trong việc khai thác ứng dụng thương mại điện tử, website. Hầu hết những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, đặc biệt là dịch vụ lữ hành quốc tế, đã xây dựng trang web nhằm quảng bá sản phẩm của mình. Các tiện ích trên website được cung cấp ở nhiều cấp độ khác nhau, thương mại điện tử cũng được áp dụng vào hệ thống cho phép khách du lịch đặt vé, đưa ra yêu cầu về lộ trình, thỏa thuận giá cả, lựa chọn khách sạn và thụ hưởng một số dịch vụ giá trị gia tăng, nhiều website đã chấp nhận thanh toán qua thẻ tín dụng.
1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Để đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn Thanh Bình Riverside, ta cần đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng khi đặt phòng qua các kênh trực tuyến của khách sạn đang có. Từ đó đưa ra được các đánh giá các kế hoạch nhằm đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng tốt hơn, năng cao hiểu quả trong hệ thống đặt phòng trực tuyến của khách sạn.
1.2.1 Mô hình đo mức độ cảm nhận- giá trị kỳ vọng SERVQUAL
Trường Đại học Kinh tế Huế
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào để đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 1(KC1): khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách 2 (KC2): khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3 (KC3): khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
- Khoảng cách 4 (KC4): khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp với chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
- Khoảng cách 5 (KC5): khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuma và cộng sự 1985) 1.2.2 Mô hình mức độ cảm nhận đánh giá SERVPERF dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
Việc đo lường mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng
